Предоставление туристских услуг в соответствии с заключенным договором

Туроператоры несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение всех туристских услуг, предоставление которых предусмотрено договором о реализации туристского продукта в соответствии с законодательством [1], [4].

5 Виды туристских и экскурсионных услуг

5.1 Деятельность туристских организаций включает в себя оказание туристских услуг следующих видов:

- услуги туроператора, осуществляющего деятельность в сфере внутреннего туризма;

- услуги туроператора, осуществляющего деятельность в сфере въездного туризма;

- услуги туроператора, осуществляющего деятельность в сфере выездного туризма;

- услуги турагента по продвижению и реализации туристского продукта;

- отдельные дополнительные услуги туроператора;

- отдельные дополнительные услуги турагента;

- экскурсионные услуги;

- информационно-рекламные услуги;

- услуги по организации перевозки туристов;

- услуги по размещению (проживанию) туристов;

- услуги по организации питания туристов;

- услуги по организации досуга туристов;

- консалтинговые услуги;

- услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков, инструкторов-проводников;

- услуги по обучению специальным туристским навыкам;

- прочие виды услуг.

5.2 Во внутреннем и въездном туризме услуги туроператора включают в себя услуги по размещению (проживанию) туристов, услуги по организации перевозки туристов, а также следующие отдельные или комплексные услуги:

- услуги по организации питания туристов;

- экскурсионные услуги;

- информационно-рекламные услуги;

- услуги гидов-переводчиков;

- услуги по организации конференций;

- услуги по организации досуга туристов;

- услуги инструкторов-проводников;

- консалтинговые услуги;

- услуги по обучению специальным туристским навыкам;

- прочие виды услуг.

5.3 Услуги туроператора в выездном туризме включают в себя услуги по размещению (проживанию) туристов, услуги по организации перевозки туристов, а также следующие отдельные или комплексные услуги:

- услуги по организации питания туристов;

- экскурсионные услуги;

- информационно-рекламные услуги;

- услуги гидов-переводчиков;

- услуги по организации конференций;

- услуги по организации досуга туристов;

- услуги инструкторов-проводников;

- услуги сопровождающих;

- посреднические услуги по страхованию;

- посреднические визовые услуги;

- прочие виды услуг.

5.4 Услуги при самодеятельном туризме (пешеходные, горно-пешеходные, лыжные, велосипедные, комплексные туристские маршруты с использованием различных транспортных средств и / ил и верховых, вьючных и других животных и прочие) включают в себя:

- услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах;

- предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий;

- услуги по обучению специальным туристским навыкам;

- консалтинговые услуги, включающие вопросы организации путешествий и обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.

5.5 Экскурсионные услуги включают в себя:

- услуги по организации и проведению экскурсий;

- услуги экскурсовода;

- услуги гида-переводчика;

- услуги сопровождающего.

5.5.1 В зависимости от тематики экскурсии делятся на обзорные и тематические: исторические, литературные, производственные, экологические и т.д.

5.5.2 В зависимости от места проведения экскурсии делятся на городские и загородные.

5.5.3 В зависимости от способов передвижения туристов экскурсии делятся на пешеходные, экскурсии с использованием пассажирского транспорта различных видов (автомобильного, водного, авиационного, железнодорожного, городского электрического, конного и др.), комбинированные (транспортно-пешеходные) и экскурсии других видов.

5.5.4 В зависимости от возраста участников экскурсии делятся на детские, молодежные, экскурсии для взрослых, экскурсии для пожилых людей.

5.5.5 Экскурсии могут подразделяться также в зависимости от числа участников, назначения, продолжительности, времени проведения и других факторов.

5.6 Туристские путешествия в зависимости от основной цели подразделяют на: познавательные, оздоровительные, курортно-рекреационные, деловые, спортивные, религиозные (паломнические), событийные, круизные, экстремальные, приключенческие, экологические, сельские, спелеотуры, водные и другие путешествия.

5.7 Услуги турагентов включают в себя:

- реализацию туристского продукта, сформированного туроператором;

- бронирование туристских услуг, в том числе бронирование, приобретение, оформление и реализацию билетов на пассажирский транспорт различных видов;

- бронирование мест в гостиницах и других средствах размещения;

- бронирование мест отдыха с полным комплексом услуг;

- бронирование, приобретение и реализацию билетов на развлекательные и спортивно-зрелищные мероприятия различных видов;

- реализацию экскурсионных услуг;

- доставку туристских путевок, билетов на транспорт различных видов и на различные развлекательные, спортивные и другие мероприятия.

5.8 Информационно-рекламные услуги включают в себя:

- предоставление рекламных и информационных материалов, в том числе о туристских организациях; о туристских и экскурсионных услугах (путешествиях, походах, экскурсиях, и т.п.); о формах обслуживания туристов и экскурсантов; об уровне и степени комфорта при предоставлении отдельных туристских услуг (категориях средств размещения, формах обслуживания в предприятиях питания, условиях транспортного обслуживания и т.д.);

- предоставление схем, карт, описаний маршрутов путешествий и другой информации, в том числе по обеспечению безопасности на маршрутах и минимизации рисков для туристов;

- проведение туристских выставок, ярмарок, праздников, вечеров с целью рекламы и продвижения туристского продукта;

- проведение выставок и ярмарок туристского снаряжения, оборудования и оснащения для туристских и экскурсионных организаций;

- проведение инструктажей туристов и экскурсантов, в том числе по обеспечению безопасности.

5.9 Услуги по перевозке туристов (экскурсантов) транспортом различных видов включают в себя:

- перевозки авиационным транспортом, в том числе вертолетным;

- перевозки пассажирским железнодорожным транспортом;

- перевозки пассажирским автомобильным транспортом (автобусами, автомобилями, квадрациклами и др.);

- перевозки водным транспортом (морскими пассажирскими судами, речными пассажирскими судами, в том числе маломерными судами);

- перевозки санным транспортом с использованием технических средств;

- перевозки транспортом других видов.

5.10 Услуги по размещению и проживанию туристов включают в себя:

- услуги коллективных средств размещения;

- услуги детских оздоровительных лагерей;

- услуги круизных и прогулочных кораблей;

- услуги индивидуальных средств размещения.

Услуги средств размещения должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 51185 и ГОСТ Р 53423.

5.11 Услуги по организации питания туристов оказывают предприятия питания (рестораны, кафе, бары, столовые и предприятия других типов).

5.12 Услуги по организации досуга туристов включают в себя:

- проведение туристских слетов, праздников, встреч;

- проведение вечеров отдыха, киновечеров, дискотек;

- организацию концертов, спектаклей и аналогичных развлекательных мероприятий, анимационных программ;

- предоставление настольных спортивных игр, биллиарда, боулинга, игровых автоматов, и т. п.;

- проведение физкультурно-оздоровительных и спортивно-зрелищных мероприятий;

- другие мероприятия по организации досуга.

5.13 Бытовые услуги включают в себя:

- услуги по ремонту и подгонке одежды, обуви, снаряжения туристов;

- услуги парикмахерских;

- услуги бань (саун), душевых;

- услуги химической чистки;

- услуги прачечных;

- фото- и видеоуслуги.

5.14 Консалтинговые услуги включают в себя:

- проведение консультаций по вопросам заключенных договоров о реализации туристского продукта и оказанию туристских услуг, оформления документов для получения виз, организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах;

- разработку стандартов организаций по различным направлениям (видам) туристской деятельности;

- разработку индивидуальных и групповых туристских маршрутов различных видов и категорий сложности.

5.15 Услуги по обучению туристским навыкам включают в себя:

- обучение основам туристских навыков при проведении путешествий с активными методами передвижения и спортивных туров;

- обучение основам альпинистских навыков;

- обучение навыкам горнолыжного туризма;

- обучение навыкам водных видов туризма;

- обучение основам безопасности в туризме;

- обучение стандартам и правилам работы персонала в туристских организациях и предприятиях туристской индустрии.

5.16 Услуги прочих видов предоставляются в зависимости от вида и целей путешествия и включают в себя:

- содействие в оформлении въездных и выездных документов при организации международного туризма;

- содействие в приобретении (оформлении) страхового полиса на период путешествия или экскурсии;

- организацию встреч и выезда туристов;

- обеспечение безопасности массовых туристских мероприятий;

- услуги проката туристского оборудования, инвентаря и снаряжения;

- индивидуальное обслуживание туристов на маршрутах;

- обустройство мест массового и индивидуального отдыха туристов;

- услуги по реализации сопутствующих товаров, в том числе сувенирной продукции, средств гигиены, парфюмерно-косметических и других товаров.

6 Оценка и контроль качества исполнения туристских и экскурсионных услуг

6.1 Туристские и экскурсионные услуги, оказываемые исполнителем, должны соответствовать требованиям, установленным федеральными законами и нормативными документами, действующими в Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта.

Качество туристских и экскурсионных услуг на различных этапах оказания оценивается в соответствии с требованиями ГОСТ Р 52113.

6.2 Оценку и контроль качества исполнения туристских и экскурсионных услуг осуществляют с помощью экспертного и социологического методов.

6.2.1 Экспертный метод предполагает проведение оценки деятельности на основе опроса и анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов, специалистов отрасли, в том числе руководителей, менеджеров туристских и экскурсионных организаций, а также проверки технологических документов исполнителя туристских и экскурсионных услуг.

6.2.2 Социологический метод предполагает проведение социологических обследований (анкетирование, опрос, записи в книге отзывов туристов, Интернет-отзывы) с последующим анализом полученных данных.

Библиография

[1] Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» с изменениями и дополнениями

[2] Гражданский Кодекс Российской Федерации, статья 160

[3] Федеральный закон от № 129-ФЗ от 08.08.2001 г. «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» с изменениями и дополнениями

[4] Федеральный закон от 07 февраля 1993 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» с изменениями и дополнениями

[5] Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные постановлением Правительства РФ от 18.06.2007 г. № 452

[6] Федеральный закон от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе» с изменениями и дополнениями

[7] Приказ Министерства финансов Российской Федерации «Об утверждении формы бланка строгой отчетности «Туристская путевка» от 09.07.2007 г. № 60н