Створення сприятливого психологічного клімату

Щоб створити сприятливий психологічний клімат необхідно насам­перед зацікавити партнера своєю позицією. Потрібно так повести розмову, щоб ваш партнер висловив те, що ви хотіли б почути від нього. Для цього потрібно зрозуміти точку зору та побачити явища під його ку­том зору.

Існує декілька ефективних прийомів, розроблених великим спеціалі­стом у галузі людського спілкування Д. Карнегі, які дозволяють на самому початку ділової бесіди швидко і, не зачіпаючи його самолюбства, схилити опонента до вашої точки зору.

Суть першого методу полягає в тому, що на початку розмови окреми­ми фразами вам потрібно навіювати партнеру усвідомлення його власної значущості або авторитету фірми, яку він представляє. Але робити це по­трібно щиро, не збиватися на дешеві компліменти. І тоді його при­хильність до вас буде забезпечена.

Справді, кожна людина вважає себе в якомусь відношенні вище вас, і ви зможете знайти шлях до її серця, якщо дасте зрозуміти, що визнаєте її значущість і визнаєте щиро.

Таким чином, щоб стати добрим співрозмовником і відразу завоювати довіру ділового партнера, необхідно, насамперед, навіяти йому усвідом­лення його власної значущості.

Треба пам’ятати, що людину, з якою ви розмовляєте, в сто разів більше цікавить вона сама, її потреби та проблеми, ніж ви й ваші проблеми. Це обов’язково потрібно пам’ятати, коли ви вступаєте в ділову розмову. Тому треба говорити про те, що цікавить партнера, або про те, що він добре знає.

Переважно всі люди люблять свої імена. В діловому спілкуванні дуже важливо звер­татися до людини по імені, даючи зрозуміти, що її ім’я для вас багато зна­чить. Тому так важливо пам’ятати імена людей, з якими ви спілкуєтеся. При цьому важливо пам’ятати суть процесу запам’ятовування, яка базується на трьох зако­нах.

1. Закон враження. Перша умова запам’ятовування – отримати яскраве та чітке враження про те, що треба запам’ятати. Для цього необхідно зосередитися про­тягом п’яти хвилин, потім уважно спостерігати. Мозок звичайної людини не сприймає й тисячної долі того, що бачить око.

Необхідна уважність. Потрібно правильно почути прізвище, ім’я, по-батькові нового знайомого. Попросіть його повторити. Запитайте, як воно пишеться. Найголовніше – це побачити. Ми часто впізнаємо людину в обличчя, але не можемо згадати, як її звати. Це зрозуміло з чисто фізіоло­гічної точки зору: нерви, які ведуть від ока до мозку, в 25 разів товстіші, ніж ті, які ведуть від вуха до мозку.

Крім того треба записувати номер телефону, прізвище партнера, дату зустрічі, яку ви хочете запам’ятати. Подивіться на ці записи кілька разів і подумки по­вторіть їх.

2. Закон пам’яті–повторення. Можна запам’ятати все що завгодно, якщо досить часто це повторю­вати. Необхідно прочитати текст один або два рази, потім відкласти його і пізніше знову й знову звернутися до нього.

Психологи довели, що із нового матеріалу, опрацьованого за перші вісім годин, забувається більше, ніж за наступні тридцять днів. Тому безпосередньо перед нарадою або бесідою необхідно проглянути матеріа­ли, згадати найважливіші факти, освіжити пам’ять.

3. Закон пам’яті–асоціації. Щоб добре запам’ятати факт, його треба пов’язати з якимось іншим фактом. “Секрет доброї пам’яті” – це секрет встановлення багаточисленних асоціацій з усіма фактами, які ми хочемо запам’ятати. Щоб запам’ятати прізвище незнайомої людини, її необхідно асоцію­вати з якимось приятелем з таким же прізвищем. Необхідно пов’язати прізвище з обличчям людини, придумати певну фразу, яка пов’яже його ім’я із його заняттям або зовнішністю.

Коли партнер неправий, то про це можна вказати йому поглядом, жестом або інтонацією. Але якщо прямо про це сказати, то буде нанесено прямий удар по його самолюбству і почуттю власної гідності. Це викличе у нього бажання захищатися, доводити зворотне, але сформовану точку зору не змінити. Якщо почати таку розмову з фрази «Я Вам це доведу», то це буде рівнозначним тому, щоб сказати «Я розумніший Вас». Природно, що така заява викличе у партнера внутрішній опір і бажання зійтися з обвинувачем у боротьбі раніше, ніж він почне сперечатися з ним. Така людина доро­жить не самою ідеєю, а своїм самолюбством, для якого виникає загроза. Довести йому щось у цьому випадку просто неможливо. У разі, коли партнер явно неправий можна було б почати з фрази: «Подумати тільки, я-то думав по-іншому, але, можливо, я помиляюся. Давайте краще разом перевіримо факти». Партнер ніколи не буде заперечувати, якщо йому скажуть, що співрозмовник помиляється.

Спілкування – це справжнє мистецтво, тому так важливо знати й розуміти основні особливості психології цього процесу. Можна й так: “Я думаю по-іншому. Але, можливо, я помиляюся. Зі мною це бувало. Маю надію, що ви мене поправите, якщо я буду неправий.”

Тобто якщо партнери праві, то треба спробувати переконати їх ввічливо і тактовно. Якщо ж помиляються, то відразу треба визнати помилку, визнати швидко й охоче.

Не доцільно говорити партнеру образливі слова, щоб вони подіяли, треба говорити делікатно, не ображаючи. Спочатку варто схвалити, а потім робити заува­ження.

В діловому спілкуванні можна виділити два види ставлення до оточу­ючого світу: позитивне та негативне. Позитивне мислення сприяє ство­ренню сприятливого психологічного клімату в будь-якій бесіді в процесі ведення політичних переговорів. Максимальний виграш від негативного мислення дорівнює нулю. Менеджер досягне більше, якщо спрямує свій ро­зум на вирішення проблем, замість того, щоб скаржитися на їх існування.

Якщо необхідно, щоб у співрозмовника (партнера, клієнта готелю або споживача підприємства харчування) був добрий настрій, потрібно всього лише:

– посміхатися;

– дивитися клієнту в вічі;

– зосередити на ньому всю увагу;

– встановити з ним позитивний контакт за допомогою міміки та жестів;

– говорити з такою ж швидкістю і в такому ж голосовому режимі, що й ваш співрозмовник;

– позитивно висловлюватися про особистість співрозмовника, стави­тися до нього з симпатією та поважати як людину, незалежно від віку, статі й соціального становища;

– засвідчити, що співрозмовник поважає своїх колег і своє підприємство;

– підтверджувати мімікою, поведінкою й жестами доброзичли­вість людини, яка радіє життю, знаходиться в ладу сама з собою та оточуючи­ми;

– вести себе спокійно й невимушено;

– бути охайним і не втомленим.

2. Мистецтво говорити та вислуховування співрозмовника як психологічний прийом.

Ніколи спілкування не буває легкою справою, навіть для людей, у яких багато спільного в цінностях, які вони поділяють. Відомий німецький спеціаліст Вольфганг Цільке вважав, що говорити потрібно завжди, коли можна звернути на себе увагу. Важливо, щоб у підсумку ділові відносини між співбесідниками-партнерами залишалися на належному рівні.

Для правильного сприйняття повідомлення необхідно:

1. Добре знати тематику зустрічі. Перед тим, як зробити повідомлення, треба з’ясувати для себе, що саме треба сказати і наскільки добре володієте предметом обговорення. Тоді це, можливо, буде цікаво й для інших.

2. Спланувати своє повідомлення. Побудувати повідомлення логічно, ак­центуючи увагу на головній думці. Постаратися не бути багатослівним інтелігентом, про якого можна сказати словами Дуайта Ейзенхауера, що йому потрібно більше слів, ніж потрібно, щоб сказати більше, ніж він знає. Не забувати висловлення Ж. де Лабрюйєра: «Мало хто жалкує, що сказав мало, але багато, що сказали багато».

Будь-яке повідомлення повинно поступово вести того, хто слухає, від уваги до інтересу, від інтересу – до основних положень, від основних по­ложень – до заперечень і запитань, від них до закінчення і заклику діяти. Тобто ніби відкривається коробка цукерок: спочатку обгортка, потім розв’я­зується биндочка, знімається кришка коробки, потім забирається фольга – і з’являється потрібне.

3. Не гребувати фактами. Люди завжди намагаються одержати повну інформацію. Кожен вирваний із контексту абзац вони можуть доповнити власними уявленнями. Інколи вони бувають справедливими, і тоді люди роблять правильні висновки, але вони здатні й помилятися. Не скупіться на інформацію. “Розумні люди говорять, тому що мають щось сказати, а нерозумні – тому що їм хочеться щось сказати.” (Платон).

4. Постарайтеся сподобатися слухачам і привернути їх до себе. При інших рівних умовах люди легше сприймають позицію тієї людини, до якої відчувають емоційно-позитивне ставлення і, навпаки, відкидають пози­цію тієї людини, до якої відчувають антипатію. Отже треба посміхатися людям та па­м’ятати слова Д.Карнегі, що той, хто не вміє посміхатися, не повинен відкривати крамницю.

5. Стежити за своєю мовою. В процесі спілкування звернути увагу на те, що:

– через надто голосну мову у партнерів може скластися враження, що ви нав’язуєте їм свою думку;

– якщо мова буде тихою і незрозумілою, то це змусить партнерів ста­вити зустрічні запитання, щоб упевнитися в правильному розумінні ска­заного;

– поспішливе викладання думки може створити враження, що ви про­сто хочете умовити співбесідника, і, навпаки, дуже повільне – приведе до висновку, що ви відтягуєте час;

– щоб повідомлення було зрозумілим, потрібно слухати себе; ча­сто буває, що, почавши викладати давно виношене, ви говорите скоро­мовкою, що також ускладнює розуміння;

– контролюйте своє дихання. Час від часу необхідно зробити глибо­кий вдих, щоб голос був сильним та енергійним.

6. Говорити заради досягнення цілі. Треба пам’ятати, що ваша цілісність, ро­зум і людяність мають велику силу впливу. Слухачі будуть уважні, якщо побачать, що ви впевнені в своїх думках. Використайте технічні прийоми: нарощування темпу мови, підвищення голосу, зміну тембру, застосування жестів. Користуйтеся живою мовою: метафорами, образами, порівняння­ми, відмовтеся від мовних шаблонів, незнайомих слів і заїжджених вис­ловів.

“Подавайте” свої думки обережно, вчасно зупиняйтесь, дотримую­чись принципу: “краще раніше, ніж пізніше”, тому що, якщо ви дуже рано “замовкнете”, ваш партнер може, проявляючи інтерес, поставити вам за­питання. Якщо ж ви “перегодуєте” його інформацією, він «відключить­ся».

7. Говорити про себе, а не про іншу сторону. В діловій бесіді намагайтеся описати проблему так, як бачите її ви, а не в залежності від того, що зробив або не зробив ваш партнер. Якщо ви будете говорити про іншу сторону щось неправильно, вона може проігнорувати або озлобитися і, в резуль­таті, ваші проблеми залишаться без уваги.

Важливим критерієм комунікабельності також є уміння слухати. В процесі слу­хання реалізуються дві найважливіші функції: сприйняття інформації та здійснення зворотного зв’язку, тобто передача тому, хто говорить, відомо­стей про те, як той, хто слухає, сприймає його мову і невербальні жести.

Якщо в спілкуванні орієнтація сформована на себе, а не на партнера, то це свідчить про те, що:

– не організовано думки перед тим, як їх висловити. Розмова, бесіда проведена спонтанно, сподіваючись, а вірніше вимагаючи, щоб інші «встигали»;

– вживані формулювання, скорочення, спеціальні терміни, які по­винні представити промовця як знавця й експерта, але можуть бути зовсім не­зрозумілими для співбесідника;

– висловлено думки неточно через недбалість або тому, що хот­іли б таким чином замаскувати свою невпевненість;

– говорили надто довго і хотіли дуже багато сказати в одному вислов­люванні. Слухач до кінця фрази уже не пам’ятає, що було на початку. Кож­на наступна інформація «забиває» попередню і слухач відключається. В свою чергу, це підштовхує того, хто говорить, “накручувати” нові й нові слова та звороти;

– намагалися зачепити дуже багато проблем однією фразою, численні ідеї сприйняті далеко не в повному обсязі;

– намагалися говорити й говорити, навіть не стежачи – реагує слу­хач або ні. Інколи реакція відсутня, тому що слухач давно вже загубив нитку розмови і будь-який інтерес до неї;

– говорили, не звертаючи уваги на зміст висловлювань співбесідника, не сприймалися його слова, жести, аргументи, а це значить – не сприй­мали його самого.

Якщо менеджер виступає у ролі слухача, то він:

– чує тільки звук, але не сприймає смислу того, що говорять. Фрази проходять повз його увагу. То вони просто не мають для нього значен­ня, і співрозмовник це прекрасно відчуває;

– часто обмірковує заперечення та аргументи, поки співрозмовник ще говорить. Готує заряди для відповідного удару. Висловлювання противника (він вже не партнер для нього) подумки заперечується. Все, про що з ним говориться, проходить повз вуха. Менеджер не помічає того, що інший говорить «між рядками», ігнорує нюанси та інтонації, як на­слідок – можливість спілкування втрачається;

– хоче бути розумнішим за співрозмовника і думає, де, як можна покращити свої слова, речення, замість того, щоб зрозуміти його;

– часто взагалі не слухаємо, тому що той, хто говорить, нам неприєм­ний, викликає невпевненість, просто не подобається;

– реагує, переводячи розмову на іншу тему, якщо відчуває себе «спійманим на місці злочину», намагається сховатися, висуваючи різні приводи. Йому не до розуміння іншого, важливо захистити себе.

Для усунення непорозуміння Фрідман Шульц фон Тун розробив наочну модель процесу спілкування.

Кожне спілкування він подає у формі чотирикутника (рис. 5).

Рис. 5 – Модель процесу спілкування

Повідомлення – це будь-яка фраза, запитання, безмовна дія (наприк­лад, грюкнути дверима, кокетство, сердитий погляд). Відсутність взаємо­розуміння наступає тоді, коли одержувач повідомлення не в змозі розши­рювати всі чотири його сторони, коли він прореагував не на ту його сторо­ну, коли обоє не з’ясували для себе реальний зміст послання.

Наприклад, покоївка принесла формуляр, який йому нещо­давно дав директор готелю. Він чекає, коли буде заповнено формуляр, який йому потрібен для завершення справи. А покоївка, непривітно дивлячись на нього, говорить: «Ну що ж мені робити з цим формуляром?»

Суть справи зрозуміла: формуляр незаповнений. Можливо директору готелю ще щось хотілось би сказати. Поглянемо, про яке ставлення до нього і його дору­чення може свідчити речення: «Навіщо ви залишаєте такий дурний формуляр?», «Це все, що ви можете?», «Ви надто ліниві, щоб взяти дані із своїх же папок», «У вас же все є!», «Бюрократи».

Навряд чи покоївка скаже це відверто. Так не робиться. Вона висловить свої заперечення у формі ділового запитання. Міміка, жес­ти, інтонація можуть все-таки видати, чи добре вона до ставиться до директора готелю, чи просто вона роздратована. Сторона, яка передає повідомлення задає тон і від неї в переважній більшості залежить виникнення конфліктів. Тут до­мінують почуття. В ролі адресата повідомлення можна стикнутися з небезпе­кою почути не суть справи, а висловлення про ставлення і реакцією саме на нього. Причому, ця реакція може бути надто швидкою, тому що той, хто говорить, може мати на увазі зовсім інше.

З метою саморозкриття можна запропонувати: «Мені не зрозуміло»; «Я можу робити щось більше»; «Я просто забула».

Основні рекомендації ефективного слухання:

1. Дати співрозмовнику можливість висловитися. Слухаючи, менеджер одержує можливість сприйняти партнера, відчути його емоції та зрозуміти те, що він намагається пояснити. До тих пір, доки він не переконає інших, що зрозумів їх точку зору, він не зможе пояснити свій погляд на суть питання. В результаті, замість того, щоб прислухатися до нього і прийняти його позицію, партнер буде шукати свої аргументи – менеджера будуть слухати (функціонує слух), але не чути (свідомість зайнята іншим).

2. Схвально реагувати на слова партнера. Будь-який співрозмовник на переговорах буде лагіднішим від однієї присутності терплячої людини, яка вміє співчувати, уважно слухати, доки партнер не висловить їй проблеми і не вичерпає емоції. Випадкового кив­ка, оклику або зауваження буває часом достатньо, щоб підкреслити свою зацікавленість у предметі розмови.

3. Не можна лицемірити. Коли стає зрозумілим, що мова співбесідника нецікава і позбавлена корисної інформації, інша сторона починає прикидатися, намагається проявити увагу, хоча погляд при цьому стає розсіяним. Варто тому, хто говорить помітити вашу поведінку, як його думки плутаються, він втрачає суть висловлення, стає настороженим.

4. Не загострювати уваги на мовних особливостях співрозмовника. Якщо менеджер вважає себе добрим співрозмовником, його не повинні відволікати методи та виразні засоби, які застосовує співбесідник, тим більше представник іншої країни.

5. Враховувати культурні розбіжності. Коли люди різних культур зустрічаються один з одним, вони інколи неправильно тлумачать взаємні висловлювання, дії і наміри тому, що не збігаються бази інформації та різні уявлення, тобто вони не знають коду. Досвідчений бізнесмен завжди намагається узнати якомога більше про культуру країни партнера.

6. Стежити за головною думкою співрозмовника. Не відволікатися на випадкові факти, аналізувати повідомлення парт­нера, виділяти головну думку. Врахувати три важливих моменти:

– власні слова та дії;

– значення, яке протилежна сторона надає вашим словам і діям;

– слова та дії протилежної сторони.

7. Шукати істинний зміст слів співрозмовника. Пам’ятати, що не всю інформацію можна вкласти в слова. Слово до­повнюється зміною тональності, окраси голосу, виразом обличчя, жеста­ми, рухами і нахилами голови.

8. Пристосовувати темп мислення до мови. Швидкість мислення в три-чотири рази випереджає швидкість мови. Коли ми слухаємо, наш мозок посилено працює. Поки говорить співроз­мовник, намагатися підсумувати все вказане, зібрати факти для аналізу, зробити необхідні помітки.

9. Повторювати висловлювання партнерів. Час від часу запитувати: «Чи правильно я вас зрозумів?», «З вашої точки зору, ситуація полягає в тому, що…». Тоді співрозмовник буде усвідомлювати, що він не просто втрачає час, а отримує задоволення від того, що його по­чули й зрозуміли.

10. Уникати поспішних висновків. Це один із головних бар’єрів ефективного слухання. Утримуватися від поспішних оцінок. Постаратися зрозуміти співрозмовника, його інтере­си та потреби. Кажуть, що найбільша поступка, яку можна зробити іншій стороні, – це дати їй зрозуміти, що її почули.

11. Пам’ятати, що часто мета співрозмовника – отримати від вас що-небудь реальне, або змінити вашу думку, або примусити зробити що-небудь. У цьому випадку найкраща дія – відповідь співрозмовнику.