О том, как встретится с клиентом, который уже

Получил от Вас дополнительную информацию и

Не хочет встречаться, а хочет получить

Ту же информацию снова

В жизни любого менеджера по продажам есть такой день, когда в

его руках оказывается список крупных клиентов. Они не отказывают-

ся встречаться, а просто просят отправить дополнительную информа-

цию. Потом обещают перезвонить и назначить встречу сами. Менед-

жер отправляет им информацию, ждет недели две, потом звонит сно-

ва. Клиенты извиняются, говорят, что не успели рассмотреть и просят

снова повторить отправку информации. И это повторяется регулярно.

Если менеджер использует в своей работе стандартный сценарий

звонка, включающий в себя предварительную отправку письменного

предложения, то иначе, как попыткой «отвертеться» от встречи, дей-

ствия клиентов назвать нельзя.

Так же маловероятно, что причиной не встречаться с менеджером

является отсутствие письменной информации о продукте. Скорее все-

го, ее даже не читают. А соответственно не могут оценить достоинст-

ва продукта. Но объяснить им это менеджер может только при встре-

че, а встречаться они не хотят. Получается замкнутый круг. Не может

же менеджер им сказать, что они «сволочи» и теряют его письма.

 

671

 

 

Тренинг продаж по телефону

 

Но он может сделать, что-то, чтобы быть абсолютно уверенным в

том, что его информация достигла того человека, которого нужно.

Это, возможно, только после того, как менеджер передаст эту инфор-

мацию клиенту лично.

Выражение менеджером своей озабоченности по поводу потери

писем клиента, плюс желание рассказать о продукте, гораздо более

веская причина для встречи, чем просто желание рассказать о продук-

те. Кроме того, это продемонстрирует особое отношение менеджера к

клиенту и подчеркнет его важность.

Сценарий работы с возражением типа: «Отправьте мне эту ин-

формацию еще раз» может выглядеть таким образом:

– Так как Вы не получили информацию, которую я отправил на прошлой

неделе, то скорей всего она где-то затерялась. Завтра я буду недалеко

от Вас, и занесу материалы Вам лично в 11.00, чтобы они снова не за-

терялись. Вы будете на месте? Отлично. Записываю Вас на 11.00.

Предварительно позвоню в 10.00.

А теперь, откройте рабочую тетрадь. Письменно ответьте на

вопросы и выполните практическое задание к Уроку 9.

 

Урок 10

О том, что делать с клиентом который производит

То, что Вы предлагаете сами, или покупает

У Ваших конкурентов

В жизни любого менеджера по продажам есть такой день, когда

он сталкивается с клиентами, которые не хотят с ним общаться в свя-

зи с тем, что они уже наладили производство того, что им предлагает

менеджер, внутри своей организации либо покупают у конкурентов.

Это является верным признаком того, что критерии для отбора потен-

циальных клиентов выбраны правильно. Они действительно нужда-

ются в том, что им может предложить менеджер и поэтому это возра-

жение не должно быть чем-то, что может расстроить или удивить.

Нельзя же серьезно думать о том, что компании, которые нуждаются

в продукте будут сидеть и ждать пока им позвонит менеджер.

Они либо обращаются к какому-то поставщику, либо начинают

производить это сами. И для того, чтобы снять это возражение необ-

ходимо продемонстрировать клиенту, что он может с большей выго-

дой покупать продукт у менеджера, нежели производить его сам.

 

672

 

 

Тренинг продаж по телефону

 

Единственное в чем здесь надо быть осторожным, это в четком разде-

лении формы предложений для наемного персонала и владельцев

предприятий. Для того чтобы понять, зачем это нужно, рассмотрим

простой пример.

Например, менеджер выполняет следующие действия перед тем,

как встретится с клиентом. Он делает выборку из базы данных и вы-

ясняет имена лиц принимающих решения (далее ЛПР), потом рассы-

лает по этой базе письма, потом звонит и назначает встречи. И ска-

жем, из этих действий самым не любимым, является - звонить, ВЫЯС-

НЯТЬ имена. Это может быть связано с тем, что менеджер рассчитал,

сколько он зарабатывает, сделав один звонок клиенту с целью назна-

чить встречу, независимо от того назначил он ее или нет. И стоимость

одного звонка оказалась равна 5 долларам. Менеджер считает, что ко-

гда он звонит для выяснения имени ЛПР, он эти 5 долларов теряет.

И вдруг, ему звонят из какой-то организации и предлагают гото-

вую выборку с именами из расчета 10 центов за имя. Менеджер есте-

ственно с большим интересом отнесется к этому предложению, ведь

ему действительно выгоднее эти выборки покупать.

Но, если предложение будет заключаться в том, что кто-то вме-

сто менеджера будет выполнять всю его работу, делать это более ква-

лифицированно, чем он. При этом менеджер должен будет отдавать

львиную долю своих комиссионных тому, кто это за него делает, то,

скорее всего, он «пошлет подальше» звонивших, причем так, чтобы

они вообще его телефон забыли. А произойдет это потому, что ме-

неджер этим зарабатывает деньги и лишние конкуренты ему ни к че-

му. Если руководство увидит, что с ними работать выгодней, то ме-

неджера просто уволят.

Представьте себе. Менеджер звонит в контору, спрашивает имя

ЛПР с которым можно поговорить на эту тему, и ему дают начальни-

ка отдела, который сам производит продукт или давно покупает у

своих хороших знакомых. Затем, менеджер шлет ему письмо, в кото-

ром предлагает купить продукт у него дешевле, чем ЛПР его произ-

водит или покупает. Другими словами менеджер или объясняет ЛПР

что, то чем он сейчас занимается полная ерунда, или предлагает разо-

рвать отношения с его любимым поставщиком.

После этого не приходится удивляться, почему порой возражения

типа «не надо у нас это уже есть» немного агрессивны. Что же можно

сделать для того, чтобы снять это возражение.

 

 

673

 

 

Тренинг продаж по телефону

 

Исходя из того, что менеджер свой продукт и части его произ-

водства знает хорошо, то он может предположить, какая из этих час-

тей наиболее неудобна клиенту или с какой частью его нынешний по-

ставщик хуже всего справляется. Потом когда менеджер назначает

встречу, в разговоре с клиентом делает упор именно на эту часть. По-

том встречается и на цифрах демонстрирует ему, что у него эту часть

продукта покупать выгодней, чем производить самому или покупать в

другом месте. Заключается договор. И пошла работа. Главное захва-

тить «плацдарм», а затем постепенно можно продвинуть продукт це-

ликом.

Итак, сценарий для работы с наемным персоналом может выгля-

деть следующим образом. Менеджер звонит клиенту, тот ему говорит,

что у него уже все есть, затем менеджер и говорит:

– Отлично. Именно по этой причине я Вам и звоню. Дело в том, что

мы работаем со многими такими же, как Вы крупными компания-

ми, И в процессе работы с ними выяснилось, что мы можем при-

ложить хорошее дополнение к тому, что Вы уже делаете. Я хотел

бы зайти и показать Вам это на цифрах. Числа пятнадцатого я

буду, находится недалеко от вашей фирмы. Смогу я Вас застать в

16.00. Отлично.

Теперь рассмотрим вариант работы с владельцем предприятия.

Владельцев больше всего интересует снижение затрат и увеличение

прибыли. Соответственно, владельцу нужно рассказывать о том, что

он сэкономит много денег, если будет работать с менеджером.

Сценарий для работы с владельцем может выглядеть примерно

так. Клиент говорит менеджеру, что такой продукт у него уже есть и

думает, что разговор закончен и менеджеру нечего больше сказать, но

не тут то было, он ему отвечает.

– Отлично. Именно по этой причине я Вам и звоню. Из опыта работы

с предприятиями с крупными предприятиями вашего профиля, мы

выяснили что, покупая продукт у нас. Вы можете снизить себе-

стоимость своей продукции. Я хотел бы зайти и показать Вам это

на цифрах. Числа пятнадцатого я буду, находится недалеко от ва-

шей фирмы. Смогу я Вас застать в 16.00. Отлично.

Теперь о том, что касается конкурентов. Дело в том, что конку-

рент уже выполнил основную часть работы за менеджера. Конкурент

объяснил клиенту, что продукт ему необходим, что его выгодней по-

купать на стороне, и что за него нужно платить. А это на самом деле

 

674

 

 

Тренинг продаж по телефону

 

наиболее трудная задача. Все что требуется от менеджера это обеспе-

чить клиента хотя бы частью продукта. И постепенно расширять свою

долю предлагая ему более выгодные условия. Не нужно ждать, что

клиент за «красивые глаза» сделает менеджера своим эксклюзивным

поставщиком.

А теперь, откройте рабочую тетрадь. Письменно ответьте на

вопросы и выполните практическое задание к Уроку 10.

 

Урок 11