Приветствия, представления, титулование, визитная карточка

Согласно общим правилам вежливости, первым приветствует мужчина женщину, младший старшего, проходящий стоящего, опаздывающий ожидающего, входящий тех, кто находится в помещении.

Эти нормы, конечно, сохраняются и в деловом этикете, однако на первый план выступает должность. Например, женщина-секретарь первой приветствует своего руководителя (мужчину), стоящие и беседующие возле дверей высшего учебного заведения студенты, первыми приветствуют проходящего мимо ректора и т.п. – т.е. нижестоящий по должности первым приветствует вышестоящего. Однако и здесь могут быть отступления от правил, например, молодой генеральный директор (мужчина), если он хорошо воспитан, не станет дожидаться приветствия от своего заместителя по финансовым вопросам (женщины), а поздоровается с ней первым, хотя она ниже его по должностному рангу.

Вообще, стоит заметить, что нет строгих правил того, кому с кем следует здороваться первым; обычно в повседневной деловой практике первым здоровается тот, кто первым другого увидел, если нет уж слишком большой разницы и в должностном ранге, и в возрасте.

Приветствуя женщину или старшего по должности или возрасту, мужчина обычно встает – и это предписывает светский этикет. Женщина в деловой обстановке приветствует входящего сотрудника вставая, если входящий значительно выше её по должности. Лицо нижестоящее приветствует лицо вышестоящее вставанием.

При приветствии лучше всего пользоваться традиционным официальным «Здравствуйте». «Доброе утро» принято говорить до 12.00 часов, «Добрый день – до 18.00 часов, «Добрый вечер» – после 18.00 часов. (Три последних приветствия не рекомендуется использовать при обращении к вышестоящим лицам, хотя последние могут таким образов адресоваться к нижестоящим).

Если обстоятельства таковы, что приветствие голосом нецелесообразно – слишком большое расстояние или между здоровающимися есть стоящие или проходящие по коридору другие сотрудники, имеет смысл лишь обменяться поклонами. Поклон – это не кивок головой, при поклоне голова фиксируется в наклоненном состоянии на 1-2 секунды. Поклон может быть формальным, вежливым, заискивающим, пренебрежительным, холодным, теплым, полным уважения, изящным, глубоким – этичны поклоны, несущие положительную энергетику.

На улице сотрудники приветствуют друг друга, руководствуясь теми же правилами, однако мужчине следует приподнять шляпу или хотя бы прикос-нуться к ней рукой. Это правило не касается других головных уборов.

Приветствие может сопровождаться рукопожатием, но при ежедневном общении каждый день пожимать руки друг другу не принято. При рукопожатии мужчина перчатку снимает, женщина – нет. Первым руку протягивает женщина – мужчине, а старший по возрасту – младшему.

Однако, и эти общепринятые правила этикета уступают в сфере деловых отношений первенство другим правилам, где главный критерий – должностной статус, т.е. руку первым протягивает старший по должности, но, отступления есть и здесь. Для тех, кому трудно запомнить, кто и кому первым протягивает руку, можно сделать маленькую подсказку: руку первым протягивает тот, кто «снисходит» до партнера, а «снисходит» тот, у кого более привилегированный статус в обществе – это «прекрасный пол», человек более старшего возраста или занимающий более высокую должность.

Рукопожатие не должно быть ни слишком сильным, ни слишком слабым. Нельзя трясти или встряхивать чужую руку, сжимать ее двумя своими руками, протягивать лишь пальцы руки.

Что касается представления, то здесь в основе делового этикета также лежат правила этикета светского.

Согласно деловому этикету представить кого-либо – значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Для того чтобы иметь право кого-либо представить кому-либо, представляющий обязан быть знакомым с обеими сторонами.

Представляют мужчину женщине, младшего по возрасту старшему по возрасту, имеющего более низкий должностной статус тому, кто имеет более высокий должностной статус, одного сотрудника группе сотрудников.

Назвав имя представляемого, следует назвать и того, кому Вы его представляете.

Если первое лицо (президент компании, директор, ведущий собрание или совещание) хочет представить вновь прибывшего сотрудника, он должен это сделать следующим образом: идет навстречу вновь прибывшему, они обмениваются рукопожатием, после чего президент (директор и пр.) говорит присутствующим: «Позвольте вам представить – господин Сергеев». Новопри-бывший и присутствующие пожимают друг другу руки, и при этом присутствующие по очереди называют свои фамилии. Вновь при-бывший этого не делает, так как его уже представил президент компании. Имена и фамилии следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать. При большой разнице в служебном положении представление проходит так: представляющий говорит: «Господин директор, позвольте Вам представить нашего нового молодого сотрудника в отделе рекламы – и Сергея Кузнецова». Представляющий, знакомя лиц одного пола, близких по возрасту и служебному положению, может воспользоваться формулировкой: «Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги», не акцентируя внимание на том, кто кому представлен.

После представления, для подтверждения знакомства, обычно принято обменяться несколькими любезными общими фразами, или непродолжительно побеседовать. Инициатива при этом исходит от женщины или лица более высокой должности, т.е. у того, кому представляли. Однако, если фразы, произносимые при представ-лении, носят отчетливо «верноподданнический» характер, их может произнести и тот, кого представляли, например, представляемый не может удержаться от радостного восклицания: «Я так давно мечтал познакомиться (мечтал быть представленным) с руководителем такой уважаемой фирмы!» Хотелось бы предостеречь от произнесения дежурной формулировки «Очень приятно познакомиться». Ваш новый знакомый волен подумать: «А почему, собственно говоря, приятно?»

Представляющий нужен как гарант для обеих сторон, как гарант достоверности данных, порядочности представляемых друг другу людей. Его роль определяется правилами, идущими из глубины веков. Но в сегодняшнем деловом мире роль гаранта может выполнить организация, в которой работают (или встретились на деловом мероприятии) сотрудники.

Пример: на совещание в головную фирму приглашены заведующие филиалами фирмы. Некоторые из них не знакомы друг с другом. Чтобы познакомиться, им совсем не надо искать кого-то, кто бы представил их друг другу, они являются сотрудниками организации, которая и выступает в данном случае гарантом. Следует просто сказать: «Мы с Вами не знакомы, хотя и сидим уже час на этом совещании, позвольте представиться» («Не возражаете, если мы с Вами познакомимся?») Далее – обмен ви-зитными карточками.

Другая нетипичная ситуация: у Вас завязался разговор с незнакомым лицом. Это не сотрудник организации, но Вы хотите продолжить знакомство – протяните руку и назовите себя, предложите визитную карточку.

Говоря о представлении, нельзя обойти тему титулов и титулирования. Титул отражает положение человека в общественной и служебной иерархии.

Титулы, связанные с занимаемой должностью – это: господин министр, господин президент, господин директор, господин ректор. Можно отметить, что при личных контактах деловой этикет допускает употребление имени и фамилии сотрудника без титула. Если имеет место деловое мероприятие или письменное деловое общение, рекомендуется использовать при обращении титул. Титулирование по должности целесообразно до того момента, пока человек данную должность занимает, в отличие от научных титулов.

Другая группа титулов – это титулы, связанные с научными званиями. Научные звания (доцент, профессор) присваиваются на основании соответствую-щих документов (аттестатов) пожизненно, поэтому таким титулом можно пользоваться по отношению к данному человеку постоянно. Например, если у сотрудника есть профессорский аттестат, к нему можно соответственно обращаться, используя титул «господин профессор», независимо от того, какую должность он занимает, в отличие от титулов, определяемых должностью. Титул «господин доцент» в современном научном мире не применяется, если у человека научное звание «доцент», по отношению к нему лучше использовать титул «господин профессор».

Существуют, так называемые, куртуазные титулы, которые применяются по отношению к членам королевских семей (король, принцесса), по отношению к лицам, осуществляющим управление страной или ее представля-ющим в других странах путем реализации функций дипломати-ческой службы (премьер-министр, министр, посол). Од-нако, использование куртуазных титулов по отношению к перечисленным группам лиц не является обязательным, и в неко-торых странах подобные титулы вообще не употребляются.

Сохранились и используются в настоящее время куртуазные титулы, являющиеся принадлежностью к иерархии римско-католической церкви (Ваше святейшество, Ваше преосвященство).

Титулы помогают продемонстрировать уважение к тому, кого титулируют, и хорошие манеры того, кто титулирует. Однако, избыточное титулирование говорит как раз о плохих манерах, так как желание проявить подобострастие, заискивание не относится к числу лучших черт личности. Если при личном контакте подчиненный почти в каждой фразе употребляет титул «господин директор», это может выглядеть как «провинциализм», в худшем смысле слова, и уж во всяком случае, как недостаток хорошего воспитания. Умеренное титулирование и даже иногда самотитулирование приносит пользу, информируя присутствующих при личных контактах о наличии у данного лица прав на тот или иной титул. Приведем пример уместного самотитулирования. Допустим, что секретарю ректора некоего университета звонит некто Джонсон. Ректор, выслушав сообщение секретаря, не имеет ни малейшего представления о том, какие вопросы могут быть у господина Джонсона к нему. Но если звонящий называет себя: «Говорит Генри Джонсон, профессор Мичиганского университета», ректору сразу становится ясно, что круг интересов звонящего находится, скорее всего, в профессиональной сфере. Здесь, как видим, самотитулирование и самопредставление очень близки.

Что касается письменного делового общения, здесь титулирование обязательно при обращении: «Господин профессор», «Господин министр», «Господин главный редактор». Сокращения в титулировании при обращении недопустимы – нельзя написать «Господин проф.» или «Господин дир-р».

При повседневных деловых контактах, особенно если они протекают на примерно равном должностном уровне, титулы обычно опускаются, а к начальнику отдела или директору обращаются по имени и отчеству без прибавления титула.

Анонимное титулирование – это применение титула без обозначения должностного, научного и прочего статуса. В настоящее время принято использовать следующие анонимные титулы: в Германии – «Герр», «Фрау»; в Великобритании и других англоязычных странах – «Мистер», «Миссис», «Мисс»; во Франции и других франкоговорящих странах – «Месье», «Мадемуазель», «Мадам».

В России до 1917 года общеупотребительными в деловых кругах (и при устном, и при письменном общении) были титулы «Господин», «Госпожа»; в последующие годы – «Товарищ», без раз-личения полов. В настоящее время, когда Российская Федерация вошла в мировое сообщество, приняв социально-рыночную сис-тему отношений, появились отчетливые желания вернуться к традициям дореволюционной России, т.е. использовать в деловых контактах титулы «Господин» и «Госпожа». В начале 90-х годов это радостно приветствовали многие, а в деловых кругах – и практически все. В настоящее время при письменном деловом общении, в большей части случаев, вышеуказанная форма анонимного титулирования употребляется в сочетании с должностным титулом или фамилией: «Уважаемый господин ди-ректор!» или «Госпожа Киселева!». Можно только приветствовать возврат к традициям. Ведь анонимное титулирование используется и между совершенно незнакомыми друг с другом людьми – для выражения взаимного уважения, установления доброжелательных, дружеских контактов, даже если они мимолетны. В целом, используя титулы, в том числе и анонимные, следует придерживаться золотой середины: и отсутствие титулирования, и избыточное применение титулов равно нежелательны и не являются демонстрацией хороших манер.

В современной деловой жизни визитная карточка обязательный атрибут.

Визитные карточки, применяемые в деловой практике, бывают разные – стандартная (типовая) и представительская визитные карточки сотрудника фирмы, визитная карточка фирмы, семейная и прочие визитные карточки.

Функции современных визитных карточек – представление деловых партнеров, подтверждение заинтересованности в последующих деловых контактах, информирование о фирме, направлениях ее деятельности, осуществление деловых контактов между партнерами (например, при сопровождении подарка, цветов и т.п.). Для современной визитной карточки требуется плотная бумага высокого качества, размером приблизительно 5х8 см.

В России принято располагать русский текст на одной стороне, а с другой стороны – текст на английском языке или на языке страны пребывания.

В типовой визитной карточке сотрудника указываются: его фамилия, имя, должность, полномочия, служебный телефон (может быть, не один), название фирмы, ее почтовый адрес, телефон секретариата, телефакс, телекс. Иногда для некоторых видов должностей, например, для страхового агента, адвоката и т.п., указывается и домашний телефон. Таким образом, визитная карточка дает представление о фирме(через ее адрес). Местоположение фирмы (в центре или на окраине города) говорит о благосостоянии фирмы, о прочности или непрочности ее положения; об этом свидетельствует также наличие собственного здания или аренда служебного помещения.

В последнее десятилетие стандартные требования к виду и содержанию визитной карточки значительно расширились. Например, некоторые фирмы заказывают своим сотрудникам (разумеется, если это продиктовано должностной необходимостью) визитные карточки непривычного вида с фотографией или в виде небольшой книжечки, где подробно указывается, чем занимается то или иное подразделение фирмы, как с ним связаться, как проехать, где находится место для парковки автомашин и т.п.

В представительской визитной карточке сотрудника указываются только фамилия и имя. Такими карточками обмениваются только в том случае, если требуется закрепить первое знакомство, а в сведениях о фирме, должности и занятиях владельца карточки потребность еще не возникла.

Визитная карточка фирмы появилась сравнительно недавно (два-три десятилетия). В ней указывается полное официальное название фирмы, ее логотип, почтовый адрес и адрес в интернете, телефоны секретариата, иногда – отдела по связям с общественностью и рекламного отдела, направление деятельности фирмы, в ней могут размещаться адреса и телефоны филиалов за рубежом. Визитные карточки фирм используются во время презентаций, на выставках-ярмарках (в основном в рекламных целях).

В семейной визитной карточке указываются имя и фамилия главы семьи (без указания должности в какой-либо фирме), имя и фамилия его супруги, имена детей, домашний адрес и телефон. Это может показаться странным с первого взгляда, но семейная визитная карточка используется и в деловой жизни, например, при знакомстве глав семей, находящихся на выездной учебе или на отдыхе за счет фирмы, а также в том случае, когда фирма направляет своих сотрудников с семьями для работы в зарубежном филиале.

При деловом знакомстве обмен визитными карточками обязателен. Если кто-либо из участников встречи не вручил карточку, это может быть расценено как неуважение, нежелание продолжать контакты – ни деловые, ни личные.

Визитная карточка вручается таким образом, чтобы текст ее был сразу прочитан. При этом владельцу визитной карточки следует вслух произнести свою фамилию, чтобы облегчить партнеру ее запоминание.

Получивший карточку, должен прочитать ее содержание, поблагодарить и убрать в кейс, папку или во внутренний (не в наружный) карман пиджака. Вручается и принимается визитная карточка обычно правой рукой, при этом оба партнера обмениваются легкими поклонами.

Процедура обмена визитными карточками, в том случае, если деловая встреча достаточно многочисленная, и потенциальные партнеры визуально не знают друг друга, может осложниться. Поэтому имеет смысл постараться узнать заранее, кто из участников встречи относится к более высокому рангу. Дело в том, что первым вручает свою визитную карточку младший по должности, если должности равны – младший по возрасту.

Если деловая встреча проходит за рубежом, то первыми вручают свои визитные карточки представители принимающей фирмы, т.е. «хозяева».

Во время деловых переговоров можно положить визитные карточки перед собой в том порядке, в котором сидят деловые партнеры.

Нельзя использовать чужие визитные карточки для записи во время переговоров, мять, складывать их, просто вертеть в руках. Это будет воспринято как знак неуважения к хозяину карточки и, следовательно, ко всем остальным.

Визитная карточка может выполнять функцию письма, например, с помощью визитной карточки можно предоставить кого-либо третьему лицу, выразить благодарность, соболезнования и т.д. Отвечать на посланные с какой-либо целью визитные карточки по телефону не принято, ответ дается также визитной карточкой. В случае необходимости, можно использовать свою визитную карточку для передачи информации. В этом случае, на свободном поле карточки пишется краткий текст от третьего лица (например: Иванов Сергей Викторович. Благодарит за поздравление).