Жесты неуверенности, нервозности, раздражительности

Таковыми обычно являются:

- частое покашливание;

- ерзанье на стуле;

- постукивание ногой по полу;

- позвякивание находящимися в кармане предметами;

^- бегающий взгляд и др.

Психическая напряженность. Состояние повышенной психической напряженности обычно проявляется:

- в крепком сжатии рук или пальцев;

- в интенсивном потирании рук, пальцев;

- в разнообразных непрерывных мелких движениях пальцев (манипулирование ручкой, распрямление скрепок, их вра­щение и т.д.);

- в направленности взгляда в сторону двери или окна, что указывает на стремление человека выйти из помещения, где он испытывает дискомфорт;

- в защитных действиях, способствующих повышению уверенности (поглаживание щек, растягивание воротничка и т.п.);

- в расхаживании по комнате взад и вперед;

- в специфических действиях курильщика, который мо­жет размахивать сигаретой, постоянно держать ее во рту, даже забывая ее прикуривать.

Закрытость. К характерным жестам закрытости обыч­но относят:

- барьеры из рук (руки, скрещенные на груди; находящи­еся перед собой сжатые вместе ладони рук);

- барьеры из ног (скрещенные ноги в положении сидя, либо одна нога на другую, либо цифрой «4»).

Скрытность. К очевидным жестам, выражающим скрыт­ность, сомнения или ложь, относят группу жестов из серии «рука к лицу». К ним относят:

- прикрытие рта руками;

- касание кончика носа (не путать с почесыванием носа);

- потирание глаза;

- дотрагивание до уха;

- почесывание шеи и др.

Интерес. К жестам, отражающим интерес, как правило, относятся:

- наклон головы вбок;

- ориентация корпуса в сторону собеседника;

- наклон тела в сторону партнера;

- сомкнутая в кулак ладонь на щеке с вытянутым вверх указательным пальцем и др.

Принятие решения. Когда собеседник принимает какое-либо решение, то он склонен демонстрировать следующие жесты:

- почесывание подбородка;

- захватывание носа в щепоть;

- прикрывание глаз;

- расхаживание взад-вперед с соединенными за спиной руками и др.

Критическая оценка. К жестам, указывающим на крити­ческое отношение к собеседнику (либо к обсуждаемому воп­росу), обычно относят такие:

- ориентация корпуса не в сторону собеседника;

- указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные располагаются под подбородком;

- поворот ступней ног в сторону выхода и др.

Уверенность. Характерным жестом, отражающим уверен­ность и владение ситуацией, является соединение пальцев обеих рук в купол, в форме «пирамиды»;

Готовность к действию. Существуют особые жесты и телодвижения, указывающие на готовность к конкретным дей­ствиям. Вот некоторые из них:

- посадка на краю стула с наклоном корпуса вперед в сто­рону собеседника;

- расстегивание пиджака или другой верхней одежды;

- руки на бедрах в позиции «стоя» и др.

Жестикуляция клиента во время беседы может служить для Вас своеобразным светофором. В опре­деленных случаях она означает согласие («зеле­ный»), сомнение («желтый») и неприятие («крас­ный»),

Зеленый: руки расслаблены и свободны, слова собеседника лишь изредка сопровождаются мало за­метными жестами. Ладони чаще повернуты вверх, чем вниз.

• Ваши действия: продолжайте свою аргумента­цию, так как клиент не имеет принципиальных возра­жений.

Желтый: руки клиента «гуляют» по всему телу, он периодически дотрагивается ими до рта, носа, подбо­родка, ушей, коленей, бедер.

Клиент периодически скрещивает рукина груди, сам слегка напряжен. Он не отклоняет Ваши аргумен­ты, по и не принимает их до конца.

• Ваши действия: не форсируйте события. Разря­дите обстановку, расскажите анекдот, веселую исто­рию или передайте на время «ведущую партию» кли­енту, задав ему вопрос.

Красный: клиент «тарабанит» пальцами по столу, хватается ими за край стола, сжимает пальцы в кулак. Клиент не воспринимает Вашу аргументацию и возра­жает против нее.

• Ваши действия: прервите изложение своих аргу­ментов, задайте клиенту открытые вопросы, которые помогут ему высказаться.

Например: «А какова Ваша точка зрения на это решение?»