Интервьюирование потребителей

_а) нормальные и аномальные схемы

деятельности;

б) мотивировка действий;

_в) источники информации, используемые

операторами.

Курьеры, опрошенные относительно ориентировки в большом здании, смогли дать релевантную информацию по всем трем пунктам. Они достаточно точно под­считали количество людей, затрудняю­щихся в ориентировке, и указали места, которые трудно найти. Они смогли даже предсказать, куда направляется тот или иной посетитель (даже если он не спра­шивал о том, как куда-то пройти), и обосновали, почему посетители могли заблудиться в здании. Когда курьеров спросили о их собственных источниках информации, выяснилось, что они не всегда полностью информированы об изменениях в размещении отделов, но сами компенсируют недостаток инфор­мации, задавая вопросы рабочим, пере­таскивающим мебель. Метод опрашива­ния потребителей с целью выяснения не­удовлетворительных аспектов проектной ситуации, т. е. метод "зачем - почему -отчего⁹", рассматривается как одна из составных частей метода, представленно­го в разд. Ц.4.

лать, скажем, уже сидя в машине когпя ничто больше не отвлекает внимания) *

чтобы уменьшить недоверие со стороны опрашиваемого и сократить пе рерывы в беседе, можно показать ему что вами записано, и попросить исправить запись, если он найдет это нужным До­полнения и мысли, записанные сразу же после интервью, могут быть весьма подробными и должны содержать не только ответы опрашиваемого, но и спонтанные мысли интервьюирующего (разд. 8.1). Одно из преимуществ интер­вьюирования потребителей состоит в том, что берущий интервью глубоко вни­кает в суть проблемы, а эмоциональная обстановка интервью может способство­вать появлению новых идей или напра­вить рассуждения по новому пути.

Очень важно регистрировать также побочную информацию, которая в дан­ный момент может показаться несу­щественной, но представит ценность для тех, кто впоследствии будет в своих дей­ствиях исходить из собранной информа­ции. К важной побочной информации, по которой другие специалисты могут уточ­нять и оценивать результаты интервью, относятся фамилия, возраст и пол ин­тервьюируемого, время и место взятия интервью. Часто бывает полезно записать такую дополнительную информацию, как состояние погоды, примерный рост и вес интервьюируемого, "возраст" оборудова­ния и время, в течение которого на нем работает опрашиваемый, а также харак­тер и длительность профессионального обучения последнего.