Схема возникновения случайных конфликтов

Эта схема и помогает понять, почему в большинстве случаев конфликт возникает как бы самопроизвольно, вне желания его участников.

Первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли участников, а дальше вступает в действие закон эскалации конфликтогенов... и вот конфликт уже налицо.

Житейская ситуация: муж: случайно задел стоящую на краю стола чашку, она падает на пол.

— Экий ты неуклюжий! Всю посуду в доме перебил,— слышит он голос жены.

— Потому что все не на своем месте! И вообще в доме бардак!

— Если бы от тебя хоть какая-то помощь была! Я целый день на работе, а тебе с твоей мамочкой только бы указывать!

Результат неутешителен: настроение у обоих испорчено, конфликт налицо, и вряд ли супруги довольны таким поворотом событий.

Фактически этот эпизод состоит сплошь из конфликтогенов. Неловкость мужа — первый из них, он может привести, а может и не привести к конфликту. Все зависит от реакции жены. А она в соответствии с законом эскалации не только не пытается разрядить ситуацию, но и в своем замечании от частного случая переходит к обобщению, «на личность». Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу: лучшая защита — это нападение.

Эта схема подсказывает и пути предотвращения конфликтов.

Четыре правила бесконфликтного поведения

1. Не допускайте конфликтогенов.

Поставьте себя на место собеседника: не обиделись бы вы, услышав что-либо подобное? Допустите вероятность того, что положение этого человека в чем-то уязвимее вашего.

2.Не отвечайте конфликтогеном на конфликто-ген.

Помните: если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно — так стремительно нарастает сила конфликтогенов!

3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.

О ней мы уже говорили.

4.Делайте как можно больше благожелательных посылов в адрес партнера, собеседника.

Благожелательный посыл — понятие, противоположное конфликтогену. Это все, что поднимает настроение человека: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.п.

Несколько слов о гормональной основе нашего состояния.

Конфликтогены настраивают нас на борьбу, что сопровождается выделением в кровь адреналина, и придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, вызывают выделение норадреналина.

Благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они вызывают выделение так называемых «гормонов удовольствия» — эндорфинов.

Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником.

5.2. «КАТАЛОГ» КОНФЛИКТОГЕНОВ

Знание — орудие, а не цель.

Л. Толстой

Общий принцип классификации. Правила 1 и 2 бесконфликтного общения легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном. Этому способствует их классификация.

Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов: 1) стремление к превосходству; 2) проявление агрессивности; 3) проявление эгоизма; 4) нарушение правил; 5) неблагоприятное стечение обстоятельств.

Первые четыре типа объединяет то, что конфликтогены проявляют себя"при решении психологических проблем или необходимости достижения каких-то целей (психологических или прагматических).

Стремление к превосходству. Непосредственные проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.

Одно из проявлений превосходства — снисходительное отношение, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вы умный человек, а поступаете...» Одним словом, забвение известной мудрости: «Если ты умнее других, то никому не говори об этом». Конфликтогеном является и снисходительный тон.

Муж, скажем, похвалил жену за вкусный обед. А она обиделась, потому что сказано это было снисходительным тоном и она почувствовала себя только кухаркой.

Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна.

Категоричность, безапелляционность — проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности и предполагает подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие: «Я считаю...», «Я уверен...» Вместо них более безопасны высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю...», «Мне кажется...», «У меня сложилось впечатление...» и т. п.

Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа: «Все мужчины — подлецы!», «Все женщины — обманщицы!», «Все воруют!», «...и закончим этот разговор!».

Категоричность родителей в их суждениях о принятой в среде молодежи музыке, одежде, манере поведения может оттолкнуть от них детей. Или такой вот разговор. Мать говорит дочери: «Твой новый знакомый тебе не пара!». Дочь в ответ грубит матери. Не исключено, что она и сама видит недостатки своего знакомого, но именно категоричность вердикта порождает протест. По-видимому, другой резонанс вызвали бы слова матери: «Мне кажется, он несколько самоуверен, берется судить о том, в чем плохо разбирается. Но, может быть, я ошибаюсь, время покажет».

Навязывание своих советов: советующий, по существу, тоже занимает позицию превосходства. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят.

Так, например, водитель троллейбуса в порядке инициативы взяла на себя дополнительную обязанность во время следования по маршруту просвещать пассажиров по разным темам: правилам дорожного движения, правилам хорошего тона и т.п. Динамик в салоне не умолкал, бесконечно повторяя прописные истины. Пассажиры выражали дружное возмущение таким навязчивым «сервисом», многие жаловались, что выходили из троллейбуса в скверном настроении.

Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого — тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать.

Поучителен сюжет, связанный с Эйнштейном. Ученый имел маленькую записную книжечку, в которую записывал пришедшие в голову мысли. «Почему она у вас такая маленькая?» — спросили его. «Потому, — тветил выдающийся ученый, — что хорошие мысли приходят очень редко».

Неплохая подсказка для любителей навязывать свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и у них гораздо реже, чем они полагают.

Утаивание информации по разным причинам — например, руководителем от подчиненных из благих побуждений, чтобы не расстраивать их плохими новостями.

Отсутствие информации вызывает тревогу. Однако природа не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают далеко не лучшего свойства. Но более важно то, что возникает недоверие к сокрывшему информацию.

Подшучивание: обычно его объектом становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Любители насмешек, видно, забывают, что уже в древности осуждался порок злого языка. Так, в первом псалме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком.

Напоминание о чем-либо неприятном для собеседника, оно может быть и непреднамеренным.

Известны случаи парадоксального поведения, когда спасенный по прошествии некоторого времени убивал своего спасителя. Объясняется этот парадокс тем, что, видя спасшего его, человек всякий раз заново переживал состояние своей беспомощности и чувство благодарности постепенно вытеснялось раздражением, ощущением ущербности по сравнению с человеком, которому должен быть благодарен всю жизнь.

Это, конечно, случаи из числа исключительных. Но еще Тацит сказал: «Благодеяния приятны только тогда, когда знаешь, что можешь за них отплатить; когда же они непомерны, то вместо благодарности воздаешь за них ненавистью». Не случайно христианские заповеди (и не только они) призывают делать добро не ради получения благодарности, а для собственной души. Сделав добро другому, освободите его от необходимости быть обязанным вам за сделанное, ибо, как сказал Ф. Шиллер, «благодарность забывчивей всего».

Изложенный выше далеко не полный перечень конфликтогенов данного типа показывает, что кроме общности цели их объединяет и метод: «пристройка сверху», подчеркивание своего преимущества за счет занятия позиции «Родитель» (см. об этом в главе 2). Во всем видна попытка манипулировать собеседником, то есть управлять им против его воли, достигая при этом собственных выгод — психологических или материальных.

Проявление агрессивности. Латинское слово «aggres-sio» означает «нападение». Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства. Соответственно различают агрессивность природную и ситуативную.

Я знал одного незаурядного руководителя, который признавался, что если он с утра не поругается с кем-либо, то не может весь день работать. К сожалению, он не одинок, некоторым людям агрессивность действительно присуща от природы.

Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, это «ходячий конфликтоген».

Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньшего, чем достоин.

Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или с бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы. Вспомните, к примеру, главного героя фильма «Осенний марафон»: мучается сам, мучает близких ему людей — и все из-за слабоволия, неспособности настоять на своем.

Но, к счастью, людей, агрессивных от природы, меньшинство. В большинстве случаев имеют место проявления лишь ситуативной агрессивности!

Ситуативная агрессивность — это и ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами: неприятностями (личными или по работе), плохим настроением и самочувствием, а также ответная реакция на полученный конфликтоген.

В психологии это состояние называют фрустрацией. Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации и проявляются в агрессивности. Фрустрация нередко становится причиной неврозов.

Агрессивность самым негативным образом влияет на человеческие взаимоотношения.

Как с ней бороться — об этом мы скажем ниже.

Отметим, что конфликтогены типа «стремление к превосходству» и «проявление эгоизма» можно также отнести к одной из форм агрессии — скрытой агрессии. Ибо они — проявления посягательства, хотя и завуалированного, на достоинство человека, его интересы.

В силу закона эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.

Проявление эгоизма. Всевозможные проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других) и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.

Эгоизм — это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием личных своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей: они становятся объектом и средством достижения таких целей.

Если эгоизм превращается в доминанту личности, то дело здесь в дефектах воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм закрепляются еще в детском возрасте, в результате чего в расчет принимаются его собственные интересы личности, его потребности, переживания и т.п. В зрелом возрасте подобная сосредоточенность на своем «Я», себялюбие и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводят к отчуждению.

В час пик трудно войти в автобус из-за скопления пассажиров непосредственно у дверей, хотя в середине салона свободно. Просьбы продвинуться в глубь салона, дабы дать возможность войти и другим желающим, наталкиваются на «А мне скоро выходить». Не помогают и увещевания, что еще будет время и возможность поменяться местами.

Что это, как не массовое проявление эгоизма? Лень пошевелиться («Вам нужно, вы и проходите»), а каково другим — об этом ни тени мысли. Причем «сознание» у многих меняется сразу, как только изменилось их положение: пока не вошел — требует продвинуться, как только вошел — сам перестал продвигаться, невзирая на просьбы пытающихся войти следом.

Противоположным эгоизму понятием является альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нравственной оценки являются интересы других людей.

Обман или попытка обмана, средство добиться цели нечестным путем, одно из сильнейших конфликтогенов.

Перекладывание ответственности на другого человека — тоже в их числе.

Примеров — множество.

Студент попросил друга взять на хранение большую сумму в долларах. Тот спрятал ее у себя в книгах. Вскоре к нему приехал родственник, который случайно обнаружил конверт с долларами. Заменив их фальшивыми, он, сославшись на изменившиеся обстоятельства, уехал. Когда друг зашел за деньгами, возник сильнейший конфликт. Один переложил ответственность за сохранность денег на другого, а тот согласился, не имея на то необходимых условий.

Нарушение правил. Собственно говоря, правила для того и установлены, чтобы предотвращать конфликты.

Наиболее важные для современного человека правила — это правила этики, трудового распорядка, общежития, дорожного движения, техники безопасности, пожарной безопасности и др.

Нарушения этики могут быть намеренными или непреднамеренными. Использовал чужую мысль, но не сослался на автора. Причинил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т.п.), но не извинился; не пригласил сесть; не поздоровался или здоровался с одним и тем же несколько раз в течение дня. «Влез» без очереди, используя знакомого или свое начальственное положение.

Кто-то опоздал на занятия и помешал учебному процессу.

К конфликтам приводит шумное поведение в общежитии, в квартире в позднее время.

Неблагоприятное стечение обстоятельств. Здесь первый конфликтоген может возникнуть помимо чьего-либо желания.

Обстоятельства рассматриваемого типа: очередь, контакт с раздраженным человеком, неприятное известие или происшествие, невозможность выполнить обещанное, неожиданное изменение обстановки, скверная погода (жара, холод, гололед, сильный ветер), недостатки в работе общественного транспорта и т.п. В частности, при тесноте в общественном транспорте — толчки со стороны соседей, наступания на ногу, неприятный запах.

Но даже и без этих нарушающих душевное равновесие факторов расположение пассажиров вплотную друг к другу — уже само по себе конфликтоген.

Исследования американского антрополога Э. Т. Холла показали, что каждый человек определенную территорию вокруг себя воспринимает как личное пространство. Оно является как бы продолжением его тела, как забор, окружающий дом. Зона эта называется интимной, протяженность ее — до 46 см, она доступна родителям, детям, супругам, любовникам. В этой зоне находится подзона радиусом 15 см, которая называется сверхинтимной. В нее-то (без разрешения!) «проникают» совершенно чужие люди, волей случая оказавшиеся соседями по поездке.

Таким образом, многочисленные конфликты в общественном транспорте вполне закономерны.

5.3. ИЗБЕГАЙТЕ КОНФЛИКТОГЕНОВ!

Кто не хочет, чтобы его поглотила пучина, должен научиться плавать.

Г. Сенкевич

Что необходимо помнить

Первое: любое наше неосторожное высказывание в силу закона эскалации конфликтогенов может привести к конфликту.

Хотите ли вы его? Нет? Тогда не забывайте, что «слово не воробей, вылетит — не поймаешь».

Второе: эмпатия к собеседнику — залог предупреждения конфликта. Представьте, как отзовутся в его душе ваши слова, действия. Какова была бы ваша реакция на подобные слова или действия.

Эти общие положения справедливы всегда и везде.

Еще раз о правилах бесконфликтного поведения

Не стремитесь к превосходству. Выдающийся китайский мыслитель Лао-Цзы учил: «Реки и ручьи отдают свою воду морям потому, что те ниже их. Так и человек, желая возвыситься, должен держать себя ниже других».

Таким образом, всевозможные проявления превосходства — это тупиковый путь, ведущий в противоположную сторону от цели возвыситься над другим. Ибо человек — источник конфликтогенов — вызывает негативную реакцию окружающих, ценящих спокойную обстановку.

Еще Будда сказал: «Истинная победа та, когда никто не чувствует себя побежденным».

Сдерживайте свою агрессивность. Она, конечно же, требует выхода. Однако, выплеснувшись в виде конфликто-гена, возвращается бумерангом. Конфликт налицо. Лев Толстой точно подметил: «То, что начато в гневе, кончается в стыде».

Но не «выпускать пар» небезвредно для здоровья: гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной кишки — болезни от сдерживаемых эмоций. Говорят: «Язва желудка — не от того, что едим мы, а - от того, что ест нас».

Итак, эмоции требуют выхода, и подобная разрядка необходима человеку. Но «разрядиться» на окружающих — это не выход, а выходка.

Есть три способа снять свою агрессивность.

Пассивный способ состоит в том, чтобы «поплакаться» кому-то, пожаловаться, выговориться. Терапевтический эффект этого огромен. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях: считается, что мужчине не пристало жаловаться, а тем более плакать. А слезы снимают внутреннее напряжение, ибо с ними выводятся ферменты — спутники стресса. Дать облегчение — одна из важнейших функций слез.

Найдите человека, который с сочувствием вас выслушает, и вы почувствуете, что вам стало гораздо легче. Среди ваших близких всегда найдется такой человек. Расскажите вечером супругу (супруге) о дневных неприятностях, это не только успокоит вас: такая откровенность укрепляет взаимное доверие в семье.

Активные способы основываются на двигательной активности. Адреналин — спутник напряжения — «сгорает» во время физической работы. Лучше всего той, что связана с разрушением целого, рассечением его на части: копка земли, работа топором и пилой, косьба.

Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис (большой и настольный), футбол, волейбол, бадминтон.

Даже наблюдение за соревнованиями дает выход агрессии. Болельщики испытывают те же эмоции, что и играющие: их мышцы непроизвольно сокращаются, словно они сами борются на площадке. Эти эмоции и физическая нагрузка «сжигают» излишки адреналина.

Очень полезны так называемые циклические упражнения, связанные с многократным повторением огромного количества раз элементарных движений: неторопливый бег, быстрая ходьба, плавание, велосипед. Поглощая значительное количество энергии, эти занятия эффективно снимают нервное напряжение. Каким бы ни было раздражение перед началом бега, уже на 2—3 километре всегда наступает облегчение, приходит простая мысль: «Жизнь прекрасна! Все остальное — мелочи».

Увлечения типа «кто кого победит» (охота, рыбалка), чтение детективов, просмотр триллеров тоже неплохо снимают агрессивность.

Большинство из приведенных рекомендаций все же легче реализовать мужчинам, они им более интересны. Для женщин можно рекомендовать дополнительно аэробику (не профессионально-спортивную, чреватую травмами, а любые упражнения под музыку) или просто танцы. Если уж совсем невмоготу — грохните об пол тарелку, чашку, из тех, что не жалко. Сразу почувствуете большое облегчение. (Любопытно, что на Западе можно купить крайне дешевую посуду, специально предназначенную для битья.)

Отсутствие возможности избавиться от заряда агрессивности не только вредно, но и мешает полноценно жить, работать. Чтобы снять раздражение на работе, японцы придумали следующий оригинальный способ. В специальной комнате размещены манекены, изображающие руководителей — от директора до бригадиров. Любой работник может отдубасить любого представителя администрации, для этого имеется набор палок, плеток. Такая психологическая разгрузка улучшает атмосферу в коллективе, повышает производительность и качество труда.

Логический способ погасить агрессивность приемлем преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Для такого человека главное — докопаться до сути явления, отгонять от себя неприятные мысли — себе дороже. Ему лучше именно сосредоточиться на неприятностях, а все остальные дела отложить на время, пока не найдется выход из сложившейся ситуации. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным (и достаточно любимым) делом — он размышляет. В результате эмоции притупляются.

Умерьте свой эгоизм. Любовь к себе, как мы уже говорили, присуща любому нормальному человеку. Каждый должен заботиться о себе, чтобы не стать обузой для других. Например, заботиться о своем здоровье, будущем, благосостоянии и т.п. «Эгоизм заключается не в любви самого себя, а в большей, чем должно, степени этой любви», — говорил Аристотель.

У эгоиста любовь к себе гипертрофирована, достижение каких-либо целей осуществляется за счет других людей. Обычно, поступая эгоистично, человек преследует свои личные цели, достижение каких-то благ.

Однако при этом он теряет свою добрую репутацию. Приобретая репутацию эгоиста, в дальнейшем он теряет еще больше: он оказывается как бы в вакууме, у него не остается друзей, все дается ему намного труднее, чем другим. В итоге он в проигрыше.

Отметим, что самая почетная победа — та, которую одерживают над своим эгоизмом.

НЕСЛУЧАЙНЫЕ КОНФЛИКТЫ

Неправильное знание хуже, чем незнание.

А. Дистервег

Формулы конфликтов

Все начинается с установления причин конфликта. Сложность здесь втом, что истинные причины нередко замаскированы, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны.

Затянувшийся конфликт втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и диапазон взаимоисключающих интересов, что объективно затрудняет выявление основных причин конфликта.

Конфликтная ситуация — это накопившиеся противоречия, содержащие истинную первопричину конфликта.,, Инцидент — стечение обстоятельств, ставшее поводом для конфликта.

Конфликт — это открытое противоборство как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Конфликтная ситуация и инцидент — понятия разного порядка: ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Формулы конфликтов следующие.

1. Конфликтная ситуация + Инцидент — Конфликт.

Поясним смысл используемых ниже основных понятий.

Разрешить конфликт — значит 1) устранить конфликтную ситуацию, 2) исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно.

К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Вот случай из практики.

Между двумя сотрудниками не сложились отношения. В разговоре один употребил какие-то неуместные слова, второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. «Инцидент исчерпан», — заявил руководитель удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен. Так ли это?

Обратимся к формуле конфликта. Конфликт здесь — жалоба, конфликтная ситуация — не сложившиеся отношения между сотрудниками, инцидент — случайно сказанные слова. Заставив извиниться, руководитель действительно исчерпал инцидент.

А конфликтная ситуация? Она не только осталась, но и усугубилась. Ведь обидчик не считал себя виноватым, но вынужден был извиниться, отчего антипатия его к пострадавшему только увеличилась. Тот, в свою очередь, понимая неискренность принесенного извинения, не изменил своего отношения к обидчику.

Таким образом, своим формальным подходом руководитель не разрешил конфликт, а только усилил конфликтную ситуацию (не сложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между этими работниками.

Конфликт между людьми можно уподобить сорняку на грядке в огороде: конфликтная ситуация — это корень сорняка, а инцидент — та часть, что на поверхности.

Оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы только стимулируем его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти сам корень после этого труднее. Так и с конфликтом: не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.

2. Соединение двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

Конфликтные ситуации предполагаются независимыми, не вытекающими одна из другой. Эта формула (рис. 5.2, б) дополняет первую формулу (рис. 5.2, а), в соответствии с которой каждая из конфликтных ситуаций в своих проявлениях играет роль инцидента для другой.

Обозначения: К — конфликт, И — инцидент, КС, КС, КС₂ — конфликтные ситуации.