Стратегии преодоления конфликта в трудовом коллективе

Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, воз­никший в его организации или подразделении, как можно быстрее был преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), так как его последствия могут принести немалый моральный или материальный ущерб. Этот процесс может происходить как без его непосредствен­ного участия силами самих сторон, так и при активном вмешательст­ве и управлении.

Конфликт может быть разрешен в результате трех типов дейст­вий: односторонних, осуществляемых каждым из участников на свой страх и риск; взаимно согласованных, результатом чего является компромисс; совместных, или интегративных. В их основе может быть совпадение мнений участников, превосходство одного из них или вмешательство третьей силы (физической или юридической).

В результате формируются три модели поведения участников конфликта. Одна из них — деструктивная; другая — конформная, связанная с односторонними или взаимными уступками (нельзя пу­тать с неучастием или пассивным сопротивлением) и третья — кон­структивная, предполагающая совместный поиск решения, выгодно­го для всех сторон.

Когда обе стороны мало заинтересованы в его разрешении (это бывает, если они имеют близкий ранг или конфликт недостаточно созрел), но пытаются сохранить между собой види­мость хороших отношений, они могут использовать стратегию ухода от конфликта. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, а причины, вызвавшие конфликт, не только сохраняются, но и могут усугубиться.

Если одна из сторон в предмете конфликта не заинтересована, а ранг ее оказывается более высоким, она может придерживаться стра­тегии приспособления, предоставив другой стороне получить то, что для нее важнее, а сама остается без выигрыша, но и не в проигрыше.

В случае, когда ранг оказывается более высоким у заинтересован­ного оппонента, у него возникает соблазн использовать стратегию решения конфликта силой в свою пользу («примирение с тупиком»), в результате чего другой, более слабый, оказывается в проигрыше.Такая стратегия может реализоваться, например путем дезин­формации, провокации, передачи правовой информации, восприни­маемой в качестве ложной, и проч.

Если ранг оппонентов одинаков, и они в равной мере заинтересо­ваны в преодолении конфликта, то могут применять стратегию при­мирения через поиск компромисса, в рамках которого принимается решение с разделением примерно поровну выгод и потерь.

Идеальной же является стратегия окончательного разрешения конфликта, суть которой состоит в поиске и устранении его причин в рамках добровольного сотрудничества сторон и прекращения про­тивоборства. Условиями этого являются своевременный и точный диагноз проблемы; учет интересов всех сторон; наличие общей цели. Такая стратегия выгодна всем. Во-первых, она превращает оппонен­тов в партнеров, а следовательно, улучшает ситуацию внутри орга­низации. Во-вторых, проблема не «загоняется вглубь», а перестает существовать вообще. В-третьих, приобретаемые сторонами выгоды, даже если они и распределяются неравномерно, все равно превыша­ют те, которые могут быть получены при любой другой стратегии.В основе этой стратегии лежит отношение к конфликту как к нормальному явлению, которое, однако, необходимо как можно ско­рее изжить. Для этого нужно с доверием относиться друг к другу, признать равноправие каждой стороны, наличие у нее своих закон­ных интересов и точек зрения.

Стратегия предупреждения конфликта представляет собой сово­купность мероприятий, в основном организационного и разъясни­тельного характера. Речь может идти об улучшении условий труда, более справедливом распределении ресурсов, вознаграждении, из­менении структуры организации, системы управления ею, введении дополнительных интеграционных и координационных механизмов, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, тради­ций, служебной этики.

Стратегия разрешения конфликта направлена на то, чтобы заста­вить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начав переговоры между собой, найти приемлемое реше­ние, которое не только исключает чье-то поражение, но и указывает направление мобилизации социальной энергии. Реализуя ее, руководитель начинает с показа невозможности добиться с помощью конфликта желаемых целей. Затем он опреде­ляет причины возникновения конфликта, его границы, позиции сто­рон, интересы, опасения, выясняет общее в позициях, если они в целом несовместимы, и вместе с участниками пытается найти пути выхода из сложившегося положения (компромисс или разменный вариант). При необходимости он применяет административные методы воз­действия.

Рекомендации специалистов по поведению в конфликтных ситуациях:

— стремиться к взаимодействию, искать средства, ослабляющие конфликт;

— для погашения агрессивности дать оппоненту «выпустить пар», «остыть»;

— потребовать обоснования претензии и упреков и предложить с4юрмулировать желательный результат;

— свою негативную оценку оппонента или ситуации подавать в виде отражения собственных чувств;

— искать решения, удовлетворяющие всех, не бояться компромиссов;

— не приписывать другой стороне плохие намерения и ответственность за все;

— не демонстрировать свою силу и превосходство и не унижать другого;

— не рассматривать все со своей позиции и не игнорировать интересы другой стороны;

— не раздражаться, не обрушивать на оппонента много претензий, не задевать его больные точки;

— отказаться участвовать в скандалах и ссорах и ничего никому не доказывать;

— замолчать первым и прекратить диалог, но молчание не должно быть обидным для оппонента;

— не констатировать негативного эмоционального состояния оппонента;

— держать себя достойно, а уходя, не «хлопать дверью»;

— помнить о «цене» конфликта для окружающих;

— отстаивая свою точку зрения, нс забывать о решении главной проблемы;

— демонстрировать терпение к инакомыслию, нетрадиционное мышление, спо­собность выйти за привычные рамки в поиске альтернатив;

— осторожно соглашаться с мнением других, даже если они уступают;

— привлекать недовольных к принятию решений;

— входить в положение оппонента и помогать ему сохранять репутацию;

— исключать какую бы то ни было дискриминацию;

— поддерживать положительные эмоции.