Медосмотр и оформление личной медицинской книжки

ü При оформлении на работу сотрудник предъявляет личную медкнижку и получает направление на прохождение анализов в МЦ «Мобилмед» за счет работодателя.

ü Если у сотрудника не имеется медкнижки, то он также получает направление на оформление медкнижки и прохождение анализов в МЦ «Мобилмед» за счет работодателя.

ü Внимание: если сотрудник не проходит испытательный срок и увольняется из компании в течении первых трех месяцев работы, то он обязуется компенсировать работодателю все затраты по оформлению и ведению его личной медицинской книжки.

ü Важно соблюдать переодичность прохождения анализов. Ответственность за хранение медицинских книжек, отслеживание сроков аттестации и направление сотрудников на медицинский осмотр несет руководитель кафе.

Официанты никогда не должны!:

ü Ставить тарелки одна на другую, чтобы за один раз их отнести (в этом случае трудно избежать касания остатков пищи руками);

ü Браться за чистые столовые приборы или пищевые продукты, не вымыв предварительно руки после очистки столов, или расчета гостей;

ü Дотрагиваться до внутренней части бокалов, тарелок, пиал.

Наши стандарты гостеприимства:

Шагов сервиса

Шаг №1 – Приветствие. Презентация меню.

ü Сотрудник должен поприветствовать вновь пришедшего гостя. Гость должен почувствовать, что ему рады и его заметили. Важно чтобы он услышал «Добрый день!» или «Здравствуйте!», «Добро Пожаловать!» (с искренней улыбкой на лице) Сделайте Ваше приветствие индивидуальным. Помогаем гостю определиться с выбором столика.

ü К гостю, которого уже посадили за столик, нужно подойти в течение 30 секунд.

ü Во время сопровождения официант предлагает гостю конкретный столик. Могу предложить Вам вот это уютное место? «К Вам еще кто-то подойдет?» «Вас ожидают?»

ü

ПРЕЗЕНТАЦИЯ МЕНЮ

ü Красочно презентуйте наше меню гостю:

ü Подавая, меню гостю, надо презентовать каждый его раздел.

ü Пример используемых фраз:«Ваше меню..», «Пожалуйста, меню..», «Обратите внимание на наши разделы…»

«Вы уже знакомы с нашей кухней или вы впервые у нас?» далее «Обратите, пожалуйста, внимание на наши новые предложения (на завтрак - если это завтрак…на ланч - если это ланч и на ужин - если это ужин)» далее «Позвольте я помогу Вам с выбором, предлагаю попробовать вот это блюдо….., например» или «Если Вы ведете здоровый образ жизни, то рекомендую попробовать нашу органическую продукцию», далее «Вы когда-нибудь пробовали этот десерт? У нас замечательная продукция собственного производства из натуральных продуктов».

ü Запрещено гостю молча подавать Меню и оставлять его наедине с выбором!

Меню необходимо брать со столика (для этого оно там и стоит) либо можно взять с соседнего столика.

Делаем акцент на специальные предложения, акции.

Шаг №2– Представление по имени и прием заказа на напиток:.

ü Обязательно представиться гостю: «Меня зовут Петр, я сегодня буду Вашим официантом или «Меня зовут Петр, разрешите Вам рассказать наше специальное предложение», «Я Петр, желаете сразу чашку кофе или Вам лучше освежающий лимонад?».

ü Блокнот и поднос у официанта – это признак заведения с высоким уровнем!

 

Шаг №3 - Прием основного заказа:

Перед принятием заказа, обратите внимание на Вашего гостя: пришел ли он впервые к нам в кафе? Хочет он покоя или общения? Спешит или нет? Насколько он голоден?

ü Напиток нужно принести в течение 5 минут!

ü Красочно презентуйте наше меню гостю:

Шаг №4 - Сервировка стола:

ü За сервируйте стол в соответствии с заказом.

ü Не забудьте принести Гостю необходимые дополнительные ингредиенты, например, оливковое масло, уксус, джемы и пасту (поясните о правилах подачи джемов к столу).

 

Шаг №5 – Подача основных блюд:

ü Принесите закуски, супы и салаты в течение 5-7 минут,

ü Горячие блюда до 15 минут.

ü Перед тем как поставить блюдо на стол, произнесите его полное название.

ü Если горячее готовится дольше - обязательно предупреждайте Гостей как можно раньше.

ü Запоминайте, кто что заказывал, не устраивайте аукцион за столом.

Шаг №6 Чек-бек. Вторичный сервис:

ü Официант должен подходить к каждому столику (гостю) не менее 5 раз за все время обслуживания, общаясь с улыбкой и задавая следующие вопросы: «Как Вам понравилось наше блюдо/напиток/десерт/вода?» или «Все ли хорошо?» или «Могу для вас повторить напиток?»

ü В течение всего посещения, мы следим чтобы гости не сидели с пустой (грязной) посудой. Убираем использованные салфетки, следим за наличием чистых.

ü ЭТОТ ШАГ ОПРЕДЕЛЕННО ПОДНИМАЕТ ВАШ УРОВЕНЬ НА СЛЕДУЮЩУЮ СТУПЕНЬ

 

Шаг №7: Расчет гостя и предложение продукции с собой. Теплое прощание с гостем.

ü Всегда при конечном расчете с гостем предлагаем приобрести с собой продукцию нашей пекарни. «Могу я Вам предложить что-нибудь из нашего ассортимента выпечки или хлеба с собой?».

ü Расчет гостя производится в течение 2 мин!

Теплое прощание!

Поблагодарите гостя за визит. Фраза «Всего доброго, приходите к нам снова!». «Удачного дня!». «Будем рады видеть вас вновь!» и т.д.

Стандарт общения с гостем

официант:

ü Предлагает и продает блюда/напитки любому гостю

ü Осознает, что каждый пункт меню может приносить прибыль, если применять технику продажи, основанной на предложении.

ü Рекомендует гостям специальные блюда и напитки дня, задает им вопросы, чтобы узнать, что тот или иной гость желает съесть или выпить.

ü Осознает, что может заработать ровно столько, сколько он может предложить. Ведь у чаевых официанта в отличие от его зарплаты нет “потолка”.

ü Знает ингредиенты, технологию приготовления и цены любого блюда/ напитка из меню.

ü Видит, что гость затрудняется сделать выбор, и предлагает свою помощь: “Что бы Вы сейчас хотели … что-нибудь калорийное (сытное) или полегче?”

ü Контролирует время и скорость обслуж

ü ивания своих столов.

ü Показывает гостям меню закусок и рекомендует им хотя бы две закуски.

ü Не забывает предлагать десерты и продукцию с собой: “Предлагаю Вам попробовать наши великолепные десерты. Наш чизкейк просто превосходен, а десерт дня сегодня – наша фирменная Панакота”

ü Говорит: “Извините, у нас это блюдо уже закончилось; но есть нечто подобное и тоже очень вкусное, это - … ”

ü Работает умнее, а не усерднее.

ü Знает, что предложить - это продать, а продать - это обслужить.

ü Не спеша “изучает” своих гостей, задавая вопросы и “прощупывая” их вкусы, а затем предлагает им то, что им бы понравилось.

ü Знает, что если гость говорит “Спасибо, нет!”, - это наихудшее, что может произойти.

Стандарты решения конфликтных ситуаций с гостями –

правила общения:

1.Со всеми подробностями объясните суть проблемы вашему менеджеру или директору и попросите его/ее поговорить с вашим Гостем для того, чтобы убедиться, что проблема была разрешена надлежащим образом.

2.Гость или Гости не должен слышать, как вы обсуждаете проблемы с менеджерами и коллегами.

3.Не делайте следующего…

ü Не позволяйте уйти гостю, не предоставив ему высшего уровня обслуживания.

ü Не обвиняйте кого-либо в возникновении проблемы

ü Не воспринимайте сказанное вам в штыки

ü Не спорьте

ü Не делайте вид, что не замечаете возникшей ситуацией

ü Не проявляйте личные эмоции

ü Не давайте гостю почувствовать, что он вам в тягость.

 

Демонстрируйте деловой подход:

ü Демонстрируйте искреннюю заботу о Госте.

ü Всем своим видом демонстрируйте гостю ваше участие.

ü Вы должны выглядеть скромно.

ü Всегда сохраняйте спокойствие.

ü Разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему.

ü Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что гости могут услышать вас).

ü Смело беритесь за решение конфликтных ситуаций.

ü Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу.

ü Будьте вежливы.

ü Не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы.

ü Серьезно относитесь к каждой жалобе.

ü Предлагайте Гостю конкретные пути решения проблемы.

ü Досконально выясните, чего хочет гость. Задавайте вопросы.

 

Правило Thanks - поблагодарите гостя за то, что он привлек Ваше внимание к проблеме:

ü Мы только выиграем, если гости будут говорить, что мы делаем неправильно.

ü Всегда говорите гостю, какие действия вы будете предпринимать для решения проблемы.

ü Поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание к проблеме, чтобы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем.

Правило LAST:

ü Listen – Выслушайте гостя. Обязательно подойдите к Гостю. Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения.

ü Apologize-Извинитесь. Выразите свои искренние извинения за

причиненные неудобства.

ü Solve- Решите проблему как можно быстрее. Не забудьте вовлечь менеджера в процесс решения проблемы.

ü Thank –Поблагодарите. Поблагодарите Гостя за то, что он сообщил Вам о проблеме (это может сделать официант/ка или менеджер).