Правила работы с конфликтогенами

Основы конфликтологии

Вопросы и проблемы, рассматриваемые конфликтологией, сегодня актуальны как никогда ранее, причём как для каждого из нас, так и для организаций и даже руководителей стран. Дело в том, что сегодня человечество год от года становится всё более и могущественным, что далеко не всегда можно сказать о мудрости, терпимости и дружелюбии многих представителей рода людского. Более того, сама современная жизнь, диктуя всем нам вынужденное ускорение и усложнение общения и деятельности, неизбежно усугубляет всякого рода взаимные разногласия и претензии друг к другу. Соединение же возросшей силы с нарастающими скоростями и стрессами создаёт взрывоопасную смесь, готовую разразиться конфликтом практически по любому поводу. Конфликтующие действия приводят к бездумной растрате времени и сил, а то и вовсе к взаимному разрушению. Большинство людей и слышать ничего не желают о необходимости учиться мирному улаживанию проблем, привычно обвиняя всех окружающих в собственных проблемах. Более того, не желая признавать внутренние конфликты с самими собой, и не задумываясь о собственной ответственности за происходящую ситуацию, они проецируют свои внутренние проблемы на окружающих, приписывая им свои собственные страхи и негативные чувства. Они никак не желают признать того, что конфликты неизбежно ведут к саморазрушению самих конфликтующих. Нарушения коммуникации, обязательные при конфликтах, дорого нам обходятся. Затруднения возникают, прежде всего, тогда, когда мы не в состоянии понять суть раздражающих нас проблем и не умеем эффективно решать задачи, которые ставит нам сама жизнь.

Жизнь доказывает нам на каждом шагу, что конфликты сопровождают всё наше существование в тех или иных формах, и полностью от них избавиться вряд ли представляется возможным. Без напряжений и преодолений жизнь попросту немыслима. Противоречия совершенно естественны и необходимы.

Тогда получается, что мы попросту обязаны изучить своего рода «технику безопасности», применение правил которой если и не позволит нам полностью избегать конфликтов, то хотя бы уменьшить их количество и напряжённость.

Для психологов знание конфликтологии представляется особенно важным. Подготовленный психолог может быть посредником между конфликтующими сторонами и помогать им в процессе совершения миротворческих действий приходить к взаимоприемлемым результатам. Изучение конфликтологии позволит вам узнать, как следует распутывать клубки взаимных претензий и обид. Этим искусством обязан владеть каждый психолог-профессионал.

Как ни странно, осознанный анализ конфликтов и поиски путей их разрешения посредством взаимоприемлемого согласования позиций конфликтующих сторон существенно продвигает человека по пути самопознания и помогает разобраться во многих хитросплетениях внутренней жизни. Поэтому искусство разрешения конфликтов можно считать одним из жизненно необходимых.

Я глубоко убеждён в том, что изучение и применение изложенных в настоящем материале конфликтологических техник поможет вам сделать вашу жизнь и жизнь окружающих более спокойной и гармоничной.

Конфликт

Что такое конфликт? Конфликт – это ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфли́кт определяется в психологии как отсутствие согласия между двумя или более сторонами. В случае межличностного конфликта под сторонами понимаются лица или группы, а в случае внутриличностного - установки, ценности, идеи одного субъекта.

 

 

Классификация конфликтов

 

Признак классификации	Виды конфликтов
По действию на функционирование группы/организации	Конструктивные (функциональные) Деструктивные (дисфункциональные)
По содержанию	Реалистические (предметные) Нереалистические (беспредметные)
По характеру участников	Внутриличностные Межличностные Между личностью и группой Межгрупповые Социальные

Конструктивные (функциональные) конфликты приводят к принятию обоснованных решений и способствуют развитию взаимоотношений.

Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:

1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и все чувствуют себя причастными к ее решению.
2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов.
4. Практика разрешения конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» — страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.
5. Улучшаются отношения между людьми.
6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Деструктивные (дисфункциональные) конфликты препятствуют эффективному взаимодействию и принятию решений.

Основными дисфункциональными последствиями конфликтов являются:

1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.
2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.
3. Представление об оппоненте, как о «враге», его позиции — только как об отрицательной, а о своей позиции — как об исключительно положительной.
4. Сокращение или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной.
5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.
6. Чувство обиды, неудовлетворенность, плохое настроение.

Реалистические конфликты вызываются неудовлетворением определённых требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо благ и преимуществ.

Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, то есть острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Внутриличностный конфликт имеет место тогда, когда отсутствует согласие между различными психологическими факторами внутреннего мира личности: потребностями, мотивами, ценностями, чувствами и т. д. Такие конфликты могут принимать различные формы, однако чаще всего это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему различные требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, жены, мужа и т. д.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязывать его задерживаться на работе. Здесь причина конфликта — рассогласование личных потребностей и требований производства.

Межличностный конфликт — это самый распространенный тип конфликта. Однако причина конфликта – это не только различия в характерах, взглядах, манерах поведения людей (то есть субъективные причины), чаще всего в основе таких конфликтов лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы (материальные средства, оборудование, производственные площади, рабочую силу и т. п.). Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-то другой. Конфликты возникают также между руководителем и подчинённым, например, когда подчинённый убеждён, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчинённый не желает работать в полную силу.

Конфликт между личностью и группой возникает тогда, когда кто-либо из членов организации нарушает нормы поведения или общения, сложившиеся в неформальных группах. К этому виду относятся и конфликты между группой и руководителем, которые протекают наиболее тяжело при авторитарном стиле руководства.

Межгрупповой конфликт — это конфликт между формальными и (или) неформальными группами, из которых состоит организация. Например, между администрацией и рядовыми работниками, между работниками различных подразделений, между администрацией и профсоюзом.

Конфликтогены

Психологи считают, что более половины конфликтов возникает помимо желания их участников. В этом виноваты так называемые конфликтогены. Конфликтогены — это слова, какие-то действия (или бездействие), могущие привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию её в явный конфликт. Конфликтоген лишь может привести к конфликту, но может и не привести. Всё зависит от того, как партнёр по общению отреагирует на конфликтоген. Кроме того, из-за одного конфликтогена может возникнуть несколько конфликтов, точно так же, как один вредный микроорганизм может породить несколько разных болезней.

Конфликтогенное поведение

Конфликтогенное поведение выражается в следующих моментах:

- в проявлении к человеку или группе открытого недоверия;

- в нежелании слушать и перебивании собеседника;

- в постоянном принижении значимости его роли;

- в повышении тона голоса, насмешках, оскорблениях;

- в акцентировании внимания на различиях между собой и собеседником не в его пользу;

- в отсутствии желания признавать свои собственные ошибки и чью-то правоту;

- в постоянном преуменьшении вклада сотрудника в некое общее дело и возвышение собственного вклада;

- в навязывании своей точки зрения.

Непрошенные советы зачастую воспринимается собеседником негативно и у него возникает желание сделать всё наоборот, особенно если это происходит на глазах у других людей. Совет, данный в присутствии других людей, воспринимается как упрек.

Прерывание высказываний собеседника, исправление во время беседы показывает, что человек хочет, чтобы слушали только его, его мнение должно быть важным, а мысли более ценны.

Нарушение этики в поведении, бестактность воспринимается как невежливость, отсутствие уважения к собеседнику.

Демонстрация уверенности в своей правоте в виде безапелляционных высказываний зачастую вызывает желание опровергнуть подобное утверждение.

 

Слова-конфликтогены

В деловом общении опасными словами-конфликтогенами являются следующие:

1) слова, показывающие недоверие: «вы меня обманывали», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.;

2) слова, выражающие оскорбление: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.

3) слова, выражающие угрозы: «земля-то круглая», «я этого не забуду», «ты ещё пожалеешь» и др.;

4) слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка, недоумок, толстуха, тупой и др.;

5) слова, показывающие сравнение: «как свинья», «как попугай» и др.;

6) слова, выражающие отрицательное отношение: «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.;

7) слова-долженствования: «вы обязаны», «вы должны» и др.;

8) слова-обвинения: «из-за вас всё испортилось», «это ты во всём виноват» и др.;

9) слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «всё», «никто» и др.

Собеседник не может спокойно воспринимать подобные слова, сказанные в его адрес. Он начинает обороняться и при этом пытается включить весь арсенал защитных и оправдательных средств. Если подобная ситуация возникает, то виновником становится тот, кто первый использовал слова-конфликтогены.

Опасность слов-конфликтогенов усугубляется ещё и тем, что человек более чувствительно относится к словам других, нежели к своим. Мы более чувствительны к словам, обращённым к нам, так как считаем важным защищать своё достоинство, но к своим словам и действиям при этом относимся не очень внимательно.

Правила работы с конфликтогенами

1. Конфликтогены нужно знать «в лицо».

2. Потребности человека являются определяющими в общении, поэтому следует уметь их понимать.

3. Не следует забывать, что если конфликтогены вовремя обнаружить, гораздо легче ограничить их воздействие.

4. В общении нужно брать личную отвественность за происходящее: «если это произошло, то что я сделал, чем этому способствовал?» Подобное поведение будет способствовать ограничению влияния разрушительных конфликтогенов.

5. При разговоре старайтесь высказываться ясно, недвусмысленно и информативно.

6. В коллективе старайтесь создавать вокруг себя синтонность, т.е. атмосферу психологического комфорта и общности людей.

Управление конфликтами

Наличие многочисленных причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, но совсем не обязательно приводит к конфликтному взаимодействию. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Однако, вступив в конфликт, каждая из сторон, как правило, начинает делать всё для того, чтобы была принята её точка зрения, и мешает другой стороне делать то же самое. Поэтому в таких случаях необходимо управление конфликтами, чтобы сделать их последствия функциональными (конструктивными) и уменьшить количество дисфункциональных (деструктивных) последствий, что, в свою очередь, повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.