Зависимость затрат на сервис от уровня сервиса

С увеличением уровня сервиса затраты на сервис, естественно, возрастают, причем рост имеет нелинейный характер. Причина заключается в том, что субъект сервиса, т. е. лицо, оказывающее услуги, в первую очередь применяет те из них, которые даются ему малыми затратами.

Продолжим первый пример. Отметим, что согласно правилу Парето лишь 20% ассортимента дает 80% прибыли. Следовательно, логично было бы включить в перечень реализуемых запчастей 400 наиболее часто реализуемых разновидностей. Однако рынок может перестать "уважать" такого торговца, так как будет часто получать отказы по другим, незначимым для субъекта сервиса товарам. Чтобы быть конкурентоспособным, придется расширять ассортимент, вовлекая в него товары среднего, а затем и редкого спроса. Но содержание товара среднего спроса обходится дороже, чем содержание товара частого спроса. Еще более дорого обходится содержание товара редкого спроса[64]. Таким образом, расширяя ассортимент, т.е. увеличивая уровень сервиса, предприятие тем самым резко увеличивает затраты, связанные с его содержанием.

На рис. 70 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.

Рис. 70. Кривая зависимости затрат на сервис от величины уровня сервиса

Начиная от 70% и выше затраты на сервис растут экспоненциально[65] в зависимости от уровня сервиса, а при уровне 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня сервиса от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

Рассмотрим влияние логистики на зависимость затрат от уровня сервиса. Будем измерять уровень сервиса (η)процентным отношением числа полностью выполненных заказов (Q_вып) к общему числу заявок покупателей (Q_общ):

η = .

Долю полностью выполненных заказов (η)можно увеличить двумя способами:

1) увеличить размер запасов, оставив при этом без изменения систему получения заказа и доставки;

2) наладить систему быстрого продвижения информации о заказе и быстрой последующей доставки заказанного товара, оставив при этом без изменения размер запасов.

Первый путь повышения уровня сервиса экстенсивный и требует роста затрат, связанных с содержанием запасов. Второй путь не требует повышения запаса. Конкуренто-способность здесь возрастает за счет четкой логистики продвижения информации и материалов.

Применение логистики сдвигает кривую затрат вправо, обеспечивая таким образом достижение того же уровня сервиса при меньших затратах на содержание запасов (рис. 71).

Условные обозначения:

f₁ — зависимость затрат на содержание запаса от доли полностью выполненных заказов при традиционной организации товародвижения;

f₂ — зависимость затрат на содержание запаса от доли полностью выполненных заказов при использовании логистической технологии «быстрого ответа»;

З₁ — затраты на содержание запаса для поддержания сервиса на уровне з₀

при традиционной организации товародвижения;

З₂ — затраты на содержание запаса для поддержания сервиса на уровне з₀

при использовании логистической технологии «быстрого ответа».

Рис. 71. Сдвиг вправо кривой затрат на сервис при применении логистической технологии "быстрого ответа"