Несогласие, вызванное негативным опытом

Жалобы клиентов - чрезвычайно неприятное явление.

«С вами/вашей фирмой невозможно добиться согласованных дей-

ствий!»

«Вы, не сдержали данное нам обещание».

«Некоторые услуги вы оказали с задержкой».

«Вы направили нам неправильно составленный счет».

«Вы задержали поставку/поставили нам не тот продукт, что мы за-

казывали».

 

Как реагировать в подобной ситуации?

Вы защищаете свою фирму?

Оправдываетесь?

Говорите, что вы здесь ни при чем?

Объясняете, по какой причине произошло негативное собы-

тие?

Подвергаете слова собеседника сомнению?

Указываете на слабые стороны в деятельности фирмы само-

го клиента?

Напоминаете об ошибках в поведении своего партнера или

других сотрудников на фирме клиента?

Спрашиваете партнера, на каком основании он делает такие

выводы?

Просите сначала подробно рассказать, когда, где и что про-

изошло?

Предлагаете клиенту точно сформулировать, чего он на са-

мом деле хочет?

С первого взгляда ясно, что некоторые из приведенных реакций

совершенно неприемлемы, поскольку ни в коей мере не способствуют

продаже. Тем не менее многие продавцы нередко грешат, выражая

именно такую реакцию на возражение клиента, вместо того чтобы

 

 

349

 

 

Как работать с возражениями

 

именно в этот момент первым делом выразить понимание, то, в чем

он особенно нуждается!

Случилось то, что случилось. Произошло досадное недоразу-

мение, которое вызвало гнев клиента. Если вы, по мнению клиента, не

смогли убедить его на предметно-смысловом уровне, то имеете воз-

можность завоевать его доверие на уровне взаимоотношений (благо-

даря предупредительному отношению к внимательному разбору его

жалобы) или по крайней мере не утратить его на эмоциональном

уровне (избегая оправданий, конфликтов и споров). Теперь важно ус-

покоить клиента и удовлетворить его просьбу. Как это сделать?

Прежде всего позвольте партнеру, который обращается с жало-

бой или рекламацией, полностью выговориться, затем выразите по-

нимание его недовольства. Чем больше партнер возмущается и вол-

нуется, тем важнее вам добиться первой промежуточной цели: на ва-

ши первые слова он должен ответить «да» и глубоко вдохнуть или по

крайней мере восстановить нормальный ритм дыхания. Этого вы

добьетесь без труда, если участливо спросите:

«Я правильно понял, вы говорите, что..?» (затем надо дословно пов-

торить его слова)

Если вы овладели приемами «контролируемого диалога» (см. гл.

7 «Умение активно и внимательно слушать»), сделать вам это не-

сложно. Когда партнер произнесет «да» и сделает глубокий вдох, про-

должайте:

«Я понимаю, что вы этим недовольны (возмущены, разочарованы, рас-

строены...)».

Намеренно сделайте паузу, во время которой ваш партнер осоз-

нает, что он имеет дело не с противником, а с союзником. Чаще всего,

как только ваши слова рождают у него мысль: «Ну наконец-то на-

шелся хоть один человек, который меня понимает!» - он быстро ус-

покаивается. Вы почувствуете это сразу по его интонации и мимике.

Теперь можете задать конкретные вопросы, касающиеся его пре-

тензий. Дайте ему возможность объяснить, какие последствия вызва-

ло случившееся недоразумение. Этим вы покажете, что придаете его

жалобе должное значение и воспринимаете его самого серьезно. По-

этому будет уместно в краткой и вежливой форме принести изви-