Взаимосвязь качества, потребностей и удовлетворенности потребителей

Конкурентоспособность продукции и качество продукции.

Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Отношения к собственности и общественно-экономический строй определяют в большей степени социальные формы проявления и удовлетворения экономических потребностей, т.к. рынок ориентирован на удовлетворение платежеспособного спроса покупателей, вызванного их потребностями. Решающую роль на рынке нередко играет субъективное восприятие качества: покупатель выбирает товар с учетом его новизны, моды, экономичности, надежности, эстетичности, воздействия рекламы и настоятельной потребности. Качество товара определяется: по стандарту, по техническим условиям, по спецификации, по образцу, по описанию, по содержанию отдельных веществ в товаре, по выходу готового продукта, по натурному весу, по размеру отдельных частей и д.р.

Конкурентоспособность товара определяется его качеством. Качество - критерий оценки товара, объ­единяющий комплекс требований к нему. Качество является первоочередным фактором при определе­нии цены. В зависимости от уровня качества изготовитель устанавли­вает стоимость товара.

Конкурентоспособность — это свойство объектов, характеризующее степень удовлетворения какой- либо потребности в сравнении с аналогичными объектами, представленными на данном рынке, т.е. это способность товаров отвечать требованиям рынка и запросам покупателей. С одной стороны, конкурентоспособность определяется качеством товара, а с другой стороны — его ценой. Большое влияние на конкурентоспособность оказывает также мода, реклама, имидж предприятия, ситуация на рынке и другие факторы.

Понятие конкурентоспособности — это очень важный критерий, характеризующий возможность предприятия существовать на рынке.

Важнейшим источником конкурентного преимущества одних предприятий перед другими является производство продукции самого высокого качества, а также предоставление самых лучших услуг.

Конкурентоспособность продукции (услуги) зависит от ряда факторов, влияющих на предпочтительность товаров и определяющих объем их реализации на данном рынке. Эти факторы можно считать компонентами (составляющими) конкурентоспособности и разделить на три группы: технико-экономические, коммерческие, нормативно-правовые факторы. Технико-экономические факторы включают: качество, продажную цену и затраты на эксплуатацию (использование) или потребление продукции или услуги. Эти компоненты зависят от: производительности и интенсивности труда, издержек производства, наукоемкости продукции и др.

 

Цепочка качества. Пирамида потребностей А. Маслоу

Цепочка качества

На первом этапе качество означает ту ступень, в которой услуга или товар предприятия соответствуют его внутренним техническим условиям. Этот аспект называют качеством соответствия техническим условиям. На втором этапе оценивается качество конструкции. Иначе говоря, качество может отвечать техническим требованиям предприятия на конструкцию изделия, но сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества. Наконец, на третьем этапе качество означает ту ступень, в которой работа или функционирование услуг или товаров предприятия удовлетворяют потребностям потребителей. Этот аспект называется функциональным качеством.

Достижение уровня качества продукции, удовлетворяющего требованиям потребителей, осуществляется на основании управления качеством. Наиболее полное определение этого понятия дал японский профессор Исикава Каору, один из ведущих специалистов в области разработки методов управления качеством. «Управление качеством – это революция мышления в управлении производством. Заниматься управлением качеством – значит разрабатывать, проектировать, выпускать и обслуживать качественную продукцию, которая является наиболее экономичной, наиболее полезной для потребителя и всегда удовлетворяет его потребности, что означает:

- использовать контроль качества как основу;

- комплексно реализует издержки, цену и доходы;

- контролирует количество (объем производства, реализации и запасов) и сроки поставки».

Исходным в определении качества является понятие потребности. Здесь в первую очередь речь идет об удовлетворение потребностей потребителей (покупатели и заказчики), играющих важную роль в формировании качества продукции. В сложившихся условиях превышения предложения над спросом потребители становятся более разборчивыми и их требования к качеству постоянно возрастают. Основное желание потребителя - это получить продукцию или услугу такого качества, которое соответствует его потребностям по благоприятной цене и в установленный срок.

Пирамида потребностей Абрахама Маслоу, вероятно, является наиболее известной концепцией этого признанного ученого. Ее используют в различных областях гуманитарных наук – в психологии, социологии, экономике и т. д., однако, теоретический и прикладной потенциал его «пирамиды» далеко не исчерпан.

Потребности человека можно определить как «состояние нужды в определенных условиях жизни, деятельности, материальных объектах, людях или определенных социальных факторах». Они могут носить как врожденный, так и приобретенный характер. Если потребность не может реализоваться без помех, то включаются дополнительные программные блоки, обеспечивающие получение полезного результата тем или иным способом. Это может быть «прямой», экстенсивный путь (гнев, агрессия, физические действия), обходной путь (адаптация, изменение тактики, компромисс) или отказ от поставленной цели с одновременной ее девальвацией (различные механизмы психологической защиты).

Можно выделить пять базовых особенностей потребностей:

1. Потребности всегда связаны с наличием у человека чувства неудовлетворенности, которое обусловлено дефицитом того, что требуется.

2. Потребности определяют избирательность восприятия мира, фиксируя внимание человека на тех объектах, которые могут эту потребность утолить.

3. Наличие потребности сопровождается эмоциями: сначала, по мере усиления потребности – отрицательными, а затем – в случае ее удовлетворения – положительными.

4. Количество потребностей возрастает в процессе филогенеза и онтогенеза. Так, число потребностей возрастает в эволюционном ряду: растения – примитивные животные – высокоразвитые животные – человек, а также в онтогенетическом ряду: новорожденный – грудной младенец – дошкольник – школьник – взрослый человек.

5. Потребности человека образуют иерархическую систему, где каждая потребность имеет свой уровень значимости. По мере их утоления они уступают первенство другим потребностям.

Теперь разберем пятый пункт данного списка подробней. Биологические потребности понятны: это нужда в пище, воде, сне, оптимальном температурном режиме и пр. Сюда же относится базисная для любого живого организма потребность в размножении – передача своего генетического кода потомкам.

Потребность в безопасности и стабильности проявляется в стремлении человека избегать ситуаций неопределенности и повышенного риска. Ее можно также определить как потребность в стабильности существования нынешнего порядка вещей: уверенность в завтрашнем дне, ощущение, что тебе ничто не угрожает, а старость будет обеспеченной. Недостаточная реализация данного «этажа»потребностей вызывает тревогу и страхи (биологические, социальные и экзистенциальные).

Третий этаж потребностей – это стремление человека к приобретению и накоплению материальных ценностей. Избыточное проявление данной потребности приводит к жадности, алчности, скупости.

Четвертый этаж – потребности в любви и принадлежности, которые проявляются в стремлении принадлежать к какой-то социальной группе (семье, коллективу, стране и пр.). Сюда же относится потребность любить и быть любимым. При невозможности реализовать данные потребности возникают стрессы от морального или физического одиночества, стресс при потере близких людей или стресс неразделенной любви. Следует отметить, что некоторые психологические феномены формируются на границе «этажей» пирамиды – например, чувство ревности возникает при невозможности реализовать потребности 3-го и 4-го уровней.

Пятый этаж занимает весьма важное место в человеческом обществе, являясь движущей силой карьерного и профессионального роста, а также стимулом для экономической деятельности предпринимателей. Он состоит из двух групп потребностей: а) стремления быть сильным, компетентным и уверенным в себе. б) желания обладать высокой репутацией, стремления к престижу, высокому общественному положению и власти.

Шестой этаж (потребность к свободе, к независимости от других людей и внешних обстоятельств) изначально отсутствовал в модели А. Маслоу, однако данная потребность является неотъемлемой составляющей человеческой психики и играет важную роль как в индивидуальной жизни отдельных личностей, так и в некоторых политических процессах (формировании национального самосознания).

Седьмой уровень пирамиды обуславливает стремление к получению новой информации. Сюда также относится потребность что-то знать и уметь. Согласно концепции А. Маслоу, актуализация высших потребностей начинается лишь после удовлетворения потребностей низших этажей, тем не менее, среди ученых, врачей, изобретателей есть немало примеров, когда люди посвящали свою жизнь служению науки, несмотря на серьезные материальные затруднения.

Восьмой этаж пирамиды (потребность к преодолению трудностей) обуславливает стремление людей избежать скуки и рутины повседневности и выйти за границы уже освоенных человеческих возможностей. Потребности этой группы заставляют людей совершать рискованные путешествия и заниматься экстремальными видами спорта, которых становится все больше в последнее время (альпинизм, спелеология, парапланеризм, серфинг, кайтинг, маунт-байкинг).

Весьма важны в человеческом обществе потребности девятого этажа, лежащие в основе живописи, скульптуры, флористики, дизайна, ювелирного дела и различных направлений декоративного искусства. Здесь следует отметить, что потребность в красоте может реализовываться не только посредством произведений искусства, но и через общение с природой посредством созерцания цветов, природных ландшафтов, закатов или природных явлений.

Высшим этажом пирамиды потребностей по А. Маслоу является потребность в самоактуализации, которая является вершиной самореализации уникальной человеческой личности. Согласно мнению Абрахама Маслоу, самоактуализация - есть «полное применение талантов, способностей и потенциалов человека». Высший уровень пирамиды потребностей стимулирует стремление человека реализовать свою уникальность, потребность делать то, что ему нравиться, к чему он имеет способности и таланты.

Экономика рассматривает потребности людей как двигатель покупательной способности населения.

В качестве примера практического применения модели «пирамиды потребностей» в экономике рассмотрим использование потребностей в качестве источника получения дохода от предпринимательской деятельности.

Так, на первом этаже пирамиды работают многие виды бизнеса: продавцы продовольственных товаров и безалкогольных напитков, производители одежды для повседневного ношения и снотворных препаратов, строительные кампании и владельцы закусочных «fast food».

На потребности в безопасности и стабильности деньги зарабатывают страховые кампании, производители сейфов и стальных дверей, а также многочисленные охранные агентства.

На потребности в приобретении и накоплении наживаются хозяева супермаркетов, центров стоковой торговли и организаторы распродаж. Когда человек ходит с корзиной по огромному торговому залу и набивает ее различными товарами, то в нем срабатывает потребность в приобретательству, заложенная на генетическом уровне у наших далеких предков.

Четвертая группа потребностей в любви и принадлежности к группе в настоящее время часто остается неудовлетворенной. Многие люди не знают, как добиться любви, и пытаются использовать наиболее простые способы: женщины идут по пути повышения внешней привлекательности, а мужчины – создавая внешний антураж своей значительности. Соответственно, на удовлетворении этих потребностей зарабатывают производители косметики и украшений, издатели женских романов и владельцы цветочных магазинов.

Пятая группа- потребность в уважении и признании, эксплуатируется производителями дорогих престижных автомобилей, модных ресторанов, эксклюзивной одежды и пр.

На шестой группе зарабатывают организаторы индивидуальных туров, а на седьмой (потребности в новой информации) - производители и продавцы учебников, кроссвордов, энциклопедий и наборов «Сделай сам».

Восьмая группа потребностей состоит в стремлении к риску, приключениям и преодолению трудностей. На той группе потребностей зарабатывают производители туристского снаряжения, оборудования для дайвинга, серфинга, кайтинга и других экстремальных видов спорта. Этой потребности нет в перечне А. Маслоу, но без нее мы не поймем мотивы поступков альпинистов, приверженцев боевых единоборств, профессиональных наемников и посетителей «луна-парков», предпочитающих аттракционы типа «американских горок» или прыжков вниз головой на резиновом канате.

Девятая потребность - в красоте и гармонии. Люди делают на этом бизнес, продавая живопись, музыкальные диски или ювелирные украшения. Следует отметить, что только по одному предмету торговли (не зная покупателя) бывает трудно понять, какую потребность данный товар удовлетворяет. Так ювелирные украшения могут покупаться женщиной для того, чтобы привлекать мужчин (потребность в любви), для того, чтобы показать свою «крутизну» (потребность в уважении и престиже) или просто потому, что они очень понравились этой женщине (потребность в красоте). Соответственно, грамотный продавец может быстро выявить актуальную потребность и умело сыграть на ней, подтолкнув, тем самым, клиентку к покупке.

И, наконец, высшая потребность в самоактуализации – наименее привлекательная для бизнеса, так как она носит «штучный» характер. На это потребности сложнее всего зарабатывать деньги – и, наверное, это здорово - что не все в этом мире можно сделать источником дохода.

 

4. Оценка конкурентоспособности и качества продукции: общие принципы и различия.

Согласно ГОСТу 15.467 - 79, уровень качества продукции - это относительная характеристика качества, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей. Технический уровень продукции, согласно тому же стандарту, также относительная характеристика качества, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое совершенство продукции с соответствующими базовыми значениями.

Сравнение с базой - необходимый элемент оценки, как уровня качества, так и технического уровня. Выбор продукции, принимаемой за базу сравнения, зависит от цели, для которой проводится сравнение, и является непростым делом. Что касается конкурентоспособности, то для ее оценки необходимо сравнить параметры анализируемого изделия и конкурирующего товара с уровнем, заданным потребностями покупателя, а затем сопоставить полученные результаты.

Следующее замечание относительно нетождественности оценки качества и конкурентоспособности состоит в следующем. С позиций качества сравнимы лишь однородные товары. Группы продуктов классифицируются по показателям, характеризующим не только основные области их применения, но и существенные конструктивные и технологические особенности. Это значительно сужает рамки классификации. С позиций оценки конкурентоспособности, где за базу сравнения берется конкретная потребность, возможно сопоставление и неоднородных товаров, коль скоро они представляют иные возможности и способы удовлетворения одной и той же потребности.

Наконец, отметим еще одно принципиальное различие между качеством и конкурентоспособностью товара. Конкурентоспособность товара - важная рыночная категория, отражающая одну из существенных характеристик рынка - его конкурентность. Качество - категория, присущая не только рыночной экономике. Конкурентоспособность товара носит более динамичный и изменчивый характер. При неизменности качественных характеристик товара его конкурентоспособность может меняться в довольно широких пределах, реагируя на изменение конъюктуры, действия конкурентов - производителей и конкурирующих товаров, колебания цен, на воздействия рекламы и на проявления других внешних по отношению к данному товару факторов.

Понятие «конкурентоспособность товара» шире понятий «качество товара» и «технический уровень товара». Последние - главная составляющая конкурентоспособности товара, предопределяющая его уровень, но не единственная. Уровень конкурентоспособности наряду с параметрами, раскрывающими непосредственную потребительскую ценность товара в сопоставлении с аналогами - конкурентами, определяется также внешними по отношению к собственно товару факторами и характеристиками, не обусловленными его свойствами: сроки поставки, качество сервиса, реклама, повышение (снижение) уровня конкурентоспособности конкурирующих товаров, изменение соотношения спроса и предложения, финансовые условия и др. Сказанное подтверждает приводимая ниже схема (рис.1).

Качество выступает как главный фактор конкурентоспособности товара, составляя его «стержень». В принципе низкокачественный товар обладает низкой конкурентоспособностью, равно как и товар высокого качества - это конкурентный товар. Имеющиеся на практике исключения в этом отношении лишь подтверждают общие положения.

Центральное место, занимаемое качеством и конкурентоспособностью в товарной и в целом в рыночной политике, определяет их место в стратегии маркетинга и практической маркетинговой деятельности. И поскольку маркетинг ставит в центр внимания потребителя, вся работа предприятия, использующего принципы и методы маркетинга, направлена на подчинение производства интересам потребителя.

В силу этого проблемы качества и конкурентоспособности в маркетинге носят не текущий, тактический, а долговременный, стратегический характер. Отсюда и долгосрочное прогнозирование объема и характера потребностей, перспективного технического уровня и качества продукции нацелено на: выявление возможных требований к ассортименту и качеству изделий на перспективный период их производства и потребления; определение научно-технических и экономических возможностей удовлетворения требований потребителя; установление ассортимента и показателей качества при разработке перспективных видов продукции.

Высокое качество и конкурентоспособность продукции обеспечиваются всей системой маркетинга - от конструирования, опытного и серийного производства до сбыта и сервиса эксплуатируемых изделий, включая в числе других средства и методы управления и контроля качества, способы транспортирования и хранения, установку (монтаж) и послепродажное обслуживание.

 

Взаимосвязь качества, потребностей и удовлетворенности потребителей

Из самого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества продукта или услуги с потребителем. В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать фактор удовлетворенности Вашего клиента — дорога к провалу.

Как соотносятся принципы управления качеством и удовлетворенность потребителя?

Один из основополагающих принципов управления качеством — ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.

От чего зависит степень удовлетворенности потребителя качеством продукции или услуг?

Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя.

Очевидно, что критерии оценки качества продуктов и услуг с точки зрения потребителя будут разными. Кроме того, критерии оценки качества продукции или услуг будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.

Каковы основные характеристики качества продуктов с точки зрения потребителей?

Основными параметрами качества для изделий являются:

функциональные характеристики — соответствие изделия назначению;

надежность — количество ремонтопригодных отказов за срок службы;

долговечность (срок службы) — показатель, связанный с надежностью;

бездефектность — количество обнаруженных потребителем дефектов.

безопасность

эстетические свойства (дизайн)

экологичность

наличие дополнительных услуг — дореализационное и послереализационное обслуживание.

Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:

окружающая среда — обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе

надежность — совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы

психологические свойства (эмпатия) — возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость

коммуникабельность — способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял

доступность — легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода)

гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

Какие еще факторы будут влиять на мнение потребителя о ценности товара или услуги?

Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок.

Реальную оценку Вашего продукта потребитель продемонстрирует, купив или не купив продукт за предлагаемую Вами цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие факторы:

уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта

доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя

информация, получаемая от других потребителей этого (или подобного) продукта

опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя

Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта). Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя, тем успешнее функционирует организация.

Может ли производитель планировать качество продукта, предлагаемого потребителю?

Если говорить о качестве продукта как о его свойстве, то оно закладывается в продукт в процессе его разработки и производства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно и нужно планировать при разработке как самого продукта, так и процесса его изготовления.

Как производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции требованиям потребителя?

Любая потребность может быть выражена через ряд требований потребителя к продукции. Эти требования должны быть систематизированы в ходе исследования рынка, а затем выражены (количественно или качественно) таким образом, чтобы их можно было воплотить в создаваемом продукте.

Начальный этап создания продукта с заданными потребителем требованиями соответствует в производстве разработке конструкторской документации. После него производитель в процессе изготовления старается воспроизвести продукт с запланированными значениями параметров качества, которые называются показателями качества. Например, параметром качества продукта может быть его масса, а показателем качества в этом случае будет конкретное значение этой массы.

Таким образом, производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции требованиям потребителя, обеспечивая постоянный контроль заданных показателей качества. Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять.