Стилі слухання й зворотний зв'язок у міжособистісному спілкуванні

СПРЯМОВАНЕ, КРИТИЧНЕ СЛУХАННЯ. За такого виду слухання учасник спілкування спочатку здійснює критичний ана­ліз повідомлення (найчастіше роблячи це превентивно, тобто упереджено, будучи настроєним на критичне сприйняття інфор­мації), а потім робить спробу його розуміння. Таке слухання бу­ває корисним, коли використовується ситуативно; воно доречне, наприклад, на діловій нараді, дискусії, конференції, тобто там, де обговорюються рішення, проекти, новий досвід, погляди та інше. Однак там, де обговорюється нова інформація, повідомляються нові знання, наприклад, на лекції, інформаційній доповіді, семі­нарі, критичне слухання менш доречне.

Настанова на відторгнення інформації не дозволяє дослуховуватися до неї, вимагає акцентування уваги тільки на тому, що під­тверджує небажаність слухання. У результаті все коштовне ніби «пролітає» повз, інтерес до інформації відсутній, людина просто гає час і залишається незадоволеною.

ЕМПАТИЧНЕ СЛУХАННЯ. За емпатичного слухання учас­ник ділової взаємодії приділяє велику увагу «зчитуванню» почут­тів, а не слів, розумінню того, як людина ставиться до того, що говорить. Емпатичне слухання буває ефективним, якщо той, хто говорить, викликає в слухача позитивні (стенічні) емоції (радість, впевненість у собі, надію на краще, задоволення та ін.), та неефек­тивним, якщо той, хто говорить, викликає своїми словами нега­тивні (астенічні) емоції (страх, тривогу, сум, засмучення, розча­рування і т. ін.).

НЕРЕФЛЕКСИВНЕ СЛУХАННЯ. Цей вид слухання припус­кає мінімальне втручання у мовлення співрозмовника за макси­мальної зосередженості на ньому. Вміння уважно мовчати, не втручатися в мовлення партнера власними зауваженнями, реплі­ками, коментарями, демонструючи при цьому доброзичливість і підтримку, полегшує для того, хто говорить, процес самовира­ження і допомагає тому, хто слухає, краще зрозуміти зміст пере­даної інформації, уловити, що саме постає за словами того, хто говорить.

Таке слухання доцільне у наступних ситуаціях:

• Співрозмовник горить бажанням виразити власну думку, ставлення до чого-небудь;

• Співрозмовник хоче обговорити наболілі питання, він відчуває нега­тивні емоції: стурбований, скривджений чимось, незадоволений;

• Співрозмовнику важко виразити словами те, що його хвилює; будь-яке втручання в розмову створює ще більші труднощі;

• Співрозмовник сором'язливий, невпевнений у собі, йому легше «спілкуватися» з технікою, речами, ніж із собі подібними;

• Співрозмовник просить: «Вислухайте мене до кінця, а потім порадьте, як мені бути». У цій ситуації можлива часова «пастка», тому не­обхідно відразу ж обумовити регламент тривалості висловлення і співвіднести його з вашими можливостями витрати часу.

За нерефлексивного слухання доцільно подавати сигнали Співрозмовнику, які підтверджують ваше розуміння й увагу, типу «так-так», кивок головою, «я розумію», «продовжуй, я тебе слухаю» та ін. Іноді буває достатнім просто уважно вислухати партнера, однак, якщо ваша думка відрізняється від думки співрозмовника, тоді необхідно вступити в бесіду і висловитися, тобто перейти до рефлексивного слухання.

Нерефлексивного слухання буває також недостатньо в описа­них нижче ситуаціях.

Якщо ви хочете краще зрозуміти, про що говорить ваш співроз­мовник, навряд чи варто застосовувати нерефлексивне слухання, оскільки в цьому випадку ви досить швидко можете «відключитися» від партнера і перестати сприймати вихідну від нього інформацію.

Саме тому, коли нерефлексивного слухання буває явно недо­статньо, рекомендується застосовувати рефлексивне слухання, суть якого полягає в активному слуханні партнера, у використан­ні вами словесної форми для підтвердження розуміння того, про що говорить партнер.

АКТИВНЕ РЕФЛЕКСИВНЕ СЛУХАННЯ. За цього виду слу­хання здійснюється така організація комунікації, в якій партнери краще розуміють один одного: всі осмислено висловлюються, перевіряють і уточнюють власне розуміння, спільно з'ясовують ступінь його адекватності.

За такого слухання з тим, хто говорить, встановлюється зво­ротний зв'язок, що дозволяє усунути перешкоди, перекручуван­ня інформації, продемонструвати співпереживання, співчуття, ба­жання допомогти.

 

В залежності від рівня заглиблення у процес спілкування, а та­кож від цілей, які вирішуються, можна виділити наступні види спіл­кування:

1. «Контакт масок» — формальне спілкування, в якому від­сутнє прагнення зрозуміти і враховувати особливості особистості співрозмовника; використовуються звичні маски (ввічливості, строгості, байдужності, скромності, співчутливості і т. ін.) — на­бір виразів обличчя, жестів, стандартних фраз, що дозволяють приховати щирі емоції, ставлення до співрозмовника. У місті кон­такт масок навіть є необхідним у деяких ситуаціях, щоб люди «не зачіпали» один одного без потреби, щоб «відгородитися від спів­розмовника».

2. Примітивне спілкування, коли оцінюють іншу людину, як потрібний об'єкт чи той об'єкт, що заважає: якщо потрібний — то активно вступають у контакт, якщо заважає — відштовхнуть чи застосують агресивні, грубі репліки. Якщо одержали від спів­розмовника бажане, то втрачають інтерес до нього і не прихову­ють цього.

3. Формально-рольове спілкування, коли регламентовані зміст і засоби спілкування, а замість знання особистості співроз­мовника використовуються знання його соціальної ролі.

4. Ділове спілкування, коли враховують особливості особис­тості, характеру, віку, настрою співрозмовника, однак інтереси справи більш значимі, ніж можливі особистісні розбіжності.

5. Духовне, міжособистісне спілкування друзів, коли можна торкнутися будь-якої теми і не обов'язково вдаватися до допомо­ги слів — друг зрозуміє вас за виразом обличчя, рухами, інтона­цією. Таке спілкування можливе тоді, коли кожен учасник має образ співрозмовника, знає його особистість, інтереси, переко­нання, ставлення, може передбачати його реакції.

6. Маніпуляція спілкування спрямована на отримання вигоди від співрозмовника з використанням різних прийомів (лестощі, за-

7. Світське спілкування. Суть світського спілкування — в його безпредметності, тобто люди говорять не те, Що думають, а те, що прийнято говорити в подібних ситуаціях; це спілкування закрите, тому що думки людей з того чи іншого питання не ма­ють ніякого значення і не визначають характер комунікацій.

Кожен вид спілкування передбачає певний специфічний набір прийомів та засобів спілкування, свій специфічний «кодекс» спіл­кування. Наприклад,

Кодекс світського спілкування:

1) ввічливість, такт: «пильнуй інтереси іншого»;

2) схвалення, згода: «не критикуй іншого»; «уникай заперечень»;

3) симпатія: «будь доброзичливий, привітний».

Кодекс ділового спілкування:

1) принцип кооперації: «твій внесок повинен бути таким, яко­го вимагає спільно прийнятий напрям комунікації»;

2) принцип достатності інформації — «говори не більше і не менше, ніж потрібно в даний момент»;

3) принцип якості інформації — «говори правду»;

4) принцип доцільності — «не відхиляйся від теми, зумій знайти рішення»;

5) «передавай думку ясно і переконливо для співрозмовника»;

6) «умій слухати і зрозуміти потрібну думку»;

7) «умій врахувати індивідуальні особливості партнера заради інтересів справи».

Якщо один учасник комунікацій орієнтується на принцип ввічливо­сті, а інший — на принцип кооперації, вони можуть потрапити в безглузду, неефективну ситуацію. Отже, правила спілкування по­винні бути погоджені і дотримуватися обома учасниками.