Продажа с открытой выкладкой и по предварительным заказам

При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, горках, стендах. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Обычно этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания осуществляется через прилавки обслуживания (тканей, обуви, чулочно-носочных изделий, бельевых товаров, галантереи, школьно-письменных товаров, посудо-хозяйственных и других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров).

При продаже по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке товаров на рабочем месте продавца. Мелкие предметы выкладывают насыпью в кассетах открытых прилавочных витрин. Более крупные товары располагают по видам и ценам. Выложенные товары нельзя накрывать стеклом, скреплять их между собой. Товары должны быть снабжены ярлычками-ценниками, прикрепленными к ячейкам кассет специальными зажимами.

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, т.к. позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или в письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода, а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течение 4-8 ч. По непродовольственным товарам срок выполнения устанавливается в зависимости от вида товаров и возможностей исполнения заказа. Особенно удобен этот метод продаж и товаров для жителей небольших населенных пунктов, которые через магазины «Товары повседневного спроса» или автомагазины могут заказать технически сложные товары или другие товары длительного пользования, не теряя при этом времени на поездки в другие населенные пункты для их приобретения.

 

1.2.4. Продажа по образцам. Салонная форма продажи
(индивидуальное обслуживание)

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам.

При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки. Этим методом осуществляют продажу бытовых холодильников, осветительных, отопительных и нагревательных приборов, швейных машин, телевизоров, радиоприемников, музыкальных инструментов, мотоциклов, мотороллеров, велосипедов, мебели, тканей и других товаров.

Выставленные в торговом зале образцы товаров должны быть снабжены четко оформленными ярлычками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование производителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь.

Продажу крупногабаритных товаров по образцам сочетают с доставкой их покупателям на дом со складов магазина, оптовых баз или промышленных предприятий изготовителей. Это позволяет сократить потребность розничных торговых предприятий в складских помещениях, уменьшить совокупные транспортные расходы и избавить покупателей от хлопот, связанных с доставкой приобретенных товаров.

При салонной форме продажи могут сочетаться различные методы реализации: через прилавок, самообслуживание, открытая выкладка, продажа по образцам.

Таким образом, под формой продажи понимают весь процесс организации обслуживания покупателей, а не только способы, приемы, технику продажи. Можно выделить несколько отличительных признаков салонной продажи:

- оригинальность названия магазина, внешнего оформления и интерьера;

- эксклюзивность товарного предложения;

- индивидуальная работа с каждым покупателем;

- создание обстановки повышенного комфорта;

- разнообразие и оригинальность дополнительных условий.

Магазины, практикующие такую форму продажи, имеют в названии слово «бутик» или «салон».

Продавец выполняет роль не просто консультанта, а радушного хозяина салона и сопровождает покупателя от входа в магазин до выхода, работая с ним сколько потребуется. В связи с этим к персоналу предъявляются повышенные требования:

- доброжелательность;

- терпимость к чужим мнениям, поведению (толерантность);

- безупречный внешний вид;

- знание психологии потенциальных покупателей.

Индивидуальная работа с каждым покупателем при салонной продаже в классическом виде состоит из следующих элементов:

- продавец стимулирует осознание проблемы потребителем;

- покупатель начинает поиск информации, необходимой для удовлетворения потребности, а продавец анализирует свои впечатления и сведения, полученные от него, чтобы понять, что конкретно ему предложить;

- продавец осуществляет презентацию некоторых образцов, оценивая реакцию потребителя на каждый из них;

- продавец пытается заверить продажу и заключить сделку;

- продавец создает основу для будущих продаж, удерживая под контролем послепокупочную оценку потребителя и предлагая связанные с покупкой услуги.

 

Стиль продажи

Кроме понятия формы продажи существует понятие стиля продажи. Стиль определяется поведенческими характеристиками продавца и покупателя.

Торговый зал может быть оборудован по «последнему слову техники», товар актуальным и квалифицированно выложенным, реклама проведена толково, но если покупателя встречает изнывающий от скуки продавец, которому нет дела ни до покупателя, ни до товара (о котором он толком ничего не знает) и который очень сильно раздражается, если его отрывают от размышлений – то бизнес, как говорится, «не пойдет».

Поэтому результат деятельности магазина во многом зависит от продавца – его компетентности, профессионализма, коммуникабельности. К нему предъявляется масса требований.

Одно из основополагающих – продавец обязан знать потребительские характеристики товаров, т.к. в глазах покупателя именно он выступает экспертом. Однако знания о товаре, о его плюсах и минусах не делают человека продавцом. Это требование компетентности, но умение продать – это целое искусство, в котором значительную роль играет не одна компетентность, но еще и интуиция, творческий подход.

Нередко бывает – в зале работает несколько продавцов с однотипным товаром, все они знают ассортимент, вежливы и предупредительны, но кто-то чаще подпирает стенку, а к кому-то клиенты просто выстраиваются в очередь. А все потому, что последний умеет концентрироваться на клиенте, умеет с ним общаться.

И прежде всего – улыбка. Без улыбки продавцу в магазине нечего делать. Причем улыбка нужна искренняя, а не фальшивая, когда улыбаются только губы, а в глазах – скука смертная. Но улыбка, вежливость и компетентность – это просто-напросто нормальный профессионализм, признак хорошего обслуживания, однако еще не искусство торговли.

Продавец должен подать себя. Чтобы не случилось, продавец должен быть уверен в себе. У него должна быть крепкая нервная система, адекватное восприятие ситуации. В течение рабочего дня продавец сталкивается с массой покупателей и, несмотря на поговорку «клиент всегда прав», встречаются очень разные клиенты. Человеку свойственно отождествлять себя с продаваемым товаром и отказ от покупки может восприниматься как неприятие его самого как личности. Это вполне может способствовать постепенному развитию неуверенности в себе и в продаваемом товаре. Чтобы уметь преодолеть такого рода стрессы и предлагать товар, не тушуясь от первого отказа, необходим ряд личностных качеств. Их в принципе можно в себе развивать, хотя те, у кого они есть изначально, находятся в более выигрышном положении. Если характер у человека легкий, не склонный к обидам, если человек быстро переключается, не зацикливается на проблеме, уверен в себе – ему легче в роли продавца. Вообще-то, самые обаятельные продавцы получаются из сангвиников. Но здесь главное не переборщить. Уверенность не должна переходить в высокомерие. Кстати, это вполне совместимо с тезисом об отождествлении себя с продаваемым товаром. Продавец элитных вещей может слишком отождествлять себя с ними и высокомерно относиться к посетителям, показавшимся ему неплатежеспособными (и очень может быть, что он ошибается).

Продавцу надо вырабатывать в себе умение оценивать покупателя, исходя не только из его внешнего вида. Увы, но дорогая одежда на клиенте еще не признак платежеспособности, так же как и рядовые джинсы с рубашкой еще не означают, что этому покупателю не по средствам плазменный телевизор. Манера одеваться далеко не всегда означает финансовые возможности. Необходимо обращать внимание на невербальные признаки, манеру держаться (спокойную, уверенную в себе или наоборот и т.д.).

То есть продавец должен быть способен к аналитическому мышлению, творчески подходить к делу.

Иногда для того, чтобы продать, надо найти нестандартное решение. Продавая, надо помнить, что покупатель пришел покупать не товар, а способ решения своей проблемы. На Западе популярен анекдот о продавце универмага, который сумел продать дорогую моторную лодку и весь набор снастей для рыбалки, хотя покупатель пришел за «Тампаксом».

Здесь все карты хороши – артистичность, умение убеждать, демонстрация интереса к клиенту, интрига, способность к сопереживанию. Американские специалисты утверждают кстати, что настоящая торговля начинается тогда, когда клиент говорит «нет».

Хорошему продавцу необходимо ориентироваться в покупательских импульсах. Их относительно немного: безопасность, самосохранение, удобство, избавление от беспокойства, признание со стороны общества, самосовершенствование. Совершая покупку, человек действует под влиянием этих импульсов, кроме того, люди покупают товары, руководствуясь рациональным и эмоциональным выбором.

Зачастую трудно провести разделительную линию, так как эти импульсы переплетены между собой.

Талант продавца распознать потребность клиента, скомпоновать его потребности при продаже, убедить клиента в том, что этот товар решит вставшие перед ним проблемы и что он в итоге получит выигрыш (экономию в деньгах, во времени, удобства использования; респектабельность и т.д.).

Процесс любой творческой сделки включает четыре этапа:

1. Завладеть клиентом. Клиенту необходимо уделить все свое внимание, но не стоит пытаться продать товар человеку, который покупать не собирается. Не надо бросаться на каждого входящего с фразой: «Чем могу помочь?». Дайте покупателю освоиться в торговом зале, просто поздоровайтесь и объсните, где что находится, где выставлен особо модный товар, где сезонный; проинформируйте его о проходящих акциях (но не навязчиво) и оставьте в покое, приходя на помощь, если покупатель заострил внимание на каком-то товаре или обратился к вам.

2. Всесторонне охарактеризуйте товар. Полная компетентная информация (без технических деталей) о плюсах и недостатках товара, акцент на пользе и выигрыше, которые может принести товар.

3. Вызвать желание купить товар, доказать его преимущества. Заставьте покупателя почувствовать потребность в товаре, заставьте захотеть стать его владельцем.

Здесь уже идет в ход весь артистизм, элементы шоу, с помощью которых пробуждается воображение клиента – и тот уже сам начинает представлять себе все плюсы владения вещью, и уже сам начинает хотеть купить ее. Таким образом, никто его явно не принуждал расстаться с деньгами. Больше всего покупатели не любят, когда им пытаются «продать» и «отобрать деньги», им хочется «купить самим».

4. Завершение торговой сделки. Это важная часть. Нельзя проявлять неуверенность. Продавец должен показать клиенту, как именно оформить покупку, облегчив максимально процесс принятия решения, доверительно убедив его этим, что тот уже совершил покупку.

На всех этапах соблюдайте правила:

- заинтересуйте покупателя, заставьте его говорить и выговориться, только затем говорите сами;

- задавайте тон беседы, но не подавляйте клиента;

- выстраивайте логику разговора, не перепрыгивайте с темы на тему;

- не задавайте вопросов, предполагающих ответ «нет»;

- разжигайте любопытство и желание;

- не бойтесь возражений, отвечая на них по принципу «да, но…» и будьте корректны и недвусмысленны в словах, чтобы их нельзя было неправильно истолковать;

- продавая товар супружеской паре, никогда не пренебрегайте ни одним из супругов (кстати, о целесообразности и выгодности покупки лучше всего убеждать женщин, ибо они в российских семьях чаще всего принимают решение о покупке, к тому же у них более развита эмоциональная сфера и воображение, а уж даром убеждения мужей женщины владеют в совершенстве).

Несмотря ни на что, продавец в современном мире должен продолжать оставаться корректным, уметь не поддаваться на провокации, никогда не проявлять нервозности и уметь смотреть клиенту в глаза.