Анализ работы менеджера гостиницы «Эрмитаж» по стилю руководства

Работа менеджера в индустрии гостиниц и ресторанов представляется как выполнение управленческих функций в системе "человек—человек". Это накладывает свой отпечаток на выбор стиля руководства гостиничным предприятием.

Стиль руководства — это относительно устойчивая система способов, методов и форм практической деятельности менеджера. Кроме того, под стилем управления понимают манеру и способ поведения менеджера в процессе подготовки и реализации управленческих решений. Стиль представляет собой форму реализации методов руководства, принятую данным менеджером в соответствии с его личными субъективно-психологическими характеристиками.

Рисунок 2.3 - Стили руководства

Каждому из сложившихся методов руководства адекватен вполне определенный стиль управления. Это значит, что каждый метод для своей реализации нуждается в личностях, обладающих конкретными качествами.

Менеджер с присущим только ему стилем руководства в своей деятельности может использовать различные методы управления.

Таким образом, стиль руководства — явление строго индивидуальное, так как он определяется специфическими характеристиками конкретной личности и отражает особенности работы с людьми и технологию принятия решения именно данной личностью. Как нет двух одинаковых отпечатков пальцев, так не существует и двух менеджеров с одинаковым стилем руководства.

При этом следует иметь в виду, что не существует некоего идеального стиля руководства, пригодного для всех случаев жизни. Применяемые менеджером стили или сочетание стилей могут зависеть не только от личности менеджера, но и от соответствующей ситуации. "Правильный" стиль руководства не может быть определен заранее, поскольку жизненные управленческие ситуации не стандартны, а качества личности менеджера и подчиненных имеют свойство изменяться в соответствии с изменениями управляемой среды.

При анализе работы менеджера по стилю руководства гостиницы «Эрмитаж» я выявила у каждого из трёх менеджеров свой индивидуальный стиль руководства. Работникам отеля были предложены тестовые задания, которые отражают особенности управленческого поведения менеджера. Сотрудникам было необходимо ответить по каждому пункту так, как бы действовал на их взгляд менеджер данной гостиницы. Для того, чтобы проанализировать работу менеджеров высшего, среднего и низшего звена их подчинённые отвечали на тестовые задания на примере каждого из менеджеров. Предварительно попросили работников искренне отвечать на предлагаемые вопросы с целью получения достоверной и точной информации. Анонимность гарантирована. [Приложение А].

Проанализировав все тестовые задания можно сделать вывод, что Ольга Дмитриевна Бабаева, которая является менеджером высшего звена имеет авторитарный стиль руководства. Менеджеры среднего и низшего звеньев (Светланы Викторовны и Елены Иосифовны) руководства имеют демократический стиль руководства.

По мнению работников отеля, Ольга Дмитриевна – руководитель, который характеризуется высокой степенью единоличной власти. Автократ «всё знает сам» и не терпит возражений. Так и в нашем случае: Ольга Дмитриевна не принимает никаких предложений от сотрудников и тем более не слушает подсказок в свой адрес. Подчинённым предоставляет лишь минимум информации. Никому не доверяет, не ставит в известность о своих намерениях; отдаёт деловые, краткие распоряжения; запреты часто сопровождаются угрозами. Похвала и порицание крайне субъективны. Эмоции подчинённых и коллег в расчёт не принимаются. Дела в коллективе планируются заранее во всём их объёме, определяются лишь непосредственные цели для каждого работника. Голос руководителя является решающим, а его позиция находится вне группы.

Для автократа характерны догматизм и стереотипность мышления. Все новое воспринимается им с осторожностью или вообще не воспринимается, так как в управленческой работе он практически пользуется одними и теми же методами. В этом случае вся власть сосредоточена в руках руководителя-автократа.

Исходя из такого не совсем приятного стиля руководства для подчинённых отеля, следует отметить, что менеджеры среднего и низшего звеньев имеют демократический стиль руководства. Данным стиль намного мягче авторитарного.

По мнению подчинённых, Светлана Викторовна и Елена Иосифовна очень доброжелательные, искренние и ответственные работники. Демократический стиль руководства характеризуется разделением власти и участием работников в управлении, при этом ответственность не концентрируется, а распределяется в соответствии с переданными полномочиями. Светлана и Елена инструктирует персонал в форме предложений, инструктаж проводится не сухой речью, а товарищеским тоном. С лёгкостью используют похвалу и порицание – с учётом мнения коллектива. Мероприятия в коллективе планируются. Распоряжения и запреты проводятся на основе дискуссий. Позиция менеджеров – внутри группы, то есть ведут себя как один из членов группы; каждый сотрудник может при нём свободно выражать свои мнения по разным вопросам. При осуществлении контроля менеджеры дают право подчинённым реализовать себя без лишнего контроля, лишь затем обращают внимание на конечный результат. Такая обстановка создаёт условия для самовыражения подчинённых, у них развивается самостоятельность, что способствует восприятию достижения целей организации как своих собственных. Такое взаимодействие подчинённых и руководителя можно определить как сотрудничество.

Елена и Светлана стремятся как можно больше вопросов решать коллегиально, систематически информировать подчиненных о положении дел в коллективе, правильно реагируют на критику. В общении с подчиненными они предельно вежливы и доброжелательны, находятся с ними в постоянном контакте, часть управленческих функций делегируют другим специалистам, доверяют людям. Они требовательны, но справедливы. При таком стиле руководства в подготовке к реализации управленческих решений принимают участие все члены коллектива.

Итак, мы определили стиль руководства каждого из трёх менеджеров, по мнению коллектива, и охарактеризовали данные стили. Исходя из мнения подчинённых, появился вопрос: каковой считают сами менеджеры самооценку личных качеств? Для того, чтобы получить ответ, я предложила тест «Личные качества руководителя» и каждый из менеджеров ответил на вопросы тестового задания [Приложение Б].

Исходя из данного теста, виден уровень социальной нравственности, уровень духовной зрелости, уровень эмоциональной зрелости и уровень социального интеллекта.

Конечно же, полученные при тестировании результаты самооценки не являются "истиной в последней инстанции ", а дают лишь приблизительные характеристики и ориентиры. Они позволяют получить полезную информацию для самопознания, самоконтроля и коррекции поведения и деятельности руководителя.

Однако можно сделать вывод, что менеджер высшего звена имеет средний уровень социальной нравственности(30 баллов), низкий уровень духовной зрелости(18 баллов), высокий уровень эмоциональной зрелости (7 баллов), высокий уровень социального интеллекта(16 баллов). Наконец, суммировав, мы получаем его характеристику(61 балл): 61 - 70 БАЛЛОВ. Вы один из тех, кто не все видит или слышит. Вам вовсе не хочется меняться, лучший путь - пусть все останется по-прежнему. Экспериментов не признаете и в принципе боитесь риска. Вы справедливы, но из-за преобладающего в вас консервативного начала многие ваши действия воспринимаются как несправедливые. Вам следовало бы больше интересоваться реалиями жизни и проблемами окружающих вас людей. Это принесло бы пользу и вам, и коллективу.

Анализ тестового задания менеджера среднего звена: имеет самый высокий уровень социальной нравственности(11 баллов), средний уровень духовной зрелости(4 балла), средний уровень эмоциональной зрелости (10 баллов), высокий уровень социального интеллекта(18 баллов).

Характеристика(42 балла): 5 - 45 БАЛЛОВ. Вы явный демократ, в полной мере обладающий чувством ответственности. Ваша нравственность и социальные интересы четко выражены. Вы стараетесь поддерживать новые начинания, ибо убеждены, что новое всегда более прогрессивно и никакой сложившийся порядок не может быть окончательным. Очень немногое принимаете безоговорочно, ибо вы неизменно критичны и отрицаете поспешность в принятии решений. Страстно защищаете свои идеи и трудно идете на компромисс. К сожалению, вы представляете меньшинство, но вы именно из тех людей, которые обладают качеством лидера.Наконец, менеджер низшего звена: имеет очень высокий уровень социальной нравственности (17 баллов), средний уровень духовной зрелости(14 балла), низкий уровень эмоциональной зрелости (17 баллов), высокий уровень социального интеллекта(4 балла).

Характеристика менеджера: 46 - 60 БАЛЛОВ. Вы - типичный "середняк". В ваших интересах нет устойчивых приоритетов. Все, что выходит за рамки стандарта, оцениваете критически и с оговорками. Обладаете интуицией и совестью, умеете четко формулировать и высказывать свое мнение. Вам неприятно: пристальное внимание со стороны других или принуждение, с другой стороны - вы всегда стремитесь договориться. Научившись отделять главное от второстепенного, вы вполне можете стать лидером.

Проанализировав самооценку своих лидерских качеств менеджеров гостиницы «Эрмитаж» можно сказать, что персонал набран неплохой. С высоким уровнем подготовленности в сфере гостиничных и туристических услуг. Что касается личных качеств менеджеров, то каждый руководитель имеет индивидуальный стиль управления персоналом, что мы и увидели исходя из анализа тестового задания.