VII. Составление служебных документов и ведение деловой переписки 1 страница

Деятельность сотрудника правоохранительных органов невозможно представить без работы с документами. Специалисты подсчитали, что на составление служебных документов и работу с ними у некоторых сотрудников правоохранительных органов тратится от 30 до 70% рабочего времени. От правильно составленного приказа, постановления, корректно написанного письма во многом зависят соблюдение законности, авторитет правоохранительных органов, отношения в коллективе и с гражданами и в конечном счете успех дела.

Служебные документы, как правило, строго формализованы. Они требуют лаконичности, четкости, односложности языка, не должны быть перегружены словами, ненужными оборотами. Максимум информации при минимуме слов — непреложное правило их составления.

Формализованность служебной документации позволяет быстрее и яснее усвоить суть вопроса, избежать излишней траты времени на ее составление и сократить бумаготворчество. Как и всякая формализованность, что является одним из признаков делового этикета, служебная документация носит договорный характер. С одной стороны, это приводит к тому, что правила составления служебных документов и ведения деловой переписки получают закрепление в официальных документах и таким образом становятся едиными для всех, на кого распространяются эти документы, а с другой — могут существенно отличаться от подобных правил, принятых, скажем, в другом ведомстве или другой стране.

В то же время общие принципы делового общения посредством документации практически едины во всем мире, что позволяет сотрудникам правоохранительных органов обмениваться служебной документацией не только друг с другом, но и со своими коллегами из других стран, содействуя борьбе с международной преступностью.

Все служебные документы можно разделить следующим образом:

• инструктивно-распорядительные (инструкции, решения, приказы, распоряжения), справочные (сводки, акты, протоколы, ведомости);

I. Теоретические вопросы профессиональной этики

• оперативные (служебные письма, записки, телефонограммы и

т.д.);

• организационные (уставы, положения, инструкции).

Среди распорядительных документов самый распространенный — приказ. Приказ должен быть точным, ясным и соответствовать закону. Его содержание выносится в заголовок и формулируется в предложном падеже, например «О мерах по совершенствованию борьбы с преступностью».

Во вводной (констатирующей) части приказа излагаются факты и события, послужившие основанием к изданию приказа: «В соответствии с решением...», «В целях устранения отмеченных недостатков...». В распорядительной части приказа следует избегать неконкретных выражений типа: поднять, повысить, усилить, улучшить, принять меры. Пункты, содержащие такие задания, расплывчаты и проверить их исполнение практически невозможно.

Приказы по личному составу имеют некоторые особенности и составляются отдельно от приказов по общим вопросам. В них может опускаться констатирующая часть. В распорядительной части, как правило, сначала идут параграфы о назначении на должность, затем о переводе, освобождении от занимаемой должности и т.д. Изложение содержания таких приказов должно быть единообразным, что облегчает их использование в справочных целях. Каждый пункт приказа начинается с глагола: назначить, перевести, освободить. Эти слова пишутся прописными буквами. Затем с новой строки указываются фамилия, имя и отчество лица, о котором идет речь, его должность, подразделение, куда он назначается.

Приказы и распоряжения должны излагаться таким языком, как если бы они зачитывались вслух. Не следует злоупотреблять излишним наукообразием, применять искусственные удлинения речи. И, конечно, недопустим оскорбительный тон приказа.

Большое место среди служебных документов занимают деловые письма, которые составляются по самым различным поводам. Толково, грамотно составленное письмо служит одним из действенных средств получения нужного результата.

При составлении делового письма важно соблюдать следующие требования:

• исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое он хочет передать, или вопрос, который хочет выяснить, и точно знать, как это выразить в понятной и сжатой форме;

• письмо должно быть простым, конкретным, логичным, без двусмысленностей, допускающих несколько толкований, чтобы адресат мог понять его содержание;

9. Этика делового общения

• письмо составляется только по одному вопросу. Текст письма разбивается на абзацы, в каждом из которых должен затрагиваться лишь один аспект данного вопроса;

• письмо должно быть убедительным, с достаточной аргументацией;

• письмо пишется в нейтральном тоне изложения, не допускающем эмоциональной окраски;

• объем делового письма, как правило, не должен превышать двух страниц машинописного текста, однако исполнитель его ни в коем случае не должен ради краткости жертвовать вежливостью тона;

• небрежно оформленное письмо с орфографическими, синтаксическими и стилистическими ошибками производит плохое впечатление и раздражающе действует на адресата.

Следует учитывать, что восприятие письма во многом зависит не только от содержания, но и от конверта, бланка организации. Служебные письма пишутся на специальных бланках, соответствующих стандартам, имеющих установленный набор обязательных элементов (реквизитов), расположенных в определенном порядке. Для официального письма рекомендуется следующий состав обязательных реквизитов: наименование ведомства, которому принадлежит организация; наименование организации, которое дается в полной и сокращенной форме; почтовый и телеграфный адрес; номер телефона и телефакса; дата; индекс документа; ссылка на индекс и дату входящего документа; имя (наименование) адресата; заголовок к тексту; текст; отметка о наличии приложения; подпись; фамилия, имя, отчество и телефон исполнителя.

Деловое письмо — это единственный официальный документ, на котором не ставится его название. Не допускается произвольно сокращать наименования организаций, хотя официальное сокращение не только разрешается, но и необходимо, например, как реквизит делового письма.

Наименование и адрес получателя письма проставляются на верхней правой стороне бланка письма. Здесь указывается наименование организации, его подразделения или фамилия и адрес лица, которому направляется письмо. При направлении письма должностному лицу название организации указывается в именительном падеже, а должность и фамилия — в дательном. Инициалы пишутся после фамилии.

Знаки препинания во внутреннем адресе могут быть опущены. Наименование организации, имя и фамилию лица, которому адре-

348 I. Теоретические вопросы профессиональной этики

совано письмо, следует писать так, как они даны в исходящей из этой организации корреспонденции или в справочнике.

Если письмо направляется частному лицу, то сначала указываются почтовый индекс и адрес, а затем фамилия и инициалы получателя в дательном падеже. Если письмо адресуется нескольким лицам, то каждая фамилия записывается на отдельной строке. Если получатель письма имеет воинское, специальное или ученое звание, то его следует указывать перед фамилией.

Письмо не должно содержать более четырех адресатов. При отправке письма более чем в четыре адреса составляется список на рассылку и на каждом письме проставляется только один адресат. Заголовок помещается перед текстом письма слева и содержит одну фразу, в которой должна быть отражена основная причина отправления письма и указание на то, о чем оно. Не следует стараться изложить в заголовке содержание письма, он должен быть кратким и емким. Заголовок обычно начинается с предлога «О» или «Об» и кавычками не выделяется.

Заголовок не проставляется, если письмо адресовано персональному лицу. В этом случае пишется обращение, например: «Уважаемый Иван Ильич!» После этого следует текст письма. Поскольку официальные письма обладают правовой значимостью, их содержание и стиль должны удовлетворять определенным требованиям. Обычно письмо состоит из двух частей. В первой излагаются факты и события, которые вызвали необходимость написания письма, во второй — конкретные просьбы, предложения, решения, рекомендации и т.п.

Хотя язык официальных документов — это набор клише, штампов, стандартов, стремящихся свести к минимуму субъективно-эмоциональную сторону, всякое деловое письмо помимо самого содержания имеет подтекст, который выражается словом «тон». По мелким штрихам письма, выбору слов, стилистических оборотов и просто по оформлению можно судить об авторе этого письма. Употребление стандартизированных словесных оборотов не только позволяет исключить ненужный эмоциональный тон письма, но и является выражением деловой вежливости, так как устраняет излишнее напряжение при чтении письма, а также двусмысленности, неточности формулировок. Формализованность делового письма помогает и его автору или исполнителю, сокращая время и усилия на составление документа.

Если к письму есть приложение, то отметка о нем проставляется в левом нижнем углу письма. С красной строки печатается и подчеркивается слово «Приложение». Справа приводится перечень прилагаемых документов с указанием количества экземпляров и

9. Этика делового общения

листов, степени секретности. Каждое название располагается на отдельной строке. Если наименование приложения приводится в тексте письма, то в отметке указывается лишь количество листов и экземпляров.

Заканчивается письмо подписью, в состав которой входит наименование должности лица, подписавшего письмо, личная подпись и ее расшифровка. Название организации не указывается, чтобы не повторять то, что уже указано в бланке. В подписи инициалы ставятся перед фамилией. Если письмо должно быть подписано несколькими должностными лицами, занимающими одинаковые должности, тогда подписи располагают на одном уровне.

В последние годы стиль деловых писем в России стал приближаться к западному стилю. Это проявляется, в частности, в так называемом комплименте, то есть словах вежливости, стоящих перед подписью. Как правило, они пишутся от руки тем, кто подписывает письмо. Таким комплиментом могут быть: «с уважением», «искренне Ваш», «надеюсь на продолжение наших контактов», «желаю успехов» и т.п.

Рекомендуется соблюдать должностной уровень подписания писем. В частности, ответ на письмо, подписанное начальником управления, также должен быть подписан начальником соответствующего уровня, а не его заместителем. Но ответ на письмо, подписанное заместителем начальника управления, может быть подписан начальником другого управления.

Как поступить, если отсутствует должностное лицо, подпись которого отпечатана в письме? Такое письмо может подписать лицо, исполняющее его обязанности, или его заместитель. Нередко в таких случаях подпись дополняют предлогом «за» или просто косой чертой. Правилами делового этикета это не рекомендуется, поскольку для адресата неясно, кем подписано письмо, располагает ли подписавший его необходимыми полномочиями. Поэтому требуется указывать должность и фамилию лица, подписавшего письмо, например: «И.о.» или «Зам».

Последний реквизит делового письма — отметка об исполнителе. Автор официального письма и исполнитель — не всегда одно и то же. Автор отвечает за юридическую сторону письма, а исполнитель — за техническую, поэтому и существует требование делать в письме отметку об исполнителе. Эта отметка включает в себя фамилию составителя письма и его служебный номер телефона. Отметка помещается на лицевой или оборотной стороне письма слева в нижнем углу. В отличие от подписи должностного лица инициалы ставятся после фамилии исполнителя.

350 I. Теоретические вопросы профессиональной этики

В целом текст служебного документа не спутаешь ни с каким другим текстом. Это говорит о том, что здесь выработан свой стиль, подчиняющийся определенным правилам, которые составной частью входят в деловой этикет.

Так, текст документов рекомендуется печатать через 1,5 интервала. Документы мелкого формата допускается печатать через один интервал. Все страницы документа, за исключением первой, на которой цифра «1» не ставится, должны быть пронумерованы. Дата в служебных документах может оформляться любым из следующих способов: 05.10.2010 (после цифр, обозначающих год, точка не ставится) или 4 июня 2010 г.

Если в тексте используются цифры, то следует знать, как их записывать. Например, если 1800 в тексте документа выглядит так: 18 тыс. Такая запись значительно облегчает восприятие цифр. Однозначное число пишется словом, а не цифрой. Многозначные числа, как правило, записываются цифрами, но, если цифра стоит в начале предложения, ее следует писать словами.

Если документ должен быть утвержден, то гриф утверждения располагается в верхнем правом углу листа и состоит из слова «Утверждаю», наименования должности лица, утверждающего документ (включая наименование организации, если оно не входит в состав реквизитов бланка), личной подписи, ее расшифровки и даты.

Гриф согласования ставится ниже подписи или на отдельном листе согласования. Этот гриф состоит из слова «Согласовано», наименования должностного лица, с которым согласовывается документ, личной подписи, ее расшифровки и даты.

Копии документов заверяют проставлением надписи «Верно», наименования должности сотрудника, заверившего копию, личной подписи, ее расшифровки и даты заверения. На копиях исходящих документов, остающихся в деле, дату заверения и должность сотрудника, заверившего копию, допускается не указывать.

Деловой этикет требует, чтобы документы были достоверными, доказательными, объективными, убедительными. Точность в подборе фактов, оценках ситуации особенно необходима в документации, отражающей различные аспекты правоохранительной деятельности.

Хотя документы пишутся, как правило, в нейтральном тоне, сам стиль документа может быть расценен как доброжелательный или грубый, как вежливый или бестактный и т.п. Нередко в документах за внешней нейтральностью тона проглядывает резкость, неуважение к адресату. Однако не следует впадать в другую крайность — соревноваться в чрезмерной вежливости. Неприятное впечатление от документа оставляет неаккуратность его оформления. Следует

9. Этика делового общения ________________________________________ 351

внимательно вычитывать документ, чтобы устранить возможные ошибки и описки. Деловой документ, содержащий правку, обязательно следует перепечатать. Нередко наблюдается неверное построение текста, несоразмерное расположение его частей, отсутствует разбивка по абзацам, что значительно затрудняет восприятие текста.

В служебных документах следует бороться с неправильным использованием слов и терминов, неуместным или неоправданным употреблением иностранных слов, ненужными или непонятными адресату сокращениями и т.п.

Опытные руководители не торопятся тотчас после подготовки документа отправлять его по адресу, если, конечно, позволяет время. Это делается для того, чтобы еще раз перечитать его, при необходимости исправить и лишь после этого отослать. На восприятие документа влияют множество факторов, в том числе раздражение, усталость, спешка. Через некоторое время текст и его содержание могут произвести на отправителя совершенно иное впечатление, что заставит его еще раз внимательнее поработать над документом.

Конечно, в каждом правоохранительном органе или его подразделении складываются свои традиции в оформлении документов, но при этом следует добиваться, чтобы при всех различиях документ был четким, конкретным, доказательным, объективным, написанным с соблюдением правил стилистики и красиво оформленным, а его содержание отвечало требованиям деловой вежливости.

9.3. Деловое общение в экстремальных условиях

Экстремальная ситуация может протекать как в условиях специального правового режима, так и без его введения. Установление специального правового режима влечет за собой повышение ответственности и расширение полномочий специально назначенных должностных лиц, ограничение прав и свобод человека (ограничение в передвижении, проведении митингов и демонстраций, мобилизацию дееспособного населения на восстановление обычных условий жизнедеятельности, восстановительные и спасательные работы). При этом властные функции местных органов могут прекращаться или существенно ограничиваться до восстановления обычного положения, порядка управления и организации общественной и частной жизни.

Вновь назначенные представители власти имеют целью восстановление государственного управления, восстановление и поддержание общественного порядка, защиту граждан, охрану их здоровья и собственности, оказание помощи пострадавшим и создание условий

I. Теоретические вопросы профессиональной этики

для перехода к нормальному функционированию государственных органов и общественных организаций, отмене ограничений прав человека.

Правоохранительные органы в экстремальных условиях, кроме указанных задач, занимаются также вопросами предупреждения и пресечения паники, распространения ложных слухов, возможных массовых беспорядков, борьбой с преступлениями и правонарушениями. Они осуществляют режим допуска в районы экстремальных ситуаций, соблюдение правил карантина и борьбу с его нарушителями.

К основным функциям правоохранительных органов в местностях, объявленных на военном или чрезвычайном положении, относятся:

1) участие в изъятии транспортных средств и иного необходимого имущества государственных предприятий, учреждений, индивидуальных и кооперативных предприятий, отдельных граждан;

2) ограничение интенсивности уличного движения, регулирование работы организаций торговли;

3) регулирование порядка въезда в определенные местности и выезда из них;

4) участие в выселении в административном порядке лиц, признанных социально опасными как по своей противоправной деятельности, так и по связям с преступной средой.

Решение указанных функций накладывает свой отпечаток на содержание, характер, этику делового общения в экстремальных ситуациях. В таких условиях модель общения требует от сотрудников:

• дипломатических способностей;

• психической уравновешенности;

• знания психических особенностей поведения человека в экстремальных ситуациях;

• уважения местных обычаев, традиций и норм поведения населения.

Особенно важное значение эти факторы приобретают в зонах межнациональных конфликтов.

Среди психологических последствий экстремальных условий на первое место можно поставить нарастание эмоционального компонента в поведении. У значительного количества людей понижается способность к самоуправлению, повышается нервно-психологическое напряжение, активизируются отрицательные эмоции. Население в экстремальных условиях легче поддается влиянию эмоций, а ряду его представителей становится труднее контролировать свое поведение, в том числе и в общении. Появляются чувства отчаяния, страха, безнадежности, гнева, которые приобретают внезапный характер. На поведение таких людей труднее воздействовать рациональными,

9. Этика делового общения

рассудочными доводами и аргументами. Сотрудникам правоохранительных органов в таких условиях нередко приходится противопоставлять этим негативным чувствам свое хладнокровие, рассудительность и красноречие, способность сдерживать себя и подавлять неуправляемые эмоции граждан.

Повышенные физические нагрузки, нервное напряжение обусловливают активизацию явлений, возникающих в основном при нарастающем истощении нервной системы. У людей появляется раздражительность, резкая смена настроений, в ходе общения и межличностного взаимодействия нередко вспыхивают конфликты (порой из-за мелочей). Человек легче перенимает настроение других людей, поддается панике, отчаянию. В то же время большее влияние оказывают и положительные эмоции, когда высокое моральное состояние окружающих более интенсивно передается каждому.

Перечисленные психические особенности, характер экстремальных ситуаций позволяют сделать вывод о том, что сотрудникам правоохранительных органов в ходе делового общения необходимо особое внимание уделять моральному состоянию населения, поддержанию его духа. Для жителей потерпевших регионов важно чувствовать внимание и поддержку страны, убеждаться, что органы власти предпринимают все меры для борьбы с последствиями стихийных бедствий, что все делается последовательно, целеустремленно, по единому плану. Население должно видеть, что лица, отвечающие за правопорядок, не утратили спокойствия и уверенности в своих силах.

В ходе общения необходимо учитывать и принимать во внимание основные психологические реакции человеку на экстремальные условия. Анализ позволяет их сгруппировать по следующим основаниям.

1. Положительные реакции:

• мобилизация возможностей, активизация деловых мотивов, долга, ответственности;

• возникновение делового возбуждения, энтузиазма, интереса, азарта;

• актуализация творческих возможностей, повышение готовности к решительным и смелым действиям;

• повышение выносливости, неприхотливости, понижение порогов ощущений, ускорение реакций;

• снижение утомляемости, исчезновение усталости, беспечности.

2. Отрицательные реакции:

• появление тревоги, беспокойства, неуверенности, обострение чувства самосохранения;

• появление страха, боязни за себя и дело, острая борьба мотивов долга и личной безопасности;

I. Теоретические вопросы профессиональной этики

• значительное снижение нижнего порога нравственной допустимости, разрушение обычных нормативных этических представлений;

• проявление растерянности, оцепенения, ступора или фрустрации (появление чувства безысходности и отчаяния);

• непонимание происходящего, дезорганизация познавательной деятельности;

• разрушение отработанных навыков, появление ошибок в работе;

• недостаточная мобилизованность, несобранность;

• утрата самоконтроля, появление истерических реакций, панические действия, появление чувства слабости;

• острые психозы.

Для понимания этических оснований общения сотрудников с гражданами и между собой в таких ситуациях рассмотрим изменения, происходящие в характере общения и взаимодействия. Проведенный анализ позволяет сгруппировать их в определенную систему (рис. 9.1).

При анализе факторов, влияющих на общение, часто обнаруживалось, что определенные элементы поведения людей в ходе общения сотрудников с ними в экстремальных условиях рассматривались однозначно как просто вредоносные и сознательно вносимые для осложнения общения. Однако дело обстоит несколько иначе, в силу чего представляется полезным рассмотреть формы и признаки изменения поведения людей в острособытийных ситуациях, выделив аспекты, сказывающиеся на эффективности общения.

Первым типом поведения в острособытийных ситуациях, воспринимаемых индивидом как экстремальные, является конфликт. При этом возникает неразрешимое противоречие мотивов, происходит изменение доминант. Это приводит к подавлению сознания и воли, что резко снижает возможности общения.

Другим типом поведения в острособытийной ситуации является кризис. Человек осознает, что наступил критический момент, характеризующий поворотный пункт на его жизненном пути, и в то же время ощущает неспособность изменить сложившуюся у него систему ценностей, к чему его вынуждают сложившиеся обстоятельства. В этих условиях человек теряет «точки опоры» и попадает во власть полного произвола.

Третьим типом поведения в острособытийной ситуации являются стресс и фрустрация. В этом случае обнаруживается неспособность человека контролировать развитие острого события при одновременно возникающей потребности в нахождении выхода из создавшейся ситуации. Особенностью поведения в данной ситуации

9. Этика делового общения

Нормальные условия

Экстремальные условия

Стиль управления

Демократический

Авторитарный

Стиль отношений

Многослойные (симпатии

и антипатии, управленческие,

зависимые и пр.)

Двухуровневые (функционально-официальные или неформально-дружеские)

Конфигурация связей

Межгрупповые

и внутригрупповые отношения

(наличие трех-четырех

неформальных групп)

Отношения строятся

в форме колеса с лидером

внутри

Групповая мораль

Весь спектр оттенков, подходов

Резкое деление на «черное»

и «белое»,групповая мораль

становится предельно простой:

по типу «свой — чужой»

Санкции

Предусматриваются способы

взаимосвязи лидера группы

с людьми по типу «поощрение -

порицание»

Предусматривается предельная

жестокость санкций, так как от

этого зависит жизнь членов

группы

Рис. 9.1. Этические основания общения сотрудников правоохранительных органов с гражданами в нормальных и экстремальных условиях

I. Теоретические вопросы профессиональной этики

является то, что человек ориентирован (на уровне психологической установки) на удовлетворение данной потребности «здесь и теперь». Эта психологическая установка порождает отношение агрессивного неприятия всего того, что, по мнению индивида, ей не соответствует. Все эти формы реакции человека на возникшую экстремальную ситуацию являются средствами его психологической защиты.

Важным обстоятельством, отличающим деятельность работников правоохранительных органов, является то, что она довольно часто протекает в экстремальных условиях. Анализ соответствующей литературы показывает, что к пониманию экстремальности есть два подхода. Так, значительная часть ученых ограничивает понятие экстремальных условий только острыми моментами в опасных ситуациях, другие (прежде всего психологи и юристы) расширяют это понятие, включая в него особые психологические и эмоциональные состояния. Экстремальность заключается и в том, что практически вся оперативно-служебная деятельность правоохранительных органов протекает в сфере применения запретительных норм права и связана с преступными деяниями или нарушениями норм и правил общественного поведения.

1. Профессиональная необходимость заставляет сотрудников, общаться с особыми гражданами, дела и действия которых, мягко говоря, не вызывают ни сочувствия, ни симпатии. Встречи и общение с ними происходят не по выбору и не по желанию, а в силу служебного долга. И с самого начала такие люди не могут не вызывать негативную эмоциональную реакцию. Однако каждый специалист знает, что он по своему должностному положению обязан обладать умением, готовностью вступать во взаимодействие и общение с любым человеком, вне зависимости от своего расположения к нему. От умелого применения тактических приемов ведения беседы, реализации индивидуального подхода зависит эффективность работы не только отдельного сотрудника, а часто и целой оперативной группы, работающей над раскрытием преступления.