Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг.
Что такое квалитология и квалиметрия. Определение качества. Методы и критерии оценки.
Квалитология – это наука о качестве создаваемых человеком объектов и процессов. Качество, как объект, исследуется многими науками, но их предметами выступают или отдельные свойства, или группы свойств.
Квалитология, как наука делится на четыре ветви:
· Теория качества
· Квалиметрия
· Метрология
· Теория управления качеством
Здесь нас интересует квалиметрия. Квалиметрия — это наука об измерении и количественной оценке качества всевозможных предметов и процессов.
Структура квалиметрии состоит из трех частей:
ü общая квалиметрия или общая теория квалиметрии, в которой рассматриваются проблемы и вопросы, а также методы измерения и оценивания качеств;
ü специальные квалиметрии больших группировок объектов, например, квалиметрии продукции, процессов, услуг, социального обеспечения, среды обитания и т.д. вплоть до качества жизни людей;
ü предметные квалиметрии отдельных видов продукции, процессов и услуг, такие как квалиметрия машиностроительной продукции, строительных объектов, квалиметрия нефтепродуктов, труда, образования и т.д.
Объектом квалитологии (науки о качестве) выступает качество предметов и явлений мира человека.
Предметом квалитологии являются качества объектов и процессов той части мира, которые ассимилированы общественной практикой в широком ее значении.
Слово качество имеет несколько определений. В философии качество это одна из основных логических категорий, являющаяся определением предмета по характеризующим его, внутренне присущим ему признакам; то, что делает предмет таким, каков он есть. В бытовом смысле качество это совокупность свойств и признаков, определяющих соответствие образцу, пригодность к чему-либо.
Социальная квалитология – наука, объектом которой является оценка качества общественного и личностного развития социальных субъектов и, в связи с этим, разработка теоретико-методологических основ оптимизации механизмов социального развития общества и человека.
2. Методы и критерии оценки качества.
Методы и критерии оценки варьируются в зависимости от того, что подлежит оценке. Так для оценки продукции используются четыре метода:
Измерительный метод основан на информации, получаемой с обязательным использованием технических измерительных средств, предусмотренных конструкцией изделия или дополнительных.
Регистрационный метод - используется информация, получаемая путем подсчета (регистрации) числа определенных событий, предметов или затрат. Например, регистрация:
§ количества отказов изделия при испытаниях;
§ затрат на создание и эксплуатацию изделия;
§ числа частей сложного изделия, защищенных авторскими правами и патентами.
С помощью этого способа можно определить показатели технологичности, экономичности, патентно-правовые, стандартизации и унификации.
Органолептический метод - используется информация, получаемая в результате анализа восприятия органов чувств. Точность и достоверность результатов при данном методе зависят от способностей, квалификации и навыков лиц, выполняющих эту работу, а также от возможности использования специальных технических средств, повышающих разрешающие способности организма человека (микроскопы, микрофоны и др.).
Этот способ наиболее широко применяется при оценке качества предметов потребления, в том числе продуктов питания, а также их эргономичности, экологичности, эстетичности.
Расчетный метод - основан на использовании теоретических или эмпирических зависимостей показателей качества продукции от ее параметров. Применяется в основном при проектировании
продукции и служит для определения производительности, мощности, прочности и т.п.
С оценкой услуг дела обстоят сложнее, поскольку многое в оценке услуги зависит от субъективного мнения ее получателя. Чаще всего в литературе упоминается и используется методика оценки качества услуг SERVQUAL, предложенная в 1985 г. Парасураманом, Берри и Цайтамл. В основе методики лежит анкета, состоящая из 22 пар вопросов, сгруппированных по пяти параметрам:
| - | надежности (reliability); |
| - | отзывчивости (responsiveness); |
| - | убедительности (assurance); |
| - | сочувствию (empathy); |
| - | осязаемости (tangibles). |
Эталонами измерения социального качества являются: доступность, открытость, безопасность.
