Использование информационных технологий в деятельности туристического предприятия

Система информационных технологий, используемая в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний, электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д. При этом необходимо отметить, что эта система технологий развертывается комплексно, как турагентами, так и гостиницами и авиакомпаниями.

Например, системы внутреннего управления гостиницей могут быть связаны с компьютерными глобальными сетями, которые обеспечивают, в свою очередь, основу для связи с гостиничными системами резервирования, которые, уже в обратном направлении, могут быть доступны турагентам через их компьютеры. Следовательно, мы имеем дело с интегрированной системой информационных технологий, которая распространяется в туризме.

Остановимся подробнее на компьютерной системе резервирования. Впервые понятие "Компьютерная Система Резервирования" появилось в Европе и США в 60-х годах. Существующие технологии бронирования мест туристическими агентами перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности.

Первые системы бронирования были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались для обслуживания нужд собственных туристических агентов. Результатом интеграции авиакомпаний явилось возникновение Глобальных систем резервирования. На настоящий момент к глобальным системам относят следующие системы бронирования: Amadeus, Worldspan, Galileo и сеть "Holidex 2000". Вместе эти системы насчитывают примерно 500 тысяч терминалов, установленных в турагентствах по всему миру.

На сегодняшний день в странах СНГ, в том числе и в Украине работает 220 терминалов Amadeus. Средний объем бронировании составляет около 35 тысяч сегментов в месяц. 128 терминалов - Worldspan; суммарный объем бронировании составляет около 16 тысяч сегментов в месяц.

Использование системы резенрвированияGalileo на территории СНГ незначительно. Однако,Galileo может стать серьезным конкурентом и Amadeus, и Worldspan, поскольку позиции Galileo в мире весьма сильны. После присоединения к ней в 1993 г. американской системы бронирования Apollo, по числу используемых терминалов бронирования, она стала номером один среди глобальных систем резервирования в мире. В конце марта 2005 года с Galileo слилась еще одна крупная система резервирования - GETS, что автоматически добавило Galileo более 1000 агентств-подписчиков в странах Азии, Центр, и Южной Америке, Африке и Восточной Европе.

Система Galileo - одна из самых передовых систем бронирования в техническом отношении. Именно Galileo одной из первых предоставила агентствам Windows-версию системы резервации. Программа Premier позволяет агентствам полностью автоматизировать работу по обслуживанию клиентов. Например, вести клиентские базы данных, создавать собственные экранные формы и меню, сохранять наиболее часто повторяющиеся запросы и т.д.

Примером крупной и сложной гостиничной системы компьютерного бронирования является сеть Holidex 2000, принадлежащая компании HolidayInn. Система включает компьютерный центр в Атланте (США), подключенный к более 20 международным компьютерным сетям и 1770 гостиницам с 338 тыс. номеров в 56 странах. Данная система осуществляет более 30 млн. операций по бронированию в год. В системе применяются оборудование и компьютеры фирмы Macintosh.

Хотя стоимость бронирования с помощью компьютера составляет несколько долларов, с учетом комиссии турагентам, представительских расходов, расходов по обслуживанию кредитных карточек и других видов расходов, итоговая сумма по бронированию может достигать-15 американских долларов. Такая стоимость бронирования вполне уместна в высокодоходной гостинице, но чрезмерно велика для небольших гостиничных предприятий. В результате возможность применения новой технологии бронирования для частных индивидуальных гостиниц ограничена скромными финансовыми ресурсами. Опасаясь монополии глобальных систем, небольшие гостиничные компании и гостиницы вынуждены проектировать затраты на внедрение нового оборудования и подготовку персонала при выработке планов на будущее.

Следующим этапом развития рынка информационных технологий в туризме - на территории СНГ, как впрочем, и за рубежом - стало появление Локальных Туристических Систем, работающих аналогично Глобальным Туристическим Системам. К локальным системам, успешно работающих на территории СНГ и за рубежом можно отнести: "SpyGlass"; "Gagarin".

Что бронируют через Интернет:

Авиабилеты. Бронирование авиабилетов через сеть Интернет входит в тройку самых популярных покупок в глобальной сети наряду с компьютерным оборудованием и книгами. При бронировании авиабилетов посетитель сайта обычно вводит начальный и конечный пункты авиаперелета и его дату. После этого посетитель получает информацию обо всех авиарейсах, подходящих под заданное описание. Исходя из этой информации и принимается решение о бронировании.

Гостиницы. При бронировании гостиницы в любой системе посетителю предоставляется описание гостиницы (общее описание, описание номеров и дополнительных услуг) и тарифы на услуги. Следующим этапом является форма бронирования номера понравившейся гостиницы.

Туры. В последнее время к наиболее популярным туристическим услугам, которые можно забронировать через Интернет, относятся туры. Некоторые турфирмы позволяют своим клиентам самостоятельно сформировать тур по своему усмотрению прямо через Интернет: выбрать время, отель, способ проезда, вариант питания и дополнительные услуги [3].

Возможны два варианта бронирования: оффлайновое (в режиме запроса) и онлайновое бронирование (в режиме реального времени).

В режиме запроса. В этом случае заявка приходит по электронной почте сотрудникам турфирмы, которые проверяют возможность предоставления запрашиваемых услуг в указанные в заявке периоды (например, наличие гостиничных номеров). В случае возможности предоставления этих услуг клиенту об этом сообщают по электронной почте и предлагают оплатить эти услуги. Оплата, как правило, производится с помощью письменного разрешения на списание денежных средств с карточного счета клиента либо с помощью банковского перевода. После того как услуги оплачены, клиенту высылается документ, подтверждающий право последнего на получение заказанных услуг по электронной почте или по факсу.

В режиме реального времени. В этом случае после заполнения и отправки формы заявки клиент в течение нескольких секунд получает информацию о возможности предоставления запрашиваемых услуг и их стоимости. Это достигается за счет того, что соответствующее программное обеспечение позволяет автоматически отправить запрос в систему бронирования, с которой у данной фирмы имеется договор и в которую производители туруслуг предоставляют определенные квоты последних. При условии возможности предоставления запрашиваемых услуг клиенту автоматически предлагается либо немедленно оплатить запрашиваемые услуги с помощью одной из электронных платежных систем, работающих в режиме реального времени, либо ввести данные банковской карты с тем, чтобы гарантировать оплату. Сама оплата в этом случае производится по прибытии на место оказания (начала оказания) самих услуг, например в гостиницу, аэропорт, железнодорожный вокзал. После того как оплата произведена или гарантирована, на сервере фирмы автоматически генерируется документ, подтверждающий факт сделки и высылается клиенту по электронной почте. При таком способе реализации туруслуг практически полностью исчезает личное общение туриста с персоналом турфирмы. Оно необходимо лишь в случае возникновения каких-либо сбоев в функционировании системы бронирования, работающей в режиме реального времени.

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого туристского предприятия. Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в туризме используется достаточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, информационные системы менеджмента и др. Перечисленные выше информационные технологии используются с разной степенью активности и имеют неодинаковое распространение. Различается также степень их влияния на развитие туристской индустрии.

Влияние информационных технологий на туризм ощущается на разных стадиях создания и продвижения турпродукта. Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта (распространение и продажи). Прежде всего это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте (direct-mai l). В последние годы большинство туристских предприятий создают свои собственные сайты в Интернете, а также используют баннерную рекламу.

Компьютерные системы резервирования CRS (ComputerReservationSystem), появившиеся в середине 60-х гг. XX в., позволили ускорить процесс резервирования авиабилетов и осуществить его в режиме реального времени. В результате этого повысилось качество сервисных услуг за счет уменьшения времени обслуживания клиентов, увеличения объемов и разнообразия предлагаемых услуг и т.д., а также появились возможности обеспечения оптимизации загрузки авиалайнеров, реализации стратегии гибкого ценообразования, применения новых управленческих методов и т.д. Высокая надежность и удобство этих систем резервирования способствовали их быстрому и широкому распространению. В настоящее время 98 % зарубежных предприятий сферы туризма используют системы бронирования. На российском и белорусских рынках представлены в основном такие системы глобального резервирования, как Amadeus, GalileoWorldspan. Компьютерная система бронирования Amadeus функционирует с 1993 г., и на данный момент насчитывается более 600 турфирм — пользователей системы.[4]