Теория и практика результативного общения

 

Должное взаимодействие с интересующим Вас человеком складывается из индивидуальных контактов, пользу от которых удается приумножить через их рациональную организацию. Разные аспекты этих взаимоотношений мы вкратце и рассмотрим.

 

А. Целенаправленное конструирование

 

Общение является результативным при том условии, что оно подчинено достижению ряда целей, например таких как:

– изучение психологии объекта;

– диагностика объекта;

– установление более тесных контактов;

– обеспечение сотрудничества;

– обсуждение конкретной проблемы;

– получение нужной информации;

– передача своей фактуры, или дезинформации;

– убеждение в чем-то;

– принуждение к чему-либо.

В ходе полноценного взаимодействия можно выделить перетекающие друг в друга фазы, включающие:

– предварительную подготовку;

– начало разговора с обеспечением подходящего психоэмоционального настроя собеседника;

– проведение своей темы и направление беседы в предусмотренном направлении;

– завершение диалога с закреплением достигнутого результата.

*На этапе предварительной подготовки занимаются*:

– прояснением того, что нужно достичь в результате разговора, отмечая предпочтительный максимум и приемлемый минимум;

– получением изначальной информации (о партнере и затрагиваемой проблеме);

– обдумыванием тактики контакта (сообразно с психологией объекта и иными действующими здесь факторами);

– отрабатыванием выигрышных компонентов общения (выбор подходящего момента, места, обстановки и обстоятельств свидания).

Начало разговора с поддержанием соответствующего психоэмоционального настроя у визави строится на пресечении негативных эмоций и отбрасывании всевозможных барьеров, затрудняющих необходимое взаимопонимание. Негативные реакции собеседника засекают по различным внешним проявлениям (резкости фраз, зажатости поз, узости зрачков...) и снимают различными психологическими приемами (выбором особо действующих слов, мимикой, телесным копированием...).

Проведение избранной темы и подстройка беседы к колебаниям диалога опираются на исходную тактику с постоянным наблюдением за различными (жесты, выражения лица, взгляд...) реакциями партнера и коррекцией, исходя из них, своего последующего поведения.

Завершение беседы с закреплением достигнутого результата подразумевает, что данный акт общения скажется необходимым образом на мышлении и поступках собеседника, не заставив его поменять суждение о визави на негативное.

Некоторые аспекты персонального взаимодействия были изложены в разделе повествующем о вербовке, здесь же мы приведем различные психологические моменты, улучшающие эффективность речевого общения.

 

Б. Общие рекомендации по организации

 

Готовясь к перспективному контакту следует учитывать, что:

– в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект;

– встречи «на море» ввиду особого воздействия свежего «морского» воздуха (чуть соли и чуть йода...) весьма благоприятны для проведения деловых переговоров;

– в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости;

– там, где нет толпы и музыка звучит не очень громко, легче придать беседе интимно-доверительный характер;

– любая радость увеличивает альтруизм, обида или разочарование – уменьшает его;

– нас всегда притягивают знающие и опытные люди;

– человек любит тех, кто любит симпатичных ему людей;

– чем чаще мы видим партнера по общению, тем больше вероятность того, что он нам понравится, но чрезмерные контакты, однако, снижают его привлекательность;

– люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они могут помочь в реализации личных целей партнера;

– чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот индивид стремится к дружеским контактам;

– человек чаще всего придерживается принципа: «пусть друзьям во всем сопутствует успех, но в том, что важно для меня – не более, чем мне».

*Вступая в разговор и устраняя внутреннее напряжение у партнера, помните, что*:

– твердое уверенное рукопожатие, сопровождаемое взглядом в глаза нравится обычно почти всем;

– дипломатичное поведение предполагает осторожность, тактичность и элементарную учтивость;

– банальное начало ориентирует на банальность всей беседы;

– субъекта более всего оскорбляет, когда сообщают, что не помнят его имени, ведь этим ему как бы намекают, что он не имеет совершенно никакого значения для партнера;

– люди познавшие эмоциональные потрясения нередко ищут в собеседнике лишь «резонатора», а не советчика (неплохо выражает понимание и сочувствие, к примеру, обычное прикосновение руки...);

– начав беседу, попытайтесь организовать благожелательную атмосферу такими вопросами, на которые человек ответит «да» с заметным удовольствием; тем самым завоевывается доверие партнера;

– доброжелательная установка (а попросту – готовность слушать человека) рождает состояние свободы и непринужденности; чем менее мы судим говорящего, тем более самокритичным он проявится, выказывая свои мысли и чувства гораздо откровеннее, чем в ситуациях с осознанным контролем;

– люди обычно любят говорить о собственной персоне и подчеркивать свою значительность;

– беседовать с субъектом желательно лишь на его привычном «языке», не злоупотребляя незнакомыми словами (что раздражает) и не высказываясь чрезмерно упрощенно (Вас могут заподозрить в низком уровне интеллекта);

– на первый план в ходе общения необходимо выдвигать суждения и устремления собеседника (вместо «я бы хотел...» – «Вы хотите...»), поскольку он охотнее поддерживает разговор о собственных проблемах и желаниях;

– приятно беседовать с людьми имеющими оживленное лицо и экспрессивные жесты, а также с теми, кто спонтанно принимает непринужденную позу (с субъектами, которые при разговоре откидываются назад или разваливаются в кресле обычно чувствуют себя не очень уютно);

– чтобы наладить полное взаимопонимание и породить непринужденность при контакте, желательно копировать как позу, так и жесты собеседника; такое «отзеркаливание» сообщает визави, что Вы поддерживаете его мнения и взгляды, и предрасполагает человека к Вам;

– не лишне иной раз отображать эмоциональные переживания партнера, показывая, что отлично понимаете его психическое состояние; это очень приятно и улучшает доверительные отношения;

– когда человек эмоционально возбужден, он часто выражается излишне экспрессивно и как бы нападает на собеседника, хотя это совсем не так;

– устойчивый контакт глазами с говорящим выказывает заинтересованность и вдохновляет визави на продолжение монолога;

– простейшие нейтральные слова («конечно», «разумеется»...) с сочувственным наклоном головы, подбадривают собеседника и вызывают у него желание продолжать общение;

– ничто так не нравится безмолвствующему партнеру, как предложение высказать свое суждение, которое, конечно же, надо внимательно выслушать;

– когда человек видит, что его слушают, он с симпатией настраивается на собеседника и, в свою очередь, старается прислушиваться к нему;

– любому человеку нравится, когда ему сообщают приятные вещи, в особенности это ценят женщины;

– немалое значение для приведения объекта в доброжелательное состояние всегда имеет умно сказанный комплимент;

– лесть не воспринимается болезненно, когда она не выглядит как слишком явная ложь;

– нельзя рассчитывать на дружескую откровенность в ответ на фальшь, пусть даже замаскированную;

– не стоит задавать излишнее количество вопросов, поскольку это может помешать Вам обрести необходимое доверие;

– безудержная очевидная хвастливость, как правило, неэффективна, и прибегать к ней есть какой-то смысл только тогда, когда доверие партнера уже обретено;

– красивый энергичный жест, подчеркивающий главенствующую мысль – обычно не помеха, но избегайте прибегать к рукам для привлечения внимания;

– для вызывания враждебности вполне хватает сухости и сдержанности в обмене информацией;

– для обретения дружественности нужна непринужденность и избыточность в сообщении разных сведений.

*Ведя разговор не забывайте, что людей обыкновенно раздражают*:

– негативный эгоцентризм (речь о своих сугубо личных и интимных делах, будь то болезни или неприятности на работе);

– банальность (треп об известных всем вещах, повторение избитых шуток и афоризмов);

– пассивность (поддакивание собеседнику и нежелание высказывать обдуманное мнение);

– самоуглубленность (сосредоточенность лишь на своих успехах и проблемах);

– низкая эмоциональность (неизменяемое выражение лица, однообразный голос, стремление не смотреть партнеру в глаза...);

– угрюмость (подчеркнутое нежелание поддерживать беседу, когда нужно «клещами тащить каждое слово»...);

– серьезность (полное отсутствие улыбки и принимание всего всерьез);

– льстивость (заискивающий тон, искусственная веселость и показное дружелюбие...);

– отсутствие тактичности и скоропалительные выводы (излишние перебивания собеседника и субъективные оценки по первому же впечатлению; все это заставляет визави принять оборонительную позицию, препятствующую нормальному общению);

– повышенная отвлекаемость (увиливание от рассматриваемой проблемы по любому поводу, использование в разговоре сленга...);

– притворство (разыгрывание заинтересованности или сопереживания; отсутствие какого-либо интереса и скука отлично вычисляются по выражению лица, как бы его владелец ни изощрялся, а это иной раз воспринимается как оскорбление);

– высокомерие (надменность и пренебрежение к собеседнику, «процеживание» слов сквозь зубы...);

– грубость (отчетливое и достаточно неучтивое противоречие...);

– болтливость («владение разговором как личной вотчиной»);

– непрошенные советы (дача советов, когда об этом совершенно не просят, особенно если советующий не очень-то разбирается в затрагиваемом вопросе);

– решительность утверждений (безаппеляционные замечания с небрежным отметанием чужого мнения; такое отношение вызывает подсознательный протест и может привести к ссоре);

– закрытые вопросы (т.е. вопросы, требующие однозначного – «да» или «нет» – ответа; они ведут к созданию напряженности в беседе, поскольку ограничивают у партнера пространство для маневра, и он может почувствовать себя как на допросе).

*Реализуя целевую установку, нелишне знать, что*:

– первым чаще всего вынужден говорить более слабый;

– для поддержания интереса к себе можно интриговать партнера своей осведомленностью;

– тон собственного голоса полезно вымерять по тону собеседника: когда последний повышает тон, говорите тише, что вынудит и визави понизить силу голоса; при этом он будет сожалеть о собственной горячности, оставив таким образом победу в этом эпизоде за Вами;

– в конфликтных ситуациях накал эмоций зачастую удается снять, дав человеку просто высказаться;

– чтобы с успехом что-либо внушить, надо уметь заставить себя слушать;

– обман целесообразен, лишь если он наверняка не может быть разоблачен;

– малюсенькая ложь способна породить большое недоверие;

– "вернейший способ быть обманутым, – это считать себя хитрее всех других";

– нечетко сформулированный вопрос нередко настораживает собеседника;

– опасно игнорировать предубеждения визави;

– полезно давать партнеру шанс продемонстрировать свои познания в любой области;

– люди болезненно относятся к напоминаниям о тех ошибках, которые они уже не совершают;

– критические замечания принимаются, если объект осознает, что критикующий сочувствует ему, или критика выражается в тактичной форме;

– одно и то же критикующее замечание произнесенное спокойным ровным тоном, способно вызвать: возбуждение у холерика, прилив энергии у сангвиника, потерю настроения у меланхолика и совершенно не воздействовать на хладнокровного флегматика;

– не следует воспринимать молчание как внимание; нередко это может быть лишь погруженность человека в свои мысли.

*Заканчивая диалог, учитывайте, что*:

– нечеткий и невыразительный конец беседы способен развеять благоприятное впечатление от всех ваших высказываний;

– последние фрагменты разговора запоминаются прочнее всего;

– необходимо уметь вовремя остановиться, иначе эффективность проведенного контакта значительно понизится.

 

В. Психофизиологические аспекты

 

Чтобы добиться от объекта ожидаемого реагирования, необходимо понимать особенности человеческого восприятия:

– смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным из 7 слов), сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять;

– речь можно понимать лишь при ее скорости не превышающей 2,5 слов в секунду;

– фраза произносимая без паузы дольше 5-6 секунд перестает осознаваться;

– мужчина в среднем слушает других внимательно 10-15 секунд, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;

– любое эмоциональное возбуждение (но только не сопереживание...) обычно затрудняет понимание других;

– типичный собеседник как «слышит», так и понимает намного меньше, чем он хочет показать;

– люди, имеющие склонность к самоанализу, неважно понимают тех, кто не задумывается над своим внутренним миром;

– беседуя с известным человеком в знакомых ситуациях, партнеры обычно слышат то, что предполагают услышать, а потому сообщение, не очень характерное для него, обычно пропускают мимо ушей или воспринимают неверно;

– неправильный язык оказывает отрицательное влияние на восприятие сообщаемого; несоответствие употребляемого выражения стандартному значению, а то и стилистическим канонам иной раз вызывает негативные эмоции, сводящие на нет всю пользу от беседы (излишне выспренные выражения – смешат, банальные – нередко раздражают, ошибочная лексика – настраивает на иронию...);

– у большинства людей есть некие критические слова, особенно воздействующие на психику, так что услышав их объект внезапно возбуждается и теряет нить ведущегося разговора;

– мгновенный переход от дружелюбия к немотивированной враждебности способен вызвать растерянность, оцепенение, страх и даже эмоциональный шок;

– когда нужно воздействовать на чувства человека – ему говорят преимущественно в левое ухо, когда на логику – в правое;

– людей, охваченных внезапным гневом, заметно легче рассмешить, чем в обычном настроении, в этом состоит один из ценных способов нейтрализации конфликтов;

– активность восприятия в огромной степени зависит от способности полученной информации разбередить в памяти человека таящиеся там воспоминания;

– то, что всецело ново для партнера и никаким образом не стыкуется с его познаниями, не вызывает у него и особого интереса, а чем больше индивид знаком с предметом, тем более его интересуют частности и нюансы;

– когда субъект вообще не знаком с каким-либо вопросом, последующее восприятие предмета обычно сильно обусловливается первичным сообщением о нем;

– известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем всем полученным в дальнейшем;

– люди обычно преувеличивают информационную ценность событий подтверждающих их гипотезу и недооценивают информацию противоречащую ей;

– человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70% из этого, понимают – 60%, в памяти же у них остается от 10 до 25%;

– чтобы партнер смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и положения;

– чем лучше мы осознаем предмет беседы, тем легче ее запоминаем;

– "средний человек" удерживает в памяти не более четверти того, что было сказано ему лишь пару дней назад;

– лучше всего память работает между 8-12 часами утра и после 9 часов вечера, хуже всего – сразу после обеда;

– лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько хуже – первая, тогда как средняя – чаще всего забывается;

– память человека способна сохранить до 90% из того, что человек делает, 50% из того, что он видит и 10% из того, что он слышит;

– прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше чем законченные;

– слишком значительный объем наличной информации сбивает с толку и препятствует ее переработке;

– интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже – стоя, совсем плохо – лежа;

– пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые – вечером;

– люди, как правило, умнее и расчетливее в 8 часов утра;

– стоящий человек имеет некое психологическое преимущество над сидящим;

– взаимодействуя в условиях большого шума необходимо: смотреть на говорящего, использовать лишь хорошо знакомые слова, слегка растягивать слоги, глаголы типа «запрещаю» ставить в начале фразы, типа «разрешаю» – в ее конце;

– "мысль изменяется в зависимости от слов, которыми она передается";

– "иначе расставляемые слова приобретают другой смысл, иначе расставляемые мысли произведут другое впечатление";

– при импульсивном эмоциональном реагировании обычно понимается не более чем треть от воспринимаемой информации, поскольку возникающий при этом стресс готовит для активного ответа тело (выбрасыванием в кровь адреналина, активизацией дыхания и пульса, задействованием резервов сахара и жира...), блокируя «ненужную» работу мозга;

– женщина рассматривает разговор как способ устанавления контакта, высказывания чувств или симпатий – антипатий, а главное – как способ поиска решения различных проблем;

– мужчины больше любят говорить о собственных успехах, чем слушать о чужих, женщины – наоборот;

– мужчина озабочен личным статусом во мнении окружающих и смотрит на общение как на возможность обмена информацией, а не переживаниями; он жаждет утвердить здесь свою собственную независимость;

– женщины ориентируются на внутреннее содержание (мысли, намерения, чувства и отношения) беседы, усматривая всевозможные намеки во всяких безобидных репликах; они верят словам обычно больше, чем поступкам.

 

Г. Составные элементы общения

 

Любая беседа слагается из многочисленных элементов, зависящих от внешних обстоятельств и сцепленных продуманной стратегией. Различные аспекты эффективного общения представлены в разделах обрисовывающих вербовку и методы воздействия на человека, здесь же мы приведем лишь некие ориентирующие рекомендации.

*Готовясь к беседе, примите во внимание, что*:

– необходимо превосходно ориентироваться в той проблеме, которую вы собираетесь серьезно обсуждать; воздерживайтесь от необоснованных суждений;

– располагаясь за столом друг против друга вы создаете атмосферу конкуренции, снижая этим шансы на успех переговоров;

– ненужное присутствие незаинтересованных лиц и всякие непредусмотренные отвлечения (звонок по телефону, внезапный шум, случайный посетитель...) мешают доверительному общению, ломая устанавливаемый Вами настрой беседы;

– сидящий человек обычно откровеннее стоящего, но если поручается задание, рассчитанное на решительность и быстроту – пусть визави всегда стоит;

– желая, чтобы собеседник запомнил некоторый факт, подайте ему эту информацию в самом начале разговора, если же Вы хотите, чтобы он нечто сделал – оставьте просьбу на конец беседы.

*Общаясь с человеком, осознавайте, что*:

– люди нередко начинают мыслить лишь в тот момент, когда они заговорят;

– чем меньше у партнера уверенности в себе, тем больше он расхаживает вокруг да около, пока решится и приступит к главному;

– с взволнованным и возбужденным человеком нет смысла говорить по-деловому;

– опасно поддаваться влиянию эмоций собеседника, иначе можно утерять весь смысл сообщения;

– испытывая прессинг спешки или сильнейшего желания отправиться в туалет, субъект оказывается не в состоянии разумно мыслить;

– "прикидываясь будто мы попали в расставленную нам ловушку, мы проявляем истинно изысканную хитрость, поскольку облапошить человека легче всего тогда, когда он хочет обмануть нас";

*Рассчитывая получить какую-либо информацию, не забывайте, что*:

– в ответе на фактическое утверждение партнер сообщает больше сведений, чем отвечая на обычный вопрос;

– для женщин характерно восприятие мелких событий как крупных;

– ошеломляя человека, иной раз удается получить довольно неожиданные материалы;

– перемежая своей фразой «не может быть» высказывания партнера, вы провоцируете его на откровенность: «люди только тогда сообщают интересующие нас сведения, когда мы противоречим»;

– если создать убедительное впечатление, что ведаете гораздо больше собеседника, последний сам расскажет все, что знает;

– выслушивая эмоциональные слова и выражения, вникайте в их реальный смысл, а не оформление;

– у всех так называемых закрытых вопросов (т.е. требующих простых – «да» или «нет» – ответов), есть свойство нарушать ход мыслей говорящего, а потому предпочитайте им открытые вопросы;

– открытые вопросы хороши при положительном либо нейтральном отношении собеседника, когда Вам требуются дополнительные сведения или необходимо прояснить реальные мотивы и позиции объекта; поскольку инициатива здесь передается партнеру, следите, чтобы он не захватил контроль над ходом всей беседы.

*Для сохранения нужной Вам доброжелательности визави полезно знать, что*:

– субъекта можно привести в хорошее расположение духа, пойдя ему на некие уступки, которые по существу заметно меньше, чем кажутся на первый взгляд;

– при всяком подходящем случае активно признавайте правоту партнера, что может быть полезно даже тогда, когда он в чем-то не прав;

– чем критичнее к себе Вы отнесетесь при ошибке, тем более обезоруживается противник;

– учтивость обхождения не приуменьшит ясности ни просьбы, ни приказа, но явно воспрепятствует возникновению у партнера подспудного сопротивления;

– весьма нехорошо на атмосферу делового разговора воздействует презрительное отметание аргументов собеседника без всякого желания понять их настоящий смысл;

– когда высказывается всецело неприемлемая для Вас позиция, не стоит отвергать ее огульно, лучше сказать, что Вам она пока что непонятна.

*Выстраивая композицию контакта учитывают, что*:

– в выборе тактики и техники беседы надо учитывать своеобразие мышления собеседника и его психофизические особенности (к примеру, женщине целесообразно показать, что сделано, а не как делается);

– в любом общении надобно предусмотреть как «взлеты» (с концентрацией внимания визави), так как – и «спады» (для организации и закрепления его мыслей и ассоциаций) разговора;

– беседу следует периодически перемежать обоснованными паузами, чтобы давать возможность передохнуть и закрепить достигнутое;

– умело расставляемые паузы иной раз могут оказать заметно большее влияние, чем общий поток слов;

– темп подачи материала и размещение остановок определяются с учетом психологии партнера, при этом наиболее эффективен «квантовый» (т.е. дозируемыми порциями) посыл фактуры;

– не очень приятные моменты и факты желательно чередовать с благоприятными, а начало и конец беседы должны быть несомненно позитивными;

– по мере приближения к завершению, насыщенность контакта чаще всего рекомендуется повысить;

– желательно не допускать впечатления, что собеседник сдался или заметно отступил от собственных позиций.

*Желая убедить партнера в чем-то*:

– старайтесь выявить у собеседника все пункты внутреннего колебания, или же те, где разыгрывается борьба мотивов, и именно на них сконцентрируйте свое воздействие;

– воздействуйте лишь теми аргументами, какие человек способен воспринять;

– не ограничивайтесь голым приведением фактов и доводов, а четко раскрывайте весь их смысл;

– сначала попытайтесь дать ответ на аргументы визави, а после уж высказывайте собственные доводы;

– не игнорируйте противные резоны, а загодя предполагая их продумайте свои контраргументы;

– всегда имейте про запас один хороший аргумент, на тот случай если объект в момент принятия решения вдруг станет колебаться;

– полезно придавать отдельным утверждениям форму нейтрального вопроса (иной раз риторического, а то и на обдумывание...), тогда ваш визави не ощутит стороннего давления и связанного с ним глубинного контекста и сможет воспринять подобную подачу как собственное мнение;

– воздерживайтесь от вопросов, на кои собеседник может ответить «нет» (когда субъект публично сообщил о своем мнении, оно становится довольно стойким ко всем последующим атакам на него...);

– склоняя человека на свою сторону, смотрите ему между глаз и представляйте именно ту реакцию, которую вы ожидаете от собеседника;

– не отступайте до тех пор, пока партнер неоднократно и отчетливо не повторит решительное «нет»;

– отслеживайте невербальные реакции объекта подстраивая собственное поведение к его психическому состоянию (так, если визави заинтересовался предлагаемой проблемой, он вынет сигарету изо рта или склонит голову набок; теряя интерес к беседе он станет разрисовывать бумагу либо забросит ногу на подлокотник кресла; в момент принятия решения партнер поглаживает подбородок, а оказавшись в затруднении и неуверенности – почесывает ухо, щеку или нос, а также потирает глаза...).

*В манипулировании фактами используют такие способы, как*:

– замешивание клеветы на правде;

– подсовывание ложного факта или намека к сообщению о реальных событиях;

– отвлечение внимания (игрою на эмоциях или побочной фактурой...) от важных данных;

– подмена фактов эмоциями;

– выстраивание ложных выводов из верных фактов;

– ложные обобщения (общие выводы на частном факте);

– пренебрежение временными и логическими связями между фактами;

– использование многозначных слов;

– ложные ссылки на авторитеты;

– игра на ассоциациях («почтение к науке»...);

– игра на самолюбии («Как Вы конечно знаете...»).

*Чтобы рассеять решимость объекта и помешать ему принять нежелательное для Вас решение, используют нетактичные приемы, такие как*:

– опаздывание на встречу;

– насмешки, оскорбления, обвинения;

– демонстративное пренебрежение;

– сообщение чего-то неприятного;

– разыгрывание «непонимания»;

– давление «нехваткой времени»;

– ошеломление напором;

– установление нереальных сроков;

– затягивание переговоров...

Когда по позе человека Вам станет совершенно ясно, что он намеревается окончить разговор, берите инициативу в свои руки и первым предложите завершить контакт, поскольку это позволяет сохранить психологическое преимущество и Ваш контроль над ситуацией.