Етикетні формули у спілкуванні

Ефективна комунікація

Мета: опанування навичок ефективної комунікації, вміння використовувати мовні й позамовні засоби у службовій діяльності патрульно-постової служби

Зміст

Тема №1 Офіційного спілкування та його складові. Ділове спілкування. Цілі ділового спілкування в умовах діяльності патрульної служби. Особистісна позиція у спілкуванні. Фактор адресату у спілкуванні 3

Тема №2 Діалоги в офіційному спілкуванні, типова структура діалогу, види запитань, управління діалогом. Методика проведення опитувань. 7

Тема №3Вирішення конфліктів та методи протидії маніпуляції. Ознаки конфліктного спілкування. Засоби нейтралізації конфліктів у спілкуванні. Маніпуляції у спілкуванні: сутність, розпізнавання, упередження. 11

Тема №4 Спілкування в особливих умовах. Нетипове мовлення (потерпілі, діти, які загубилися, особи при зміненому стані свідомості) 15

СПІЛКУВАННЯ. ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ

Спілкування – процес взаємодії між людьми. Завдання спілкування:

• Передача інформації

• Вплив на поведінку іншого

• Вираження емоцій

Ділове спілкування. Мета - досягнення узгодженості у трудовій, професійній сферах, суспільній діяльності. Статуси партнерів чітко визначені. Існують норми поведінки й правила, порушення яких може образити гідність партнера.

Ділове спілкування виникає між людьми, які мають лише формальні міжособистісні стосунки (співробітники, керівники, підлеглі, службові особи та громадяни).

Цілі ділового спілкування в умовах діяльності ППС:

• Підтримання законності й правопорядку

• Забезпечення громадської безпеки, прав людини

• Правове виховання членів суспільства

• Формування позитивного іміджу правоохоронних органів

Особливості ділового спілкування в умовах патрульно-постової служби:

• Цілеспрямованість – патрульний розуміє мету спілкування

• Зумовленість субординацією і статутами.

• Ліміт часу – патрульний має обмежений час на виконання службових завдант

• Робота поза межами кабінетів

• Значний обсяг і різноманітність завдань і дій

• Високий рівень психологічної напруженості

Комунікативні умови спілкування:

- місце (вулиця, приміщення);

- час (ранок, день, вечір);

- обставини спілкування (звичайні або конфліктні);

- тривалість спілкування.

Складові елементи процесу спілкування

З ким я розмовляю?	Що я кажу?	Як я розмовляю?
Врахування фактору адресату	Смисл інформації («Меседж»)	Особливості голосу, інтонації, темпу, тощо.

СТИЛІ СПІЛКУВАННЯ

Авторитарний стиль (лат. — влада) базується на безпосередньому підкоренні окремої людини або колективу владній особистості.

• Засоби впливу: домінантні. Розпорядження, вказівки, накази, інструктажі, жорсткий контроль, гальмування творчих намагань.

• Інтонації та жестикуляція: різкі, погрозливі інтонації, домінування, порушення дистанції спілкування, агресивна жестикуляція

Примітивний стиль – врахування виключно своїх потреб. Демонстрація зневаги до співбесідника. Використання простих розмовних слів (“ну”, “тіпа”, “фігня”, використання суржику), недоречне використання розмовного стилю спілкування

• Інтонації та жестикуляція: використання образливої жестикуляції.

Маніпулятивний стиль – відношення до партнера по спілкуванню як до засобу досягнення виключно своїх цілей. Демонстрація поведінки, що підштовхує співбесідника до певних цілей, ігнорування співбесідника.

Діловий стиль. Стиль мовлення, що використовується в офіційному спілкуванні. Ознаки:

• Позбавлений образності, емоційності.

• Широко вживаються готові ділові словесні формул типу: “відповідно до”, “з метою”, “згідно з” та ін.

• Нейтральна лексика, вживається в прямому значенні.

• Може містити посилання на інструкції, закони, розпорядження.

• Лаконічність, стислість й послідовність викладу фактів.

Позиції у спілкуванні

Я – ОК ТИ – ОК	Позиція ПОВАГИ до себе з ПОВАГОЮ до інших, передбачає настанову на успіх та стратегію «Виграв-Виграв»
Я- ОК ТИ – НЕ ОК	Позиція ПЕРЕВАГИ над іншими, тактика переслідування та агресії, стратегія «Виграв - Програв»
Я – НЕ ОК ТИ- НЕ ОК	Позиція НЕДОВІРИ, тактика ухиляння від взаємодії з іншими, стратегія «Програв - Програв»
Я – НЕ ОК ТИ - ОК	Позиція САМОПРИНИЖЕННЯ з іншими, неадекватна тактика залежності від думки інших, стратегия «Програв - Виграв»

НЕВЕРБАЛЬНА КОМУНІКАЦІЯ

Зони спілкування

• Інтимна зона (15 - 46 см) - спілкування з близькими, батьками, родичами.

• Особиста зона (46 - 125 см)- відстань спілкування з друзями і однодумцями.

• Соціальна (1,2 - 2,5 м) - відстань на переговорах з приятелями і колегами по роботі.

• Публічна (більше 2,5 м) - ділові переговори, візити до вищих чиновників.

Загальні поради:

• слід дотримуватись міри у дистанціюванні (не треба надмірно віддалятись і не надто наближатись до партнера); дистанція між партнерами повинна відповідати ситуації;

• не варто починати спілкування з відстані більш ніж 4 м. Найбільш прийнятними на такій дистанції може бути посмішка чи кивок головою на знак привітання;

• перші фрази краще говорити на відстані соціальної зони;

• відстань треба долати поступово, а не перескакувати через одну чи дві зони. У такому разі легше досягти згоди, виважено розв'язати проблему;

• не порушати визначену зону, особливо інтимну, в ділових стосунках це є неприйнятним.

ВАЖЛИВО:

1) Найбільш красномовними є жести, що не усвідомлюються людиною.

2) При розмові на неприємну тему, чуючи неприємне питання, людина буде відхилятись / робити крок назад. Та навпаки

3) Будь-які жести сприймаються в комплексі. Людина може перехрещувати руки через низьку температуру. Ваші здогадки потрібно перевіряти.

4) Жестикуляція може бути зумовлена культурними особливостями людини (звичка.

Етикетні формули у спілкуванні

Ситуація	З керівником, з колегами	З громадянами
Привітання	Здоров’я бажаю	Добрий ранок, добрий день, добрий вечір
Звертання	Товаришу ….. (спеціальне звання)!	Шановний добродію! Громадянин…. (громадянко, громадяни)
Прохання	Дозвольте, приміть…	Дозвольте, будьте ласкаві, будь ласка, будьте люб’язні, перепрошую
Згода	Так точно	Добре, згоден
Вдячність	Висловлюю подяку	Дякую
Вибачення	Пробачте	Прошу пробачення, вибачте, пробачте, даруйте на слові
Прощання	До побачення	До побачення! Бувайте здорові! На все добре!

Завдання для коментарів