Способы анализа конфликтных ситуаций

Легче разрешить конфликтную ситуацию, чем конфликт. Если Вы начали действовать конструктивно до того, как разгорелись эмоции, а истинные противоречия скрыты за личными оскорбле­ниями или прошлыми обидами, - конфликта можно избежать. Для этого нужно:

1) проанализировать конкретную ситуацию;

2) принять решение о процедуре ее разрешения и приступить к реализации.

Чтобы выбрать наиболее эффективную стратегию поведения, необходимо оценить «плюсы» и «минусы» каждой стратегии в дан­ном конкретном случае.

Пример. Вы, лечащий врач, идете по коридору больницы и слышите необычный шум, оживленные голоса в од­ной из палат. Заглянув в нее, Вы обнаруживаете, что пациенты отмечают день рождения. Ваши действия?

Если особых нарушений Вы не заметили, можно просто уйти, поздравив именинника, и продолжить заниматься своими делами (а можно было и вообще не заходить в палату, пока жалоб нет). Кон­фликта не возникнет, если не произойдет каких-либо негативных последствий. Вы можете включиться в их устранение тогда, когда это потребуется.

Выбрав стратегию приспособления, Вы можете присоединить­ся к отмечающим, помочь им с «чайком», посидеть, поговорить и послушать. Это поможет налаживанию более теплых, доверитель­ных отношений; Вы больше узнаете о своих пациентах. Но более близкие отношения могут повредить Вашему авторитету, повлечь последующие нарушения дисциплины. Кроме того, этот поступок может быть негативно оценен коллегами или начальством.

Запретив нарушающий больничный режим праздник, Вы всту­паете в соперничество со своими пациентами. Вы позаботитесь о здоровье пациентов, проконтролировав режим питания (особенно при заболеваниях, требующих соблюдения строгой диеты) и обес­печив отдых соседям по палате, а также самому имениннику. Вы подтвердите свой статус и предупредите повторение нарушения дисциплины. Но возможно, возникнет напряженность в отношени­ях, а нарушения будут продолжаться, только скрывать их будут тщательнее, а значит, сложнее будет их проконтролировать.

Компромиссом будет договор с пациентами, при котором Вы ограничите время их «вечеринки», а также проследите за тем, что­бы не было нарушения режима питания, процедур и т.п. Взамен Вы уделите им немного своего времени, помогая почувствовать, что болезнь не должна нарушать привычную жизнь.

Если Вы выберете путь сотрудничества, то, поздравив име­нинника и пожелав всем присутствующим скорейшего выздоровле­ния, Вы объясните свою позицию врача и свое отношение к празд­нику в больничной палате. Высказав свои пожелания и опасения, Вы спросите их предложения по поводу выхода из этой ситуации и совместно выберете самый подходящий.

Задание. Попробуйте самостоятельно или в группе проанализиро­вать следующую задачу. Студент часто опаздывает на занятия на 15-20 минут. Других претензий к этому студенту нет. Какую стра­тегию поведения выбрали бы Вы на.месте преподавателя и почему?

Иногда, устранив одни разногласия, мы сталкиваемся с други­ми. Конфликт развивается, так как истинные причины скрыты за поверхностными противоречиями, - тогда необходим более глубо­кий личностный анализ.

Почему на практике обычно недостаточно внимания уделяется анализу конфликта? Из-за нашей нелюбви к конфликтам мы - соз­нательно или бессознательно - стремимся от них поскорее изба­виться, поэтому, часто не разобравшись в ситуации, стараемся по­скорее найти выход. Кроме того, мы иногда просто не знаем, как проанализировать ситуацию. Прежде чем принимать те или иные решения, следует понять:

— > в чем суть конфликта;

—> кто является участником конфликтной ситуации;

—> каковы позиции и интересы всех участников конфликта;

—> каковы отношения участников и их эмоциональные уста­новки по отношению друг к другу.

Для анализа конфликтной ситуации можно воспользоваться схемой структуры личности, предложенной Эриком Берном, и ме­тодом трансактного анализа. В своей книге «Игры, в которые игра­ют люди. Люди, которые играют в игры» Э. Берн пытается проана­лизировать, что же происходит с человеком, когда он общается с другими людьми, по каким законам строится взаимодействие.

Каждая личность имеет три состояния «Я», которые являются особыми источниками поведения: состояние «Я» Родителя, состоя­ние «Я» Взрослого и состояние «Я» Дитя. Все они необходимы для жизни и являются результатом прошлого опыта человека.

РОДИТЕЛЬ - это «автопилот», который ведет пра­вильно наш корабль в обычных условиях, что освобож­дает нас от принятия обыденных решений. Родитель -В) это «тормоза», которые удерживают нас от опрометчи­вых поступков. Но в этом состоянии человек считает, что знает и умеет больше, чем другие. Это такое состоя­ние, при котором человек стремится влиять на поведение других людей. Как правило, он руководствуется при этом теми нормами и правилами, которые внушили ему его родители, школьные учителя и т.п. Условно внутреннего Родителя делят на Помогающего родителя, который в процессе общения стремится оказать при общении помощь и поддержку тем, кто оказался в трудном положении, и Критического родителя, позиция которого в процессе общения проявляется в критических высказываниях, в об­винениях других людей.

ВЗРОСЛЫЙ - необходим для выживания. Взрослый перехо­дит улицу, добывает пищу, строит жилье, производит впечатление и т.п. Взрослый контролирует действия Дитя и Родителя, адаптиру­ет их к реальности. Состояние Взрослого возникает в детстве в процессе экспериментирования с предметами или людьми. Оно формируется методом проб и ошибок. Состояние Взрослого - это то состояние, при котором человек стремится рассмотреть ситуа­цию со всех сторон, наметить план действий и реализовать их. Уро­вень развития Взрослого у всех людей различен. Это зависит от ин­теллектуального уровня и от того, насколько реальные родители и преподаватели смогли обеспечить ребенку свободу действий и эмо­циональную поддержку. Кроме того, состояние Взрослого зависит от социальной обстановки, в которой человек развивается.

ДИТЯ - источник наших желаний, влечений и потребностей. Здесь радость, интуиция, творчество, фантазия, любознательность, спонтанная активность. Но здесь же и страхи, капризы, недовольст­во. В Дитя - вся психическая энергия. Дитя - это запись внутренне­го опыта ребенка, того, что он видел и слышал, чувствовал и пони­мал, т.е. запись ситуаций детства в основном в виде чувств. В со­стоянии Дитя человек чаще всего находится в зависимости от оце­нок других людей, в ожидании одобрения или неодобрения.

Эти три состояния личности (Р, Д, В) имеются у каждого чело­века, и каждое из них необходимо для того, чтобы сделать жизнь более полной, а общение с другими людьми - более интересным и многогранным.

Девизы Дитя - хочу, нравится; Взрослого - целесобразно, по­лезно; Родителя — должен, нельзя.

Пример. Молодой врач делает доклад на конференции. У него определенные поза, жесты, мимика, словарный за­пас. Это Взрослый, объективно оценивающий реаль­ность человек. Он приходит домой, а жена прямо с порога отправляет его за хлебом. И перед нами дру­гой человек — капризное Дитя. Изменилось все: сло­варный запас, мимика, жесты. Утром, когда он уходит на работу, сын случайно обливает его плащ вишневым соком. И снова перед нами другой человек - грозный Родитель.

На одну и ту же ситуацию человек может реагировать совер­шенно различным образом из каждого состояния своего «Я». Ино­гда эти состояния «Я» находятся в согласии, иногда в конфликте. Взгляните на следующие примеры" реакций.