Номенклатура потребительских свойств и показателей

— совокупность свойств и показателей, обусловливающих удовлетворение реальных или предполагаемых потребнос­тей. По сути эта номенклатура и определяет качественные характеристики потребительских товаров.

В пределах номенклатуры потребительские свойства и показатели подразделяются на группы и подгруппы в за­висимости от их особенностей и удовлетворяемых потреб­ностей (рис. 7).

Рассмотрим подробнее каждую из указанных групп и подгрупп потребительских свойств товаров.

Назначение — способность товаров удовлетворять фи­зиологические и социальные потребности, а также потреб­ности в их систематизации.

Назначение относится к одному из определяющих свойств качества товаров. Если товар не удовлетворяет потреби­теля по назначению, то остальные свойства утрачивают для него привлекательность. Например, если одежда и обувь недостаточно защищают организм человека от неблагопри­ятных внешних воздействий, то их надежность, эстетичес­кие и другие свойства для большинства потребителей не имеют существенного значения.

. В зависимости от удовлетворяемых потребностей свой­ства назначения подразделяют на подгруппы: функциональ-

Глава 4. Качество товаров

Номенклатура потребительских свойств и показателей

 

ного, социального, классификационного и универсального назначения.

Свойства функционального назначения (функциональ­ные свойства) отражают способность товаров выполнять их основные функции.

Эта подгруппа свойств и показателей чаще всего удов­летворяет физиологические потребности (пищевые продук­ты, одежно-обувные и т.п.) или выполняют вспомогатель­ные функции (посуда, средства ухода за одеждой, обувью и т.п.). Так, для всех продуктов питания определяющими свой­ствами функционального назначения являются энергетичес­кая и биологическая ценность; для группы одежно-обувных товаров — это защитные свойства (от неблагоприятных внешних воздействий).

Каждое из указанных свойств может быть охарактери­зовано соответствующими показателями: энергетическая ценность выражается в ккал (Дж), а биологическая оцени­вается по количеству незаменимых аминокислот, жирных кислот, витаминов и минеральных веществ. Функциональ-. ные свойства стиральной машины могут' быть выражены количеством и качеством выстиранного белья.

В то же время существует достаточно многочисленная группа непродовольственных товаров, функциональные свой­ства которых обусловливают удовлетворение только соци­альных потребностей, например ювелирные изделия, анти­кварные предметы, музыкальные товары.

При определении функциональных свойств необходимо установить основное назначение товара и условия исполь­зования по назначению, обеспечивающие наиболее полное удовлетворение потребностей.

Свойства социального назначения — способность това­ров удовлетворять индивидуальные или общественные со­циальные потребности.

Для большинства товаров (за исключением ранее пере­численных) степень значимости этой подгруппы потреби­тельских свойств ниже, чем функциональных. Например, для модной одежды, обуви социальное значение имеет боль­шое значение, но функциональное назначение все же важ­нее. Аналогичная зависимость отмечается, например, и для деликатесных пищевых продуктов.

Показателями социального назначения зачастую высту­пают внешний вид товаров, состав и содержание отдель­ных компонентов (например, драгоценных металлов, кам­ней, ароматических веществ и т. п.). Нередко эти показате­ли могут быть измерены лишь качественно и связаны с

психолого-физиологическим восприятием товара потребите­лем. К таким показателям относятся имидж товара, внешний вид (например, модный в этом сезоне цвет), иногда аромат (для духов, кремов и т. п.) или звук (для аудиотехники).

В отличие от показателей функционального назначе­ния, которые характеризуются относительной стабильнос­тью в течение длительного времени, показатели социаль­ного назначения (мода, стиль, имидж товаров) подвержены значительным изменениям, порой в течение сравнительно небольших периодов. Не случайно многие изготовители прибегают к стратегии постоянного поддержания имиджа фирмы и товарных марок своих товаров как части общего имиджа товара, его социального назначения.

Классификационное назначение — способность ряда свойств и показателей выступать в качестве классифика­ционных признаков.

Классификационными признаками могут служить мно­гие показатели или свойства (химический состав и отдель­ные вещества, функциональные свойства и др.). Так, содер­жание жира является классификационным признаком для жиросодержащих пищевых продуктов: творог бывает не­жирный и жирный; молоко — 1,5%-; 2,5%-; 3,2%-; 6,0%-ной жирности; рыба — особо жирная, жирная, среднежирная и тощая.

Разные модели автомобилей могут быть классифици­рованы по мощности двигателя, расходу топлива, грузопо­дъемности, функциональному назначению (грузовые, лег­ковые) и другим признакам.

Универсальное назначение — способность свойств и по­казателей удовлетворять разнообразные потребности.

Содержание жира в пищевых продуктах обусловлива­ет энергетическую ценность, а незаменимых жирных кис­лот — биологическую ценность, т. е. определяет функцио­нальное назначение жиросодержащих пищевых продуктов.

В то же время пропаганда здорового образа жизни, час­тью которой является разъяснение рациональных подхо­дов к питанию за счет уменьшения калорийности пищевых продуктов, сформировала спрос на традиционные продук­ты питания пониженной калорийности. В результате пока­затель содержания жира стал выполнять и социальное на­значение. Выше уже указывалось на возможность использо­вания его в качестве классификационного признака.

Показатели и свойства универсального назначения мо­гут относиться и к другим группам потребительских свойств. Например, многие показатели, обусловливающие социаль-

Глава 4. Качество товаров

Номенклатура потребительских свойств и показателей

 

ные потребности в самосохранении, могут выступать и как показатели безопасности, например, содержание токсич­ных веществ в продуктах питания.

Надежность — способность товаров сохранять функци­ональное назначение в процессе хранения и/или потребле­ния (эксплуатации) в течение заранее оговоренных сроков.

Надежность постоянно изменяется вследствие процес­сов, происходящих при хранении, потреблении и эксплуа­тации товаров. Это свойство не может быть безграничным. Речь может идти лишь об ограниченном ресурсе надеж­ности, измеряемом определенным отрезком времени, в те­чение которого исходные свойства товара изменяются не­значительно, что позволяет их использовать в соответст­вии с назначением.

В зависимости от критерия надежности различают сле­дующие подгруппы: долговечность, безотказность, ремон­топригодность и сохраняемость.

Долговечность — способность товаров сохранять рабо­тоспособность до наступления предельного состояния или установленного времени технического обслуживания и ре­монта.

Долговечность — свойство непродовольственных това­ров длительного пользования. Оно нехарактерно для това­ров продовольственных, а также непродовольственных, пред­назначенных для непосредственного потребления, в ходе которого они частично или полностью безвозвратно утра­чиваются (например, парфюмерно-косметические товары). Долговечность как показатель сохранения функционально­го назначения зачастую приходит в противоречие с соци­альным назначением. Так, многие непродовольственные то­вары, обладающие значительной долговечностью, мораль­но устаревают, утратив социальное назначение. Это отно­сится к одежде, обуви, головным уборам, некоторым слож-нотехническим товарам.

Показателями долговечности могут служить срок экс­плуатации изделий, ресурс и др.

Срок эксплуатации — продолжительность эксплу­атации товаров, в течение которой они выполняют свои основные функции.

Ресурс — предельная возможность эксплуатации то­варов, зафиксированная в нормативных документах. Напри­мер, число часов работы, количество включений и выклю­чений (выключатели).

Безотказность — способность товаров выполнять функ­циональное назначение без возникновения дефектов, из-за

которых невозможна или затруднена их дальнейшая экс­плуатация.

Безотказность характеризуется сроками, в течение ко­торых товары эксплуатируются без сбоев и отказов, а так­же количеством возникающих в течение обусловленного периода дефектов.

Безотказность как свойство надежности наиболее часто применяется для сложнотехнических товаров (бытовой тех­ники), оборудования, транспортных средств и т.п.

Показателями безотказности могут служить средняя наработка до первого отказа, интенсивность отказов, ве­роятность безотказной работы. Последний показатель озна­чает, что в пределах заданной наработки отказ не возникает.

Ремонтопригодность — способность товаров восстанав­ливать свои исходные свойства, в первую очередь функцио­нальное назначение, после устранения выявленных дефектов.

Ремонтные работы проводятся для восстановления ос­новных свойств товаров, утраченных при эксплуатации или вследствие возникновения дефектов. Ремонт возмо­жен лишь при наличии запасных деталей или комплек­тующих изделий.

Ремонтопригодность характерна для многих непродо­вольственных товаров, особенно сложнотехнических, кото­рые по этому свойству подразделяются на ремонтопригод­ные и ремонтонепригодные.

Ремонтопригодные товары после возникновения дефектов и их устранения могут быть использованы по назначению. К таким товарам можно отнести большинство бытовой техники и многие комплектующие изделия к ним (например, автомобили, телевизоры, многие марки утюгов).

Ремонтонепригодные товары не подлежат ре­монту из-за определенных конструктивных особенностей или отсутствия запасных деталей. Например, непригодны к ремонту электрические лампы, батарейки, некоторые типы розеток, штепселей, авторучек одноразового дейст­вия и т.п. У этих товаров безотказность совпадает с долго­вечностью.

Ремонтопригодность тесно связана с долговечностью, так как позволяет увеличивать срок эксплуатации товаров. Это потребительское свойство наряду с долговечностью может быть положено в основу формирования предпочтений для того сегмента потребителей, которые отличаются береж­ливостью или не имеют достаточных материальных средств для частых повторных покупок товаров аналогичного на­значения.

Тлава 4. Качество товаров

Номенклатура потребительских свойств и показателей

 

Для такого сегмента потребителей реализация этого свойства зависит от трех факторов: наличия запасных де­талей, материалов,^комплектующих изделий; платы за ус­луги по ремонту товаров; возможности проведения ремонт­ных работ самим потребителем.

Снабжение реализуемых товаров запасными деталями, комплектующими изделиями, инструкциями по самостоя­тельному проведению части ремонтных работ может рас­сматриваться как средство создания потребительских пред­почтений (товар с «подкреплением»). Например, к одежде могут быть приложены дополнительные пуговицы, лоску­ты той же ткани; к бытовой технике — дополнительные комплектующие детали, которые наиболее часто выходят из строя. Это способствует реализации ремонтопригоднос­ти товаров так же, как низкая плата за ремонтные работы, производимые организациями бытового обслуживания. При высоких тарифах на ремонтные услуги ремонтопри­годность товаров может не использоваться потребителя­ми. Например, если ремонт дешевой обуви, одежды, быто­вой техники стоит дорого, потребитель предпочитает покупать новые товары, а вышедшие из строя утилизи­ровать.

Показателями ремонтопригодности служат параметр потока отказов, гарантийная наработка, наработка на от­каз, сроки ремонта.

Параметр потока отказов —среднее количество отказов восстановленного изделия в единицу времени на определенный срок.

Гарантийная наработка — срок эксплуатации из­делия, который гарантирует изготовитель при соблюдении условий эксплуатации.

Наработка на отказ — относительный показатель, который характеризуется отношением суммарной наработки восстанавливаемого изделия к суммарному ожидаемому числу его отказов в течение этой наработки.

Сохраняемость — способность поддерживать исход­ные количественные и качественные характеристики без значительных потерь в течение определенного срока, если же эти потери происходят, то они должны быть экономи­чески оправданны.

Сохраняемость присуща всем потребительским това­рам, так как хранение — неизбежный этап любого товаро­движения. Особенно важно это свойство для пищевых про­дуктов. Хранение начинается с момента выпуска готовой продукции и продолжается до утилизации товара.

Этап хранения условно можно разделить на два перио­да: складского хранения у изготовителя, в оптовой и роз­ничной торговле; домашнего хранения у потребителя.

Сохраняемость товаров обусловлена их структурой или строением, химическим составом и свойствами веществ, наличием защиты от неблагоприятных внешних воздейст­вий (упаковка, защитные покрытия), зависит от условий и сроков хранения. Многофакторность, определяющая это свой­ство, требует для обеспечения сохраняемости профессио­нальных знаний и умения.

Во время первого периода хранения товароведы, мате­риально ответственные лица и специалисты технических служб осуществляют контроль за своевременным установ­лением и поддержанием заданного режима хранения, со­блюдением сроков хранения, что позволяет сохранить то­вары с наименьшими потерями.

Во втором периоде хранения товаров до их потребления или во время эксплуатации, когда они не используются (нахо­дятся в нерабочем состоянии), потребитель не всегда знает, как правильно и как долго можно хранить приобретенные товары. Поэтому для сохранения качественных, а иногда и количественных характеристик товаров необходимо инфор­мировать потребителя об условиях и сроках хранения их с помощью маркировки или эксплуатационных документов.

Показателями сохраняемости потребительских товаров являются потери, выход товарной (стандартной) продук­ции, сроки хранения (более подробно эти показатели рас­смотрены на с. 214—221). Сохраняемость тесно связана с безопасностью многих товаров, особенно скоропортящихся пищевых продуктов, так как важнейшей целью хранения является обеспечение безопасности.

Эргономические свойства — способность товаров со­здавать ощущения удобства, комфортности, наиболее пол­ного удовлетворения потребностей в соответствии с антро­пометрическими, психологическими и психолого-физиоло­гическими характеристиками потребителя.

Эргономика — наука, комплексно изучающая человека в конкретных условиях его деятельности с целью оптими­зации средств и процессов труда или эксплуатации либо потребления. Вначале эргономика занималась лишь ком­плексным изучением и проектированием трудовой деятель­ности для оптимизации изделий, условий и процессов тру­да. В настоящее время сфера ее применения значительно расширилась и охватывает также потребление (эксплуа­тацию) товаров.

Глава 4. Качество товаров

Номенклатура потребительских свойств и показателей

 

Эргономические свойства удовлетворяют физиологичес­кие и/или психологические потребности в соответствии с определенными характеристиками потребителя. В зависи­мости от этих характеристик эргономические свойства под­разделяются на подгруппы: антропометрические, психоло­гические и психолого-физиологические.

Антропометрические1 свойства — способность това­ров при потреблении (эксплуатации) соответствовать в наибольшей степени измеряемым характеристикам по­требителя.

Эти свойства должны создавать комфортность, удобст­ва при потреблении товаров. Наибольшее значение они имеют при оценке качества непродовольственных товаров, особенно одежно-обувных. Поэтому при проектировании и разработке продукции используются данные об антропо­метрических замерах населения, на основании которых ус­танавливаются размеры одежды, обуви, головных уборов.

В разных регионах земного шара антропометрические характеристики людей (рост, полнота, объем талии, длина, ширина ступни и др.) неодинаковы. В результате размеры одежды и обуви, производимых в разных странах, не соот­ветствуют друг другу. Так, итальянская, китайская, вьет­намская обувь меньше отечественной при одинаковой мар­кировке размера. Товароведы и продавцы должны учиты­вать это и информировать потребителя.

Для устранения этих барьеров в международной тор­говле промышленность многих развитых стран стремится к унификации размеров путем сокращения их количест­ва (для одежды, некоторых чулочно-носочных изделий). Так, для одежды во многих азиатских и некоторых евро­пейских странах применяют всего пять размеров: S, M, L, XL и XXL.

Показателями антропометрических свойств могут слу­жить не только размеры одежды, обуви, головных уборов, но и размеры рабочих деталей оргтехники, бытовой техни­ки, канцелярских товаров и др. Диаметры ручек, каранда­шей, фломастеров не случайны, они отражают антропо­метрические характеристики руки человека и обеспечива­ют удобство и рациональность использования. При боль­ших или меньших их размерах наступает быстрое утомле­ние, возникает ощущение неудобства.

1 Антропометрия — метод антропологии, заключающийся в различных измерениях человеческого тела.

Психологические свойства — способность товаров обес­печивать при потреблении (эксплуатации) душевную ком­фортность потребителю.

Душевный комфорт — состояние внутреннего спокой­ствия, отсутствия разлада с собой и окружающим миром.

Душевный комфорт одним потребителям могут созда­вать любимые, привычные вещи, а другим необходимо постоянное обновление их. Психологические требования могут выражаться через восприятие вкуса, цвета, гром­кости и тембра звучания, яркости изображения и т. п. Например, восприятие отдельных пищевых продуктов в определенных регионах земного шара определяется на­циональными, религиозными, семейными и другими обы­чаями. Мясо лягушек, которое французы считают дели­катесом, не принято употреблять в пищу в славянских странах. Мусульмане не едят свинину, считая ее нечис­тым продуктом, а индусы — говядину, так как корова в Индии — священное животное.

Определенные психологические требования предъявля­ет потребитель и ко многим непродовольственным товарам, особенно сложнотехническим. Например, бытовая аудио- и видеотехника должна соответствовать психологическим воз­можностям человека воспринимать звуковую и визуальную информацию. Так, повышенная громкость звучания, боль­шое количество кадров или строк в единицу времени вызы­вает быструю утомляемость, сильную возбудимость нерв­ной системы. Поэтому длительная и частая эксплуатация таких товаров небезопасна для здоровья потребителей.

Психолого-физиологические свойства — способность товаров обеспечивать соответствие психолого-физиологи­ческим возможностям потребителя. Эти свойства комплексно удовлетворяют психологические и физиологические потреб­ности человека.

Одной из разновидностей этих свойств являются орга-нолептические свойства, основу которых составляет пси­холого-физиологическое восприятие человеком отдельных свойств товаров с помощью органов чувств. Органолепти-ческие ощущения зависят от физиологического и психоло­гического состояния конкретного человека, что и предопре­деляет его потребности. Например, в состоянии утомления, стрессов, депрессий у разных людей возникают неодинако­вые потребности. Кто-то пытается снять нервное напряже­ние с помощью алкогольных напитков, чая, кофе, табачных изделий, кто-то — с помощью сладких изделий (шоколад, конфеты и т. п.).

Глава 4. Качество товаров

Номенклатура потребительских свойств и показателей

 

С точки зрения физиологии человека это вполне объяс­нимо. При сильных вкусовых и обонятельных ощущениях происходит переключение возбудимости одних участков коры головного мозга на другие, обеспечивающие восприятие вку­са и запаха. Древние цивилизации неосознанно выработали приемы снятия нервных напряжений с помощью различных запахов, создаваемых благовониями, душистыми травами.

Одни и те же пищевые продукты у разных людей вы­зывают неодинаковое восприятие, а главное — чувство удов­летворения. Так, любители чая наибольшее удовлетворе­ние (ощущение комфорта) получают от чашки чая, а кофе­маны — от чашки кофе. Большинство российских потреби­телей предпочитают квашеную капусту или соленые огур­цы хрустящей консистенции, а размягченная консистенция воспринимается как значительный дефект.

Эстетические свойства — способность товаров выра­жать в чувственно-воспринимаемых признаках формы об­щественные ценности и удовлетворять эстетические по­требности человека.

Эстетические свойства вещей изучает эстетика — нау­ка о сущности и формах прекрасного в природе, предме­тах, художественном творчестве и жизни.

Большинству потребителей присуще стремление к кра­соте, гармонии, однако представления о них у разных лю­дей, проживающих в различных регионах земного шара и в разные эпохи, неодинаково. Неодинаковы эти представления и у людей одной страны, местности, даже одной семьи. Пси­хологические потребности и их разновидность — эстетичес­кие потребности, очень индивидуальны, что предопределяет сложность обеспечения эстетических свойств товаров.

Показателями эстетических свойств товаров могут слу­жить внешний (товарный) вид, целостность, дизайн, мода, стиль, информационная выразительность, совершенство производственного исполнения.

Внешний вид — комплексный показатель, включающий форму, цвет, состояние поверхности, иногда целостность. Для эстетического восприятия разных товаров значимость перечисленных единичных показателей внешнего вида не­одинакова и зависит от особенностей товаров.

Форма характеризуется геометрическими парамет­рами. На восприятие формы большое влияние оказывает соотношение размеров. Наиболее удовлетворяет эстетичес­кие потребности гармоничная форма, отличающаяся орга­ническим сочетанием размеров с геометрическими пара­метрами и назначением изделия.

Для товаров, сконструированных из отдельных дета­лей, важное значение имеет их совместимость и направ­ленность формирования.

Цвет определяется световыми волнами определенной длины, воспринимаемыми глазом человека. Для эстетичес­кого восприятия имеют значение цветовое решение и цве­товая гамма. При их выборе необходимо соблюдать основ­ные положения цветоведения. Более подробно этот показа­тель рассмотрен на с. 129.

Состояние поверхности зависит от состава и структуры веществ или материалов, входящих в товары или упаковку. По степени значимости для эстетического восприятия этот показатель уступает форме и цвету. Эс­тетичность поверхности оценивается по ее состоянию (глад­кая, шероховатая, ворсистая и т.п.), текстуре, наличию вы­ступающих деталей. На эстетическое восприятие поверх­ности влияют форма и цвет, причем все три показателя оцениваются практически одновременно и в комплексе, со­ставляя целостность композиции.

Целостность композиции отражает рациональ­ную взаимосвязь внешних признаков с внутренней струк­турой и предполагает подчиненность главным элементам второстепенных, единство стилевого решения всех частей изделий.

Наряду с целостностью композиции, при эстетическом восприятии оценивают и целостность товаров, которая ха­рактеризуется отсутствием у них повреждений. Повреж­дения ухудшают форму (отсутствующие детали одежды, обуви, посуды вследствие механических повреждений), цвет (например, при микробиологической порче) и состояние поверхности (например, проколы, порезы, трещины, раз­рывы и др.).

Для ряда непродовольственных товаров целостность композиции характеризуется организованностью объем­но-пространственной структуры, пластичностью, графи­ческой прорисованностью формы и элементов. Органи­зованность объемно-пространственной структуры выра­жает учет пропорций, масштабов, ритмичности и дру­гих конструктивно-художественных средств композиции изделий. Пластичность определяет выразительность объ­емной и элементной форм изделия. Совершенство про­изводственного исполнения изделия определяется тща­тельностью покрытия и отделки поверхности, чистотой выполнения сочленений, информационных знаков, упа­ковки и т. п.

Глава 4. Качество товаров

Номенклатура потребительских свойств и показателей

 

Следует отметить, что эстетическое восприятие всех показателей внешнего вида может относиться не только к товару, но и к упаковке. Причем эстетические свойства упа­кованных товаров во многом определяются внешним офор­млением упаковки, под которой может скрываться товар, обладающий невысокими эстетическими свойствами.

Дизайн товаров обусловлен их художественным кон­струированием и предполагает рациональное сочетание показателей внешнего вида с функциональными и эргоно­мическими. Так, сочетание красивой и удобной при экс­плуатации формы определяет дизайн бытовой техники, одежды, обуви и т. п.

Стиль — исторически сложившаяся общность средств художественной выразительности, проникнутых определен­ным мироощущением.

Стиль отражает определенные особенности художест­венной культуры, сформировавшиеся под воздействием социально-экономических условий развития общества в конкретный исторический период. Изменение этих усло­вий постепенно приводит к утверждению нового стиля. Стиль отражает взаимосвязь содержания и внешнего офор­мления товаров. Основное условие образования стиля — единство мироощущения и средств его выражения. Разли­чают стиль эпохи и фирменные стили.

Стиль эпохи — своеобразный «стержень» многих эстетических показателей на протяжении достаточно про­должительных этапов жизни общества. Примером могут служить стиль романтический, готический, эпохи Возрож­дения, барокко, рококо, ампир.

Фирменный стиль — единый четко выраженный стиль, определяющий имидж фирмы и выпускаемых ею товаров. Одно из главных его назначений — укрепление с помощью дизайна престижа фирмы, усиление «узнавае­мости» своих товаров для удержания определенного сег­мента рынка. Этим объясняется стремление многих круп­ных зарубежных фирм сохранить свой фирменный стиль на протяжении многих десятилетий и даже столетий. Осо­бенно это проявляется в художественном оформлении упа­ковки и маркировки. Например, компания «Пепси-Ко» («Pepsi-Co») многие десятилетия использует отличитель­ную этикетку с преобладанием голубого цвета (символ свежести, чистой воды и прохлады) с характерной надпи­сью красного цвета, указывающей наименование напитка.

Мода — проявление вкусов потребителей, сформиро­ванных или сложившихся в определенной общественной среде, через внешнее оформление товаров.

Мода в отличие от стиля представляет собой времен­ную общность формально-художественных средств, выра­жающих определенное мироощущение. Мода распростра­няется, как правило, на наиболее подвижные элементы вещ­ной среды и является следствием естественного стремле­ния людей делать все более красивыми и удобными окру­жающие их предметы, используемые товары. Кроме того, мода на товары отражает изменение вкусов людей с воз­растом. Об этом свидетельствует существование таких на­правлений моды на одежду, обувь, головные уборы, укра­шения, как молодежное, детское, для людей среднего и по­жилого возраста.

Эстетическое восприятие моды субъективно и связано с ее направлением, характерным для конкретного истори­ческого периода. Если в моде длинные платья или туфли на тонком каблуке, то это положительно воспринимается большинством потребителей как высокий уровень эстети­ческих свойств. Уходит мода, и восприятие этих товаров может быть прямо противоположным.

Мода изменяется в зависимости от социально-экономи­ческих условий, причем эти изменения происходят быстрее и чаще, чем изменения стиля. Наиболее быстро меняется мода на непродовольственные товары, особенно обувь, одеж­ду, головные уборы, украшения. Понятие «мода» почти не­применимо к продовольственным товарам и относится лишь к отделке или упаковке некоторых продуктов (например, подвержена изменениям моды отделка тортов, пирожных, других кондитерских изделий).

Оценку эстетических свойств выпускаемой продукции проводят экспертные комиссии. За критерий эстетической оценки принимается ранжированный ряд изделий анало­гичного класса и назначения. В торговле оценку эстетичес­ких свойств товаров должны осуществлять товароведы, которые должны уметь различать стили, направления моды, распознавать модные товары.

Экологические свойства — способность товаров не ока­зывать вредного воздействия на окружающую среду при их эксплуатации или потреблении.

Все большее загрязнение окружающей среды ставит су­ществование человечества на грань катастрофы. В этих ус­ловиях резко возрастает степень значимости экологичес­ких свойств. Несмотря на это, в действующих нормативных документах редко устанавливаются показатели экологичес­ких Свойств товаров, хотя многие потребительские товары обладают такими свойствами.

Номенклатура потребительских свойств и показателей

Глава 4. Качество товаров

Примером экологических свойств автомобилей может служить содержание вредных веществ в выхлопных га­зах; для тканей и одежды — это прочность красителей; для порошкообразных товаров (муки, крахмала, мела, цемента, стиральных порошков) — надежность транспорт­ных средств или упаковки, которые должны предохра­нять от распыла.

Для многих пищевых продуктов экологические свой­ства могут быть выражены через возможность утилиза­ции отходов, упаковки или товаров, опасных для пище­вых целей. Показателями экологических свойств быто­вой техники являются характеристики электромагнитных полей, которые нарушают стабильность окружающей среды, громкость звучания (для аудиотехники), так как превышение установленных норм вызывает шумовое за­грязнение.

Безопасность — состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем (Рук. ИСО/МЭК 2).

Применительно к качеству потребительских товаров безопасность может быть определена как отсутствие недо­пустимого риска для жизни, здоровья и имущества потре­бителей при эксплуатации или потреблении товаров.

Безопасность — важнейшее свойство качества, кото­рым должны обладать все потребительские товары. В от­личие от других потребительских свойств, ухудшение или утрата которых приводит к потерям функционального или социального назначения, превышение допустимого уровня показателей безопасности переводит продукцию в катего­рию опасной. Опасная продукция подлежит уничтожению, а продукция, утратившая иные потребительские свойства, или относится к условно пригодной и может быть исполь­зована на промпереработку, или ее утраченные свойства могут быть восстановлены после соответствующего устра­нения дефектов.

В зависимости от природы воздействий, влияющих на безопасность, различают следующие ее виды (рис. 8).

Химическая безопасность — отсутствие недопустимо­го риска, который может быть нанесен токсичными веще­ствами жизни, здоровью и имуществу потребителей.

Вещества, влияющие на химическую безопасность то­варов, подразделяются на следующие группы: токсичные элементы (соли тяжелых металлов); микотоксины; нитра­ты и нитриты; пестициды; антибиотики; гормональные пре­параты; высшие спирты и альдегиды; сложные эфиры; фур­фурол и оксиметилфурфурол; мономеры; запрещенные

пищевые добавки; красители для упаковки; запрещенные полимерные материалы (для конкретных товаров).

Токсичные элементы оказывают существенное вли­яние на безопасность товаров. По степени значимости в убы­вающем порядке их можно расположить следующим обра­зом: мышьяк, ртуть, кадмий, свинец, медь, цинк, железо.

Эти элементы учитываются при сертификации всех пищевых продуктов, при подтверждении соответствия их показателям безопасности. Исключение составляет железо,

4 М. А. Николаева

Глава 4. Качество товаров

предельно допустимые концентрации (ПДК) которого ус­танавливаются лишь для консервов в металлической таре, вина и виноматериалов.

Для непродовольственных товаров токсичные элементы также регламентируются: для посуды — кадмий (для всех групп), свинец (для керамической посуды); упаковочных материалов — свинец.

Токсичные элементы оказывают вредное воздействие на организм человека при потреблении внутрь (пищевые продукты), а также при контакте с незащищенными частя­ми тела. Превышение ПДК токсичных элементов может вызвать отравления разной степени тяжести, иногда даже со смертельным исходом.

Радиационная безопасность — отсутствие недопусти­мого риска, который может быть нанесен жизни, здоровью и имуществу потребителя радиоактивными элементами (изо­топами) или ионизирующим излучением этих элементов.

В качестве показателей радиационной безопасности пищевых продуктов устанавливаются ПДК радиоактивных изотопов кобальта, цезия и стронция (Соео; Cs90), а также радионуклидов.

Из непродовольственных товаров наиболее опасны в радиационном отношении некоторые строительные мате­риалы (шифер, асбест, цемент и др.), минеральные удобре­ния, ювелирные изделия с драгоценными и полудрагоцен­ными камнями ряда месторождений. Сведения о радиаци­онном неблагополучии других непродовольственных това­ров отсутствуют.

Более подробно вещества, влияющие на химическую и радиационную безопасность товаров, рассмотрены в книге Николаевой М.А. «Сертификация потребительских това­ров» (М., 1995).

Механическая безопасность — отсутствие недопусти­мого риска для жизни, здоровья и имущества потребите­лей, который может быть нанесен вследствие различных механических воздействий (ударов, трения, проколов, де­формации и т. п.).

Показатель механической безопасности устанавливает­ся в основном для непродовольственных товаров: одежды, обуви (коэффициент толщины швов — для чулочно-носоч­ных изделий, требования к швам и срезам — для бельевых швейных изделий, величина деформации подноска и зад­ника — для обуви и т. п.), автомеханических средств (нали­чие ремней безопасности, амортизаторов, отсутствие в са­лоне и на кузове выступающих деталей).

Номенклатура потребительских свойств и показателей 95

Для пищевых продуктов механическая безопасность не нормируется.

Электрическая, магнитная и электромагнитная без­опасность — отсутствие недопустимого риска, который может быть нанесен воздействием электрических, магнит­ных и электромагнитных полей при эксплуатации сложно-технических товаров.

Эти виды безопасности присущи только электротова­рам, при включении которых в источники электрического тока создаются электрические, магнитные и электромаг­нитные поля различной частоты и мощности. Эти поля ока­зывают негативное воздействие на организм человека, если нарушаются допустимые уровни.

Степень воздействия на организм человека зависит от вида и марки электротоваров, продолжительности их ра­боты и соблюдения правил эксплуатации. К бытовым при­борам, создающим наиболее сильные электрические и электромагнитные поля, относятся СВЧ-печи и телевизо­ры, особенно цветные.

Термическая безопасность — отсутствие недопусти­мого риска, наносимого потребителю воздействием высо­ких температур при эксплуатации и потреблении товаров. Термической безопасностью должны обладать нагрева­тельные приборы. Ее необходимо обеспечивать также при подаче и реализации готовых пищевых продуктов в горя­чем состоянии.

Санитарно-гигиеническая безопасность — отсутствие недопустимого риска, который может возникнуть при раз­личного рода биоповреждениях потребительских товаров. К биоповреждениям относятся повреждения микробио­логические и зоологические.

Микробиологические повреждения (заболева­ния) вызывают разнообразные микроорганизмы. Различают бактериальные и грибные заболевания, являющиеся наи­более распространенными причинами, по которым пище­вые продукты утрачивают санитарно-гигиеническую без­опасность. При этом в продуктах накапливаются токсичес­кие вещества (микротоксины — при плесневении, трупные и иные яды — при гниении, токсины ботулинуса, сальмо­неллы, стафилококка, кишечной палочки и др.), которые вызывают отравления разной степени, иногда и с леталь­ным исходом.

Микробиологические повреждения непродовольственных товаров встречаются реже, в основном это плесневение тка­ней, кожи, мехов и изделий из них.

Глава 4. Качество товаров

Биоповреждения второй группы следует назвать зоо­логическими, так как их вызывают различные пред­ставители животного мира (насекомые, грызуны, птицы). Результат таких биоповреждений —■ не только количе­ственные потери вследствие поедания части товаров животными, нарушения их целостности, но и утрата без­опасности, поскольку поврежденные товары загрязняют­ся экскрементами (испражнениями) насекомых, грызунов и птиц, а также могут быть инфицированы патогенными микроорганизмами, вызывающими такие болезни, как ящур, сибирская язва, чума, холера, псевдотуберкулез и др.

Насекомые наиболее часто повреждают пищевые продукты..Причем наибольший урон наносят вредители хлебных запасов — клещи, долгоносик, хрущак, амбар­ная моль, мукоеды; сельскохозяйственные вредители плодоовощных товаров — плодожорки, проволочник, щитовка, совка, морковная муха, клещи и нематоды; шоколадных изделий — шоколадная муха; сыра — сыр­ная муха и др.

Непродовольственные товары реже поражаются насе­комыми и грызунами, в основном это изделия из шерсти и меха (платяная моль). Возможно также повреждение мно­гих товаров тараканами, которые всеядны и питаются не только пищевыми продуктами, но и бумагой, кожей, тка­нями.

К всеядным относятся и мышевидные грызуны (мыши и крысы), которые поедают любые доступные им продукты питания, прогрызая при этом даже полимерную упаковку. При отсутствии продуктов они могут питаться кожей, ме­хами и тканями.

Птицы (голуби, воробьи, вороны и т. п.) чаще повреж­дают сельскохозяйственное сырье в период его выращива­ния. В торговлю могут попадать неотсортированные и не-переработанные пищевые продукты, поврежденные пти­цами. Кроме того, возможно проникновение птиц в склады и торговые залы магазинов через вентиляционные каналы, открытые двери и т. п. При этом птицы повреждают бу­мажную, а иногда и тканевую упаковку и поедают продук­ты питания (в основном зерновые, но иногда и мясные, рыб­ные товары).

Противопожарная безопасность — отсутствие недо­пустимого риска для жизни, здоровья и имущества потре­бителей при хранении и эксплуатации товаров в резуль­тате их возгорания или самовозгорания.

Номенклатура пот р ебительских свойств и показателей_______ 97

Этот вид безопасности присущ в большей степени не­продовольственным товарам, хотя при несоблюдении пра­вил пожарной безопасности гореть могут почти все потре­бительские товары, в том числе и продукты питания.

Однако наибольшей возгораемостью при хранении отли­чаются такие виды товаров, как этиловый спирт, нефтепро­дукты, лаки, краски, растворители, фото- и кинотовары, ко­торые нельзя хранить вблизи отопительных приборов, от­крытых источников пламени, при доступе солнечного цвета.

Обеспечение противопожарной безопасности имеет важ­ное значение при эксплуатации бытовых электрических приборов, автомобилей, электрооборудования, телевизоров, радиоприемников и т. п.

Повышенной способностью к горению отличаются так­же стройматериалы и другие изделия из дерева, полимер­ных материалов, бумаги, картона; одежда и обувь, а из пищевых продуктов — растительные масла, пищевые жи­вотные жиры. Особо следует выделить зернопродукты, не­которые овощи (лук, чеснок), которые могут самосогреваться и самовозгораться за счет физиологического тепла, выде­ляемого при дыхании.

Несмотря на повышенную пожарную опасность мно­гих потребительских товаров, только для отдельных из­делий предусмотрены определенные меры безопасности в виде предупредительных надписей на маркировке (на­пример, на лакокрасочных изделиях, фотопленке, лаках для волос и др.). Обеспечение пожарной безопасности ос­тальных товаров сводится к общим правилам противопо­жарной охраны складов, подсобных помещений, торговых залов и др.

В настоящее время назрела необходимость определить степень пожарной безопасности многих товаров и усло­вия, необходимые для ее обеспечения. Такая информация должна быть доведена до потребителей с помощью мар­кировки и эксплуатационных документов, а до торговых работников, кроме того, с помощью других нормативных документов.

Заканчивая рассмотрение номенклатуры потребитель­ских свойств товаров, необходимо отметить, что мы наме­ренно не остановились на таких свойствах продукции, как технологичность, экономичность, а также показателях стандартизации и унификации, патентно-правовых, так как они не имеют существенного значения для потребителей и товароведов, а представляют интерес лишь для изгото­вителей.

Глава 4. Качество товаров

Оценка и градации качества товаров

 

Оценка качества

Оценка качества — совокупность операций по выбору номенклатуры показателей, определению их действитель­ного значения и сопоставлению с базовыми показателями.

Деятельность по оценке качества складывается из трех групп операций, каждой из которых свойственны специ­фические особенности.

Выбор номенклатуры потребительских свойств и по­казателей, их определяющих. Основными критериями вы­бора являются: этап жизненного цикла продукции (прием­ка сырья, производство, хранение, распределение и реали­зация); потребности, которые должен удовлетворять то­вар; субъективные особенности оценщика.

Так, на этапе приемки сырья, предназначенного для из­готовления продукции с сильно измененными свойствами, в том числе внешним видом, существенное значение име­ют показатели технологических свойств и безопасности, но не важны эстетические свойства. В то же время при реализации в номенклатуру показателей качества необхо­димо включать показатели всех потребительских свойств, но особенно важны для потребителя показатели назначе­ния, надежности, безопасности, эргономических и эстети­ческих свойств.

При выборе номенклатуры потребительских свойств и показателей чрезвычайно важно правильно выбрать из все­го многообразия такие показатели, которые имеют решаю­щее значение для определенных целей. Например, при оценке качества муки на хлебозаводе необходимо выбрать следую­щие показатели: количество и качество сырой клейковины, амилолитическая активность, газообразующая способность; а при реализации муки — цвет, зольность, степень измель-' чения. В обоих случаях необходимо оценивать показатели безопасности в соответствии с установленными требования­ми. Если мука предназначена для выпечки хлебобулочных изделий, то требования к ней отличаются от требований к другим типам муки (макаронной, блинной и т. п.).

Определение действительных значений показателей качества. Проводится путем количественных и качествен­ных измерений. Количественные измерения применяются для определения размера показателя, а качественные — для размерности. Так, показатель «цвет» может быть из­мерен количественно (например, цвет пива в мл 0,01 N раствора йода) и качественно (визуально отмечаются цвет пива, его насыщенность).

Сопоставление действительных значений измеряемо­го показателя с базовым. В качестве базовых показателей могут быть приняты регламентированные значения стан­дартов или других НД, а также стандартные образцы, ве­щества, эталоны. Цвет пива по стандарту устанавливается как светло- или темно-коричневый и сравнивается с цве­том раствора йода определенной концентрации.

Цвет муки устанавливается по эталонам, соответству­ющим по цвету определенному сорту муки.

При сравнении выявляется соответствие или несоот­ветствие действительных значений показателей качества базовым. Эта операция завершается установлением оп­ределенных градаций, классов, товарных сортов, марок продукции, что в конечном счете связано с принятием решения о присвоении товару определенной градации ка­чества.

Градации качества

Градация, класс, сорт — категория или разряд, присво­енные объектам, имеющим то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству (МС ИСО 8402: 1994).

Градация, класс, сорт отражают предусмотренное или установленное различие в требованиях к качеству, которые, в свою очередь, устанавливают взаимосвязь функциональ­ного использования и затрат. Ниже приведены возможные результаты сопоставления действительных и базовых пока­зателей качества — градации и классы качества (рис. 9).

Для принятия окончательного решения о градации каче­ства товара необходимо сравнить действительные и базовые значения по всей номенклатуре выбранных показателей.

Стандартным признается товар, который соответству­ет установленным требованиям по всем выбранным пока­зателям.

Если хотя бы по одному из определяемых показателей выявлено несоответствие, то товару не может быть при­своена стандартная градация, а только пониженная — не­стандартная или брак.

К нестандартному относится товар, который не соот­ветствует установленным требованиям по одному или ком­плексу показателей, но это несоответствие не является критическим (опасным). Например, если влажность хлеба выше установленной нормы, то он относится к нестан­дартному.

Глава 4. Качество товаров