Понятие этикет. Этикет делового общения

o максима скромности;

Максима одобрения - это максима позитивности в оценке других. Несовпадение с собеседником в направлении оценки мира очень сильно влияет на возможность реализации собственной коммуникативной стратегии. Это максима позитивности в оценке других («Не судите, да не судимы будете». «Не осуждай других»).

Максима скромности есть максима неприятия похвал в собственный адрес. Реалистическая самооценка - одно из условий успешности развертывания речевого акта. Сильно завышенные или сильно заниженные самооценки могут отрицательно повлиять на установление контакта.

Максима согласия - это максима неоппозиционности. Вместо углубления противоречия, возникшего в ходе общения, эта максима рекомендует поиск согласия, для того чтобы акт общения получил продуктивное завершение. Она предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи, а именно сохранения предмета взаимодействия, «снятие конфликта» путем взаимной коррекции коммуникативных тактик собеседников.

Максима симпатии рекомендует благожелательность, она является условием действия других максим, она также предохраняет речевые акты от конфликта.

К основным факторам, способствующим гармонизации общения, можно отнести следующие:

o признание не на словах, а на деле наличия многообразия точек зрения;

o предоставление возможности высказать собственную точку зрения;

o предоставление равных возможностей в получении необходимой информации для обоснования своей позиции;

o понимание необходимости конструктивного диалога;

o определение общей платформы для дальнейшего сотрудничества;

o умение слушать собеседника.

Созданию позитивного коммуникационного климата, наряду с соблюдением участниками диалога вышеизложенных принципов, помогает также применение ряда психологических принципов общения, сформулированных в научной и методической литературе. Назовем основные из них:

- принцип равной безопасности;

- принцип децентрической направленности;

- принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано.

Принцип равной безопасности, предполагающий непричинение психологического или иного ущерба партнеру в информационном обмене, запрещает оскорбительные выпады против партнера, унижение чувства собственного достоинства партнера. Ярлыки, грубые слова и выражения, обидные реплики, оскорбления, презрительный и насмешливый тон могут вывести человека из состояния равновесия, нанести ему моральную травму и даже физический ущерб здоровью, а значит, помешать восприятию и пониманию информации. Конечно, каждый участник диалога имеет право защищать и отстаивать свою точку зрения, не соглашаться с высказываниями оппонента, показывать и доказывать ошибочность его позиции, но он обязан с уважением относиться к личности собеседника.

Принцип децентрической направленности означает непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили во взаимодействие. Суть этого принципа состоит в том, что силы участников коммуникации не должны тратиться на защиту амбициозных, эгоцентрических интересов. Их следует направлять на поиск оптимального решения проблемы. Децентрическая направленность характеризуется умением анализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека, исходя не из собственных интересов, а из интересов дела. Это довольно часто нарушаемый принцип. Нередко люди, руководствуясь самыми различными мотивами, в пылу эмоций забывают о самом предмете обсуждения.

Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, т.е. непричинение ущерба сказанному путем намеренного искажения смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию оппонента, передергивают смысл его слов, чтобы таким путем добиться преимуществ в разговоре. Это приводит к разногласиям и взаимному непониманию.

Существуют общие требования речевого этикета, выполнение которых необходимо или принято во всех коммуникативных ситуациях, независимо от того, кто участвует в общении, каков пол, возраст, социальное положение, профессия и т.д. Однако изложение этих общих требований заняло бы слишком большое место, поэтому мы склоняемся к рассмотрению речевого этикета в аспекте коммуникативных ситуаций, т.е. зависимости речевого поведения от различных факторов.

Специалистами выявлены главные факторы, которые определяют поведение людей в соответствии с требованиями правил речевого этикета:

- учет особенностей партнеров (социальный статус, место в служебной иерархии, профессия, национальность, возраст, пол, коммуникативная позиция и т.д.);

- характер ситуации общения (частная беседа, деловые переговоры, презентация, юбилейное торжество и т.д.);

- национальная традиция.

Рассмотрим конкретнее эти факторы речевого этикета.
Речевой этикет требует учета особенностей партнеров, вступающих в общение. Их речевое поведение в отношении друг друга в значительной мере определяется социальным статусом субъекта и адресата общения.

Социальным статусом называется определенная позиция, занимаемая человеком в обществе или социальной группе, связанная с другими позициями через систему прав и обязанностей. Социальный статус может определяться местом данного индивида в социальной иерархии, профессией и т.д. либо местом и ролью в малой социальной группе (лидер, ведомый и т.д.).

Речевой этикет предполагает определенные формы речевого поведения в общении начальника и подчиненного, профессора и студента, лидера группы и ведомого и т.д. С социальным статусом тесно связаны социальные роли. Социальной ролью называется ожидаемое поведение, ассоциируемое со статусом. Зная социальный статус данного человека, его социальные функции, люди ожидают от него, что он будет обладать определенным набором качеств и осуществлять определенные формы речевого поведения. Речевой этикет требует, чтобы речевое поведение людей не противоречило ролевым ожиданиям субъекта и адресата общения. Если же такие ожидания не оправдываются, то возникает ролевой конфликт.

Например, подчиненный не подчиняется распоряжениям руководителя, младший начинает указывать старшему, сын не выполняет требований отца и т.д.

Наряду с социальными ролями в речевом общении устанавливаются коммуникативные роли. Коммуникативная роль — это типовая позиция в общении, занимаемая субъектами общения для достижения цели общения. Например, проситель, ищущий совета, доброжелатель, взрослый, ребенок, родители и т.д. Следует отметить, что коммуникативные роли могут внешне совпадать с социальными ролями: роль начальника, подчиненного, хозяина, гостя, главы семьи, отца, матери, сына, лидера, ведомого и т.д. Однако это совпадение может быть только показным, человек для достижения своих целей берет на себя определенную роль. И если ему удастся ее удачно разыграть, то он достигает желаемой цели, если же не удастся, то возникает ситуация ролевого конфликта.

Другим важнейшим фактором, определяющим речевой этикет, является ситуация, в которой происходит общение. Выбор этикетных форм, речевое поведение человека находятся в тесной зависимости от ситуации и должно меняться в соответствии с изменением этой ситуации. Каковы же факторы, определяющие коммуникативную ситуацию, которые должны учитываться субъектами общения для соблюдения этикетных правил? К этим факторам относятся:

1. Тип ситуации: официальная ситуация, неофициальная ситуация, полуофициальная ситуация.

В официальной ситуации (начальник — подчиненный, служащий — клиент, преподаватель — студент и т. д.) действуют самые строгие правила речевого этикета. Эта сфера общения наиболее четко регламентирована этикетом. Поэтому в ней наиболее заметны нарушения речевого этикета и именно в этой сфере нарушения могут иметь наиболее серьезные последствия для субъектов общения.

В неофициальной ситуации (знакомые, друзья, родственники и т. д.) нормы речевого этикета наиболее свободны. Часто речевое общение в данной ситуации вообще не регламентировано. Близкие люди, друзья, родственники, влюбленные в отсутствии посторонних могут говорить друг другу все и в любой тональности. Их речевое общение определяется нормами нравственности, входящими в сферу этики, но не этикетными нормами. Но если в неофициальной ситуации присутствует посторонний, то на всю ситуацию сразу же распространяются действующие правила речевого этикет.
В полуофициальной ситуации (общение коллег, общение в семье) нормы этикета носят нестрогий, размытый характер, и здесь главную роль начинают играть те правила речевого поведения, которые выработала в процессе социального взаимодействия данная конкретная малая социальная группа: коллектив сотрудников лаборатории, кафедры, семьи и т. д.

2. Степень знакомства субъектов общения. Нормы речевого этикета изменяются в зависимости от того, в какой степени собеседники знакомы друг с другом. Для общения незнакомых людей действуют наиболее жесткие нормы. Здесь следует вести себя так же, как и в официальных ситуациях. По мере углубления знакомства людей этикетные нормы речевого общения ослабевают и общение людей регулируется преимущественно нравственными нормами.

3. Психологическая дистанция субъектов общения. Под психологической дистанцией понимают отношения людей по линии «равный с равным» или «неравные отношения». При общении людей, равных друг другу по какому-либо существенному для данной ситуации признаку — по возрасту, степени знакомства, служебному положению, полу, профессии, уровню интеллигентности, месту проживания и др., этикетные правила соблюдаются менее строго, чем при общении людей неравных — начальник с подчиненным, старший с младшим, мужчина с женщиной. Более короткая психологическая дистанция, устанавливающаяся при равенстве собеседников по существенному признаку, таким образом, предполагает большую этикетную свободу, нежели более значительная психологическая дистанция, устанавливающаяся между людьми, неравными по какому-либо существенному для ситуации признаку. То, какой признак оказывается существенным, зависит от самой ситуации, этот признак может измениться в ходе общения.

4. Функция участия собеседников в разговоре. Можно выделить несколько различных функций участия собеседников в разговоре, по-разному связанных с этикетностью осуществляемого общения.

Контактная функция — функция поддержания коммуникативного контакта с собеседником. Эта функция реализуется в процессе светского или контактоустанавливающего общения, когда процесс общения важнее его содержания или результата. Это так называемый разговор на общие темы — об отдыхе, спорте, погоде, домашних животных и др. Если собеседник в разговоре реализует контактную функцию общения, то формулы речевого этикета и правила общения соблюдаются очень четко.

Интеллектуальная функция — функция общения, заключающаяся в аргументации своей точки зрения, в высказывании своих мыслей и анализе мыслей собеседника. При реализации интеллектуальной функции общения важен его результат; нормы речевого этикета соблюдаются, но уже не имеют такого самодовлеющего значения, как при реализации контактной функции общения.

Эмоциональная функция — функция общения, заключающаяся в поддержке чувств и эмоций собеседника, в демонстрации сочувствия ему и выражении собственных чувств и эмоций. В этом случае допустимы отклонения от строгого речевого этикета, хотя и в определенных рамках: эмоциональное общение также имеет свой речевой этикет, допустимые и недопустимые формы.

Функция наблюдателя — функция общения, когда участник общения присутствует при общении других, но сам в общении не участвует (например, пассажир в купе при разговоре двух других пассажиров). Речевой этикет в этом случае сведен к минимуму, хотя и здесь он присутствует: необходимо, прежде всего, невербально показывать, что вы в разговоре не участвуете и как бы его не слышите.

5. Отношение к собеседнику. Речевой этикет предписывает использование в речи формул, демонстрирующих вежливое, повышенно вежливое, уважительное, ласковое и дружеское отношение говорящего к слушающему; все формулы, отражающие сверхвысокий уровень вежливости, уместны лишь в ограниченном числе особых ситуаций общения; формулы, отражающие низкий уровень вежливости, носят неэтикетный характер и уместны тоже только в ограниченном количестве ситуаций, при определенных отношениях говорящих между собой и особом составе группы общения. Говорящий может относиться к собеседнику так, как он считает нужным, в соответствии с тем отношением, которое собеседник заслуживает, но демонстрировать в общении необходимо лишь хорошее отношение в форме умеренной вежливости — таково требование речевого этикета.
6. Место и время общения. Место общения также оказывает влияние на этикетное общение. Есть определенные места, оказавшись в которых в той или иной ситуации говорящие должны произнести определенные этикетные ритуальные фразы, принятые для данного места и ситуации. Например: «Горько!» — на свадьбе, «Пусть земля будет пухом» — на поминках, «Приятного аппетита!» — за обедом, «С легким паром!» — при выходе из бани, «Спокойной ночи» — отправляясь спать и т. д. Эти этикетные фразы обусловлены культурной традицией народа, и их произнесение — часть его культуры. Существуют также этикетные формулы, которые должны быть произнесены в определенный момент общения: «В добрый путь!» — уезжая, «Добро пожаловать!» — когда пришли гости, «С добрым утром!» — когда проснулись, «Мир вашему дому» — приходя в гости и др. Место и время общения тесно взаимосвязаны. Таким образом, речевой этикет тесно связан с ситуацией общения: выбор формул речевого этикета, реализация правил общения зависят от целого ряда ситуативных факторов, которые должны быть приняты говорящим во внимание.

В официальной обстановке делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:

Третьим фактором, определяющим речевой этикет, является национальная специфика. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. Этикет народов Востока: японцев, китайцев и др. представляет собой довольно жесткую нормативную систему, содержащую четко установленные правила речевого поведения в тех или иных речевых ситуациях. Относительно строгая система речевого поведения выработана и у западноевропейских народов: англичан, немцев, французов и др.

Важной особенностью русского речевого этикета является то, что в нем большую роль играют особенности ситуации и традиции.

Национальные особенности речевого этикета, в частности, проявляются в выборе формы обращения. Особенностью русского языка является наличие в нем двух местоимений «ты» и «Вы», замещающих собственно название лица, а также местоимения «он», когда речь идет о третьем лице, не участвующем в общении. Правильный выбор формы обращения — на «ты» или «Вы» — это первый базовый уровень речевого этикета. По принятому в России этикету форма обращения на «ты» используется:

1) при разговоре с хорошо знакомым человеком, с которым установлены дружеские, приятельские отношения;

2) в неофициальной обстановке общения;

3) к равному или младшему по возрасту, к равному или младшему по служебному положению, к коллегам по работе, находящимся в неофициальных отношениях друг с другом;

4) учителем к ученику;

5) родителями к своим детям;

6) детьми к своим сверстникам или младшим по возрасту;

7) близкими родственниками друг к другу.

Обращение на «ты» начальника к своему подчиненному возможно только в том случае, если подчиненный тоже может обратиться на «ты», т. е. в том случае, если между ними существуют дружеские, неофициальные отношения. В противном случае такое обращение является грубым нарушением речевого этикета. Оно может восприниматься подчиненными как неуважительное отношение, посягательство на человеческое достоинство, как оскорбление личности.

Форма обращения на «Вы» употребляется преимущественно:

1) в официальных ситуациях общения (в учреждениях, на работе, в общественных местах);

2) к незнакомым или малознакомым людям;

3) к знакомому собеседнику, если у говорящего с ним существуют только официальные отношения (к коллегам по работе, учителю, преподавателю, студенту, начальнику);

4) к старшему по возрасту, занимающему более высокое положение;

5) к педагогам, к взрослым;

6) к официальным лицам в учреждениях, магазинах, ресторанах, в том числе к обслуживающему персоналу этих учреждений;

7) к подчиненным.

Большое значение придается переходу партнеров по обращению с одной формы на другую. Переход с «ты» на «Вы» знаменует охлаждение отношений, демонстрацию того, что общение отныне должно быть поставлено в строгие этикетные рамки. Переход с «Вы» на «ты» демонстрирует переход от сдержанно-нейтральных, официальных отношений к близким, дружеским отношениям. Переход с «Вы» на «ты» должен быть желанным для обоих партнеров по общению. Односторонний переход на «ты» воспринимается как проявление бесцеремонности, попытка продемонстрировать подчиненное положение собеседника и является грубым нарушением этикета. Местоимение «он» используется для называния того, кто не участвует в общении, в отличие от «я» и «ты». В русском речевом этикете существует важное правило, ограничивающее употребление местоимения «он» в ситуации непосредственного общения: нельзя говорить «он» о том, кто присутствует при общении и слышит разговор (например, стоит рядом) либо участвует в этом разговоре, но в данный момент слушает других, а речь зашла о нем. Речевой этикет предписывает, упоминая об этом человеке, назвать его по имени или имени и отчеству, в зависимости от ситуации, но ни в коем случае не говорить «он»: такое употребление считается грубым, невежливым, оскорбительным для того, кто назван «он».

Происшедшие в 90-х годах ХХ в. в России социально-политические изменения существенно сузили сферу применения этого термина обращения, однако неэтикетным оно не стало. Слово «товарищ» сохранило функцию привлечения внимания, как форма обращения на улице к незнакомому человеку, особенно среди людей среднего и старшего возраста. Оно остается также в сфере общения с аудиторией как форма обращения к собравшимся, а также в российской армии, в партийной среде коммунистической направленности, во многих производственных коллективах. С 90-х годов ХХ в. в определенной среде на смену слову «товарищ» пришло обращение «господин», «госпожа», «господа». Такая форма обращения принята в кругу общения предпринимателей, на заседаниях Государственной Думы, на различных симпозиумах, конференциях. Ученые, преподаватели, врачи, юристы отдают предпочтение в обращении словам «коллеги», «друзья». Обращение «гражданин», «гражданка» было дискредитировано в 20—30-х годах ХХ столетия, поскольку оно очень часто употреблялось при обращении к арестованным, судимым, к работникам правопорядка и т. д. В настоящее время эти формы обращения почти не употребляются в обиходно-бытовой речи, чаще всего это обращение используется в письменной речи, в заявлениях, документах, имеющих юридическую силу. Обращения «юноша», «молодой человек», «девушка» носят нейтрально вежливый характер и используются в неофициальных ситуациях общения. Эти обращения в неофициальной обстановке адресуются лицам молодого возраста. Обращение «юноша» используют лица старшего поколения, демонстрируя значительную разницу в возрасте. Обращение «юноша» носит в значительной степени повелительно-доминантный характер, и оно часто с неодобрением воспринимается молодыми людьми, к которым обращено, — молодые люди предпочитают, чтобы их называли как-нибудь по-другому: «молодой человек», «парень» и др. Обращения «девушка», «молодой человек» этикетны в русском языке и при обращении к обслуживающему персоналу различных учреждений, магазинов, ресторанов. При этом они могут быть обращены к лицам молодого и среднего возраста, но не к пожилым. Подобное обращение к обслуживающему персоналу находится в рамках нейтрально вежливого коммуникативного регистра. Оно характерно для официальных ситуаций и выражает вежливое отношение к собеседнику, используется лицами среднего и пожилого возраста. Что касается лиц молодого возраста, то такое обращение они используют в том случае, если адресат одного с ними возраста или немного старше; при значительной разнице в возрасте они предпочитают косвенное обращение. Молодые мужчины используют косвенные обращения и при обращении к обслуживающему персоналу — мужчинам, если те одного с ними возраста. Обращения «мальчик», «девочка», которые чаще используют взрослые применительно к незнакомым детям, также носят этикетный характер. Обращения «мужчина», «женщина» в настоящее время можно считать допустимыми в общении в сугубо неофициальных ситуациях, если обращение сопровождается вежливой или повышенно вежливой интонацией. Эти слова выступают как нейтральные обращения к незнакомым людям, заменяющие исчезнувшие «сударь» и «сударыня», они аналогичны обращениям типа «мисс», «сэр», «сеньор», «фрау» в других языках. В русском языке существует несколько вариантов обращения по имени на «ты». Обращение по полному имени используется в официальной или полуофициальной обстановке общения, выражает подчеркнуто сдержанное отношение к собеседнику и чаще всего используется, когда предстоит серьезный разговор или необходимо сделать замечание собеседнику: «Владимир, мне надо с тобой поговорить», «Анна, подойди сюда». Краткие формы имен используются в дружески неофициальном общении со знакомыми, родственниками одного возраста и демонстрируют дружески неофициальное отношение к партнеру; адресуются лицам своего возраста и младше. «Миша, подай, пожалуйста, хлеб». Уменьшительно-ласкательные формы выражают ласковое отношение к собеседнику, используются преимущественно в неофициальных ситуациях, адресуются знакомым людям одного с говорящим возраста или младше. «Галочка, будь добра, вымой посуду». Обращение по имени и отчеству, как и «Вы», применяется в официальных и неофициальных ситуациях, а также в полуофициальных ситуациях к малознакомым, к коллегам, с которыми не установлены дружеские отношения, к начальнику, к старшему по возрасту, к взрослому. Наряду с обращением и привлечением внимания типичными ситуациями речевого этикета являются: знакомство, приветствие, прощание, извинение, благодарность, поздравление, пожелание, одобрение, комплимент, сочувствие, соболезнование, прилежание, предложение, совет, просьба, согласие, отказ.