Основні вимоги до рівня комфортності готельних підприємств

Під час здійснення класифікації для визначення категорій закладу розміщення беруть до уваги рівень комфорту — це найголовніший і вирішальний чинник. Класифікація готельних закладів за рівнем комфорту має важливу роль у розв'язанні проблеми управління якістю готельних послуг. Рівень комфорту — це комплексний критерій, що охоплює:

— стан будівлі готелю, транспортну доступність та інфраструктуру, облаштування території, прилеглої до закладу розміщення;

— стан номерного фонду: площа номерів, частка одно-, двомісних, однокімнатних, багатокімнатних, номерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей і под.;

— обладнання й оформлення інтер'єру;

— наявність і стан закладів харчування у структурі готелю: ресторану, кафе, міні-бару тощо;

— характеристика громадських приміщень, наявність конференц-залу, холів, а також приміщень для ділових зустрічей, відпочинку, спорту та ін.;

— матеріально-технічне забезпечення: стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення, холодильників, міні-сейфів і под.;

— рекламно-інформаційне й інформаційно-технічне забезпечення: стан і типи реклами, наявність телефону, супутникового зв'язку, телевізора, Інтернету тощо;

— номенклатура та якість пропозиції додаткових платних і безкоштовних послуг;

— рівень підготовки та якість обслуговування персоналу: освіта, кваліфікація, вік, стан здоров'я, знання мов, зовнішній вигляд, поведінка.

Можна виокремити два підходи до класифікації готелів залежно від рівня комфорту. Перший підхід ґрунтується на "кількісній" характеристиці матеріально-технічної бази готелю. Згідно з другим підходом до уваги беруть "якісні" показники, які характеризують рівень комфорту, — обладнання, обслуговування та кваліфікацію персоналу. Всі національні системи класифікації готелів умовно можна об'єднати в дві основні групи:

1. Європейська система, ґрунтована на основі французької національної системи. Вона використовується у більшості розвинутих держав.

2. Індійська система, побудована на бальній оцінці. Поширена здебільшого у країнах, що розвиваються.

Відповідно до перелічених критеріїв та підходів відомо понад ЗО систем класифікації закладів розміщення. Найтиповіші класифікації систем:

— зірок, або європейська система;

— літер — А, В, С, В (використовують у Греції);

— корон (застосовують у Великій Британії);

— балів, або індійська система.

У кожній державі до розуміння рівня комфорту як критерію класифікації підходять по-різному. Тому навіть у державах з однаковою системою класифікації, наприклад, Франції, Україні чи Єгипті, де поширена система зірок, між готелями однієї категорії існують значні відмінності. В Єгипті, наприклад, категорія готелю ідентична Франції, але поступається за рівнем комфорту на одну-дві зірки. Водночас для окремих, зокрема фешенебельних готелів, визначити категорію згідно з прийнятими стандартами у країні або порівняти з будь-якою іншою класифікацією нелегко. Так, новітній готель "Bury Al-Arab" (ОАЕ) за рівнем комфорту сьогодні випереджає інші готелі світу. Тут два президентських і королівських апартаменти, всі номери виконані у двох рівнях і мають по декілька спалень, в оформленні інтер'єру використали особливо дорогі матеріали. Аналогічна ситуація характерна для всіх держав, у яких вирізняються окремі заклади розміщення — символи сервісу в готельній індустрії.

Здебільшого в сучасних готелях, окрім номерів зі загальним визначенням рівня комфорту, прийнято пропонувати номери вищого або нижчого рівня комфорту. Наприклад, у готелі "Marriott" (п'ять зірок) у Франкфурті-на-Майні (Німеччина) на верхніх поверхах (вище 37) доступ до номерів підвищеного рівня комфорту, так званого penthouse, здійснюють з використанням сайт-ключа. Кожен клієнт отримує новий ключ з новим кодом для доступу на поверх і до дверей свого номера.

За даними HOTREC, лише половина всіх підприємств готельної та ресторанної індустрії країн Європейського Союзу (ЄС) категоризована і відповідає офіційним національним стандартам. До визначення критеріїв категоризації готелів та обов'язковості надання категорій у кожній європейській державі підходять по-різному. Такі країни, як Фінляндія, Ізраїль узагалі не мають національних систем класифікації готелів, а в Австрії, Німеччині, Китаю, Франції, Великій Британії, Швеції категоризацію готелів здійснюють на добровільних засадах. У Бельгії, Угорщині, Греції, Данії, Єгипті, Італії, Іспанії, Польщі та багатьох інших країнах категоризація обов'язкова.

Сайт-ключ — пластикова електронна картка з кодом, яку вставляють у спеціальний отвір у панелі з кнопками в ліфті. Код надходить у комп'ютер, і ліфт піднімається на певну висоту.