Оголошення теми та мети уроку. 4. Вивчення нового матеріалу

Лекція.

Існує три види ділових стосунків: начальник — підлеглий, підлеглий — начальник, партнер — партнер. Усне ділове спілкування зазвичай відбувається у формі ділової бесіди. Види ділових бесід:

• кадрові (співбесіда під час прийому на роботу чи звільнення);

• інформаційні (нетривалі за часом, не вимагають зосередження уваги та узгодження думок, головна мета такої бесіди — задовольнити потребу підлеглого (начальника, партнера) у деякій додатковій інформації);

• дисциплінарні (зумовлені відхиленням від встановлених норм і правил у діяльності організацій, підприємств);

• проблемні (спричинені необхідністю усунути певні перешкоди у вико­нанні роботи або розв'язати конфлікт між співробітниками);

• дискусійні (спричинені наявністю різних позицій, поглядів на певні питання. Протягом бесіди погляди та оцінки потрібно узгодити, знайшов­ши таке вирішення проблеми, яке сприймається всіма сторонами як справедливе та взаємовигідне).

Ділова бесіда має такі переваги:

☻ можливість диференційованого підходу до предмета обговорення;

• швидкість реагування на висловлювання співрозмовника за допомогою пояснень, поправок;

• розширення компетентності керівника за рахунок критичних оцінок, пропозицій і думок партнера;

• можливість диференційованого підходу до обліку та оцінки об'єктивних і суб'єктивних чинників під час вирішення проблеми;

• відчуття особистої значущості у вирішенні обговорюваних проблем і при­четності до результатів, одержаних у кінці бесіди.

Готуватися до ділової бесіди слід системно, чітко сформулювати мету, про­думати, зібрати необхідні дані, документацію, уважно продумати початок роз­мови, визначити, що може стати проблемою для співрозмовника, які варіанти виходу з неї можна запропонувати, передбачити аргументи співрозмовника, обміркувати власні аргументи, зважити їх впливовість.

Ділова бесіда складається з п'яти фаз, які нерідко перекривають і допов­нюють одна одну:

1) початок розмови (головна мета — встановлення позитивного емоційного контакту та зосередження уваги співрозмовників на проблемі; визначення настрою співрозмовника (у спілкуванні з малознайомим партнером — ви­значення та врахування його психологічного типу й темпераменту), щоб скористатися цим для ефективної реалізації наступних етапів);

2) обмін інформацією (головний принцип — зосередити зусилля на тому, щоб кожен партнер зрозумів думку того, хто говорить; виклад має бути чітким, наочним, лаконічним, систематизованим);

3) аргументи (найважча фаза ділової бесіди: оперувати зрозумілими, точни­ми, переконливими поняттями; докази подавати частинами, щоб співроз­мовник зміг їх запам'ятати; аргументацію вести коректно, прислухаючись до його думки; вплив аргументів перевіряти запитаннями);

4) спростування чи сприйняття доказів партнера (максимальне докладання зусиль на те, щоб слухати його, давати можливість йому висловитися); _

5) прийняття рішення (головний принцип — прийняття такого рішення, за якого кожен з учасників вірить, що він дістав перевагу, відстоявши її).

У діловій бесіді краще додержувати не монологу, а діалогу. Для перетво­рення монологу на діалог слід використовувати паузи, різні види запитань.

Мета: ознайомити з основними елементами ділової бесіди по телефону, формувати вміння правильно вести ділову бесіду по телефону.