Некоторые термины и определения, относящиеся к управлению качеством процесса

В ГОСТ Р ИСО 9000–2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» процесс понимается как «совокупность взаимосвязанных ресурсов и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы». К ресурсам относят: материалы, энергию, средства обслуживания, оборудование, технологии и методологию организации производства продукции или услуг, персонал и т. п. Таким образом, элементы процесса предстают в виде:

Процедура — установленный способ осуществления деятельности или процесса.

Ресурсы — факторы производства. Различают производственные и потребительские ресурсы. Ресурсы всегда ограничены в количественном отношении, и поэтому главной задачей управления ресурсами является их оптимальное распределение и рациональное использование. Произведенная продукция также является ресурсом — ресурсом для ее потребителя. Ресурсы могут быть воспроизводимые (восполняемые) и невоспроизводимые (невосполняемые).

Материальные ресурсы — предметы и средства труда: сырье, материалы основные и вспомогательные, полуфабрикаты, энергия, оборудования и их оснащения, запасные части машин и оборудований, тара и тарные материалы, незавершенное производство, некоторые отходы производства и др.

Часто то, что поступает на вход одного процесса, представляет собой конечный результат (выход) предыдущего процесса. Процессы, осуществляемые в организации, планируются, контролируются и проводятся с целью добавления ценности и, следовательно, стоимости продукта или услуги.

Организация — группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений работающих.

Организационная структура — принятое распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.

Процессный подход в менеджменте организации — это рассмотрение любой ее деятельности как процесса, в котором используемые ресурсы входа преобразуются в выход (результат деятельности или процесса).

Продукция — результат процесса.

Выпуск — разрешение на переход к следующей стадии процесса.

Несоответствие — невыполнение требования.

Дефект — невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием.

Предупреждающее действие — действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

Корректирующее действие — действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой нежелательной ситуации.

Коррекция — действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия.

Переделка — действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции, с тем чтобы она соответствовала требованиям.

Ремонт — действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции, чтобы сделать ее приемлемой для предполагаемого использования.

Утилизация — действие в отношении несоответсвующей продукции, предпринятое для предотвращения ее первоначально предполагаемого использования.

Предлагаемый продукт — продукт, предлагаемый покупателю, являющемуся внешним по отношению к предлагающей организации. Использование термина «предлагаемый продукт» позволяет отличить продукт, предназначенный для внутреннего использования организацией, от продукта, предназначенного для внешнего рынка, т. е. от товарного продукта.

Услуга — процесс непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя или деятельность поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

Поставщик — организация или лицо, предоставляющее продукцию или услугу потребителю.

Потребитель — получатель продукции, предоставляемой поставщиком. Иначе говоря, потребитель это физическое или юридическое лицо, использующее продукцию народного потребления, услуги; продукцию или услуги производственного или социального назначения; научно-техническую или другую продукцию для удовлетворения личных нужд или для изготовления другой продукции, оказания других услуг и т. д.