Классификация предприятий парикмахерских услуг

Реферат по экономике

 

Тема: «Стандарты обслуживания как внутренняя форма контроля качества услуг и обслуживания на предприятиях сервиса»

 

Дисциплина: Экономика отрасли (предприятия)

Специальность: Парикмахерское искусство

 

Группа: 207 ПИ

 

Студентка: Пономарева Яна Анатольевна

Шомова Евгения Андреевна

 

Оценка:

 

Преподаватель: Чачина Татьяна Сергеевна

 

 

Москва 2011г.

Содержание

 

Введение

 

1. Предприятия парикмахерских услуг

1.1 Основные понятия и виды предприятий парикмахерских услуг

1.2 Классификация предприятий парикмахерских услуг

 

2. Основные принципы деятельности по подтверждению соответствия

2.1. Особенности стандартизации услуг

2.2. Зарубежный опыт стандартизации услуг

2.3. Методология стандартизации услуг

2.4. Основные понятия

2.5. Законодательство о подтверждении соответствия

 

Заключение

 

Список использованной литературы и источников

 

Приложение

Введение

Современный динамично развивающийся мир открывает новые перспективы для роста некоторых сфер экономической деятельности. Одной из таких сфер является сфера услуг. Развитие данной отрасли обусловлено множеством различных факторов. Это и улучшение общего уровня жизни населения и, как следствие, появления средств на оплату различных услуг; и увеличение темпов жизни населения, нехватка времени на самообслуживание; и конечно же рост потребности в квалифицированной профессиональной услуге.

Ярчайшим представителем сферы услуг является бытовое обслуживание. Первое место в производстве и оказании бытовых услуг занимают предприятия, оказывающие парикмахерские услуги.

В настоящее время рынок парикмахерских услуг представлен парикмахерскими, салонами красоты, студиями красоты и другими негосударственными предприятиями.

Высока привлекательность сферы парикмахерских услуг по сравнению с другими видами предпринимательской деятельности. Предприниматели достаточно охотно открывают парикмахерские даже в самых отдаленных микрорайонах города. Это обусловлено тем, что парикмахерские и косметические услуги – одни из самых рентабельных в сфере бытового обслуживания.

Мой реферат посвящен теме парикмахерских, как составляющих сферы услуг.

Цель моего реферата – изучение основных особенностей парикмахерского предприятия.

Научная актуальность выбранной мной темы заключается в том, что предприятия парикмахерских услуг занимают достаточно большую часть современной сферы услуг и приносят солидный вклад во внутренний национальный продукт, и именно поэтому данные предприятия необходимо изучать.

Практическая актуальность темы реферата состоит в том, что для поддержания предприятия на должном уровне необходимо изучать особенности практической деятельности и знать основные составляющие сферы услуг.

Реферат состоит из 2 основных частей.

Первая часть посвящена основам парикмахерских предприятий: понятия, определения, виды и классификации предприятий.

Во второй часть рассмотрены особенности сферы услуг, с точки зрения парикмахерских.

Третья часть – это обзор российского рынка услуг: современное состояние и тенденции развития.

Предприятия парикмахерских услуг

Основные понятия и виды предприятий парикмахерских услуг

В настоящем времени мировой и российский рынки пополняются все большими предприятиями, оказывающими парикмахерские услуги.

Для успешного функционирования предприятия необходимо точно знать, чем оно будет заниматься, какие функции выполнять. Для парикмахерских предприятий такие знания выражаются в определении основных понятий и видов оказываемых услуг. Таким образом, необходимо рассмотреть определения парикмахерской, как предприятия; виды парикмахерских услуг; классификацию предприятий и услуг.

Парикмахерская - это предприятие, занимающееся предоставлением услуг для населения по уходу за волосами (стрижка, завивка, создание причёски, окраска, мелирование и другие виды работ с красителями, бритьё и стрижка бород и усов, и др.) в оборудованном специально для этого помещении. Как правило, в парикмахерских дополнительно оказываются следующие виды услуг: маникюр, педикюр, услуги косметические и визажиста. В современное время в парикмахерской можно получить услуги солярия и косметолога.

Общероссийский классификатор услуг населению (ОК 002-93) относит к услугам парикмахерских услуги по уходу за волосами, услуги по уходу за кожей лица и тела, услуги по уходу за кожей кистей рук и стоп, а также постижерные работы (Приложение А). В соответствии с ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» по функциональному назначению услуги парикмахерских относятся к социально-культурным, так как удовлетворяют эстетические и социальные потребности человека и способствуют поддержанию его нормальной жизнедеятельности. Услуги парикмахерских носят сугубо личностный характер, процесс оказания услуги практически совпадает с процессом ее потребления, выполнение услуги (за исключением постижерных работ) происходит в присутствии клиента при тесном сотрудничестве с ним; в отличие от материальных услуг, результаты услуги парикмахерских нельзя обособить от клиента, получившего ее, нельзя их хранить и транспортировать.

Если рассматривать парикмахерскую с точки зрения оказываемых услуг, то целесообразно говорить о классификации именно услуг. Согласно стандарту выделяют классификацию услуг парикмахерских по технологическому признаку, месту проведения работ и уровню обслуживания клиентов.

1. По технологическому признаку услуги парикмахерских делят на:

- услуги по уходу за волосами - физическое и химическое воздействия на волосы или кожу головы в целях удовлетворения потребностей клиента. В ОК 002 – 93 от 28 июня 1993 года № 163 услугам по уходу за волосами отводится 21 категория;

- услуги по уходу за кожей лица и тела - физическое и химическое воздействия на кожу лица и тела, брови и ресницы клиента в целях их омоложения, а также придания лицу индивидуальной выразительности с использованием средств декоративной косметики для удовлетворения эстетических потребностей клиента в соответствии с модой. В классификаторе услуг населению это 5 категорий;

- услуги по уходу за ногтями и кожей кистей рук и стоп ног (маникюр, педикюр) - физическое и химическое воздействия на ногти и кожу кистей рук и стоп ног для их оздоровления и защиты в целях удовлетворения гигиенических и эстетических потребностей клиента. В классификаторе – 5 пунктов; - массаж лица и шеи - физическое воздействие для омоложения лица и шеи клиента. Отдельный пункт классификатора посвящен массажу лица и шеи; - постижерные работы - изготовление и ремонт париков, накладных усов, бород, бакенбард, полупариков, накладок, кос, шиньонов и украшений из волос по индивидуальным заказам клиента. В классификаторе это пункты с 019334 по 019337 включительно. В настоящее время постижерными работами занимается очень небольшое количество парикмахерских.

2. По месту проведения работ услуги парикмахерских делят на:- услуги, оказываемые в организации (стационарно); - услуги, оказываемые на базе клиента (выездные услуги).

3. По уровню качества услуги парикмахерских подразделяют на:

· услуги салонов красоты (салонов-парикмахерских "Люкс");

· услуги салонов-парикмахерских;

· услуги парикмахерских.

 

Рис. 1 - Классификация типов предприятий парикмахерских услуг

 

Классификация предприятий парикмахерских услуг

В современных условиях насыщенности рынка услуг для создания и успешного функционирования любого предприятия необходимо занять свободную рыночную нишу. Для этого надо точно классифицировать предприятия, представленные на рынке услуг.

При рассмотрении парикмахерских с точки зрения предприятия выделяют следующие классификационные признаки: по уровню цен, по специфической целевой аудитории, по уровню оказываемых услуг (категорирование), по типу собственности, по организационно-правовой форме, по местоположению и по размеру предприятия.

1. классификация по уровню цен:

· бюджетные парикмахерские;

· парикмахерские среднего класса;

· парикмахерские класса «Люкс»;

· VIP – парикмахерские.

Цены в предприятиях парикмахерских услуг складываются из нескольких показателей: место расположение парикмахерской, арендная плата, косметика и парфюмерия, используемая в производстве, эксклюзивность услуг, качество обслуживания. Таким образом, чем престижней место расположение парикмахерской, чем выше арендная плата, чем дороже косметика и парфюмерия, выше качество обслуживания и эксклюзивнее услуги, предоставляемые в парикмахерской, тем выше будут цены.

2. классификация по специфической целевой аудитории:

· Универсальная парикмахерская – обслуживание мужчин, женщин и детей;

· Детская парикмахерская – обслуживание только детей;

· Мужская парикмахерская – обслуживание только мужчин.

· Парикмахерские для животных – обслуживание животных.

В настоящее время наиболее распространенными являются универсальные парикмахерские, так как они позволяют охватить наибольший круг целевой аудитории. В таких предприятиях может быть отдельные мужской и женский залы, а может быть и один - общий.

Детские парикмахерские представлены на современном рынке услуг в достаточно малом количестве, поскольку большинство родителей предпочитают стричь своих детей там же, где обслуживаются сами, а не идти в специализированный салон.

Мужские парикмахерские практически отсутствуют на российском рынке бытовых услуг.

Но в скором времени они возможно приобретут должный успех, потому что все большее количество мужчин начинает задумываться о своей внешности и ухаживать за собой в специализированных местах, а не в домашних условиях.

3. классификация по уровню оказываемых услуг (категорирование):

Салон студия включает в себя различные центры красоты.

· Высшей категории - центр красоты - достойны предприятия, оказывающие широкий комплекс услуг, связанных с созданием образа и стиля, – работа с волосами, кожей лица и тела; маникюр, педикюр; оздоровительные и косметические услуги, солярий.

Салон среднего уровня – салоны-парикмахерские и салоны красоты.

· Следующая категория – салоны красоты, где оказывают услуги, традиционные для парикмахерских: уход за волосами, кожей лица и тела, маникюр, педикюр и постижерные работы – на высоком художественном уровне и с учетом требований моды и индивидуальных запросов клиентов.

· Категорией ниже стоят салоны-парикмахерские, обеспечивающие выполнение более ограниченного набора услуг на хорошем художественном уровне.

Салон базового уровня включает в себя просто парикмахерские.

· Последняя категория – просто парикмахерские.

Салон базового уровня (классическая парикмахерская).

Клиентурой такого заведения становятся жители близлежащего района, или те, кто по близости работает. Его характеристика - оказание классических, мало затратных, необходимых услуг.

Услуги: стрижка, окраска (необходимый минимум). Его главная характеристика - работает рядом, в удобное время. "Дешево и без претензий". Постоянные клиенты в таких парикмахерских пользуются, как правило, услугами знакомого мастера, знающего их волосы, и их привычки.

Цены: стрижка+укладка в таком салоне-парикмахерской стоят около 300 рублей.

Салон среднего класса (middle).

По сравнению с парикмахерской предлагает расширенный ассортимент услуг. Помимо собственно парикмахерских услуг в таких салонах работает маникюр, педикюр, и косметический кабинет, солярий. В таких салонах клиент может рассчитывать на консультацию специалиста, который поможет ему осуществить выбор. И конечно же в этих салонах работает более квалифицированный персонал.

Потребитель приходит в салоны среднего класса в первую очередь за качеством услуг, консультацией более квалифицированного (ориентирующегося в модных тенденциях) мастера и индивидуальным подходом, при выборе прически, цвета и т.п., за что и готов заплатить.

Цены на стрижку +укладку в таком салоне колеблются от 550 до 1000 рублей. Как правило, в таком салоне есть магазин сопутствующих товаров: средства по уходу за волосами, аксессуары - которые приобретаются после консультации с мастером.

Салон - студия (luxe).

Клиенты салона-студии приходят в него вовсе не за прической, как вам могло показаться, а за настроением (образом). Именно эксклюзивные услуги и являются отличительным признаком салонов высшего класса. Как правило, все салоны такого класса - авторские, то есть работают под руководством и под маркой известного парикмахера-дизайнера, часто - призера мировых конкурсов и чемпионатов.

Помимо высочайшего класса обслуживания, в салонах люкс предлагается создание образа клиента, а мастера должны владеть новейшими модными тенденциями, и работать по авторским методикам. Помимо этого все услуги салона люкс строго и абсолютно индивидуальны. Клиентам не только рекомендуют что-либо, но и предлагают собственный абсолютно уникальный дизайн. Помимо создания модного образа салоны такого класса предлагают своим клиентам широкую гамму услуг по уходу за волосами, кожей лица и тела. Также могут предлагаться услуги группы SPA, талассо- и аромотерапия. Цены в таких заведениях не имеют верхнего потолка, и начинаются от 100 у.е., клиентуру стараются ориентировать не на разовые работы по торжественным случаям, а на постоянную процедуру по поддержанию формы и тонуса.

В качественно работающей парикмахерской должен быть представлен широкий ассортимент услуг (по уходу за волосами, лицом, телом; маникюр, педикюр) в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению ОК 002-93. Также клиенту, по его желанию, могут быть предоставлены дополнительные услуги за минимально короткое время.

При оказании услуг необходимо соблюдать конфиденциальность, обособленность клиентов достигается наличием индивидуальных кабинетов или соответствующей расстановкой мебели в общем зале.

Решающее значение для салона высшей категории имеет уровень квалификации кадров, а именно: наличие в администрации предприятия сотрудников с высшим экономическим образованием или образованием менеджера в сфере сервиса, мастеров-специалистов высокого класса, в том числе международного.

4. классификация по типу собственности:

· Частная парикмахерская;

· Государственная парикмахерская.

5. классификация по организационно-правовой форме:

Применяемая сегодня в России система организационно-правовых форм хозяйственной деятельности, введенная в основном Гражданским кодексом РФ в 1995-1996 гг., включает 2 формы предпринимательства без образования юридического лица, 7 видов коммерческих организаций и 7 видов некоммерческих организаций.

· Коммерческими называются организации, преследующие извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности. Согласно ГК РФ, к их числу относятся хозяйственные товарищества и общества, производственные кооперативы, государственные и муниципальные унитарные предприятия, данный список является исчерпывающим, то есть не может быть расширен иначе, кроме как путем внесения изменений в кодекс.

· Соответственно некоммерческими считаются организации, для которых извлечение прибыли не является основной целью и не распределяющие ее среди участников. К их числу относятся потребительские кооперативы, общественные и религиозные организации, некоммерческие партнерства, фонды, учреждения, автономные некоммерческие организации, ассоциации и союзы; данный список в отличие от предыдущего является открытым.

· Предпринимательство без образования юридического лица. Предпринимательская деятельность без образования юридического лица может осуществляться в РФ как отдельными гражданами (индивидуальными предпринимателями), так и в рамках простого товарищества - договора о совместной деятельности индивидуальных предпринимателей или коммерческих организаций. В качестве наиболее существенных особенностей простого товарищества отметим солидарную ответственность участников по всем общим обязательствам. Прибыль распределяется пропорционально внесенным участниками вкладам (если иное не предусмотрено договором или другим соглашением), в качестве которых допускаются не только материальные и нематериальные активы, но и неотделимые личностные качества участников. Здесь есть свои особенности: например, индивидуальный предприниматель не имеет права образовывать несколько предприятий такого рода; предприятие с ограниченной ответственностью, записанное на одного владельца, не может стать единственным участником другого такого же предприятия.

· Полное товарищество. ГК РФ признает полным такое товарищество, участники которого (полные товарищи) в соответствии с договором занимаются предпринимательской деятельностью от имени товарищества и солидарно несут по его обязательствам субсидиарную ответственность. Складочный капитал образуется в результате внесения учредителями товарищества своих вкладов, и его величина, по крайней мере, в начальный период деятельности, определяет финансовые возможности организации, образуя материальную базу ее функционирования. Соотношение вкладов участников определяет, как правило, распределение прибыли и убытков товарищества, а также права участников на получение части имущества или ее стоимости при выбытии из товарищества. Полное товарищество не имеет устава, оно создается и действует на основании учредительного договора, подписываемого всеми участниками. Участие в полном товариществе налагает довольно жесткие обязанности. Так, запрещено одновременное участие более чем в одном полном товариществе (ввиду особого характера ответственности по обязательствам последнего). Участник не имеет права без согласия остальных участников совершать от своего имени сделки, однородные с теми, которые составляют предмет деятельности товарищества. К моменту регистрации товарищества каждый участник обязан внести не менее половины своего вклада в складочный капитал (остальная часть вносится в сроки, установленные учредительным договором). Кроме того, каждый товарищ должен участвовать в его деятельности в соответствии с учредительным договором. Управление деятельностью полного товарищества осуществляется по общему согласию всех участников; каждый участник имеет, как правило, один голос (вместе с тем учредительный договор может предусматривать иной порядок, а также возможность принятия решений большинством голосов). Каждый участник имеет право знакомиться со всей документацией товарищества, а также (если договором не установлено иного способа ведения дел) действовать от имени товарищества.

· Второй вид товариществ - коммандитное (товарищество на вере) - отличается от полного тем, что наряду с полными товарищами в его состав входят участники-вкладчики (коммандитисты), которые несут риск убытков в связи с деятельностью товарищества в пределах сумм внесенных ими вкладов. Основные принципы образования и функционирования здесь те же, что у полного товарищества: это относится и к складочному капиталу, и к положению полных товарищей. ГК РФ вводит вполне понятный запрет какому-либо лицу являться полным товарищем более чем в одном коммандитном или полном товариществе. Учредительный договор подписывается полными товарищами и содержит все те же сведения, что и в полном товариществе, а также данные о совокупном размере вкладов коммандитистов. Порядок управления также полностью аналогичен принятому в полном товариществе. Коммандитисты не имеют права каким-либо образом вмешиваться в действия полных товарищей по управлению и ведению дел товарищества, хотя могут по доверенности выступать от его имени.

· Под обществом с ограниченной ответственностью (ООО) понимается общество, уставный капитал которого разделен на доли, определенные учредительными документами; участники ООО не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с его деятельностью, в пределах стоимости своих вкладов.

· Акционерные общества. ГК РФ признает акционерным такое общество, уставный капитал которого разделен на определенное число акций, причем его участники не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций.

· Прочие формы бизнеса. Кооперативы. Производственный кооператив определен в Гражданском кодексе РФ как добровольное объединение граждан на основе членства для совместной хозяйственной деятельности, основанной на их личном участии и объединении имущественных паевых взносов. Данная правовая конструкция не предусматривает инструмента оценки платежеспособности, подобного уставному капиталу или уставному фонду. Переданное в качестве паевых взносов имущество становится собственностью кооператива, причем часть его может образовать неделимые фонды - после этого активы могут уменьшаться или увеличиваться без отражения в уставе и без оповещения кредиторов. Естественно, что такая неопределенность (для последних) компенсируется субсидиарной ответственностью членов кооператива по его обязательствам, размер и условия которой должны устанавливаться законом и уставом. Из особенностей управления в производственном кооперативе стоит отметить, прежде всего, принцип голосования на общем собрании участников, представляющем собой высший орган управления: каждый участник имеет один голос, независимо от каких-либо обстоятельств. Исполнительными органами являются правление или председатель, или оба вместе; при числе участников более 50 может быть создан наблюдательный совет, контролирующий деятельность исполнительных органов. К числу вопросов, входящих в исключительную компетенцию общего собрания, относится, в частности, распределение прибыли и убытков кооператива. Уникальной особенностью производственного кооператива является то, что прибыль распределяется между его членами в соответствии с их трудовым участием точно так же, как и имущество в случае его ликвидации, оставшееся после удовлетворения требований кредиторов (правда, этот порядок может быть изменен законом и уставом).

6. классификация по месту положения:

· Центр города;

· Граница городской черты;

· Спальные районы.

7. классификация по размеру предприятия, в соответствии с критерием численности занятого персонала:

· малые предприятия, или малый бизнес (до 100 человек);

· средние предприятия, или средний бизнес (до 500 человек);

· крупные предприятия, или крупный бизнес (свыше 500 человек).

 

2. Основные принципы деятельности по подтверждению соответствия

2.1. Особенности стандартизации услуг

Основные особенности отечественных работ по стандартиза­ции услуг вытекают из особенностей самих услуг, приведенных в табл. 7. К ним можно отнести:

невозможность количественной оценки многих видов услуг; применение экспертных и необходимость социологических оце­нок для изучения потребительских мнений о качестве;

нормирование процессов оказания услуги (в том числе, без­опасности);

согласование терминологии и классификации законодательной и нормативной;

унификацию номенклатуры общих характеристик и показате­лей качества однородных услуг;

установление требований к персоналу (мастерству исполните­ля) и условиям обслуживания;

обязательность сохранности, своевременности и гарантий каче­ства при оказании услуг и другие особенности стандартизации услуг.

 

Таблица Особенности оказания услуг и их стандартизации

Оказание услуг	Стандартизация услуг
Разделение потребностей на мате­риальные и нематериальные Разделение объектов услуги на лич­ность потребителя и собственность потребителя Воздействие на потребителя усло­вий обслуживания	Наличие количественных парамет­ров и качественных характеристик, необходимость экспертных оценок Учет потребительских мнений со­циологическими методами; требо­вания сохранности собственности и гарантий Установление требований к усло­виям обслуживания и методы их оценки

 

Оказание услуг

Стандартизация услуг

Взаимодействие потребителя и исполнителя Индивидуальный характер оказа­ния услуги Одновременность оказания и по­требления услуги Несохраняемость услуги Запас интеллектуальной части услуги Информационная обусловлен­ность Нетранспортируемость услуги Локальность и многообразие услуг

Важность потребительских оценок, требование культуры обслуживания Установление требований к персо­налу, оценка мастерства исполни­теля Одновременность оказания услуги и экспертных оценок их качества Обязательность «своевременности» оказания услуги Установление типовых форм доку­ментов Обязательность требований к ин­формации и условиям обслуживания Наличие региональной инфра­структуры услуг Возможность региональной стандар­тизации (региональные стандарты)

 

2.2. Зарубежный опыт стандартизации услуг

Зарубежный опыт стандартизации услуг (фрагментарный) до­полняет описание особенностей стандартизации услуг: зависимо­стью оценки качества услуги от степени автоматизации, а также содержания продукции в услуге (например, автоматическую те­лефонную связь можно расчленить на технические спецификации и установить к ним технические требования); нормированием пе­риферийных процессов услуги (например, в банковском деле есть стандарты на термины, кодирование, формуляры, кредитные кар­точки, но это не затрагивает основную деятельность).

Пионером национальной стандартизации услуг в Европе яв­ляется Французская организация по стандартизации (АФНОР). Пример их опыта — стандарт на услуги по переезду в новый дом устанавливает требования: к информации, предоставляемой по­требителю; составу и форме контрактных документов; описанию исполнения услуги; нормам на материальные, людские и органи­зационные ресурсы; по созданию системы качества. Унифициро­ванный «стандартный подход» установлен к требованиям услуг похоронных и аварийных служб, туристских бюро, временных и исследовательских работ, психотерапии, электронных и инфор­мационных услуг.

Из опыта Международной федерации бухгалтеров (IFAC), раз­работавшей бухгалтерские стандарты (сводные счета для всемир­ных операций на фондовых биржах), которые одобрены ГАТС ВТО, как подходящие для определения стратегии в открытости торгов­ли услугами. ВТО разрабатывает также руководящие принципы по признанию профессиональной квалификации.

Особенности зарубежных подходов к стандартизации услуг при­емлемы для отечественной стандартизации. К ним относятся:

нормирование комплекса свойств и требований ко всем эта­пам исполнения услуги;

разработка частных вопросов (терминологии, типовых форм, отдельных свойств услуги);

разработка стандартов на системы качества предприятия- исполнителя (по ИСО серии 9000);

разработка стандартов на процессы (проектирование и постав­ку услуги по ИСО 9004.2);

разработка потребительских стандартов, устанавливающих кри­терии приемки услуг;

санкционирование оплаты и срок оплаты после соглашения (в страховых услугах);

а также установление: характеристик системы обработки ин­формации (безопасность, прослеживаемость потоков, предписа­ние ответственности; честность, конфиденциальность и надеж­ность информации);

компетентности персонала в информационных услугах, пунк­туальность в общественных услугах; ритмичности услуги водоснабжения; точности и безопасности на транспорте; внимательности при операции больного;

осмотрительности в части национальных традиций и культуры разных стран, уровня их развития, экономических региональных интересов.

Международное одобрение получают стандарты, раскрываю­щие границы торговли и обмена информацией. Приоритет отдает­ся проекту «Глобальной информационной инфраструктуры», ко­торый включает:

совместную разработку рабочих программ; упрощение стандартизации до минимума; решение вопросов интеллектуальной собственности и лицен­зирования;

официального, а не частного утверждения НД; реалистичности сроков разработки и воля их осуществления; упрощение процедур утверждения;

учет требований поставщиков и пользователей (безопаснос­ти, тайны, надежности, качества, затрат, функциональности, цензуры и др.);

учет проблем культурного разнообразия, лингвистического бо­гатства;

однозначность требований и ясной методологии внедрения.

Девизы международной стандартизации вполне приемлемы для России:

«Конкуренция — союзник стандартизации»;

«Долгосрочные прогнозы и частные быстрые инициативы».

Осознавая интеграционные процессы в мире и учитывая наме­рение России вступить в ВТО, мы включаемся в Перечень специфических обязательств РФ по услугам, вытекающим из ГАТС, изменяем Концепцию национальной системы стандартизации и ее принципы, приоритетные направления и объекты, информа­ционное обеспечение и методологию, изучаем и применяем меж­дународный опыт, делаем переводы зарубежных стандартов на услуги, гармонизируем основные требования к качеству услуги и обслуживанию, стремясь к лучшему качеству наших профессио­нальных услуг.

2.3. Методология стандартизации услуг

Первый раздел учебника не охватывает все традиционные воп­росы работ по стандартизации, так как они характерны непосред­ственно для продукции и не имеют наработок в сфере услуг. Эти вопросы могут составить при соответствующем анализе, переос­мыслении и адаптации перспективные направления развития стан­дартизации услуг.

Многие общие вопросы, одинаково применимые для услуг и для продукции, сведены в перечень общих вопросов и соответ­ствующих им документов.

Общетехнические системы государственных и межгосударствен­ных стандартов:

Единая система конструкторской документации (ЕСКД);

Единая система технологической документации (ЕСТД);

Система стандартов показателей качества продукции (СПКП);

Система стандартов по информации, библиотечному и изда­тельскому делу (СИВИД);

Государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ);

Единая система защиты изделий и материалов от коррозии, старения и биоповреждений (ЕСЗКС);

Система стандартов безопасности труда (ССБТ);

Единая система технологической подготовки производства (ЕСТПП);

Система разработки и постановки продукции на производство (СРПП);

Система стандартов в области охраны природы и улучшения использования природных ресурсов (ССОП);

Единая система программной документации (ЕСПД);

Система стандартов унифицированной системы документации (УСД);

Система стандартов по безопасности в чрезвычайных ситуациях;

Государственная система каталогизации продукции (ГСКГТ).

Государственный контроль и надзор за соблюдением требова­ний государственных стандартов по ПР 50.1.003—94;

Международное сотрудничество в области стандартизации;

Порядок разработки стандартов по ГОСТ Р 1.2—92 и ГОСТ Р 1.4-92;

Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов по ГОСТ Р 1.5—92;

Научно-техническая экспертиза проекта стандарта. Термино­логическая экспертиза стандартов по Р 50-603.1—89;

Метрологическая экспертиза проектов государственных стан­дартов по ГОСТ Р 1.11—99;

Порядок разработки и применения межгосударственных стан­дартов по ГОСТ Р 1.8-95, ПМГ 02-93;

Порядок регистрации и издания межгосударственных НД по стандартизации по ПМГ 03—93;

Порядок маркирования продукции и услуг знаком соответствия государственным стандартам по ГОСТ Р 1.9—95;

Положение о порядке и правилах пользования Федеральным фондом стандартов.

В дополнение к настоящему учебному пособию рекомендуется учебник^[1], в котором перечисленные вопросы освещены в прило­жении к металлургии.

 

2.4. Основные понятия

Подтверждение соответствия — деятельность, результатом ко­торой является документальное свидетельство (сертификат соот­ветствия или декларация о соответствии), дающее уверенность в том, что услуга соответствует установленным требованиям (Руко­водство ИСО/МЭК 2).

Обязательное подтверждение соответствия — подтверждение соответствия, которое вводится федеральными законами для оп­ределенной услуги и проводится в обязательном порядке на соот­ветствие нормативным требованиям, обеспечивающим безопас­ность такой услуги.

Сертификация услуг (далее — сертификация) — процедура под­тверждения соответствия, посредством которой независимая от исполнителя услуг и потребителя (покупателя) организация удо­стоверяет в письменной форме, что услуга соответствует установ­ленным требованиям.

Система сертификации — совокупность участников сертифи­кации, осуществляющих сертификацию по правилам, установлен­ным в этой системе.

Система сертификации однородных услуг — система сертифика­ции, распространяющаяся на группы (подгруппы, виды) услуг, объединенные по признакам общности назначения, характера тре­бований, общими правилами и процедурами сертификации.

Центральный орган системы сертификации — орган, возглавля­ющий систему сертификации или систему сертификации одно­родных услуг.

Орган по сертификации услуг — организация, проводящая сер­тификацию определенных видов услуг.

Испытательная лаборатория (испытательный центр) — лабо­ратория (центр), которая проводит испытания (отдельные виды испытаний) результатов определенных видов услуг.

Заявитель — исполнитель услуги, обратившийся с заявкой на проведение работ по подтверждению соответствия.

Оценка соответствия — деятельность, связанная с прямым или косвенным определением того, что соответствующие требования выполняются (Руководство ИСО/МЭК 2).

Схема сертификации — определенная совокупность действий, результаты которых рассматриваются в качестве доказательств соответствия услуги установленным требованиям.

Идентификация услуги — процедура, посредством которой ус­танавливается тождественность представленной на сертификацию услуги ее наименованию и другим характерным признакам, по­зволяющим однозначно соотнести сертифицированную услугу с выданным на нее сертификатом соответствия.

Обязательные требования нормативных документов на услуги — требования безопасности для жизни, здоровья потребителей, со­хранности их имущества и охраны окружающей среды.

Сертификат соответствия (далее — сертификат) — документ, выданный по правилам системы сертификации, удостоверяющий, что должным образом идентифицированная услуга соответствует установленным требованиям.

Декларация о соответствии — документ, в котором исполнитель услуги на основе имеющихся у него документов удостоверяет, что оказываемая им услуга соответствует установленным требованиям.

Знак соответствия — зарегистрированный в установленном по­рядке знак, который по правилам, установленным в данной сис­теме сертификации, подтверждает соответствие маркированного им результата услуги установленным требованиям.

Инспекционный контроль сертифицированной услуги — конт­рольная оценка соответствия, осуществляемая с целью установ­ления, что услуга продолжает соответствовать заданным требова­ниям, подтвержденным при сертификации.

Эксперт по сертификации — лицо, аттестованное на право проведения одного или нескольких видов работ в области сер­тификации.

Система аккредитации — система, располагающая собствен­ными правилами процедуры и управления для осуществления ак­кредитации (Руководство ИСО/МЭК 2).

Аккредитация органа по сертификации (или испытательной ла­боратории) — процедура, посредством которой аккредитующий орган официально признает компетентность органа по сертифи­кации (или испытательной лаборатории) выполнять конкретные работы в определенной области сертификации (или испытаний).

Аккредитующий орган — орган, который управляет системой ак­кредитации и проводит аккредитацию (Руководство ИСО/МЭК 2).

Критерии аккредитации — совокупность требований, которым должен удовлетворять субъект аккредитации для того, чтобы быть признанным компетентным выполнять конкретные работы по оценке соответствия (Руководство ИСО/МЭК 2).

Инспекционный контроль аккредитованного органа по сертифи­кации — проверка, проводимая аккредитующим органом, с це­лью установления, что аккредитованный орган по сертификации продолжает соответствовать установленным требованиям.

Эксперт по аккредитации — лицо, признанное аккредитующим органом компетентным для участия в работах по аккредитации.

 

2.5. Законодательство о подтверждении соответствия

Деятельность по подтверждению соответствия в Российской Фе­дерации строится на основе законодательных актов и постановле­ний Правительства РФ.

Первым законодательным актом, который ввел обязательную сертификацию в России, был Закон РФ «О защите прав потреби­телей», принятый 7 февраля 1992 г. В нем указывалось, что това­ры, работы, услуги, на которые в законодательных актах или стан­дартах установлены требования, направленные на обеспечение безопасности и охраны окружающей среды, предотвращение при­чинения вреда имуществу потребителей, и средства, обеспечива­ющие безопасность жизни и здоровья потребителей, подлежат обя­зательной сертификации в установленном порядке.

Под потребителем в данном Законе понимается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказываю­щий, приобретающий, или использующий товары, работы, услу­ги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятель­ности. Не допускается продажа товаров, выполнение работ и ока­зание услуг без сертификата, подтверждающего соответствие то­варов (работ, услуг) установленным требованиям.

Этим же Законом устанавливалась ответственность органов по сертификации за необоснованную выдачу сертификата и испыта­тельных лабораторий за нарушение правил по сертификации, а изготовителей (исполнителей, продавцов) за реализацию продук­ции или оказание услуг с нарушением правил по сертификации в виде наложения денежных штрафов.

Закон РФ «О защите прав потребителей» более года являлся единственным законом, регулирующим отношения в области обя­зательной сертификации, и поэтому в нем были установлены пра­вомочия федеральных органов исполнительной власти в области обязательной сертификации. В частности, за Госстандартом Рос­сии были закреплены такие функции, как:

определение порядка сертификации товаров, работ, услуг; аккредитация органов по сертификации и испытательных ла­бораторий;

осуществление контроля за правильностью проведения серти­фикации товаров, работ, услуг;

ведение государственного реестра сертифицированных товаров, работ, услуг, а также аккредитованных органов по сертификации и испытательных лабораторий;

признание сертификатов, выданных зарубежными и междуна­родными органами;

представление РФ во взаимоотношениях с зарубежными стра­нами и международными организациями по вопросам сертифи­кации товаров, работ и услуг.

После принятия в июне 1993 г. Закона РФ «О сертификации продук­ции и услуг» установление этих правомочий является прерогативой дан­ного Закона. Наиболее существенно перераспределение правомочий кос­нулось порядка определения номенклатуры товаров, работ, услуг, подлежащих обязательной сертификации. В первой редакции Закона РФ «О защите прав потребителей» номенклатуру определял Госстандарт Рос­сии. В ныне действующей редакции Закона установлено, что Перечень этих товаров, работ, услуг утверждается Правительством РФ.

За период, прошедший с момента принятия первой редакции Закона РФ «О защите прав потребителей», законодательство о сер­тификации пополнилось рядом законов, в том числе и Законом РФ «О сертификации продукции и услуг». Это вызвало необходи­мость внесения в Закон РФ «О защите прав потребителей» ряда изменений и дополнений, которые были внесены 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г. и 17 декабря 1999 г. В Законе также было учтено, что основным стал термин «подтверждение соответствия».

Основанием для включения в Перечень продукции, работ и услуг, подлежащих обязательному подтверждению соответствия, является наличие обязательных требований в законах или в уста­новленном ими порядке, в частности, в стандартах. Под «стандар­том» в Законе РФ «О защите прав потребителей» понимается го­сударственный стандарт, санитарные нормы и правила, строи­тельные нормы и правила и другие документы, которые в соот­ветствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров, работ, услуг.

Условием разрешения продажи товара, выполнения работы, оказания услуги теперь является наличие информации об обяза­тельном подтверждении соответствия обязательным требованиям. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно пре­доставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, работах, услугах, обеспечивающих возможность их пра­вильного выбора, в том числе, информацию об обязательном под­тверждении соответствия.

В ст. 42 Закона РФ «О защите прав потребителей» установлено, что координация деятельности федеральных органов исполнитель­ной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопас­ностью товаров, работ и услуг, а также организация и проведение работ по обязательному подтверждению соответствия товаров, ра­бот, услуг возлагаются на федеральный орган по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России).

10 июня 1993 г. был принят пакет законов, включающий в себя помимо Закона РФ «О сертификации продукции и услуг», зако­ны «О стандартизации» и «Об обеспечении единства измерений», которые также регулируют деятельность по сертификации.

В Законе РФ «О стандартизации» указаны требования, которые являются обязательными в государственных стандартах, включая требования технической и информационной совместимости, взаи­мозаменяемости продукции, единства методов их контроля и един­ства маркировки. Соответствие продукции и услуг установленным требованиям государственных стандартов определяется в порядке, установленном законодательством РФ об обязательной сертифика­ции. Соответствие иным требованиям государственных стандартов может определяться в порядке, установленном законодательством РФ о добровольной сертификации продукции и услуг.

В Законе «Об обеспечении единства измерений» установлено, что проводится сертификация средств измерений, а сферой распро­странения государственного метрологического контроля и надзо­ра является обязательная сертификация продукции и услуг.

Правовые основы деятельности по подтверждению соответствия установлены в Законе РФ «О сертификации продукции и услуг» с изменениями и дополнениями от 27 декабря 1995 г. и от 31 июля 1998 г. Этот закон способствовал формированию инфраструктуры систем сертификации в России и обеспечил развитие работ по сертификации и подтверждению соответствия в РФ.

Законом определено:

сертификация может иметь обязательный и добровольный ха­рактер;

обязательная сертификация осуществляется в случаях, преду­смотренных законодательными актами РФ;

к работам по обязательной сертификации допускаются орга­низации независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности, если они не являются изготовителями (продавца­ми, исполнителями) и потребителями (покупателями) сертифи­цируемой ими продукции или услуг при условии их аккредитации в установленном порядке и наличии лицензий на проведение ра­бот по обязательной сертификации;

федеральные органы исполнительной власти, на которые за­конодательными актами РФ возлагаются организация и проведе­ние работ по обязательной сертификации, аккредитуют органы по сертификации и испытательные лаборатории и выдают им раз­решения (лицензии) на право проведения определенных видов работ;

добровольную сертификацию вправе осуществлять любое юри­дическое лицо, образовавшее систему добровольной сертифика­ции или взявшее на себя функции органа по добровольной серти­фикации, на условиях договора с юридическим лицом, образо­вавшим данную систему;

системы сертификации и знаки соответствия подлежат госу­дарственной регистрации в установленном порядке.

Закон установил, что обязательное подтверждение соответствия может проводиться посредством принятия декларации о соответ­ствии и сертификации.

Организация и проведение работ по обязательной сертифика­ции возлагается на Госстандарт России, а в случаях, предусмот­ренных законодательными актами РФ в отношении отдельных ви­дов продукции и услуг, могут быть возложены на другие феде­ральные органы исполнительной власти. Это положение Закона означает, что в том случае, если законом вводящим обязательную сертификацию какой-либо продукции или услуг не установлен федеральный орган исполнительной власти, ответственный за ее организацию и проведение, то эти работы проводит Госстандарт России.

К настоящему времени принято более 25 законов, вводящих обязательную сертификацию. В некоторых из них, например, в законах «О федеральном железнодорожном транспорте», «О свя­зи», «О пожарной безопасности» указаны федеральные органы исполнительной власти, ответственные за проведение работ по обязательной сертификации: Министерство путей сообщения, Го­сударственный комитет Российской Федерации по связи и ин­форматизации, Государственная противопожарная служба Мини­стерства внутренних дел и т.д. В других законах, например, «Об оружии», «Об основах охраны труда в Российской Федерации», «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», федеральный орган не указан и организацией и проведением ра­бот по обязательному подтверждению соответствия занимается Гос­стандарт России.

На основании упомянутых законов приняты постановления Правительства РФ по вопросам подтверждения соответствия:

№ 1013 «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обяза­тельной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обя­зательной сертификации» от 13 августа 1997 г.;

№ 766 «Об утверждении перечня продукции, соответствие ко­торой может быть подтверждено декларацией о соответствии, порядка принятия декларации о соответствии и ее регистрации» от 7 июля 1999 г.;

№ 485 «О проведении обязательной сертификации рабочих мест, средств производства и утилизации средств самозащиты» от 6 сен­тября 1994 г.;

№ 601 «О маркировании товаров и продукции на территории Российской Федерации знаками соответствия, защищенными от подделок» от 17 мая 1997 г.;

№ 769 «О перечне товаров текстильной и легкой промышленно­сти, подлежащих обязательной сертификации» от 1 июля 1996 г.;

№ 799 «О мерах по защите потребительского рынка Россий­ской Федерации от проникновения некачественных товаров» от 12 июля 1997 г. и др.

Однако действующие в настоящее время законы, особенно За­кон РФ «О сертификации продукции и услуг», не в полной мере регулируют механизм подтверждения соответствия, используемый в международной практике. Несмотря на введенные в него измене­ния и дополнения, предусматривающие возможность подтвержде­ния соответствия первой стороной — изготовителем, исполните­лем, продавцом, установленные способы подтверждения соответ­ствия не охватывают все возможные случаи, характеризующие специфику продукции и услуг, особенности их производства и ис­пользования по назначению, степень их потенциальной опасности. Поэтому возникла объективная потребность в разработке и приня­тии нового закона, который отвечал бы современным требовани­ям развития российского рынка, интеграции России в мировую экономическую систему, соответствовал бы Соглашению по техни­ческим барьерам в торговле Всемирной торговой организации (ВТО).

В настоящее время на основе Концепции совершенствования действующей в стране сертификации продукции и услуг и пере­хода к механизму подтверждения соответствия подготовлены пред­ложения по изменению действующего законодательства, основ­ными из которых являются перечисленные ниже.

1. Первая сторона (изготовитель, исполнитель) с учетом схем подтверждения соответствия вправе принимать декларацию о со­ответствии, основанную на собственных доказательствах о соот­ветствии или на доказательствах, полученных с участием третьей стороны.

2. Обязательное подтверждение соответствия может осуществляться также путем сертификации без принятия декларации о соответствии.

3. Декларация о соответствии и сертификат имеют одинаковую юридическую силу на всей территории России.

4. Предусматриваются схемы подтверждения соответствия, оп­ределяющие способы доказательств соответствия продукции и услуг с учетом их потенциальной опасности.

5. Вводится единый знак доступа на российский рынок товаров и услуг. Основанием для применения знака доступа на рынок явля­ются зарегистрированная декларация или сертификат соответствия.

6. Разделяется деятельность по сертификации и аккредитации, как это предусмотрено международными документами. Аккреди­тация органов по сертификации и испытательных лабораторий будет проводиться в российской системе аккредитации, которая устанавливается федеральным законом.

Принятие этого закона будет способствовать снижению затрат изготовителей (продавцов, исполнителей) на проведение обяза­тельного подтверждения соответствия без увеличения риска опас­ности реализуемых на российском рынке товаров и услуг, разви­тию малого предпринимательства, ускорению товарооборота на российском рынке, созданию благоприятных условий для разви­тия международной торговли и вступлению России в ВТО.

 

Заключение

В ходе проведения работы над рефератом мною была достигнута цель по изучению основных особенностей деятельности парикмахерских предприятий.

В первой части моего реферата я раскрываю определение парикмахерских предприятий. В соответствии с ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» по функциональному назначению услуги парикмахерских относятся к социально-культурным, так как удовлетворяют эстетические и социальные потребности человека и способствуют поддержанию его нормальной жизнедеятельности. Так же в первой части приводится основная классификация услуг и предприятий парикмахерских.

Основными услугами, оказываемыми в большинстве парикмахерских являются услуги по уходу за волосами (стрижка, окрас, химическая завивка и т.д.), за руками и ногами (маникюр, педикюр) и услуги по уходу за лицом. Некоторые салоны-парикмахерские занимаются постижерными работами – изготовляют парики, накладки и шиньоны.

Принято выделять такие основные предприятия парикмахерских услуг, как парикмахерские, салоны-парикмахерские и салоны красоты. Дополнительно выделяют предприятия типа салон студия, включающий в себя различные центры красоты. Помимо классификации предприятий по уровню обслуживания рассмотрены и такие критерии классификации, как уровень цен в парикмахерской, специфическая целевая аудитория, тип собственности, организационно-правовая форма и т.д.

Вторая часть реферата посвящена вопросам сферы услуг. Здесь я привожу определение понятия «услуга», особенности сферы услуг по сравнению с материальным производством. Выделено 4 основных особенности сферы услуг: неосязаемость, неотделимость от источника, несохраняемость, непостоянство качества.

В третьей части я провела анализ рынка существующих парикмахерских в России. Согласно данному анализу парикмахерские услуги принадлежат к числу наиболее востребованных в повседневном быту людей, а, следовательно, являются самыми массовыми в России. Этот сектор услуг занимает наибольший объем на рынке бытового обслуживания населения и на данный момент представлен парикмахерскими, салонами, косметическими кабинетами и другими негосударственными предприятиями, составляющими 1/6 от общего числа предприятий сервиса. Российский рынок насчитывает порядка 30 000 салонов красоты и парикмахерских, из которых около 13% приходится на столичный регион. Рынок парикмахерских и салонов красоты Москвы приобретает фазу зрелости, а вход на рынок затрудняется сильной конкуренцией со стороны других участников рынка.

В ходе анализа сферы услуг мною выявлена основная тенденция развития парикмахерских предприятий, согласно которой на современном рынке все большее значение приобретает высокое качество услуг при относительно низкой цене. Это связано с жесткой конкуренцией в сфере парикмахерских услуг.

Таким образом, в реферате, посвященном теме парикмахерской, как составляющей сферы услуг, мною была проведена обширная работа, направленная на составление общей картины в парикмахерском деле, как предпринимательской деятельности. Выявлены особенности данного вида деятельности, основные направления и тенденции.

Список использованной литературы и источников

1. Гражданский кодекс Российской Федерации/ Собрание законодательства Российской Федерации. 1995. №32. Ст. 3301.

2. Федеральный закон «О государственных и муниципальных предприятиях» от 14 ноября 2002 г. №161-ФЗ

3. Федеральный закон «Об акционерных обществах» от 25 декабря 1995 г. № 208-ФЗ (в ред. от 7 августа 2001 г. 120-ФЗ).

4. ГОСТ Р 51142 - 98 Государственный стандарт РФ (услуги бытовые, услуги парикмахерские, общие технические условия), Москва, 1998г.

5. ОКУН 002-93 от 28 июня 1993г. №163.

6. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 318 с.

7. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. - М., 1999.

8. Борисов Б. Услуги. Правовой режим реализации. - М., 1997.

9. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг //Маркетинг в России и за рубежом. №2 1998.

10. Волосатых Н., Сухинина Т., Хаймович М. Регистрация и ликвидация предприятий в России - М.: ЗАО "Издательство БИНОМ", 2001.- 160 с.

11. Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» //Проблемы теории и практики управления. - М.,2002. - № 1.

12. Длинные волны: НТП и социально-экономическое развитие / Под ред. С.Казанцева. - Новосибирск, 1991.

13. Ермолаев В., Кочетков В., Директ – инфо, №32 от 2003г. ст.13.

14. Зуйкова Л. Создаем предприятие, выбираем форму// Экономико-правовой бюллетень. – М., 2004. № 10. с.230.

15. Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг // Проблемы теории и практики управления. - СПб.,2002. - № 1.

16. Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм. - М., 1998.

17. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие /Под ред. д-ра эконом. наук, проф. НА. Нагапетьянца. - М.: Вузовский учебник, 2007. - 272 с.

18. Маркетинг: Учебник для вузов / Н.Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю.А Цыпкин и др.; Под ред. Н.Д. Эриашвили. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 623с.

19. Менеджмент в сфере услуг: Учебник./В.Э. Гордин, М.Д. Сушинская, М.В. Волошинова, О.С. Коротеева, В.В. Тютюник,СПб.: Изд. дом «Бизнес-пресса»,2007. – 120с.

20. Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - СПб., 2000. - № 3.

21. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. - СПб.,2002. - № 4.

22. Российский статистический ежегодник: Стат. Сб./Росстат. – М., 2006.

23. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ракова - М., 2002.

24. Статистика рынка товаров и услуг / Под ред. И. Беляевского - М., 1997.

25. Стаханов В. Маркетинг сферы услуг. - М., 2001.

26. Тультаев Т.А. Маркетинг услуг. / Московская финансово-промышленная академия. – М., 2005. – 97 с.

27. Филипп Котлер.Основы маркетинга. / Пер. с англ.В. Б. Бобров, под ред. Е. М. Пеньковой.- Москва: Изд-во «Прогресс»,1991

28. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. - СПб., 2002. – 752 с.

29. Электронный журнал «Новости системы ММЦ», номер 15(109) от21.08.2003.

^[1] Полховская Т. М. и др. Стандартизация. — М.: МИСиС, 2000. — Ч. 1; 2001. — 4. 2.