Заповеди делового человека

 

Разработке этических норм или правил поведения в бизнесе в настоящее время уделяется большое внимание, особенно фирмами, которые стремятся завоевать рынок на длительный период, думают о будущем. Однако нельзя забывать, что любое дело имеет историю. Есть такая история и у этики деловых отношений. Один из первых национальных кодексов деловой этики появился в России в 1912 г. (были приняты «Семь принципов ведения дел»). А в Америке только в 1924 г. Комитет по этике бизнеса при Торговой палате США разработал национальный этический кодекс «Принципы ведения бизнеса». К сожалению, нормы делового поведения, бытующие в современной России, пока весьма часто расходятся с общепринятыми в мире. Несовпадение стандартов отечественной деловой культуры с мировыми наносит ощутимый ущерб репутации российского бизнесмена.

Вместе с тем все больше деловых людей понимают, что без духовности, морали, нравственности не может быть руководителя. Таково требование современности. Принятие российским деловым сообществом общих правил ведения дел – весьма насущная и практическая задача. В 2004 г. был принят «Свод нравственных принципов и правил в хозяйствовании». Проанализируем эти правила, кроме того, сравним их с заповедями делового человека, ранее принятыми в российском деловом сообществе, и убедимся, что они должны быть положены в основу современных деловых отношений.

Заповедь 1. Не забывая о хлебе насущном, нужно помнить о духовном смысле жизни. Не забывая о личном благе, нужно заботиться о благе ближнего, благе общества и Отчизны. Соотношение материального и духовного начал, частных и общественных интересов было постоянным предметом дискуссий в российском обществе. Однако одно без другого существовать не может. Вот почему нельзя пренебрегать ни духовным идеалом, ни стремлением к материальному благу, ни своими жизненными интересами, ни пользой ближнего и общества. Современные предприниматели и менеджеры должны создавать такой экономический уклад, который поможет гармонично реализовывать как духовные устремления, так и материальные интересы личности и общества.

Заповедь 2. Богатство не самоцель, оно должно служить созиданию достойной жизни человека и народа. Культ богатства и нравственность в человеке несовместимы. Отношение к богатству как к кумиру неизбежно разрушает экономическую и правовую культуру, порождает несправедливость в распределении итогов труда, социальную «войну всех против всех». Стяжание богатства ради богатства заведет в тупик и личность, и дело, и национальную экономику. Богатство само по себе – это не благословение и не наказание. Это, прежде всего, испытание и ответственность. Собственность дает максимальную отдачу именно тогда, когда она употребляется эффективно, а плоды ее использования распределяются справедливо и ответственно, вкладываются в социальную стабильность. Если человек созидает материальные блага исключительно для себя, своей семьи, своей социальной группы, при этом, пренебрегая интересами других, он преступает нравственный закон и многое теряет в экономическом смысле.

Хорошей иллюстрацией последнего утверждения является так называемый «принцип пирога». У нас в России предприниматели, вступая в деловые отношения, стремятся «урвать кусок побольше», т. е. увеличить свою долю прибыли за счет партнера. В цивилизованных странах каждый из партнеров стремится к максимизации общей прибыли от сделки, рассуждая так: «Если испечь пирог побольше, то и моя доля будет больше».

Долг предпринимателя перед обществом – творить добро, не обязательно рассчитывая при этом на общественное признание. Одной из форм реализации ответственности предпринимателя является создание новых рабочих мест в своих организациях и предприятиях. Бедность или богатство человека сами по себе не говорят о его нравственности или аморальности.

Бедность – это испытание, как и богатство. Бедный человек обязан достойно вести себя, стремиться к эффективному труду, повышать свой профессиональный уровень, чтобы выйти из бедственного состояния. Государство, общество и бизнес должны помогать ему в этом. Российские предприниматели могут помочь своим работникам в получении образования, повышении квалификации, оплачивая их учебу. Кроме того, это выгодно и предприятию, так как человек, получивший новые знания, по-другому относится к работе.

Эта заповедь может быть дополнена заповедью деловых людей: будь целеустремленным, ибо для достижения поставленной цели надо сосредоточить на этом все свои усилия. Всегда имейте перед собой ясную цель. Менеджеру такая цель нужна как воздух. Четкое понимание цели является главным фактором успешной деятельности менеджера. Вместе с тем в стремлении достичь заветной цели нельзя переходить грань дозволенного. Никакая цель не может затмить моральные ценности. Чтобы быть целеустремленным, менеджер должен уметь рационально использовать время, средства, талант. Честность – это целостность характера и чистота поставленной цели, причем моральные ценности руководителя, любого работника и их личные дела не должны идти вразрез с целями и с ценностями предприятия в целом. В свою очередь, цели предприятия не должны противоречить целям и моральным ценностям ее работников.

Заповедь 3. Культура деловых отношений, в частности верность данному слову, помогает стать лучше и человеку, и экономике. Деловые отношения следует строить на уважении прав и законных интересов их участников. В экономике нужно сочетать принципы справедливости и эффективности. Обладая властью над материальными средствами и людьми, работодатель, в том числе государство, должен чувствовать ответственность за свои экономические решения, за действия своих работников и за последствия таких решений.

Честность и профессионализм в отношениях с клиентом и деловым партнером завоевывают доверие и укрепляют экономическое положение предприятия, в то время как «нечестная игра» обрекает его на неизбежный крах. Соблюдение устных и письменных договоренностей служит основой гармоничным отношениям в экономике. Успех в деле во многом зависит от того, в какой степени окружающие доверяют организации. «Единожды солгавший, кто тебе поверит». Невыполнение обязательств приводит к снижению авторитета предпринимателя, делового сословия, да и авторитета всей страны.

Общество должно порицать подобное поведение. Формы порицания могут быть разнообразными (отказ в личном общении, публичный бойкот, исключение из профессиональных сообществ). Те же правила применимы к недобросовестным работникам, не исполняющим определенное трудовым договором. Предприятие способно быть успешным только при взаимном исполнении обязательств внутри коллектива. Недопустимы на рабочем месте и в деловых отношениях такие пороки, как сквернословие, непристойное поведение в отношении лиц другого пола, рукоприкладство, пьянство, фамильярность.

Нельзя пользоваться добрым именем своей фирмы для достижения частных целей, извлекая личную выгоду в ущерб общему делу. Обман покупателя в сфере услуг и торговле ведет к потере доверия, уходу покупателя к конкуренту, а нередко и к банкротству предприятия. Хамство, лень, небрежность, неопрятность работника, взаимодействующего с клиентом, отталкивают последнего и тем наносят ущерб делу.

Нравственное участие в хозяйствовании выражается в вежливости и корректности, сохранении самообладания в любой ситуации, уважении к чужому мнению, даже если оно ошибочно. Не случайно в России главный лозунг делового сословия звучал так: «Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли». Деловая репутация – это долгосрочный актив. Она долго зарабатывается, но легко теряется. В деловом сообществе эта заповедь имела конкретный смысл: Будь верен своему слову. Не разделяй слово и дело.

Выстраивать нормальные деловые отношения сегодня экономически гораздо выгоднее, чем пытаться кого-то «кинуть» или «срубить халяву». Деловой мир очень тесен, все крупные бизнесмены знают друг друга, поэтому они понимают, что значит деловая репутация. Для них платить по счетам — дело чести. С ними можно не подписывать контрактов – достаточно их железного слова.

Менеджер должен уметь выполнять свои обещания и поручительства, держать слово. Верность слову включает в себя выполнение и элементарных устных обязательств (прийти куда-то вовремя), и сложных, зафиксированных в контрактах договоренностей. Эффективность делового общения определяется также тем, насколько правильно вас поняли, верно истолковали ваши слова. Именно поэтому на переговорах нельзя произвольно пользоваться значением слов; слова должны иметь четко определенный смысл, не имеющий разночтений. Речь делового человека не должна быть непонятна и тем более груба. Вульгарный язык вызывает у собеседника негативную реакцию, а также настороженное отношение к говорящему и, следовательно, к организации, которую тот представляет.

Заповедь 4. Человек – не «постоянно работающий механизм». Ему нужно время для отдыха, духовной жизни, творческого развития. Постоянная однообразная работа, даже интеллектуальная, духовно обедняет личность и приводит к ее деградации. Ничто не может оправдать отказа человека от законного времени отдыха, выходных дней и полноценного отпуска. Поэтому задача руководителя состоит в том, чтобы способствовать восстановлению утраченной работоспособности работника. В настоящее время на многих предприятиях и организациях уделяют время отдыху, работе художественной самодеятельности, спортивных секций, проводят различные культурные мероприятия для своих работников. На отдельных предприятиях стали уделять внимание повышению квалификации работников. Употребленная на обучение персонала часть рабочего времени окупается сторицей. Дальновидный работодатель будет также заботиться и о развивающем досуге работников. Ведь личность, потенциал и таланты которой всесторонне раскрылись, принесет максимальную пользу предприятию, на котором работает человек.

В заповедях делового человека на этот аспект также обращено особое внимание. Заповедь четвертая была сформулирована так: Уделяй время отдыху и размышлениям о своей жизни,ибо отдых – необходимое условие для творческой и эффективной работы. Эффективность работы предприятия зависит от самочувствия и состояния здоровья ее служащих. Отдых восстанавливает силы, защищает мозг от эмоциональных и умственных перегрузок. Компания регулярно должна рассматривать потребности своих служащих, объективно оценивая их рабочую нагрузку. Выходные дни, перерывы, отпуска – все это планируется с учетом физических возможностей работников. Атмосфера бережного и предупредительного отношения друг к другу послужит залогом продуктивности дела и его безопасности. В настоящее время предприниматели вновь начинают уделять внимание охране здоровья работников и членов их семей.

Заповедь 5. Государство, общество, бизнес должны вместе заботиться о достойной жизни тружеников, а тем более о тех, кто не может заработать себе на хлеб. Хозяйствование – это социально ответственный вид деятельности. Национальное хозяйство саморазрушается без эффективных мер социальной защиты. Работник, который не имеет перспективы заработать на достойную пенсию, лишен доступа к образованию, медицинскому обслуживанию, социальному страхованию, никогда не будет трудиться с радостью и удовлетворением. Отсутствие социального обеспечения заставляет его искать дополнительные возможности заработка на стороне, что отрицательно сказывается на его профессиональном уровне. Цель труда такого работника – в социальном выживании, а не в сознательном и целенаправленном созидании. Потеря трудоспособности равнозначна для него потере всего. Напротив, уверенность человека в завтрашнем дне создает предпосылки для профессионального роста, позволяет выстраивать долгосрочную стратегию развития предприятия. Отрадно, что все более распространенным становится так называемый «социальный пакет», который является своеобразной визитной карточкой предприятия.

Оказывай уважение старшим, ибо будущее и настоящее базируется на прошлом – так сформулирована эта заповедь деловых людей. Опыт и мудрость родителей, учителей, наставников помогает нам избегать многих ошибок и лучше ориентироваться в жизни. Прислушиваться к советам опытных людей, уважать культуру и традиции народа, среди которого живешь, – это необходимо для установления преемственности во всех областях человеческой жизни, равно как и в той сфере деятельности, которая именуется менеджментом.

Безусловно, ответственность за сохранение жизни, здоровья и человеческого достоинства пожилых людей, инвалидов, обездоленных детей лежит на государстве. Однако отдельные работодатели не забывают заботиться о своих бывших работниках, для чего создают свои пенсионные программы, подразделения по социальному развитию и по работе с ветеранами предприятия. Выделение части доходов на помощь пожилым и больным людям, инвалидам и обездоленным детям должно быть нормой для любого рентабельного предприятия. Предприятия должны уделять повышенное внимание пенсионерам, вложившим свой труд в их благосостояние. Признание работодателем нынешних и прошлых трудовых заслуг своих работников примиряет прошлое с будущим, укрепляет успех его дела, является сильным мотивирующим фактором для работающих в настоящее время сотрудников.

Заповедь 6. Работа не должна убивать и калечить человека. Создание достойных условий труда, строгое соблюдение техники безопасности на производстве – сфера повышенной ответственности работодателя, в том числе государства. Однако не все сегодняшние работодатели занимаются обеспечением на рабочем месте условий для профессионального и продуктивного труда работников, охраной труда. Труд для наемного работника – основной источник средств к существованию. Поэтому необоснованное увольнение, низкая оплата труда, несвоевременная или неполная выплата заработной платы ставят его на грань выживания. Напротив, бережное отношение работодателя к труду, здоровью и жизни ближнего несет благо и для него самого, и для работников.

Впрочем, и работник должен ответственно относиться к требованиям безопасности, не допускать халатности, особенно при обращении с опасной техникой. Полностью исключено на работе пьянство. Он должен помнить, что своей безответственностью подчас ставит под угрозу жизнь и здоровье других людей.

Уважай человеческую жизнь, человеческое достоинствои права человека – одна из основных заповедей деловых людей. Осознание ценности человеческой жизни, человеческой личности играет исключительно важную роль во всех сферах отношений между людьми. Уважение к человеку труда со стороны бизнесмена, менеджера порождает ответную любовь и уважение. В таких условиях возникает гармония интересов, что создает атмосферу развития у людей самых разнообразных способностей, побуждает их проявлять себя во всем блеске. Золотое правило этики « Веди себя по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы они вели себя по отношению к тебе» применительно к бизнесу означает: «Никогда не увеличивай свое богатство за счет уменьшения богатства другого».

Заповедь 7. Политическая власть и власть экономическая должны быть разделены. Участие бизнеса в политике, его воздействие на общественное мнение может быть только прозрачным и открытым. В экономике нет места коррупционерам и другим преступникам. Недопустимо нелегитимное вовлечение органов государственной власти в конкурентную борьбу и в разрешение хозяйственных споров. Отстаивание бизнесом своих интересов перед властью должно быть законным и открытым для общественного контроля. Лица и структуры, виновные в совершении тяжких преступлений, особенно связанных с коррупцией, должны быть неприемлемы как деловые партнеры и участники предпринимательского сообщества.

В структуре успешного бизнеса одним из важнейших элементов является должное уважение к власти. Уважай власть, ибо во всем должен быть порядок. Это значит, что следует уважать законы страны, где вы имеете деловые контакты, и уважать своих коллег, своих деловых партнеров на всех уровнях общения. Недостаточно относиться с уважением к начальству или к равным по положению людям, надо быть уважительным также и по отношению к подчиненным. Последнее является самой надежной гарантией самоуважения.

Заповедь 8. Присваивая чужое имущество, пренебрегая общим имуществом, не воздавая работнику за труд, обманывая партнера, человек преступает нравственный закон, вредит обществу и себе. Государство, предприниматель, работник, любой гражданин должны бережно относиться к общему и любому другому имуществу. Привычка с легкостью воровать у своей организации, соседа или коллектива, портить их собственность должна быть осуждена и изгнана из нашей жизни.

Предприниматель должен помнить, что неуплата налогов, положенных по закону, – это хищение у сирот, стариков, инвалидов, других самых незащищенных людей. Передача в виде налогов части своего дохода на нужды общества должна превратиться из тягостной обязанности, исполняемой подневольно, а иногда и вовсе не исполняемой, в почетное дело, достойное благодарности общества.

Обкрадывают своих работников и те, кто не платит им достойного жалования, обрекая людей на нищету и озлобление, лишая их радости труда. Нельзя злоупотреблять отчаянием людей, соглашающихся на низкую зарплату ради хлеба насущного. Оплата труда не может быть ниже прожиточного минимума. Она должна позволять человеку не только полноценно питаться, но и приобретать необходимые для быта товары, растить детей, обеспечивать себя жильем.

Восьмая заповедь деловых людей предлагает: правильно рассчитывайте свои средства, ибо двумя отличительными чертами процветающего бизнесмена являются:

1) оптимальное использование средств и ресурсов;

2) мудрое руководство людьми.

Всегда оценивайте свои возможности, действуйте сообразно своим средствам. Собственность организации, ее имущество и принадлежащая ей информация не могут быть использованы служащими для достижения личной выгоды. Компания заинтересована в развитии личности, деловых способностей и компетентности каждого служащего. Фаворитизма в компании быть не должно: все служащие должны оцениваться лишь по своим деловым качествам.

Заповедь 9. В конкурентной борьбе нельзя употреблять ложь и оскорбления, эксплуатировать порок и инстинкты. Конкуренция – один из двигателей экономики. Монополизм равнозначен консервации и отсталости. Результаты добросовестной конкуренции служат интересам общества, она ставит его членов в равные условия, предоставляет им право выбора. Конкуренция является достойной и нравственно оправданной, если не разрушает деловые отношения. Самый надежный партнер по сделке тот, кто уверен в порядочности своего коллеги. Чем больше доверия к вашему делу, тем быстрее растет его доходность. Честность – это инвестиции в будущее.

При ведении конкурентной борьбы нельзя пользоваться недозволенными приемами. Так, предприниматель не должен допускать публичного оскорбления, распространять заведомо ложную или непроверенную информацию о своих деловых партнерах. Реклама, содержащая откровенный обман, эксплуатирующая половой инстинкт, побуждающая человека к пьянству, курению, использующая душевную незрелость детей и подростков, должна считаться делом безнравственным и не поддерживаться предпринимательским сообществом. Нельзя оскорблять в рекламе религиозные и национальные чувства людей.

Девятая заповедь деловых людей обращает внимание на необходимость быть честным и правдивым, ибо хорошая репутация – это не только недопустимость нечестности и лжи, но и помощь другим людям в том, чтобы избежать обмана. Честность и правдивость – это основные блоки в здании эффективного управления, высокой прибыли и гармоничных межличностных отношений. Предлагается без колебаний отклонять бесчестные предложения деловых партнеров. Дорожите добрым именем компании и своим собственным.

Заповедь 10. Нужно уважать институт собственности, право владеть и распоряжаться имуществом. Безнравственно завидовать благополучию ближнего, посягать на его собственность.

Практически одинаково звучит десятая заповедь деловых людей: уважай право частной собственности,ибо свободное предпринимательство — основа благополучия государства. Система свободного ведения хозяйства приносит выгоду только тому, кто отдает ей свои силы. Только дисциплинированный, трудолюбивый, творческий и предусмотрительный человек может получить от работы и удовлетворение, и материальную выгоду. Уважение, престиж, благополучие – это результаты работы. Но это не цель. Цель – максимальное использование своих сил и способностей. Заработная плата и иные вознаграждения – это компенсация затраченных усилий. Организации выгодно стимулировать новаторство и инициативу.

В «Своде нравственных принципов и правил в хозяйствовании» не нашла отражения заповедь, декларируемая в деловом сообществе следующим образом: «Будь постоянен в сексуальных отношениях и в браке, ибо семья является фундаментом любого общества и любой культуры». Думается, что это очень важное требование к деловому человеку, так как хорошая, крепкая семья – это залог процветания бизнесмена, его компании. Личность должна быть ответственна за свой дом, за свою семью. История свидетельствует, что лучшее время в развитии общества связано с крепкой семьей.

Компания не имеет никакой власти над семьей, а крепкая семья и хорошие в ней отношения влияют на работоспособность ее членов, тем самым являются залогом процветания фирмы. Непостоянство же сексуальных связей свидетельствует о легкомыслии человека, что несовместимо с серьезным подходом к работе.

Итак, заповеди эти – кодекс экономической этики. Вместе с тем проведенный анализ показывает, что принципы и правила хозяйствования являются прямым руководством к действию для работников различных предприятий и организаций. Следуйте им – и вы добьетесь успеха. За каждым из этих правил стоит определенное профессиональное качество: собранность, дисциплинированность, целеустремленность, организованность, умение держать слово, внимательность к людям, ответственность за семью и за порученное дело, расчетливость и деловитость, честность и правдивость, трудолюбие и предусмотрительность. Все эти качества не существуют сами по себе, они как бы выносятся на суд людей, более того – они все «не для меня лично, а для других». Обладая этими качествами, вы в любых экстремальных ситуациях, неожиданностях, передрягах сможете сохранить человеческое лицо.

Конечно, свод любых правил, в том числе кодексы предпринимательской этики, – это некий идеал. Было бы наивно рассчитывать, что опубликованный кодекс или свод правил станет руководством к действию. Заметный результат может быть получен только в ходе продолжительной и кропотливой работы. Менеджеры любого уровня смогут сыграть решающую роль в процессе внедрения рассмотренных принципов, так как именно они, работая с людьми, выполняют особую воспитательную функцию. От предпринимателя и менеджера зависит много человеческих судеб, иногда даже в масштабах всей страны. И соблюдение этических норм очень важно: именно это позволяет держать голову высоко поднятой и смело идти вперед, занимаясь своим делом.

Служебный этикет

Культура бизнеса, в том числе служебный этикет, помогает сохранить преданность клиентов. По подсчетам специалистов, удержать старых клиентов в 5 раз дешевле, чем завоевать благосклонность новых. Поэтому вся фирма (предприятие) сверху донизу должна быть ориентирована на потребителя. В этих целях до инвестиций в основной капитал надо затратить немало денег, времени и сил на формирование культуры фирмы, подготовку ее работников. Бессмысленно вкладывать огромные деньги в службу сбыта или пышную рекламную кампанию, если их с легкостью «пустят по ветру» бюрократы из сбытового отдела, грубый секретарь или вспыльчивый руководитель.

Деловой мир тесен. У каждого удовлетворенного (неудовлетворенного) бизнесмена есть много друзей и знакомых, и можно приобрести (потерять) их в качестве потенциальных клиентов. В бизнесе есть «золотое правило»: заботься о своих клиентах и сотрудниках, а рынок позаботится о тебе. Трудно приобрести хорошую репутацию, на это уходят годы, а утратить ее можно мгновенно, и зачастую из-за пустяка: не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность в любой форме. Для репутации важно все – и культура речи, и манера, и одежда, интерьер офиса и др.

Психология западного бизнесмена запрограммирована на партнера, который вызывает доверие по тому, как он одет, причесан, на какой машине ездит, пунктуален ли он. Затем уже оцениваются другие параметры — верность своим обязательствам, четкость, квалификация, умение вести дело и т. д. Любому бизнесмену необходимо усвоить кодекс поведения, принятый хорошо воспитанными людьми во всех странах. Этот кодекс включает четыре основных правила: вежливость; естественность; достоинство; такт.

Вежливость предполагает, прежде всего, приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу специальное почтение посредством приветствий. Формы приветствий в различных странах отличаются чрезвычайно. Но при всем многообразии приветствий международный этикет в своей основе одинаков: люди, встречаясь, желают друг другу добра и благополучия, здоровья, успехов в труде, доброго утра, дня или вечера.

Следует выполнять правила этикета, касающиеся приветствий:

1. Людям необходимо здороваться независимо от того, в каких отношениях они находятся, симпатизируют друг другу или нет.

2. Первым здоровается входящий. И кстати, если накануне создалось между ним и кем-то некое напряжение, то именно это короткое, обязательное приветствие часто помогает снять его безболезненно для самолюбия.

3. Здороваться за руку необязательно, а если в комнате работает несколько человек, то и не нужно.

Нарушением этикета являются шумные, несдержанные приветствия. Простой жест, легкая улыбка выражают почтительность и уважение. У нас в стране приветствуют, придерживаясь следующих правил:

• мужчина первым приветствует женщину;

• младший по возрасту – старшего;

• младший по должности работник – старшего;

• член делегации – руководителя (своей или иностранной). В любом случае в момент приветствия во рту не должно быть сигареты и нельзя держать руку в кармане.

Итак, правило первое: придя на работу, приветствуйте своих коллег. Дайте им понять, что вы рады начать с ними новый рабочий день, что они могут рассчитывать на вашу помощь и поддержку. Известно, что от настроения тоже зависят уровень производительности труда и характер взаимоотношений на работе. А настроение зависит, в свою очередь, от обстоятельств повседневного бытия и способности управлять своим настроением. Улыбка и утреннее приветствие оказываются сильным стимулятором хорошего настроения.

Отсюда правило второе: научитесь управлять своим поведением в любых условиях. Будьте приветливыми, вежливыми. Улыбайтесь людям. Стремитесь поддерживать хорошее настроение и у себя, и у окружающих. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы, как бы на вас и на вашу фирму не наседали. Кому нравится работать с людьми брюзгливыми, подозрительными, капризными и грубыми? Фирма должна производить на людей приятное впечатление. Вежливость, приветливость, доброжелательность в равной степени нужны вам на всех уровнях – при общении с работниками руководящего звена, с вашими подчиненными, вышестоящими лицами, клиентами, покупателями, как бы вызывающе они порой себя ни держали.

О менеджере, обращающемся ко всем на «ты», обычно говорят как о «своем человеке», простом и доступном. Но надо знать, что не всем такая манера нравится. Есть немало людей, кому она кажется проявлением невоспитанности. Конечно, манера общения между коллегами зависит от состояния межличностных отношений. Если эти отношения доброжелательные или дружеские, то обращение друг к другу на «ты» вполне уместно.Если начальник обращается к одним подчиненным на «ты», а к другим – на «вы», то возникает впечатление, что у него есть приближенные или что одних он уважает больше других. Не годится и одинаковое обращение ко всем на «ты», которое ведет к снижению требовательности, панибратству. Местоимение «вы» является не только выражением культуры общения, но и способом поддержания служебной дистанции.

Далее, правило третье: обращение к подчиненным на «вы» – необходимый инструмент поддержания нормальных служебных отношений и трудовой дисциплины.

Приказ и просьба – правило четвертое. На практике менеджеры дают указания своим подчиненным в основном в двух формах: приказ и просьба. Однако эти формы используются не всегда в соответствии с ситуацией. Там, где приказ необходим, иногда звучит просительный тон. А где можно обойтись вежливой просьбой, раздается приказ, да еще с угрозой наказания. Приказная форма необходима в экстремальных условиях: угроза срыва выполнения важного задания, нарушение правил техники безопасности и т. д. Подчиненные со временем перестают реагировать на угрожающий тон, и эффективность указаний снижается.

Какие же формы уместны в повседневных рабочих условиях? Приказ необходим при даче поручений, входящих в круг прямых обязанностей подчиненного. Но тон всегда и непременно должен быть вежливым. Поручения, не входящие в круг обязанностей данного подчиненного, следует давать в форме просьбы. Помните, что подчиненные лучше воспринимают поручения в форме просьбы, чем приказа, особенно женщины.

Правило пятое: благодарите, но и взыщите. Надо чаще и умело пользоваться мерами поощрения. Будьте внимательны к своим подчиненным, замечайте каждый их успех в работе и поощряйте за это. Простое «спасибо», высказанное вовремя, может оказаться не менее эффективным, чем денежная премия. При этом помните правила психологии: «Поругал – проиграл, похвалил – выиграл» и «Хвалить прилюдно, ругать – наедине», т. е., если возникла необходимость наказать кого-то за служебные упущения, будьте справедливы и тактичны. При выборе форм выражения и меры наказания учитывайте возраст, пол и темперамент работника.

Правило шестое: свою точку зрения вы можете отстаивать до принятия решения. Делайте все от вас зависящее, чтобы убедить других исполнителей в своей правоте. Но если решение принято, рассматривайте его как свое собственное. Ни в коем случае не дайте понять, что оно (а вы именно так и думаете) абсурдно, ошибочно, что лично вы решительно против. Это неэтично: отношение «мы» и «они» наносит ущерб компании тем, что провоцирует рост недовольства и нестабильности. Так какой же смысл выигрывать битву, если в итоге проигрываешь войну?

Правило седьмое: создавайте настрой на успех. Заражая своей верой в успех своих компаньонов, вы создаете спокойную уверенность в успехе вашей фирмы у клиентов, которых вы обслуживаете. Заражайте людей своей энергией, вместо того чтобы заражать их своей нервозностью. Старайтесь создавать вокруг себя оживленную, полную оптимизма атмосферу. Вместе с тем следует помнить, что оптимизм должен базироваться на чем-то реальном. Именно сочетание реализма и оптимизма является ключом к достижению рекордных объемов деятельности.

Правило восьмое: делайте все вовремя, будьте пунктуальны, назначенные встречи вносите в свой рабочий календарь. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Сергей Михайлов, глава PR-агентства, сам иногда опаздывает на встречи. И вот что он об этом пишет: «Мне очень неудобно: я украл у человека время – я сокращаю гонорар, всегда извиняюсь». Таким образом, мы видим, что опоздания наносят экономический урон прибыльности компании. Принцип «вовремя» распространяется также на отчеты и любые другие поручаемые вам задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, советуют накидывать лишних 25% на тот срок, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения данной работы, тогда наверняка вы уложитесь в отведенное время.

Интересную тенденцию приходится наблюдать в последние годы. Многие деловые партнеры в Москве, боясь опоздать на встречу из-за вечных пробок, приезжают раньше назначенного времени. Упреждающий период составляет чаще всего 15 минут, но иногда от получаса до часа, причем посетители рассчитывают, что руководитель, к которому они приехали, сможет сразу их принять. Это грубое нарушение делового этикета, так как деловые люди имеют, как правило, четкое расписание встреч и просто заняты в это время. Большинство посетителей не видят в раннем приходе никакой ошибки и считают возможным находиться все это время в приемной. Период ожидания приема становится помехой для работы секретаря. Исходя из сказанного, никогда не приходите раньше назначенного срока. Если это происходит, не стоит заходить на фирму, посидите в машине, погуляйте по улице и т. п. Не стоит отрывать людей от работы. В приемную рекомендуется приходить за 10 мин до назначенного времени, чтобы успеть привести себя в порядок, учитывая возможную разницу в показаниях часов, а также то, что посетитель может быть приглашен в кабинет на несколько минут ранее назначенного срока (до 5 мин). Для встречи на нейтральной территории рекомендуется прибывать за 5 мин до назначенного времени.

Правило девятое: вы обязаны хранить секреты фирмы. Все секреты компании вы должны держать при себе. В большинстве зарубежных компаний самого разного профиля кодекс поведения однозначно предписывает не разглашать конфиденциальных сведений о деятельности компании. Не критикуйте фирму, особенно при посторонних. Кроме того, никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

Правило десятое: говорите и пишите хорошим языком. Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко очень мешает отношениям между людьми, и из-за этого другие способности человека могут пропасть впустую.

Правило одиннадцатое: будьте очень осторожны, принимая подарки, которые нельзя назвать чисто символическими (т. е. нечто большее, чем календарь, книга, ручка, цветы, корзинка ягод, бутылка вина или коньяка).

Рассмотрим основные правила этики телефонного общения. Неотъемлемым атрибутом современного человека является телефон. Придерживаясь несложных правил ведения телефонных разговоров и учитывая при этом психологические особенности характера ваших собеседников, вы неизменно будете способствовать успеху вашего дела. Следует учитывать, что телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой. Эти особенности определяются тем, что собеседники не видят друг друга и зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий: очную беседу одного из абонентов, выполнение им какой-либо важной или срочной работы и т. п. Такую возможность следует предусматривать всегда, когда мы звоним кому-либо. Это должно накладывать определенный отпечаток на ваше поведение. Кроме того, нужно учитывать то обстоятельство, что собеседник может быть в окружении коллег, посетителей и тому подоюное, что не позволяет ему вести достаточно откровенный разговор.

Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи требуют от собеседников дополнительной вежливости и предусмотрительности. С другой стороны, человек, ведущий очную беседу с кем-либо, должен отдавать ей приоритет перед телефонным разговором. Для того чтобы телефонный разговор прошел успешно, используйте правила подготовки телефонного разговора:

1. Помечайте на календаре, когда вы планируете разговор, с кем и на какую тему.

2. На отдельном листке набросайте примерный план разговора.

3. Там же перечислите фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться.

4. Выберите оптимальное время для звонка.

5. Заранее узнайте, кто наиболее компетентен в интересующем вас вопросе.

Иногда приходится звонить через секретаря. Если вас попросили назвать причину своего звонка, не обижайтесь – это обязанность секретаря.

Несколько слов о разговорах с автоответчиком. Едва ли найдется много людей, кому нравится говорить с автоответчиком. Многие теряются, услышав шум ленты, и молча опускают трубку. Другие не могут привыкнуть к механическому собеседнику. Они начинают что-то лепетать и в смятении забывают о самом важном, а именно назвать себя. Поэтому формулируйте свое сообщение просто и кратко, назовите себя и номер телефона, по которому с вами можно связаться. Здороваться не обязательно. Разумно указать время, когда можно вам перезвонить.

Особо хочется отметить разговор по мобильному телефону. Сотовый, или мобильный, телефон в настоящее время, без сомнения, имеет все большее распространение, и его преимущества трудно переоценить. С сотовым телефоном в кармане можно находиться в общественном месте, в ресторане, в парикмахерской, но в кинотеатре, в театре, во время концерта, лекций его следует отключать. Позвонив коллеге или партнеру на мобильный телефон, спросите, есть ли у него время для разговора, может ли он говорить.

Итак, служебный разговор по телефону обычно включает в себя такие элементы, как взаимные представления; введение собеседника в курс дела; обсуждение вопроса; заключение.

Если звоните вы кому-либо на работу, то ждать ответа следует в течение отрезка времени, по длительности не превышающего четырех гудков. Большинство разговоров по телефону вполне можно уложить в три минуты – так называемый «европейский стандарт» телефонного разговора. Надо выбрать оптимальное время, когда удобнее всего позвонить, не создавая человеку дополнительных трудностей. Нередко можно сэкономить много времени, если заранее известно, кто наиболее компетентен в интересующем вас вопросе.

Своим абонентам желательно звонить во второй половине дня, чтобы не сбивать их с рабочего ритма, когда они с наибольшим успехом решают свои главные задачи (с 8 до 12 часов дня у человека повышенная работоспособность). Кроме того, есть противоположная точка зрения, что наиболее благоприятно посвящать звонкам утро. В этом случае выше вероятность застать нужного человека, увеличивается возможность решить вопрос в течение рабочего дня. В целом звонок по служебному вопросу в течение всего рабочего времени не будет нарушать норм делового этикета и будет вполне уместен.

Однако не стоит звонить деловому партнеру в самом начале рабочего дня, когда, быть может, человек еще не вошел в рабочий ритм. Не звоните в конце рабочего дня или перед обеденным перерывом. Если хотите решить сложный вопрос, звоните сразу после обеда. Не рекомендуется также звонить людям домой по служебным делам, для этого нужно иметь разрешение и вескую причину. Неприлично звонить на домашний телефон до 10 часов утра и после 22 часов.

Безусловным требованием телефонных разговоров должны быть четкость и оперативность. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его. Если набрали неправильный номер, не спрашивайте: «Куда я попал?», а говорите: «Это 321 64 50? Извините, я ошибся».

Часто возникает вопрос: «Как лучше представляться по телефону?» Этика телефонного общения предписывает всегда назвать себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Сначала поздоровайтесь, затем представьтесь, сообщите название своей фирмы. Например: «Это Рыбаков из страховой компании».

Если вы просите соединить вас с кем-то, фраза должна звучать утвердительно, а не вопросительно. Скажите: «Доброе утро, это Малько Виктор Тимофеевич, соедините меня, пожалуйста, с Горшковым Анатолием Павловичем. Мне надо уточнить сроки поставки оборудования». Этот прием очень действенен. Таким образом, вы не заставляете задавать вам лишних вопросов: кто звонит, откуда и по какому поводу. И вас, скорее всего, соединят. Нельзя говорить: «Могу ли я поговорить с господином Горшковым?», «Не могли бы вы меня соединить с господином Горшковым?». Психика человека устроена таким образом, что на вопрос «Не могли бы вы» хочется ответить «Не могли».

Не следует воспринимать как пренебрежение к вам такую фразу абонента: «Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить минут через 20». Вы выбрали для звонка удобное для вас время, а у вашего собеседника в данный момент вполне могут быть срочные дела.

Тот, кто начал разговор, должен первым его и заканчивать. Женщина имеет право закончить разговор независимо от того, была ли она его инициатором. Молодой человек не должен завершать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению. Для завершения телефонного разговора можно, например, сказать следующее: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с вами связь. До свидания», «Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас время», «Спасибо, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы заняты, поэтому...».

Во время междугородного телефонного разговора назовите город, из которого звоните, затем себя и свое учреждение. После представления назовите, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, повторите свои данные для записи и точно укажите, когда будете звонить снова. При заказе междугородного разговора необходимо учитывать разницу во времени.

Если звонят вам, при выполнении срочной работы не снимайте телефонную трубку. В противном случае вы будете вынуждены сказать клиенту что-то вроде: «Подождите минутку», а это создаст у него впечатление, что его проблемы безразличны фирме. Можно вежливо попросить перезвонить. Нельзя класть трубку на рычаг аппарата, давая понять абоненту, что вы заняты (или идет совещание). Такой прием – свидетельство вашей низкой культуры и к тому же не дает желаемого результата, поскольку абонент будет звонить еще и еще, полагая, что неисправен аппарат. Правильным будет ответ: «Извините, идет совещание, позвоните минут через 20».

Услышав телефонный звонок, как можно быстрее снимите трубку, так как звонок является сильным слуховым раздражителем, мешает работать другим людям, отрицательно воздействует на нервную систему. Трубку следует снимать до четвертого звонка телефона. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название: «Фирма Аэнком слушает» или «Доброе утро, “ Инкомбанк “. У телефона Алла Петрова». Совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору. Неправильный тон в начале разговора способен повлиять на его эффективность, вызвав ответную реакцию собеседника. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если вы говорите тихо, то и отвечать вам будут вполголоса; напротив, если вы говорите громко, то и ответ тоже будет дан повышенным тоном.

Содержание телефонных разговоров не храните только в своей памяти: лучше записать хотя бы такие данные, как имена и фамилии, должность и место работы абонента, дату и время, номер телефона. Будьте осторожны при передаче служебной информации по телефону, подумайте, не является ли она конфиденциальной.

Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет. Если возникает необходимость навести справку и отойти от телефона, то предупредите о продолжительности времени поиска. Лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или предложить самому перезвонить в удобное для абонента время.

Если телефонный вызов переадресуется другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество, должность и телефон.

Если телефон зазвонил в разгар вашего веселого разговора с коллегами, не торопитесь брать трубку. Услышав обрывки вашего смеха, у клиента может создаться впечатление, что вы смеетесь именно над ним.

Во время делового разговора не следует затрагивать здоровье родных и близких, выяснять погоду, вообще касаться тем, не имеющих отношения к решаемой проблеме.

При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника не ограничивайтесь ответом: «Его нет». Следует сказать: «Он будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» И если вас об этом попросят, зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.

Если вдруг что-то прерывает телефонный разговор, следует сказать не «Подождите минутку», а «Я перезвоню чуть позже», и сделайте это.

Если звонок раздается в тот момент, когда вы беседуете с посетителем, извинитесь перед ним и затем снимите трубку. Прерывать беседу с гостем или клиентом разговорами по телефону невежливо. Также не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите или зайти через несколько минут, или прервите на время разговор.

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вздох и сосчитайте до 10, чтобы успокоиться.

Отвечайте на все телефонные звонки, как бы ни было это для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Если у вас есть секретарь, поручайте ему помнить тот круг организаций и лиц, с которыми вас следует соединить в определенное время. Кроме того, он должен знать характер вопросов, входящих в компетенцию работников, и направлять абонента к соответствующему сотруднику.

Существуют выражения, которых следует избегать, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Вы должны...» – это серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...»

3. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две – три минуты. Можете подождать?»

4. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.

Проверить же, как сотрудники фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто – достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.

Помните, что в управлении мелочей не бывает. Соблюдение менеджером правил этического поведения свидетельствует о достаточно высоком уровне его управленческой культуры, показателем профессиональной компетентности.