Основные квалификационные требования к персоналу в индустрии туризма

К основным профессиям и должностям на предприятиях туристского бизнеса относятся:

– генеральный менеджер фирмы-туроператора (генеральный директор);

–менеджер по производству туристских услуг (директор фирмы-туроператора);

– референт по производству туристских услуг (референт фирмы-туроператора);

– менеджер по продажам, перевозкам и бронированию (менеджер на транспорте, связи, материально-техническом снабжении и сбыту);

– референт по продажам, перевозкам и бронированию

– генеральный менеджер турагентства (начальник или генеральный директор);

– руководитель отдела маркетинга (начальник отдела по маркетингу и сбыту продукции);

– консультант по объединению компаний и франшизе (консультант по экономическим вопросам);

– исполнительный директор или руководитель отдела по вопросам развития туризма (начальник специализированного отдела в прочих отраслях);

– специалист по организации конференций;

– турлидер, сопровождающий группы, турменеджер, руководитель туристской группы;

– организатор поездки, путешествий, экскурсий, представитель турфирмы (специалист по планированию деятельности турагентства);

– организатор во время поездки, сопровождающий, организатор путешествий, экскурсий (специалист по организации деятельности турагентства;

– гид (гид-переводчик, экскурсовод) и др.

Должностные обязанности всех работников предприятий гостеприимства и туризма регулируются, как правило, квалификационными характеристиками должностей служащих; должностными инструкциями; положением об оплате, индивидуальным планом работы и пр.

Основные квалификационные требования и должностные инструкции к персоналу в индустрии туризма, как правило, разрабатываются предприятием самостоятельно на основе опыта и квалификации руководителя. Но основные квалификационные требования указанных должностей и профессий сводятся к выполнению следующих задач:

1. Обеспечение нормального (приемлемого) экономического развития предприятий: туроператоров, турагентств, гостиниц и ресторанов (персонал – экономисты, менеджеры, специалисты по маркетингу и бронированию).

2. Управление отлаженной экономической структурой (административный персонал, управляющие службами, турфирмами, гостиницами и ресторанами).

3. Обеспечение работой сервисных служб в контактной с туристами зоне (производственный персонал).

4. Обеспечение и поддержание необходимого качества предоставляемых туристских и гостиничных услуг и безопасности пребывания туристов и экскурсантов (управленческий и производственный персонал).

В российской практике туристского бизнеса требования к персоналу подразделяются на:

1) обязательные требования:

– знание работником своих должностных обязанностей;

– знание положений Закона РФ «О защите прав потребителей»;

– знание Закона «Об основах туристской деятельности в РФ», «Правил предоставления гостиничных услуг» и иных нормативных и законодательных актов Российской Федерации в области туризма и гостеприимства;

– наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

– знание туристских формальностей;

– знание географии, иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы (объем знаний, а также список сотрудников, на которых распространяется указанное требование, устанавливаются руководителем).

2) рекомендательные требования:

– наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма (для руководящего состава фирмы);

– регулярное повышение квалификации персонала;

– знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций и др.

Следует отметить, что перечни служебных обязанностей директора фирмы-туроператора и директора фирмы-турагента разнообразны и многоплановы. Так, служебные обязанности менеджера по производству туристских услуг (турпродукта) – директора фирмы-туроператора состоят из 50 разделов: от набора персонала и организации производственных служб, проведения специальных расчетов до контроля за ситуациями, связанными с безопасностью клиента и его имущества, рассмотрением жалоб и улучшением качества услуг.

Например, должностные обязанности руководителя туристской группы (гида) включают следующие основные требования:

– свидетельство об окончании курсов по подготовке руководителей туристских групп;

– знание порядка оформления финансовых документов (на проезд группы, при расчетах с гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и т.д.);

– владение основами психологии при общении с группой (участниками поездки);

– знание правил перевозки туристов и багажа на всех видах транспорта, прохождения таможенного и пограничного контроля;

– знание методов и правил оказания первой (неотложной) медицинской помощи;

– знание условий и порядка страхования туристов и руководителя туристской группы;

– знание иностранного языка.

Руководители туристских групп могут сопровождать группу во время путешествия по маршруту или принимать группы (групповоды). Руководитель группы может быть в штате фирмы или работать на условиях трудового соглашения в соответствии с действующим законодательством. На должность руководителя туристской группы принимают лиц, Достигших 18-летнего возраста, так как заключается договор о материальной ответственности.

Руководитель группы (проводник, гид-проводник) является так же и исполнителем экскурсионной услуги при проведении специализированных туров. В этом случае на него распространяются все требования, в том числе и профессиональные, предъявляемые к исполнителю туристской услуги.

Экскурсовод – должностное лицо, назначаемое руководителем туристской фирмы, экскурсионного бюро для проведения экскурсий для групп туристов или по индивидуальным заказам. Экскурсовод может быть зачислен в штат фирмы или работать на условиях трудового соглашения. Экскурсоводом может быть и гражданин-предприниматель.

Основные профессиональные требования к экскурсоводу:

– наличие высшего (или незаконченного высшего) профессионального образования;

– свидетельство об окончании курсов по подготовке экскурсоводов;

– знание методик подготовки и проведения экскурсии; знание методов оказания первой (неотложной) медицинской помощи;

– специализация по определенной экскурсионной тематике (архитектурной, исторической, литературной и т.д.);

– владение основами психологии при общении с группой (участниками поездки).

Для каждой экскурсии туристская фирма, экскурсионное бюро, гражданин-предприниматель должны иметь:

– текст экскурсии;

– методическую разработку экскурсии;

– утвержденные правила техники безопасности при проведении экскурсий;

– порядок контроля за качеством проведения экскурсий;

– систему страхования экскурсантов и экскурсовода.

Порядок реализации указанных рекомендаций устанавливается руководителем самостоятельно и должен быть отражен в соответствующих нормативных актах туристской фирмы.

Как показывает практика, одной профессиональной пригодности работника (соответствующее должностным требованиям профессиональное образование, квалификация (разряд, класс, категория), стаж работы), бывает недостаточно, необходимо так же учесть условия деятельности с предыдущего места работы – заработок, режим работы, охрана труда; состояние здоровья работника; транспортная доступность места работы для работника.

Таким образом, для квалифицированной работы в индустрии туризма помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса необходима также соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.