" " :
1. . , .. , (CRM Customer Relationship Management). , , .
, : ; , ; ; .
CRM . , . , , , .
2. , . :
, , , . .
, , , . , .[42]
, , , , (), ..
, . CRM. . . , (, , , . .), ( , .). , , . , ("") , . , . , .
|
|
, : , , . (), () .
, , .
(ROMI Return On Marketing Investment), . ROMI , , .
3. . " " , .
4. . , , . . , , .
, , :
1) , , , ; , - ;
2) , , ;
3) , .
|
|
" " 7.
5. . , , . , , , . .
7 - " "
, | ||||
7 | ||||
( , () ) | ||||
() | ||||
, . . | ||||
: [13] | ||||
. " ", , . , 2 . , . , - . , .[43]
1. . , , , (. . ) " " (one to one). (-, .) , .
, , , , , CRM. , . , (front-office), .
2. , . , , , :
|
|
- , . ;
- "" , , - ; , (, , ) ;
- , ; " " , , . . .
3. . , , , 4/5 1/5 . .
4. . . , , , , .
5. . . , , , "" , () , , .. , , , , - . . . . ( , ) . , . () . , 3 10 . , , . . , , . , , , . .[45]
|
|
3.3 ""
. , , , , , . , , .
. . , - , , , , , .
, , , , , . , . , , , . . , . , , . , .
. . . , , , . , .
. . , , , . , , , , , , . , . , , . , .[46]
, , . . - , . , . , . , , , , , ..
|
|
, . , , .. , . , , , . , . ( ). : , - ..
, . , , . , , , , . . , , , - ( - ) , . , . : , , , , . .
, , , , . , , .
, , , , , ; , , , , . , , 3 :
1 : , "/", , " " .(. 8)
8 - "/"
() | |||||
1 (a) | 2 (b) | m (z) | |||
S11/K11 | S12/K12 | S1m/K1m | S1/K1 | ||
S21/K21 | S22/K22 | S2m/K2m | S2/K2 | ||
n | Sn1/Kn1 | Sn2/Kn2 | Snm/Knm | IS/IK | |
S1/K1 | Sm/Km | ||||
: [13] |
: n ; m ; a, b,..., z 1-, 2-,..., m- ; S11 ; K11 ; S1 , ; K1 , ; IS ; IK , . :
a < K1 < n x a,
, K1 (n x a), ; K1 a, , ;
(a + b +... + z) < IK < n x (a + b +... + z).
"/" , , "-", , , , .
2 : () -, , , , .
3 : , 2, 10 ( 1 3).(. 9)
9 -
, | |
, | |
, | |
, , | |
, | , |
, | , ; |
, , | |
: | |
: [13] |
( ). . / . , .
1 . , .. , . .
2 . , . :
1 = / (1)
2 = / (2)
3 = / (3)
: , , . , .
3 . . .
. , :
= / (4)
= , / (5)
: .
: . , , , .
4 . , , . ( / ) , . , , / , , , .
, "" . , , . .
A. : , .
B. : , , .
C. / : , / .
D. : , / .
E. : , .
F. : ( , ) .
G. : , .
- = B/A ( %) (6)
- = C/B ( %) (7)
- = D/C ( %) (8)
- = E/D ( %) (9)
- = G/A ( %) (10)
, , , : ; ; , ; , ( , .
:
- , , , , .
- CSS ( ). , , .
- :
- (, , , , );
- ;
- () , ;
- - ;
- , ;
- " " ;
- .
, , , , . , , , . ( ).
, , . , .
, , , - . , , , . . , , 2 : . .
, :
- ,
- , ;
- , ;
- - ,
- , .
, , , , - .
, , , ( ). , , . , - . , , , , .
, - , . . , , , , , .
, :
- ;
- ;
, , , , , , , , "" - . , , . , , . , , . , , , , , . :
- (, , ..);
- ;
- , "" ( );
- () ( ).
, ("home banking") , .
, . , , , ( ) . 7 . "" . , , , . , , , , , , - . . , . ( ) . . , , . , , . , , , , , .
. , . "Home Bank" .
, - , . , . , , . . , ().
. , , ( 17 . ).
, , , , , . , .(. 10)
10 -
2-3 () | , .. , . | ||
3-4 () | , | ||
4-5 () | . . | ||
: [13] |
, .
, .
, , , . .
, . :
- ;
- ;
- ;
- ;
- - .
, .
. , , .
, , :
- ;
- ;
- ;
- .
, , . : - , - - , SWOT-, .
, , .
, , . .
. . , , , .
, - , - .
, ( ) . , .
, , , , . , , , , .
.
, , .
, , , , , .
, :
- , - , , .
- . , , , .
- , .
- , , . , , , , . , , , .
, , , , - , .
, .
, , ( ) - . , . , , . , , , , .
. , .
1.
2. " " (28.03.2008., . 7);
3. " " (28.03.2010., . 7);
4. " () " (20.07.2011., N76);
5. " () " (20.07.2009., N 95);
6. : . -.: , 2009. -432 .
7. / . ../. .: . . 2008.
8. . / . . ./. .: - . 2010.
9. / . .. . ., 2007.
10. . , - .--, 1999.
11. ., . . .-.,2007.
12. .. . .: , 1999.
13. B.C. // . 1991. 3. ..
14. .. . , . .,1978.
15. .., . , , . - .2007.
16. .. . , 3 2010.
17. 2012 . . , 4 2011.
18. . - . , 44 (76) 15 2011.
19. (, 2008.)
20. , 1,2,3 2009., 1-10 2010., 1-6 2011.
21. .. -. : , 2010.-74.
22. 1.2011
23. 4.2011
24. . : . . ., -., 1999 .
25. . . "", 1999-400 . ( " ")
26. .. : . " ". - .: , 1998 .
27. . . .: - , 1989.
28. .. : . .: . 1998.
29. ., ., . : . . .: . 2006.
30. ., ., ., : IBM. .: - -, 1995.
31. ., , .: , 1991
32. ., : ? -, 1990.
33. . , .:-89, 1997
34. .. . : . 1995.
35. .. : , , . - .: , 1995 .
36. .. : . - .: , 1993 .
37. .. . - .: - 2006 .
38. . . .: -, 1997.
39. ., : . , .: - Book chamber international, 1992.
40. 2008-2010 .
41. .. : . .: . 2006.
42. .., .. : . - .: , 1998 .
43. .. . . ., -., 2009 .
44. - . . . . //, 6, 1996 .
45. .., .. : ( - , ). .: . 1991.