Как клиент может быть резок, но прав

Ник Эсбери из английского творческого товарищества Asbury & Asbury работал над брендом крупного клиента. Он был доволен черновым наброском – креативным, забавным, скромным, – совсем не то, чего вы ожидаете от брендбука. Комитету заказчика он тоже понравился, но потом там решили пересмотреть идею, которая сперва так их взволновала.

«В течение нескольких недель, – рассказывает Ник, – состоялась целая серия стычек, в результате которых самые креативные выражения были замещены более безопасными. Я выиграл несколько битв, кое-где был вынужден пойти на уступки. Мы пришли к черновику, который я считал тоже неплохим, правда, он был лишен духа того, первого».

«И вот тут появился настоящий клиент. И это перечеркнуло все, что было сделано за предыдущие недели по инициативе менеджера по маркетингу. Этим человеком был бренд-менеджер, работавший на другом континенте. Он был одним из тех, кому нравился первый вариант, и теперь он негодовал, куда подевалась искорка», – рассказывает Ник.

«Обратная связь пришла в довольно грубой форме: „Эта часть похожа на школьное сочинение“ или: „Эта вставка смахивает на годовой отчет“. Все это сопровождалось требованием предоставить новую версию в течение суток, и неважно, что до сих пор процесс тянулся неделями».

Так была уязвлена профессиональная гордость Ника, сорваны все его планы, к тому же он был оскорблен тоном заявления. Он оказался близок к тому, чтобы прикрепить свое раздражение к полуночному электронному письму и покончить со всем этим.

«Однако в такие моменты, когда ты больше всего уверен, что ты прав, – советует Ник, – всегда стоит провести мысленный эксперимент: а что, если нет? Как только схлынули личные эмоции, голос в моей голове спросил: а что, если клиент возмутился по делу? Тон заявления был раздраженным, но содержание не было лишено смысла. Сутки – это очень мало, но успеть можно и за сутки. Общая мысль – мы оба считаем, что текст утратил что-то важное. Так что клиент борется за то, чтобы сделать его более смелым. И это правильно».

Вместо того чтобы слать гневные письма, Ник принялся переписывать текст. После всех этих недель монотонного обтесывания он наслаждался воссозданием духа своей первоначальной работы. И результат оказался гораздо лучше – он имел практическое назначение, но нес в себе и творческое начало, что и делало его особенным.

«Для меня, – говорит Ник, – это было напоминанием, что результат должен быть творческим. Остальное – дело техники плюс личные качества. Давать обратную связь – это тяжкий труд, мне приходилось с этим сталкиваться. Любой из нас может показаться столь же грубым, когда на самом деле у нас просто нет времени сформулировать свою мысль тактичнее. Будучи бывалым креативщиком, вы цинично предполагаете, что клиент только и ждет, как бы испортить ваше филигранное произведение. Но ведь есть много клиентов, которые верят в отличную работу и хотят, чтобы она удалась, не меньше вашего, а иногда даже больше. Когда вы найдете таких, держите, чтобы не убежали. И никаких гневных писем в ночи!»

Подсказки для презентации

Вот несколько напутственных слов, которые специально для этой книги написал Джон Клиффорд из Think Studio.

• Подготовьтесь. Не надо импровизировать. Не читайте по бумажке, но знайте основные пункты, которые нужно обсудить. Помню, как-то мой коллега упустил из виду один из ключевых аспектов нашей концепции. Не услышав этого, клиент долгое время не мог понять нашу идею.

• Будьте уверены. Знайте, о чем вы говорите. Вы – эксперт по вопросам дизайна этого проекта, так что добавьте побольше веса.

• Когда говорите, ставьте в конце своих утверждений точку, а не вопросительный знак. Если интонация идет вверх в конце каждого предложения, это звучит так, будто ребенок ждет одобрения. Еще так говорят дизайнеры, которые ищут работу и показывают мне свои портфолио, а мне крайне трудно вообразить себе их на встрече с любым из моих клиентов.

• Заинтересуйте. Если голос звучит уныло, все кругом тоже заскучают

Раздел IV
Прежде чем начать

Предыдущие разделы охватили наиболее часто задаваемые мне вопросы, которые касались того, как начать успешный бизнес в сфере дизайна. Но я так просто вас не оставлю. Следующие страницы содержат вопросы, возникающие не так уж часто, но ответы на которые неплохо бы знать.

Также хочу подкинуть вам некоторые идеи, как отстраниться от работы с клиентами и «автоматизировать» свой доходный потенциал, то есть как обеспечить себе пассивный доход, а также как добиться мотивирующей прибыли, чтобы вы смогли больше времени уделять творческой составляющей.

Глава 19
Слова напутствия

Это правда, что нет быстрее способа научиться чему-либо, чем сделать это самому, и ошибки, оставшиеся на твоей совести, снижают вероятность того, что ты снова встанешь на те же грабли. Как говорится, всегда лучше получить совет от тех, кто уже извлек уроки и уже поплатился за свои ошибки, особенно когда на карту поставлен твой бизнес.

Чтобы написать эту главу, я поговорил со многими дизайнерами об их опыте в бизнесе и попросил их поделиться советами, которые будут особенно полезны вам, владельцам дизайнерского бизнеса.