Техника активного слушания

В качестве одного из базовых навыков вы можете научиться активному слушанию. Приемы, используемые в активном слушании, являются наиболее эффективными для информационного управления общением, особенно в потенциально конфликтных ситуациях. Но при этом следует учесть, что использование техники активного слушания оправдано тогда, когда:

Ø ситуация позволяет разобраться не торопясь и подробно с происходящими или произошедшими событиями;

Ø для вас очень важно сохранение нормальных эмоциональ­ных отношений с данным человеком;

 

Ø на вас лежит обязанность консультанта-эксперта конфликтной ситуации.

Рекомендуя данную тех­нику, психологи исходят из того, что если вы сумеете показать человеку, что вы его действительно слушаете, понимаете и сочувствуете, то тем самым вы сводите вероятность конфликта к минимуму. Кроме того, у вас будет возможность воспользоваться той информацией, которую вы получите в ходе разговора. Это, впрочем, не означает, что вам следует соглашаться со всем сказанным. Но человеку необходимо почувствовать себя услышанным и понятым. Это — тот же принцип, согласно которому разгневанному человеку нужно дать выразить свои эмоции словами, выслушивая его, только в этом случае вам; следует уделить говорящему больше внимания и сосредоточиться самому. Идеальный вариант состоит в том, что вы вы­слушиваете говорящего с определенной долей сочувствия. Вам следует показать ему, что вы воспринимаете сказанное без осуждения. Вам необходимо продемонстрировать, что вы по крайней мере понимаете, как ему представляется ситуация, с его точки зрения, даже если ваша позиция в этом вопросе иная.

Иногда следовать такому подходу сложно, особенно когда конфликт уже разгорелся. Однако, если вы сумеете успокоить себя достаточно для того, чтобы сконцентрировать внимание на активном слушании, вы обнаружите, что при разрешении конфликтов такой подход может творить просто чудеса. Он поможет успокоить другого человека, если этот человек нервничает или раздражен. Он вымостит дорогу к более спокойному обсуждению ситуации. И он сделает вас намного более общительным.

Специалисты в области человеческого общения утверждают, что при выслушивании собеседника важно воспринимать две вещи. Первая — это содержание, то есть то, что было сказано. Вторая — чувства говорящего. В конфликтной ситуации многие чувства могут быть скрыты под бесстрастными словами. Очень важно обнаружить и понять их для принятия удовлетворительного решения. Например, человека может мучить невыраженная враждебность, как в случае супругов, когда один из них в конце концов говорит: «Ладно, ладно, делай все, что хочешь» — только для того, чтобы прекратить спор.

Если вы попали в ситуацию, в которой кого-то одолевают подспудные отрицательные эмоции, то вполне вероятно, что вы почувствуете его гнев или обиду. Они отчетливо проявятся в речи говорящего. Вам, может, захочется не обратить на это внимание для поддержки внешнего спокойствия, но лучше всего признать существование этих скрытых чувств. Вы можете даже сослаться на свои ощущения, чтобы можно было потрудиться над снижением создавшейся напряженности. В одном из вариантов вы можете с этой целью намекнуть человеку, что скрываемые им чувства не остались для вас незамеченными, в таких выражениях, как «мне кажется, что...» или «похоже, что...». Затем добавьте свою интерпретацию: «Вы чувствуете себя уязвленным?» Таким образом, вы веж­ливо высказываете свои предположения (не стараясь при этом навязывать свою оценку другому человеку словами типа «вы должны чувствовать...»). Человек видит, что вы небезразличны, не имеете предубеждений в его адрес и беспокоитесь о разрешении проблемы, а не о ее замалчивании. После этого человек может дать вам понять, насколько вы близки к истине в своих предположениях, и осознает, что он действительно услышан и понят. После обнаружения скрытых чувств, их открытого обсуждения и сознательного овладения ими у вас появляется намного больше шансов выработать удовлетворяющее обоих решение. Наш опыт консультирования в службе занятости показывает, что люди уходят чаще всего удовлетворенными не столько оттого, что им предложили работу, сколько оттого, что кто-то наконец выслушал их проблемы.

Предположите, например, что вы слушаете человека и по­нимаете, что он говорит не то, что думает. Вы можете задать вопрос или сделать замечание, свидетельствующее о том, что вы действительно обеспокоены этим, а также предоставить возможность человеку выразить свои истинные чувства или нужды. Нижеследующая схема поможет вам быстрее сориентироваться в подобных ситуациях.

Что сказано другим человеком	Что он чувствует или подразумевает	Что можно сказать, чтобы вскрыть мысли или чувства
«Делай, что хочешь».	«Мне не нравится то, что ты собираешься делать, но мое мнение тебя, кажется, не волнует. Я думаю, что ты сделал бы это в любом случае».	«Мне кажется, что на самом деле тебе это не по душе. Чего ты в действительности хочешь, и не обсудить ли нам это?».
«Мне все равно»	«Мне не все равно, но говорить об этом нет смыс­ла, ведь ты меня не слушаешь».	«Но тебя же раздражает случившееся, и меня заботит твое восприятие».
«Поступай так, как считаешь нужным».	«Я слишком устал спорить с тобой. Делай, что хочешь, хоть я и против».	«Но мне бы хотелось быть уверенным в твоем согласии и поддержке. Как бы сделать так, чтобы мы оба достигли желаемого?»
«Ладно» или любое другое слово внешнего одобрения, сказанное неохотно или с гневом в голосе.	«Я не согласен, и на самом деле очень зол на тебя. Мне кажется, ты помыкаешь мной».	«Но мне кажется, что тебе это не очень нравится. Как ты к этому относишься на самом деле? Я действительно хочу это знать».

Запомните, что главное в использовании техники активного слушания — это слышать и воспринимать истинные чувства говорящего. Это ключевой принцип. Некоторые другие изложены ниже.

Слушать с сочувствием. Какими бы отрицательными эмоциями вы ни были бы охвачены, отделите себя от них и слушайте с открытым восприимчивым сознанием. Попытайтесь представить себя на месте другого человека. Представьте, как эта ситуация может выглядеть, с его точки зрения. Вообразите, как вы и ваши ответы воспринимаются с позиции дру­гого человека.

Сосредоточиться на предмете разговора. Не позволяйте себе уходить в сторону, концентрируя внимание на особенностях личности говорящего. Напоминайте себе, что необходимо слушать то, о чем говорит человек и что составляет предмет разговора. Если разговор отклонился от темы, то, задавая подходящие вопросы, вы можете вернуть его к исходному предмету.

Относиться к говорящему уважительно. Что бы человек ни говорил, вы должны показать, что уважительно относитесь к тому, что он говорит и чувствует. При этом помните, что вас не должна засосать трясина взаимных оскорблений и других проявлений неуважения. Напротив, вам следует заострить внимание на необходимости слушать и слышать друг друга. Если, например, человек, с которым вы спорите, скажет что-нибудь вроде: «Вы — ничтожество», — постарайтесь ответить пониманием и симпатией к его скры­тым чувствам. Признайте его гнев или раздражение. Вернитесь к предмету спора, сказав что-нибудь наподобие: «Похо­же, ситуация действительно вас беспокоит. Что бы вы хотели в связи с этим предпринять?» Вы можете также напомнить другому человеку о необходимости сохранять уважительное отношение друг к другу, сказав, например: «Я знаю, что вы разгневаны, но давайте попробуем не наносить друг другу оскорблений, а попытаемся совместными усилиями найти приемлемое для обоих решение проблемы». Иными словами, стараясь контролировать свои эмоции, поднимитесь на более высокий уровень. Затем как можно быстрее постарайтесь вернуться к конструктивному обсуждению вопроса.

Слушать внимательно, не делая оценок. Это наилучший способ дать человеку возможность высказать то, что он в действительности думает, и «расплескать» все те эмоции, кото­рые могут препятствовать решению проблемы. Это позволит человеку «выпустить пар». При этом лучше просто время от времени кивать. Вы можете иногда вставлять поощрительное «да-да» или реплики типа «так вот что произошло?» или «а вы что?». Это будет свидетельствовать о том, что вы слушаете со вниманием. Такое поведение слушателя создает также свободную непринужденную атмосферу, в которой говорящему легко делиться своими мыслями. В идеальном случае своим внимательным беспристрастным слушанием вы сможете побудить другого человека вести себя аналогичным образом, когда придет время говорить вам. Это позволит вам пройти долгий путь к созданию той атмосферы, которая необходима для разрешения конфликта.

Высказывать свое мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают. Повторите: своими словами те наиболее важные пункты, которые отмечены другим человеком. Вы можете также высказать свои мысли в отношении чувств другого человека Идея состоит в том, чтобы служить говорящему как бы зеркалом, свидетельствующим о том, что его действительно слушают и понимают. Речь идет не о повторении его слов и выражений. Вы перефразируете сказанное и представляете свое восприятие чувств другого человека. Это делает более ясным обращение к вам, дает возможность не упустить ничего и предоставляет человеку возможность по­править вас, если вы что-то неправильно поняли.

Перефразируя сказанное, начинайте типа: «Дайте-ка сообразить, правильно ли я вас понял» или «Прав ли я, полагая, что вы говорите?..» После этого вы описываете иными словами то, что услышали. Если же вы описываете чувства другого человека, то вы можете сказать что-нибудь наподобие: «Вы кажетесь (разгневанным, расстроенным, смущенным...) в связи с (указать ситуацию)». Будьте при этом осторожны и не слишком категоричны (не говорите «вы смущены»). Свяжите свои оценки с вашими предположениями или восприятием другого человека, скажите лучше: «Вы кажетесь мне...» Сим­патизирующий интерпретационный комментарий может оказаться особенно кстати, если человек очень расстроен. Он даст человеку понять, что его состояние от вас не ускользнуло, хо­тя и не было выражено словами. Когда вы говорите что-то типа: «Похоже, вы действительно разгневаны этим» или «Кажется, это в самом деле причинило вам неудобство», при условии, что вы не ошиблись в своих предположениях, другой человек почувствует вашу заботу и понимание. Это даже может помочь ему разобраться в своих собственных чувствах. Такой подход помогает устранить барьеры в общении. Он позволяет преодолевать враждебность.

Выделять то, чего вы не поняли или в чем вы не уверены. Важность этого пункта достаточно велика, это составная часть эффективного выслушивания. Смысл ее состоит в том, чтобы получить больше информации, если вы услышали о некоторых фактах, которые вы не поняли или в понимании ко­торых вы не уверены. Этот принцип может показаться очевидным, однако многие люди не следуют ему и оставляют после беседы «белые пятна». Оставшееся непонимание может порождать новое непонимание. Для стирания таких пятен можно использовать следующие слова: «Вы имеете в виду, что...», «Вы чувствуете (раздражение, гнев, обиду...)?», «Не могли бы вы рассказать о случившемся подробнее?», «Я не понял, что вы только что сказали».

Побуждать человека к дальнейшему разговору. Если вы чувствуете, что человек не полностью описал ситуацию, свою точку зрения или свои чувства, вы можете побудить его к дальнейшему рассказу. Для этого вы можете обратиться к нему со следующими словами: «Не могли бы вы рассказать об этом немного подробнее?», «Расскажите мне об этом больше», «Что вы почувствовали, когда...?» или «Не могли бы вы мне сказать, почему это так важно для вас?». Когда вы спрашиваете о таких вещах, задавайте ваш вопрос нейтральным тоном, чтобы вызвать человека на откровенность. Не спрашивайте об этом так, как будто вас больше интересует причина, по кото­рой он испытывает те или иные чувства либо поступает так или иначе. В таком случае человек может занять защитную позицию. А идея состоит в том, чтобы и содержанием вопро­са, и тоном, которым он задан, побудить человека к дальнейшему разговору с вами.

Использовать для поддержания разговора неречевые средства. Улыбайтесь, если можете, склоняйтесь к говорящему, кивайте, смотрите в глаза. Поддакивайте, чтобы показать, что вы слушаете и воспринимаете сказанное.

Помните, что основная задача состоит в том, чтобы показать человеку, что вы небезразличны к сказанному им. Вначале необходимость постоянного выражения внимания и понимания может вызывать в вас некоторый дискомфорт. Но том такое поведение станет естественным. И если вы отнесетесь к этому серьезно, то вскоре обнаружите, что искренне интересуетесь словами и чувствами других.

В том случае, если вокруг проблемы конфликта вам уд лось уже организовать переговорный процесс, то необходимо помнить о способе выражения ваших собственных чувств и интересов без угроз в чужой адрес. Вы можете использовать приобретенные вами в общении навыки для снижения эмоционального накала конфликта, для определения желаний другого человека, создания той атмосферы, которая способствует разрешению конфликта. Вы можете использовать эти навыки также и для выражения собственна чувств и интересов. И вы можете сделать это таким образом, который сведет к минимуму возможность эскалации, или даже возникновения конфликта.

Ключевой подход в этом случае состоит в использовании так называемых «Я-утверждений» или «Я-обращений». В целом, это способ сообщения кому-либо информации о ваших собственных нуждах, чувствах или оценках без оскорбления или осуждения. Вы говорите о том, чего вы хотите, что вам необходимо или что вы думаете, а не о том, что следует делать или говорить другому. Вы отстаиваете свои интересы, но при этом не оказываете давления на другого человека. Таким образом, оппонент не осуждается, не обвиняется и не атакуется; человек не будет чувствовать себя припертым к стенке, у него не возникает необходимости защищаться и, следовательно, затевать или обострять конфликт.

«Я-утверждения» просто начинаются с местоимения «Я» и выражают собственное чувство или реакцию. Например, если вы чувствуете, что вам нужно больше времени для того, чтобы ответить на высказанное желание другого человека, вы можете сказать: «Мне бы хотелось иметь больше времени для того, чтобы обдумать это». Или, если вы имеете иную точку зрения на какую-то проблему, вы можете сказать что-нибудь наподобие: «Я не согласен с вами в этом вопросе, и мне бы хотелось выразить свое отношение к нему». Если вам хотелось бы по­лучить что-то от другого человека, то вы можете выразить свое желание в форме нейтрального требования: «Был бы признателен, если бы вы могли сделать это для меня как можно быстрее».

«ВЫ-утверждения» или «ВЫ-обращения», напротив, мо­гут раздувать конфликты, поскольку для другого человека они представляются обвинительными, осудительными и на­ступательными и, следовательно, вынуждающими занимать оборонительную позицию. Вот примеры типичных «ВЫ-утверждений»: «ВЫ ошибаетесь», «ВЫ должны сделать то-то и то-то», «ВЫ поступаете опрометчиво», «ВЫ всегда...»

Основная проблема с «ВЫ-утверждениями» состоит в том, что они создают впечатление вашей правоты и неправоты другого человека. Фактически они отражают отличия во мнении или точке зрения человека, которому они принадлежат. Тем способом, которым их обычно произносят, легко можно вызвать раздражение оппонента, побудить его к защитной реакции. Человек может почувствовать себя обвиненным в чем-либо и ощутить потребность объясниться или оправдаться. Его может рассердить то, что утверждающий считает себя правым настолько, что может позволить себе подобные замечания. В этом случае конфликт возникает не в связи с какой-то проблемой, а в связи с отношением к ней человека, допускающего «ВЫ-утверждения». Ситуация при этом только ухудшается.

Если вы изложите содержание «ВЫ-утверждения», выражающего то, что вы хотите от другого человека в более нейтральной форме, используя для смягчения требования форму «Я-обращения», то это скорее всего поможет установить положительный продуктивный контакт. Другой человек в этом случае будет в большей мере готов слушать и отвечать, не ощущая при этом конфронтации и не испытывая соответствующих отрицательных эмоций.

Ниже приведены примеры того, как кажущиеся обвщ тельными «ВЫ-утверждения» можно превратить в более кие и эффективные «Я-утверждения».

«ВЫ-утверждения»	«Я-утверждения»
Обвиняя	Выражая чувства, интересы и ориентируя на pe зультат:
«Когда вам что-то нужно от меня, вы сообщаете об этом в последнюю минуту».	Когда вы в последнюю минуту звоните мне и просите составить планы, Я не всегда бываю свободным для работы с вами, хотя Я и готов сделать все, что могу. Иногда мне бывает обидно, что вы не звоните мне так долго. Я был бы вам весьма признателен, если бы в будущем вы предупреждали меня чуть раньше».
«Почему ВЫ всегда меня перебиваете?»	«Когда вы пытаетесь сказать мне что-то, перебивая меня, то Я не могу сконцентрироваться на том, что вы мне говорите, так как сосредоточен на своих мыслях и словах. Я был бы вам очень благодарен, если бы вы потерпели, пока я не договорю, конечно же, исключая те случаи, когда вы считае­те необходимым довести до сведения свои слова немедленно».
«ВЫ не уважаете меня. ВЫ никогда не вспоминаете о моем дне рождения»	«Когда вы не вспоминаете о моем дне рождения, мне кажется, что Я вам безразличен. Мне бы хотелось думать, что это не так».
«ВЫ докучаете мне вашими вопросами».	«Если вы спрашиваете меня о чем-то, когда я занят другим, Я чувствую раздражение, и не готов уделить вам внимание. Я был бы вам признателен, если бы вы задали мне все свои вопросы в более подходящее время, например, в... (вы указываете время)».
«ВЫ никогда не делаете то, чего хочу я; вы всегда посту­паете по своему усмотре­нию».	«Когда вы принимаете решение за нас обоих, не спрашивая моего мнения, Я чувствую обиду, и МНЕ кажется, что вас не интересует моя точка зрения. Мне бы хотелось, чтобы мы совместно обсуждали эти вопросы и учитывали желания обоих».

Согласно основной модели этих более сложных «Я-обращений», фраза начинается с нейтрального необвинительного описания поведения другого человека, которое вас не удовлетворяет. Затем следует описание ваших рациональных и эмоциональных реакций на это поведение. Объясните после этого, почему это поведение составляет затруднение для вас, или просто укажите, как оно на вас отражается. Наконец, в очень вежливых неагрессивных выражениях опишите то, чего бы вы желали. При этом используйте такие обороты, как «Мне бы хотелось», «Я был бы вам признателен» или «Я бы предпочел».

Расчлененная на элементы модель «Я-обращения» выглядит следующим образом:

«Когда вы (необвинительное описание поведения, поступка другого человека), я чувствую (ваши ощущения или эмоции в связи с этим поведением), потому что (почему это поведение составляет для вас проблему или как оно действует на вас), и я бы хотел, я был бы вам признателен, я бы предпочел (описание вашего желания)».

Комментарий к теме 2.1: К Сократу в Афины издалека приехал молодой человек, горящий желанием овладеть искусством красноречия. Поговорив с ним несколько минут, Сократ потребовал от него за обучение ораторскому искусству двойную плату. «Почему?» — задал вопрос удивленный ученик. «Потому, — ответил философ, — что мне придется обучать тебя не только говорить, но и тому, как молчать и слушать».

Ø «Жаль, что не существует учебного заведения, где учили бы СЛУШАТЬ. Ведь хорошему управляющему надо уметь слушать не меньше, чем говорить. (Ли Якокка)

Ø Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. (Плутарх)