Лекция 14. Дипломатический этикет

Цель: познакомить студентов с правилами дипломатического этикета

Ключевые слова: дипломатический этикет, виды дипломатических приемов

Правила дипломатического протокола основываются на так называемом принципе «международной вежливости» - совокупности общепринятых в международной практике правил этикета, почтительности и уважения, соблюдаемых в межгосударственных отношениях. Нарушение международной вежливости, особенно преднамеренное, рассматривается как нанесение ущерба престижу и авторитету государства. Дипломатический протокол был официально утвержден в 19 веке на Венском конгрессе (1814-1815). Это совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, которые должны соблюдаться руководителями государств и правительств, ведомствами иностранных дел, дипломатическими представительствами, официальными лицами в международном общении. Дипломатический протокол имеет богатую историю, свои особенности и традиции. Но его основой стабильно и неизменно остается выражение глубокого уважения к высокому иностранному гостю, к стране и народу, которые он представляет. Сложившиеся к настоящему времени правила и нормы дипломатического протокола регулируют практически все формы внешнеполитического и международно-экономического сотрудничества. Одной из органических составных частей дипломатического протокола является дипломатический этикет. Если дипломатический протокол является «выражением хороших манер в отношениях между государствами», то дипломатический этикет - это проявление хороших манер в отношениях между должностными лицами, политическими и общественными деятелями, представляющими свое государство. Общение дипломатов со своими коллегами в правительственных, общественных и деловых кругах производится с соблюдением издавна установленных правил, отступление от которых может вызвать нежелательные осложнения во взаимоотношениях. Правила дипломатического этикета содержат определенные формы обращения, переписки, а так же строгий порядок нанесения визитов, проведения встреч и бесед, дипломатических приемов и т. д. Они предъявляют довольно строгие требования к внешнему виду дипломата, государственного служащего, бизнесмена, их одежде, манерам, поведению и так далее. В основе норм дипломатического этикета и протокола лежит принцип, по которому за каждым дипломатом стоит представляемое им государство. Все государства суверенны и пользуются в практике международного общения равными правами и привилегиями. Большое значение в дипломатической практике имеет принцип взаимности. Строгие нормы дипломатического этикета предписывают соблюдение правил обязательности ответа (на письмо, ноту, присланную визитную карточку, на визит вежливости или поздравление), необходимость присутствия в официальной переписке (ноты, письма) вступительного (в начале письма или ноты) и заключительного (в конце) комплимента. Пропущенные, казалось бы, формальные комплименты могут быть расценены как неуважение или враждебность и повлечь за собой международный конфликт. Большое значение в дипломатической практике имеет соблюдение принципа старшинства, который зависит не от значимости представляемой страны, а от ранга представителя и его даты аккредитации. В основе норм дипломатического этикета лежит строгое и безусловное соблюдение обычаев и правил страны пребывания, ее законодательства и установленных порядков. По сути дела дипломатический этикет лишь дополняет правила общегражданского этикета, которые в полной мере распространяются и на всех дипломатов.

Приемы и церемонии.

К официальным мероприятиям относятся различные приемы и церемонии, устраиваемые по случаю национальных праздников, исторических юбилейных дат, прибытия иностранных делегаций, глав государств и правительств. Сложившиеся к нашему времени правила и нормы протокола регулируют практически все внешние формы дипломатической практики. В зависимости от отношений с той или иной стороной, при применении правил протокола им придаётся большая или меньшая торжественность, расширяется или уменьшается количество и уровень участия официальных лиц.

Одной из важных форм международных контактов между государствами являются встречи и беседы руководителей государственных служб с дипломатическими представительствами. О дне, часе, месте проведения встречи или беседы стороны договариваются заранее, уславливаются также и о темах переговоров и их участниках. Инициатором беседы может быть любая сторона. Приемы, а также официальные завтраки, обеды и ужины проводятся главами государств, правительств, министрами, а также посольствами, консульствами, торговыми представительствами страны за границей.

Приемы проводят военные атташе, командиры кораблей, находящихся с визитом дружбы в иностранных базах, а также представители местного военного командования и гражданских властей в порядке оказания почестей прибывшим военным гостям. Дипломатические приемы проводятся также независимо от каких-либо событий, в порядке повседневной дипломатической работы. В практике дипломатических представительств эти приемы являются наиболее распространенными. Немногочисленные по количеству приглашенных лиц такие приемы представляют собой удобную возможность для завязывания контактов, укрепления и расширения связей, получения нужной информации, оказания влияния на местные круги в нужном направлении, разъяснения внешней политики своей страны. Виды дипломатических приемов достаточно разнообразны, в основу их подготовки и проведения положены общепринятые правила и нормы протокола, основанные на принципах международной вежливости.

В зависимости от времени и способа проведения, приемы подразделяют на дневные и вечерние, и на приемы с рассадкой и без рассадки за столом. Вид приема избирается в зависимости от повода, по которому он устраивается. Наиболее торжественными (и наиболее почетными) принято считать вечерние приемы. При выборе соответствующего вида приема следует учитывать протокольные правила, национальные обычаи и традиции соответствующей страны.

Выбор вида того или иного приема сопряжен также с необходимостью соблюдения ряда протокольных формальностей, связанных с его подготовкой и проведением (приглашение и ответ на него, форма одежды, порядок прихода и ухода, встречу и проводы гостей, составление меню, сервировка стола, тосты).

К дневным приемам принято относить «бокал шампанского» (или «бокал вина») и «завтрак». К вечерним - «чай», «коктейль», «фуршет», «обед» (или «обед-буфет» и «ужин»). Завтрак, обед и ужин проводятся со строгой рассадкой, когда каждому гостю с учетом протокольного старшинства отводится специальное место за столом. При организации обеда-буфета или чая рассадка достаточно свободна.

«Бокал шампанского» начинается, как правило, в 12 часов и продолжается около часа. Во время приема гостям помимо шампанского могут быть предложены и другие напитки (вино, соки, минеральная вода). Прием проходит стоя. Форма одежды - повседневный костюм (платье). С точки зрения организации это - наиболее простая форма приема, не требующая сложной и длительной подготовки.

«Завтрак» устраивается между 12 и 15 часами. Обычно начало завтрака планируется в 12.30-13.00. Продолжительность, как правило, час-полтора, из них около часа – за столом и примерно 15-30 минут – за кофе (чаем). Меню завтрака составляется с учетом национальных традиций. В меню могут быть включены одна - две холодные закуски, одно рыбное или мясное блюдо и десерт. Не исключается подача за завтраком первого блюда или горячей закуски.

Во время сбора гостей им предлагается аперитив. В ходе завтрака возможна подача сухих виноградных вин, а в заключение - шампанского, кофе, чая. Минеральная вода, соки подаются во время всего завтрака. Инициатива ухода – за главным гостем. Гости, как правило, приходят на завтрак в повседневной одежде, если иная форма одежды специально не указана в приглашении.

«Коктейль» начинается между 17 и 18 часами и длится около двух часов. Прием проходит стоя. На приглашении обозначается время начала и окончания приема (17.00-19.00, 18.00-20.00). Нормальным считается пребывание на приеме около одного часа. Приход на прием в начале и уход с него в конце принято считать выражением особого уважения к хозяевам.

Прием типа «Фуршет» проводится в те же часы, что и «Коктейль». Формальное отличие этого вида приема в том, что на приеме «Коктейль» обычно напитки и закуски разносятся, а на фуршетных приемах ассортимент, закусок представлен значительно шире. На фуршетном приеме могут накрываться столы с закусками, включая горячие блюда. Форма одежды на коктейле и фуршете - повседневный костюм. Иногда, в зависимости от конкретного случая, в приглашении может быть указан другой вид одежды.

«Обед» обычно начинается от 20 до 21 часа. Меню обеда включает одну - две холодные закуски, суп, горячие рыбное или мясное блюда, десерт. Во время обеда гостям подается аперитив. Продолжительность обеда – от 2,5 до 3 часов. При этом за столом гости проводят чуть более часа, а остальное время – в гостиных. В приглашении на обед протокольная практика рекомендует указывать форму одежды. Для мужчин это, как правило, вечерний костюм, а в торжественных случаях - смокинг или даже фрак. Для женщин - вечернее платье.

«Ужин» отличается от обеда только временем начала – не позднее 21 часа. В отечественной протокольной практике такой вид дипломатического приема как «Ужин» в настоящее время используется достаточно редко. Не столь строго, как прежде, выдерживается протокольное время начала официального обеда. Он может быть проведен, начиная с 19 часов.

В последние годы при организации протокольных мероприятий часто используется такая разновидность приема, как «обед-буфет», при котором гости сами выбирают блюда с общего стола, а затем свободно рассаживаются по своему выбору. Такого рода прием организуется после концерта, музыкального вечера или какого-либо торжественного акта. Хорошее знание протокола необходимо не только дипломатам, но и каждому государственному служащему, занимающемуся вопросами международно-экономического сотрудничества, более того - каждому бизнесмену, который хочет успешно сотрудничать со своими зарубежными партнерами. Грамотное владение правилами и нормами современного дипломатического и делового протокола создает благоприятный климат общения, повышает престиж не только дипломатического или экономического ведомства, но и государства в целом.

 

Лекция 15. Деловая беседа

Цель: познакомить студентов с эффективными приемами проведения деловой беседы.

Ключевые понятия: деловая беседа, функции деловой беседы, фазы проведения переговоров, методы воздействия и убеждения.

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Понятие “деловая беседа” весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения. Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

- взаимное общение работников из одной деловой сферы;

- совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

- поддержание деловых контактов;

- стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются:

- начало беседы;

- информирование партнеров;

- аргументирование выдвигаемых положений;

- принятие решения;

- завершение беседы.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется “внутренний тормоз”, когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения. Некоторые считают, что начало беседы определяют обстоятельства, другие, - что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают важность этой проблемы.

В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы - это своеобразный мостик между собеседниками:

На первом этапе беседы мы ставим следующие задачи:

- установить контакт с собеседником;

- создать благоприятную атмосферу для беседы;

- привлечь внимание к теме разговора;

- пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Обычно более внимательно слушают именно начало разговора - часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас. Приведем несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы и проанализируем их. Следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал...»; «Я бы хотел еще раз услышать...»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...». Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, об этом говорят следующие фразы: «Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...»; «А у меня на этот счет другое мнение...». Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время это промах. Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд «правильных дебютов». Вот некоторые из них.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов - и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки во время беседы.

2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «вы-подхода». «Вы-подход» - это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?». Это уже первые шаги в направлении «вы-подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что уважаем его и ценим как специалиста. Конечно, трудностей в начале беседы не избежать. Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми людьми. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает. Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом, возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

ВОПРОСЫ СОБЕСЕДНИКОВ. Информация не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. Не следует бояться вопросов, так как они позволяют активизировать участников беседы и направить процесс передачи информации в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику возможность проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника. Существуют пять основных групп вопросов.

1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какой-то информации. Это вопросы «что?», «кто?», «как?», «сколько?», «почему?». В каких случаях задают такие вопросы? Когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам. В этой ситуации мы можем потерять инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.

4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем.

5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания.

ИСКУССТВО ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ. Переговоры - это факт нашей повседневной жизни. Каждый день мы все о чем-то договариваемся: один - со своей подругой, куда пойти пообедать, другой - со своим ребенком, когда гасить свет; кто-то обсуждает с начальником возможность своего повышения по службе; а кто-то пытается договориться с малознакомым ему человеком о покупке его дома. Два адвоката стараются найти компромиссное решение спорного дела по поводу автомобильной аварии. Мэр встречается с профсоюзными лидерами с целью предотвратить забастовку рабочих и т. п. Переговоры являются основным средством получения от других людей желаемого. Сегодня все чаще приходится прибегать к переговорам, поскольку каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают. Люди с разными интересами используют переговоры с целью уладить возникшие разногласия. Даже когда они обращаются в суд, то почти всегда вырабатывают соглашение до слушания дела. ПЕРЕГОВОРНЫЕ СТРАТЕГИИ. ПЕРЕГОВОРЫ ПОЗИЦИОННЫЕ И ПРИНЦИПИАЛЬНЫЕ. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их правильно нелегко. Нередко видят лишь две альтернативные стратегии ведения переговоров - быть податливым или жестким. Человек с мягким характером желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Дело нередко кончается тем, что он чувствует себя ущемленным и обижается. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно настаивающая на своем, получает больше. Он хочет победить и часто вызывает такую же жесткую реакцию с противоположной стороны, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с противником. Оба участника переговоров, рассмотренных выше, выбрали стандартную переговорную стратегию, связанную с концентрацией внимания на позициях сторон (слабый - сильный), а не на решаемом вопросе. Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход - между мягким и жестким - и включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми. Есть и третий путь ведения переговоров, основанный на способности решения проблемы на основе ее качественных свойств, то есть исходящий из рассмотрения сути дела, а не торговли по поводу того, на что может или не может пойти каждая сторона. Этот путь предполагает, что стороны стремятся найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где их интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли обеих сторон. Эта стратегия, называемая стратегией принципиальных переговоров, предполагает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров, исключает трюки и не использует фактор позиции. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что полагается вам по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот путь позволяет быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью. Он применим и тогда, когда противостоящая вам сторона обладает большим опытом или, наоборот, меньшим, и тогда, когда торгуется жестко или же занимает дружелюбную позицию.

Любая стратегия переговоров должна отвечать трем критериям:

1) приводить к разумному соглашению, если оно вообще возможно;

2) быть эффективным;

3) улучшить или по крайней мере не портить отношения между сторонами.

При стандартной (позиционной) стратегии ведения переговоров каждая из сторон, как правило, отстаивает свою позицию и с трудом делает уступки, чтобы добиться компромисса. Эта стратегия может привести либо к договоренности, либо к неудаче, но при любом повороте событий переговоры занимают много времени. Позиционный спор создает благоприятную почву для различного рода уловок, задерживающих принятие решения. Каждая сторона, выдвигая и упорно отстаивая свою крайнюю позицию, старается ввести другую сторону в заблуждение относительно своих истинных намерений и часто делает небольшие уступки, необходимые только для продолжения переговоров. Все это увеличивает время достижения договоренности так же, как и риск того, что соглашение не будет достигнуто вообще. Нередко позиционный спор превращается в состязание воли. Каждый участник заявляет, на что он пойдет, а на что нет. Поскольку в итоге одна сторона считает, что она сломлена непреклонной волей другой стороны и ее законные интересы остались неучтенными, часто возникает гнев и обида. Распри по поводу позиций, таким образом, ведут к напряженности в отношениях между сторонами, а иногда и к их полному разрыву. Торговые фирмы, годами поддерживающие деловые отношения, могут в таких условиях разойтись, а соседи - перестать разговаривать друг с другом. Чувство горечи даже от одной такой встряски способно остаться на всю жизнь. Чем больше сторон участвуют в переговорах, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные позиционному торгу. Весьма непросто бывает участникам переговоров изменять уже достигнутые соглашения, если дополнительные участники переговоров в лице вышестоящих инстанций, которые непосредственно не сидят за столом переговоров, не согласны с принятыми решениями. Дружелюбное отношение к оппоненту не служит выходом из положения при позиционной стратегии переговоров. Стратегия мягкого подхода к переговорам обычно состоит в том, чтобы делать предложения и идти на уступки, доверять другой стороне, быть дружелюбным и поддаваться там, где это необходимо, дабы избежать конфронтации. Такой подход делает вас уязвимым для сторонника жесткой линии, настаивающего на уступках и даже не гнушающегося угрозами. Переговоры в подобном случае определенно закончатся в пользу сторонника жесткой линии, хотя она в целом может оказаться и не вполне разумной. Принципиальные переговоры, могут применяться почти в любых обстоятельствах. Для их успеха прежде всего следует сделать разграничение между участниками переговоров и их предметом. Нужно понять, что люди не компьютеры: они обладают эмоциями, у них часто радикально различное восприятие, сильно мешающее процессу общения. Если не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом. Следует сосредоточиться на интересах, а не позициях сторон. Это положение нацелено на преодоление недостатков, которые проистекают из концентрации внимания на позициях, заявленных участниками, в то время как цель переговоров состоит в удовлетворении их подлинных интересов. Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего в действительности хотят договаривающиеся стороны. Еще один пункт переговоров по существу касается трудностей, возникающих при выработке оптимальных решений под давлением. Попытки принять решение в присутствии противника сужают поле нашего зрения, возникает стремление отыскать единственное правильное решение. Когда многое поставлено на карту, способность к созиданию ограничена. Эти стесняющие обстоятельства можно свести на нет, продлив время, предназначенное для обдумывания возможных решений, которые учитывали бы общие интересы и творчески примиряли несовпадающие интересы. Когда интересам участника переговоров что-либо прямо противопоставляется, можно достичь благоприятного результата, просто проявив упрямство. Однако можно противостоять такому нажиму, настаивая на том, что соглашение должно отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от голой воли каждой из сторон. Это не означает, что условия должны основываться на нормах, которые выбираете вы, а подразумевает наличие только объективных критериев, например, рыночных цен, экспертного мнения, законов или обычаев, которые и должны определять результат. Обсуждая такие критерии, а не желание или, наоборот, нежелание участников переговоров, ни одна из сторон не обязана будет уступать другой: обе могут рассчитывать на справедливое и объективное решение.

Вышеназванные черты принципиальных переговоров должны приниматься в расчет обеими сторонами с того момента, как только они начинают планировать переговоры, и вплоть до момента, когда соглашение уже реализуется. Этот период времени справедливо разделить на три стадии: анализ, планирование и дискуссия. На стадии анализа стороны просто пытаются поставить диагноз ситуации - собрать информацию, обдумать и обобщить ее. Здесь необходимо разобраться в проблемах, которые стоят перед участниками, в их значимости для каких-либо групповых интересов, во враждебных эмоциях и неясных отношениях и одновременно определить свои интересы и интересы другой стороны, разобраться в критериях, предлагаемых в качестве основы для достижения договоренности. На стадии планирования придется иметь дело с теми же проблемами, но уже в процессе обдумывания идей и поисков решений. Здесь нужно постараться ответить на вопросы, как предполагается решить проблему отношений с людьми, какие из интересов наиболее важны, в чем состоят объективные препятствия. На стадии дискуссии, когда стороны непосредственно общаются друг с другом, стремясь найти соглашение, необходимо осознать, есть ли у них различия в восприятии, ощущение недовольства и возмущения, трудности в общении, и попробовать проанализировать все это. Каждая сторона обязана разобраться, каковы интересы оппонента. Обе стороны могут совместно выдвинуть варианты, являющиеся взаимовыгодными, и с помощью объективных критериев попытаться прийти к согласованию противоположных интересов и достижению общей договоренности. Принципиальный подход к переговорам, суть которого состоит в концентрации внимания на базовых интересах, на удовлетворяющих обе стороны вариантах и справедливых критериях, как правило, приводит к разумному соглашению. Этот подход позволяет постепенно достичь консенсуса относительно совместного решения эффективно, без всяких потерь, которыми обычно сопровождаются сделки, связанные со стремлением жестко придерживаться тех или иных позиций. А разграничения, осуществляемые между отношениями людей и существом проблемы, при этом позволяют вести с людьми дело просто и с пониманием и приходить к дружескому соглашению.

Деловая беседа (ДБ) как одна из форм деловой активности. Роль и значение изложения материала и поведения партнеров.

Функции ДБ: начало всех мероприятий, контроль и координация деловых процессов, обмен информацией; взаимное деловое общение; поддержание деловых контактов; поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей; стимуляция мысли в перспективном направлении ДБ.

Структура ДБ: начало ДБ; передача информации; аргументирование; опровержение доводов другой стороны; принятие решений.

1 фаза ДБ и ее требования: установление контакта с другой стороной; наличие благоприятной атмосферы для будущей ДБ; привлечение внимания к ДБ; пробуждение и укрепление интереса к ДБ; готовность к перехвату инициативы ДБ.

Система норм и запретов в первой фазе ДБ для установления обоюдно продуктивного делового сотрудничества. Соотношение объективных и субъективных условий ДБ во имя творческого диалога с первоочередным учетом мнения партнера вне схем и предрассудков общения.

2 фаза ДБ как трамплин к будущему диалогу. Ее структура: информация собеседника; постановка вопросов; слушание собеседника; наблюдение за его реакцией; анализ его реакции с позиций психологии.

Искусство ставить вопросы. Запреты на вопросы с ожидаемым однозначным ответом «Да» и «Нет». Избежание вопросов, ведущих к потере контроля над ДБ, равно как и риторических вопросов. Уход от демагогии. Постановка переломных вопросов для выяснения уязвимых мест ДБ после наличия достаточной информации. Использование вопросов на необходимое уточнение и поправкам к ДБ.

Слушание собеседника. Концентрация внимания на сущности ДБ. Система психологических запретов на тупиковые формы общения. Развитие способности активно воспринимать и обрабатывать вербальную и невербальную информацию по принципу «Кто плохо слушает, тот не слышит.» Анализ поведения партнера с позиции уровня его взаимоотношений с идентичной ему группой и присущих ей мировоззренческих норм и ценностей. Творческое освоение языка партнера как знакового комплекса общения, личностного индикатора уровней сознания и самосознания партнера. Составление целостного портрета коллеги для будущей совместной деятельности.

3 фаза ДБ как этап формирования предварительного мнения, уточнения позиций двух сторон. Данный этап ДБ в его основных трудностях и противоречиях аргументирования, до уровня ясного, сжатого, убедительного, точного, фактического, достоверного знания.

Способы и темпы активной аргументации в диалоге с партнером, точном и детальном приближении к сущности ДБ.

Методы аргументации:

1. Фундаментальный метод в прямом обращении к партнеру.

2. Метод противоречия и поиска его в информации собеседника, предварительно тщательно проверив себя.

3. Метод «извлечения выводов» в постепенном переходе к позитивному совместному итогу.

4. Метод сравнения по всем направлениям.

5. Метод «да…, но» для учета всесторонности представленных позиций и постепенного перехода к деловой атаке.

6. Метод фрагментов, их извлечения из выступления партнера с ориентацией на его слабые места и их последующим отрицанием.

7. Метод бумеранга в искусстве обращать на пользу оружие соперника против него самого, где остроумие важнее доказательности.

8. Метод игнорирования для констатации и анализа информации в процессе принятия к сведению чего-либо.

9. Метод потенцирования с выдвижением на первый план самого сущностного.

10. Метод опроса по уточнению направления ДБ.

11. Метод видимой поддержки партнера для введения его в заблуждение в перспективе будущей контратаки.

Тактика аргументации. Выбор техники аргументации из обязательного учета психотипа личности партнера. Избежание обострений по принципу «мир помогает успеху». Обращение к критическим вопросам либо в начале, либо в конце ДБ. Стимуляция собеседника возможностью перехода к позитивным смыслам. Двусторонняя аргументация с одновременным указанием на сильные и слабые места партнера. Или принцип очередности преимуществ и недостатков предложенной информации. Персонификация аргументации с выявлением позиции партнера, включая ее в собственную деловую систему, открыто поощряя коллегу за сотрудничество. Составление заключений ДБ собственными силами и передачи итогов другой деловой стороне, где факты говорят сами за себя.

4 фаза ДБ. Нейтрализация замечаний собеседника для усиления доводов, закрепления достигнутого. Обязательные рекомендации: разделения сущего от должного; дифференциации по степени актуальности; приемлемости лаконичных постулатов; стремления к оптимальности итоговых решений; преодоление субъективности на понятийном уровне ДБ.

Техника нейтрализации замечаний:

1. Ссылка на авторитеты, приемлемые собеседником.

2. Метод бумеранга.

3. Избегать объемных дискуссий.

4. Принять позицию партнера с последующим уточнением и возражением, разъясняя свои замечания.

5. Перефразирование замечания извне с последующим смягчением отдельных сторон возражения.

6. Условное согласие с незамедлительным перетягиванием партнера на свою сторону.

7. Эластичная оборона в случае тупиков ДБ.

8. Метод косвенного сравнения при отсутствии возможности прямого ответа.

9. Опрос в пользу инициатора с максимальным ограждением от риска утраты истины.

10. Метод «да..., но».

11. Защитные меры по устранению замечаний вообще,

12. Предупреждение негативных замечаний, самостоятельно выявленных с целью их смягчения.

13. Доказательство бессмысленности позиции партнера в случае тупиков ДБ, корректно адресованное в его сторону.

14. Метод отсрочки, когда все замечания партнера даются одномоментно.

15. Метод локализации для разделения фантомов от реальности.

Психологические основы нейтрализации замечания в традициях гуманизма, деловой корректности и этикетности как априорных основ любого сотрудничества. Признание правоты партнера по факту ее актуальности и объективности. Сдержанность форм выражения собственной субъективности. Лаконизм вербального уровня. Контроль реактивных состояний.

Недопущение ситуаций подавляющего превосходства в деловом сотрудничестве. Причины и виды замечаний в диапазоне объективного до субъективного выражений, их чувственные и рациональные компоненты.

5 фаза - принятие решений. Техники ускорения принятия решений в пользу косвенного ускорения на пути минимального риска.

Общие советы по окончании ДБ: свободный опрос собеседника о согласии с обшей целью и предполагаемыми выводами ДБ; ожидание добровольного согласия партнера с общей целью и итогами ДБ; проявление уверенности на последней фазе ДБ; наличие в запасе сильного аргумента; быть последовательным к истине; не отступать при первом отказе коллеги; испробовать все методы, доступные для ДБ; стимулировать собеседника положительными примерами; помогать партнеру выразить согласие; помнить о решающем значении последнего впечатления.

Общие выводы по ДБ. Соотносить психологические, чувственно-эмоциональные и рациональные координаты делового сотрудничества с актуальными условиями реальности. Превращать ДБ, как и другие формы партнерства, во взаимное творчество.

Многообразие социально-деловых и иных барьеров профессионального взаимодействия в рамках необходимой и вынужденной профессиональной контактности.

1. Мотивационный барьер. Несоответствие мотивов делового псевдо-партнерства с целью изначального согласования всех или отдельных компонентов диссонанса с последующей оптимизацией результата на будущее. Поиски и нахождение взаимовыгодного варианта решения путем деловых переговоров прямого и косвенного уровней.

2. Этические барьеры. Определенность морально-этических позиций и их всеобъемлющее воздействие на весь ход деловых коммуникаций. Способность партнера к политике полного или частичного компромисса или консенсуса с целью кристаллизации бизнес-аспектов. Опасность сужения сферы идеального под воздействием и прессингом материально-вещественного факторов. Проблемы воспитания и самовоспитания, их возможности в диалоге и сотрудничестве.

3. Барьер стилей общения. Индивидуальный и общественный характер выбора стилей руководства в зависимости от стратегии и тактики бизнес-программ участников. Включенность в данный массив контекста преобладающего мотива общения или психологического мотива вообще. Его заданность на различные модели делового общения, будь то взаимодействие, соперничество, самоутверждение или поддержка, равно как и другие варианты прямого и косвенного общения. Присутствие в барьере стилей общения, отношения к другим субъектам и участникам коммуникаций с различной долей толерантности или ригоризма. Определенность их социокультурными параметрами и внерациональными тенденциями. Феномен отношения к собственному "Я" во всей полноте позитивных и негативных характеристик. Апперцепция как исходное понятие в предпочтении дистанцирования или сближения наличных уровней индивида. Критерии соответствия личностной и социальной идентификации конкретного человека. Богатство вербально-невербального ряда выражения всей полноте микрокосмоса, несводимого к чистоте типов и видов биологического и социального выражения.

Панорама деловых стилей в диапазоне партнерского и непартнерского вариантов. Их разница в диссонансе уровней деловых позиций, скоротечности непрофессиональных и некомпетентных решений с известной долей риска в границах непартнерского поведения. Снятие обозначенных негативизмов методами оптимизации сотрудничества, как и в то же время средствами гуманизма, доверия и пр. в случае перспективного делового союза. Их показательность сравнения в контрастах деловой активности отечественной и иностранной бизнес-практики.

Противопоставление иных стилей сотрудничества и общения в границах альтруизма, манипуляции, миссионерства и др. Их несводимость и характерность различий одного от другого. Условия их использования в зависимости от степени сложности социального диалога, насыщенности социальной среды, мировоззренческого уровня фигурантов, степени моральной, профессиональной и общечеловеческой ответственности перед обществом и конкретной социальной группой, равно как и отдельно взятым социализированным субъектом, не отменяя значения иных позиций воздействия.

Выделенность в обозначенном контексте подвида экстраверсии как явной направленности моделей поведения, психики и сознания индивида вовне в противоположность интроверсии, замкнутой на рефлективном уровне частного самовыражения. Уточнение понятий экстраверсии в богатстве и полноте максимализации человеческого общения вне барьеров деформации общения на фоне минимизированных контактов интроверсии. Несоответствие психологических параметров экстравертов и интровертов, их поляризованность с позиции стороннего наблюдателя.

Несовместимость обоюдных непартнерских стилей общения вследствие умножения негативных импульсов контактирования и их эволюции в сторону господства, одностороннего подчинения и принуждения.

Проблемность делового общения в случае условного диалога альтруиста и манипулятора. Заданность жертвенных позиций первого в отличие от двойных стандартов этики и псевдо-культуры последнего.

Задача преодоления барьеров научными средствами в ежедневной практике наращивания навыков и умений противостояния несоответствующим и проблемным состояниям внутри делового общения. Роль и значение фактора осознанности на пути снятия признаков отчуждения, не исключая философского метода исследования причин и следствий, формы и содержания, объективного и субъективного и т.п. Необходимость постоянного контроля за уровнем собственных философско-мировоззренческих координат, а также иных осей становления личности.

Помощь психологии в идентификации определенных состояний и выявления в них позитивных и творческих компонентов как исходных начал для дальнейшего диалога в бизнес-пространстве. Теория и практика "наук о человеке" в конкретизации помощи индивидуального контакта с проблемным и противоречивым партнером. Опора на собственный стиль общения с поправкой на обязательное пространство для оптимальных перспектив на будущее. Искусство коррекции психологической несовместимости и сведение подобных рисков до минимума возможного. Опора на эталоны психологического позитивного диалога вне временного и пространственного ряда. Особенное знание и умение оперативного вмешательства в случае общения с манипуляторами и другими субъектами непартнерского стиля во избежание рецидивов в иных параметрах, а также во имя пресечения заведомо антиморальной практики размывания морально-нравственных стандартов общества и личности.

Тенденции влияния социальных типов личности на выбор отношений с партнерами. Возможности общетеоретического прогнозирования будущих осложнений и оперативные меры противодействия негативным технологиям разрушения диалогичности. Воссоздание позитивного ряда сотрудничества и фиксация его как эталон повседневной практики повсеместного применения. Умножение способов и методов антиманипулирования в процессе психологической защиты собственного «Я» от разрушительного вторжения извне. Обновление практических механизмов противостояния агрессии любого уровня в соответствии с общепринятыми стандартами делового контактирования.

Практические навыки различения социально-психологических типов по степени их податливости и дистанционности, степени интенсивности общения и полезности для достижения заданного результата, меры альтруизма или агрессии, склонности к непартнерскому общению, социальным ролям командного типа, ведомым позициям, эмоциональной и иной дистанционности, традиционности, консервативности или же, напротив, тяготения к авангардным формам мышления, духовного согласия или отторжения социальной нормативной базы и др.

Общесоциальные рекомендации в пользу выбора преимущественно партнерского стиля общения, равно как ориентации на другие адекватные и равноценные формы диалога в условиях отсутствия достойного выбора как такового. Политика предпочтений на уровне компромисса и консенсуса с фиксацией реальных результатов долевого сотрудничества.

Разновидность БАРЬЕРОВ ВОСПРИЯТИЯ И ПОНИМАНИЯ как один из вариантов торможения бизнес-инициатив:

Эстетические барьеры как показатель панорамности наличных вкусов и идеалов, их несводимость, но взаимоопределенность друг другом. Философские коррективы подобного рассогласования и меры их «этического» и общегуманистического примирения. Показательная практика историко-временных эпох в поисках «золотого сечения» и умозрительности подобных стандартов.

Социальные барьеры как разновидность фактурности социальных статусов социализированных субъектов. Психологический подтекст в обоснование характеристик несводимых и неравнозначных социотипов. Меры упорядочивания социальной дистанционности и приведение их к единому коэффициенту согласия и понимания.

Психологические барьеры как повсеместный фактор диссонанса социальных и прочих инициатив любого уровня. Вариативность оперативной и отсроченной помощи субъекту любого ранга, начиная с собственного примера социализации и формирования авторского психологического портрета. Конкретизация барьера психологической установки во всем спектре позитива и негатива. Стереотипизация мышления преимущественно внеосознанного и внерационального характера как тупиковый путь наращивания барьеров и умножения конфликтного ряда в непартнерском общении.

Физиологический барьер как образец значимости био-органического уровня и его влияния на социальную перспективу партнеров. Способы оптимизации его до должного уровня средствами традиционных и модернистских технологий планетарного уровня. Условие осознания причин и следствий подобного ряда и возможности его соответствия искомому общечеловеческому идеалу. Меры профилактики соответствующих проблем в категориях образа и качества жизни.

Технологии психокоррекции

I. Выслушивание. Один из главных приемов психотерапии на уровне активного слушания партнера. Феномен катарсиса в процессе проективного диалога. Саморегулирующие аспекты поиска искомых решений. Степень сопротивления партнера как фактор определения скорости поиска решения проблемы делового сотрудничества.

2. Банализация или снятие синдрома исключительности деловых проблем. Многообразие жизненного опыта и его помощь в осознании типологии актуальных проблем бизнеса. Технологии обесценивания кризиса и снижения его статуса до уровня заурядного для снятия психологического дискомфорта и дальнейшего поиска позитивного решения в пользу бесконфликтного делового сотрудничества.

3. Приземление или частная форма снятия синдрома исключительности. Сравнительный фон аналитики в ходе поиска адекватных этических решений делового партнерства. Поляризация актуального и возможного в панорамности сущего и должного. Терапевтическое значение социо-культурных доминант бытия для становления личности вне отчуждения.

4. Конкретизация действий. Пунктуальность плана реконструкции событий как способ фокусирования и максимализации позитивных усилий. Сознательный уклон в сторону от панических форм действования. Конкретика действий на уровне календарности контроля. Мобилизующий характер активности как реальный способ самомобилизации субъекта.

5. Доведение до абсурда. Вариативность приемов парадоксальности в оценке решаемых проблем. Использование малых и великих форм сатирического вплоть до космических и планетарных масштабов как один из действенных способов гуманизации и психокоррекции. Терапевтическое и очищающее свойство смеха в культуре человечества. Богатство этнических традиций и отечественная практика освоения этико-эстетических аспектов иронии.

6. Сравнение. Многоплановость типологии сравнения и идентификации как метод контрастирования для выбора адекватных решений делового сотрудничества. Потенциал позитивных санкций в случае общественного одобрения какой-либо социальной деятельности и поддержки начинаний любого уровня сложности. Базовость моральных принципов на оценочном уровне сравнения и последующего предписания в выборе определенных приоритетов.

7. Помощь другим. Стратегия ухода в сторону от патогенных сфер действительности с последующим выбором в пользу социального благодеяния. Специфика моральных смыслов бескорыстного «делания добра» и его позитивное терапевтическое значение для реставрации утраченных личностных смыслов бытия. Элемент сознательности творения актов гуманизма в вариации отношений с обществом и людьми.

8. Взгляд на проблему из будущего. Показательная сопоставимость малого и великого в оценке деловых проблем. Возможности сравнительного ряда автобиографии частного лица и социума в целом. Мера трагического в реальном масштабе настоящего и снижение его статуса в будущих координатах времени. Неизбежность девальвации человеческих ощущений в общем потоке времени за давностью лет. Доминанта философского взгляда в дистанцировании от потерь и разрушений в ходе становления утверждающих осей бытия. Терапевтический эффект метода излечения образом «прекрасного и светлого» будущего.

9. Поиск позитивных моментов. Технология оптимизации психологических состояний пессимистов и скептиков, а также психоастеников в процессе достойного выбора решений. Моменты снятия отчуждения в реставрации прошлого социального опыта с учетом накопления собственного потенциала возможностей и сил противодействия разрушению. Опора на принципы гармонии и созидания как программ социального взаимодействия.

10. Использование притч. Их приемлемость для определенной группы лиц, восприимчивых к философскому и фольклорному наследию человечества. Универсальный характер «рецептурности» подобного плана в моделировании оптимальной реальности. Типичное и неординарное в сравнении различных видов суждений как предварительной оценки разрыва сущего и должного. Абстрагирование как реальная методика дистанцирования от ущербности ситуаций и прогнозирования их состояний на будущее.

11. Самомобилизация. Неисчерпаемость средств и методов собственного поиска искомых решений. Творческий потенциал на пути к максимализации активности любого уровня. Моделирование подобного образа как адекватное средство снижения риска утрат любого ранга. Минимизация уровня вины партнеров как состояние наращивания самоответственности в становлении состояния самодостаточности.

 

Лекция 16. Деловые бумаги и переписка Цель: познакомить студентов с правилами ведения документации и видами деловых бумаг Ключевые слова: приказ, деловое письмо, рекламация, стиль и оформление служебных документов Деятельность делового человека невозможно представить без работы с документами. Экономисты посчитали, что на составление служебных документов и работу с ними некоторые категории работников аппарата управления тратят от 30 до 70 процентов рабочего времени. За всяким документом стоят люди, он опосредованно выражает отношения между ними, поэтому не случайно в сфере деловых отношений существуют свои, достаточно строгие требования к составлению служебных документов и ведению деловой переписки, которые входят в деловой этикет. От правильно составленного приказа, корректно написанного письма во многом зависят хорошие отношения в коллективе, с деловыми партнерами, и в конечном счете, успех дела. Один из западных бизнесменов как-то заметил: «Каждый, кто занимается бизнесом, должен помнить, что написанное слово - это ваше лицо и лицо вашей фирмы. Слово, употребленное не к месту, может погубить торговлю, разрушить доверие служащего к вам. Составление письма или служебной записки так же важно, как и составление калькуляции». Рон Теппер, автор популярной в США книги «Как овладеть исусством делового письма» отмечает, что хорошие служебные документы – это произведения искусства. А шедевры, как известно, не создаются за несколько минут. Авторы эффективных посланий и деловых бумаг уделяют много времени своей документации. Люди, прекрасно владеющие слогом и искусством деловой беседы, нередко оказываются беспомощными перед необходимостью составить тот или иной документ. Причина тому –формализованность служебной документации, требующая лаконичности, четкости, односложности языка. Документы не должны быть перегружены словами, ненужными речевыми оборотами. Максимум информации при минимуме слов – основное правило их составления. Формализованность служебной документации по зволяет быстрее и точнее усвоить суть вопроса, избежать излишней траты времени на ее составление и сократить бумаготворчество. Формализованность является одним из признаков этикета, она носит договорной характер. С одной, стороны, это приводит к тому, что правила составления служебных документов и ведения деловой переписки получают закрепление в официальных документах, например в ГОСТах, и, таким образом, становятся едиными для всех деловых субъектов, а с другой – могут существенно отличаться от подобных правил, принятых в других странах, скажем в Японии или Франции. По правилам делового общения, принятым в США, коммерсант, пишущий послание клиенту, должен обязательно использовать какой-нибудь личностный момент: футбольную игру, детей, школу, общего друга, упомянутого в беседе. В отечественной деловой практике такая фамильярность считается излишней. В то же время общие принципы делового общения посредством документации практически едины во всем мире. Требования к составлению служебных документов Все служебные документы можно разделить на инструктивно-распорядительные (инструкции, решения, приказы, распоряжения), справочные (сводки, акты, протоколы, ведомости), оперативные (служебные письма, записки, телефонограммы и т.д.) и организационные (уставы, положения, инструкции). Приказ – самый распространенный среди распорядительных документов. Приказ должен быть точным, ясным и соответствовать закону. Его содержание выносится в заголовок и формулируется в предложном падеже, например: «О контроле за качеством поступаемой продукции». Во вводной (констатирующей) части приказа излагаются факты или события, послужившие основанием к изданию приказа: «В соответствии с решением...», «Во исполнение распоряжения...», «В дополнение к приказу», «В целях устранения отмеченных недостатков» и т.д. Приказы по личному составу имеют некоторые особенности и составляются отдельно от приказов по общим вопросам. В них может опускаться констатирующая часть. В распорядительной части, как правило, сначала идут параграфы о назначении на должность, затем о переводе, освобождении от занимаемой должности, изменении фамилии и т.д, Приказы и распоряжения должны излагаться таким языком, как если бы они зачитывались вслух.

ГЛОССАРИЙ

АВТОНОМИЯ ЛИЧНОСТИ
- обособленность личности, т.е. способность к самоопределению своих позиций.

АВТОРИТАРИЗМ
- игнорирование объективных оснований межличностных отношений, требование слепого исполнения правил, которые приписаны кем-то свыше.

АГРЕССИЯ
- действие, которое наносит травму физического или психического характера окружающим, такое действие связано теснейшим образом с отрицательными эмоциями, к числу которых относятся гнев, враждебность и ненависть. Агрессия, которая направлена лицом на самого себя, — это аутоагрессия, она служит показателем патологических изменений личности.

АДАПТАЦИЯ СОЦИАЛЬНАЯ
- приспособление конкретного индивида к различным социальным условиям. Нарушением социальной адаптации является проявление наркомании и алкоголизма.

АЖИТАЦИЯ
- сильное возбуждение конкретного лица в экстремальных ситуациях

АКЦЕНТУАЦИИ ХАРАКТЕРА
- неустойчивость настроения, конфликтность, повышенная обидчивость, т.е. повышенная уязвимость личности в отношении ряда психотравмирующих факторов.

АМБИВАЛЕНТНОСТЬ ЧУВСТВ
- одновременно противоречивые эмоции к одному и тому же объекту.

АМНЕЗИЯ
- нарушение памяти: ретроградная амнезия - нарушение памяти на события, которые предшествовали заболеванию; защитная амнезия - забывание травмирующих событий.

АМОРАЛЬНОСТЬ
- отрицательное отношение к нормам морали и нравственности.

АНДРОГИНИЯ
- сочетание в одном индивиде одновременно мужских и женских качеств.

АПАТИЯ
- безразличие ко всему.

АППЕРЦЕПЦИЯ
- зависимость восприятия предметов и явлений действительности от предыдущего опыта.

АССОЦИАНИЗМ
- деятельность психики на основе образования ассоциаций.

АСТЕНИЯ
- повышенная утомляемость и раздражительность.

АТРИБУЦИЯ
- стереотипное достраивание образа

АУТИЗМ
- уход от контактов с действительностью, крайняя форма психического отчуждения.

АФФЕКТ
- непатологическая дезориентация сознания, вызванная внезапным сверх сильным эмоциональным воздействием при неспособности лица найти адекватный выход из острой ситуации.

АФФЕКТИВНОЕ СОСТОЯНИЕ
- действие, которое направлено и регулируется определенным эмоциональным состоянием субъекта - страстью, независимостью, любовью и т.п.

БАРЬЕР СМЫСЛОВОЙ
- непонимание людьми друг друга из-за их различного отношения к одним и тем же явлениям.

БАРЬЕРЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ
- избирательное торможение активности в результате низкой самооценки субъекта.

БЕССОЗНАТЕЛЬНОЕ
- психические процессы, которые осуществляются без сознательного контроля, т.е. на инстинктах.

БИОТИПЫ ЧЕЛОВЕКА
- типология человека, осуществляемая по индивидуальным особенностям симпатико-адреналиновой системы.

ВЕРА
- полное принятие человеком каких-либо представлений о чем-либо.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ МЕЖЛИЧНОСТНОЕ
- личный контакт нескольких субъектов с последующим изменением их взглядов и установок.

ВЛЕЧЕНИЕ
- подсознательно возникающая направленность на определенные объекты.

ВЛИЯНИЕ
- изменение под каким-то влиянием поведения субъекта, его позиций, установок.

ВНИМАНИЕ
- оптимальное состояние сознания его направленность и организованность определенные значимые объекты. Различают следующие виды внимания: - произвольное - связанное с целенаправленными волевыми усилиями - непроизвольное непреднамеренно возникающая ориентировочная реакция; - постпроизвольное выполнение действия осуществляется без волевых усилий.

ВНУТРЕННЯЯ РЕЧЬ
- представляет собой средство мышления в уме.

ВНУШАЕМОСТЬ
- готовность быть подвергнутым соответствующему воздействию, обычно связанная с неуверенностью в себе.

ВНУШЕНИЕ
- внедрение в сферу психической деятельности помимо воли индивида, воздействие на его психику в условиях снижения его сознательности.

ВОЛЯ
- самодетерминация активности человека, основанная на осознании значимое планируемого результата.

ВООБРАЖЕНИЕ
- это психический процесс, заключающийся в образном моделирован действительности, реконструкция явлений действительности по их мысленно описанию.

ВОСПОМИНАНИЕ
- локализация сформированных ранее образов, воспринимаемо материала.

ВОСПРИЯТИЕ
- отражение предметной действительности при ее непосредственном воздействии на систему рецепторов человека.

ВРЕМЯ РЕАКЦИИ
интервал во времени между предъявлением раздражителя и начал реакции на него, значительно возрастает при решении сложных сенсомоторных задач.

ВЫТЕСНЕНИЕ
- разновидность психологической зашиты, глубокое торможение следов психотравмирующих воздействий.

ГЕНОТИП
генетическая конструкция организма индивида.

ГИПНОЗ
состояние сознания, характеризующееся его сужением и гипердоминированием внушаемого образа.

ГРУППА СОЦИАЛЬНАЯ
- общность людей, которые объединяются общими интересам целями и ценностными ориентирами.

ГРУППОВАЯ ДИНАМИКА
совокупность внутригрупповых социально-психологических процессов, которые присущи различным этапам развития группы.

ГРУППОВАЯ ИЗОЛЯЦИЯ
- длительное пребывание группы в ограниченном пространств отчего появляется эмоциональная напряженность в межличностных отношениях.

ГРУППОВАЯ НОРМАЛИЗАЦИЯ
- выработка общего группового мнения у какой-либо категории людей.

ГРУППОВОЕ ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ
групповой выбор одной из альтернатив поведен со сдвигом к определенному риску.

ГРУППООБРАЗОВАНИЕ
объединение в группу по интеллектуальному уровню развития когда индивидуальные мотивы деятельности совпадают с общими социальными ценностями.

ДИСФОРИЯ - негативное эмоциональное состояние раздражительности или озлобленности.

ДОЛГ
- превращение социального требования, относящегося ко всем, в личную задач конкретного лица в определенной ситуации.

ДОМИНАНТА
господствующий очаг возбуждения в центральной нервной системе, что придает поведению субъекта определенную направленность.

ДОСТОИНСТВО
отношение человека к себе и отношение к нему общества.

ДУХОВНОСТЬ
система высших нематериальных ценностей.

ЗАВИСТЬ
негативное восприятие субъектом чьих-либо приобретений благ, влияет на психику завидующего, побуждая его к агрессивным действиям.

ЗАДАЧА
- цель деятельности, которая достигается в результате преобразования исходных условий.

ЗАРАЖЕНИЕ
процесс перехода эмоционального состояния от одного индивида к другому я психофизиологическом уровне контакта; фактор спонтанного социального сплочения.

ЗАЩИТА ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ
- регулятивная система личностной стабилизации, которая направлена на снижение уровня недостижения в очень сложных и трудных условиях.

ЗАЩИЩЕННОСТЬ ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ
- состояние психической стабильности, возникающее при осознании субъектом возможности устойчивого удовлетворения его основных потребностей.

ИДЕНТИФИКАЦИЯ
- самоотнесение субъекта к определенной социальной- группе.

ИНДИВИД
психофизическое качество конкретного человека как природного существа и носителя определенных, только ему присущих черт.

ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ
своеобразие психики отдельного человека.

ИНСТИНКТ
- совокупность врожденных поведенческих комплексов, могущих активизироваться при воздействии ключевых раздражителей.

ИНТЕЛЛЕКТ
- устойчивая структура умственных способностей конкретного субъекта.

ИНТУИЦИЯ
познавательное предчувствие, озарение, возникающее от высокого обобщения приемов познавательной деятельности в определенном направлении.

ИНФАНТИЛИЗМ
- сохранение у взрослого индивида ряда особенностей детского поведения, его пониженная самокритичность.

КАТАРСИС
- эмоциональное потрясение, зачастую связанное с глубоким раскаянием.

КАУЗОМЕТРИЯ
- метод исследования жизненного пути и психологического времени конкретной личности.

КЛИМАТ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ
представляет качество межличностных отношений, которые в совокупности влияют на продуктивность совместной деятельности.

КОММУНИКАЦИЯ
- смысловой аспект социального взаимодействия.

КОМПЛЕКС НЕПОЛНОЦЕННОСТИ
- стойкая уверенность субъекта в своих личностных дефектах, обычно возникает в силу стойких жизненных неурядиц.

КОМПЛЕКСНЫЙ ПОДХОД
- рассмотрение психики конкретного человека как результат взаимодействия естественных и культурных факторов в процессе его развития.

КОНФАБУЛЯЦИИ
- возникшие ложные воспоминания.

КОНФЛИКТ
- столкновение полярных интересов и желаний, начинающийся с инцидента, в котором одна из противоборствующих сторон предпринимает меры к ущемлению интересов другой стороны.

КОРПОРАЦИЯ
- организационно замкнутая социальная общность с авторитарным руководством, которая действует на основе узкогрупповых интересов.

ЛАБИЛЬНОСТЬ
- скорость возникновения и прекращения нервных процессов.

ЛЖИВОСТЬ
- систематическое, сознательное искажение истины для извлечения личных выгод.

ЛИДЕР
- признание группой, преимущественных приоритетов за одним из ее членов с принятием им решения в определенных ситуациях.

ЛИДЕРСТВО
- приоритет в межличностных отношениях.

ЛИЧНОСТЬ
- индивид как субъект социальных отношений; индивид становится личностью только при освоении социальных функций, овладевая основополагающими базовыми ценностями.

ЛОКУС КОНТРОЛЯ
- склонность субъекта приписывать ответственность за отрицательные результаты своей деятельности внешним силам или своим личностным особенностям.

МАНИПУЛИРОВАНИЕ
- идеологическое воздействие для изменения поведения людей, их жизненных позиций помимо их интересов.

МЕДИТАЦИЯ
- погружение сознания в предмет или представление, достигаемое в результате предельного сосредоточения на самом объекте медитации.

МОТИВ
- смысл совершения какого-то действия.

МОТИВАЦИЯ
- потребность конкретного индивида добиваться успеха и избежания неудачи, вызывающая активность человека в определенном направлении.

МОТИВИРОВКА
- рациональное объяснение субъектом причин своего поведения.

МЫШЛЕНИЕ
- обобщенное и опосредованное отражение устойчив