Процесс продажи

 

Когда мы обучаем процессам продажи, мы обычно начинаем с конца. Многие тренеры начинают свои программы по тренингу продавцов с начала процесса. Но ведь после того, когда ты выяснил - куда ты собираешься, гораздо легче туда попасть; после того, как ты определил - чего же ты должен достичь - тебе намного легче сделать это.

Когда ты запускаешь для себя процесс продажи наоборот и изучаешь его с конца, ты начинаешь понимать, какие шаги тебе необходимо предпринять для достижения цели. И эти шаги настолько общие, насколько это необходимо, чтобы дать вам гибкость для изменений, которые понадобятся вам для каждой конкретной ситуации.

Возьмите это за правило. Неважно, что вы думали раньше - что - по вашему мнению, вы продали - вы продали чувства. И эти чувства трансформируются в сознание ваших клиентов. Каждый из клиентов интерпретирует презентации вашего товара по-своему. И в каждом из них это происходит по-разному. Каждому из ваших клиентов нужно свое чувство. Для одного клиента, например, квартира - это безопасность, защищенность и спокойствие, а для другого клиента та же самая квартира - это успех, престиж и общественное признание. Это довольно разные вещи! Не правда ли?!

А раз это так, то вы просто обязаны учитывать это и всегда использовать это в дальнейшем. Так что ваша задача - первым делом выяснить, что за чувство они хотят испытать, икак они интерпретируют это чувство на своем языке, как словесном, так и несловесном. Ну а затем вы проводите их туда.

Сейчас мы хотим рассказать вам об одном случае, который мы постоянно вспоминаем на наших семинарах Итак, одна супружеская пара хотела купить себе новый дом. Благодаря своей компании муж был переведён в другой город, и жена, конечно же, должна была переехать вместе с ним. Это обычная, часто встречающаяся ситуация.

И вот женщина-продавец показывала этой паре дом. До этого они уже встречались несколько раз и обговаривали возможность этой покупки, и теперь, перешли к более мелким подробностям и особенным пожеланиям покупателей.

Продавец знала о негативном отношении жены к каким -быто ни было переездам. И поэтому внутренне готовила себя к тому, что эта сделка - будет одной из тех растягивающихся до бесконечности сделок, которые больше похожи на процесс без конца, чем на путь к какому-то результату. Но произошло то, что я сейчас называю "счастливым случаем".

Прогуливаясь по главной дорожке они подошли к дому. И вот когда женщина - продавец открыла перед ними главную дверь дома, жена вдруг сказала: "Подождите! Одну минуту..."

В этой ситуации продавец обычно говорит сам себе: "О нет. Сейчас-то еще что?". Продавец ожидала уже чего угодно. Но жена просто сказала: "Откройте дверь еще раз". И женщина-консультант сделала самую умную вещь, какую она вообще могла сделать в этот момент. Она закрыла дверь и снова открыла ее! Подумайте: она не спросила почему; она не спросила для чего. Она просто закрыла и открыла дверь опять. Жена посмотрела на своего мужа и с умилением сказала: "Ты слышишь? Она скрипит точно так же, как и наша дверь дома! Мне здесь нравится!".

Это величайшая, и почти самая короткая продажа их всех продаж, которые я когда-либо знал. Это великолепный пример того, как легка, иногда, может быть продажа, как легко порой бывает продать что-либо человеку! Продавец, возможно, не извлекла эту информацию из слов клиента, но вероятно информация витала где-то рядом во время беседы. И хотя мы никогда не узнаем этого наверняка, единственно действительно важный факт заключается в том, что скрип входной двери заставляет её испытывать чувство дома! Любой профессиональный продавец на планете должен воскликнуть на это: "Прекрасно! Просто Класс!". А я называю это: "Очень удачным!".

Ну и конечно же, я считаю удачной - комбинацию из хороших навыков и умений, и способности вовремя распознать, когда что-то наклевывается, и умения использовать это в своих целях.

Однако, любой процесс продажи так же включает в себя и некоторое своё индивидуальное специфическое содержание - в зависимости от предмета вашей продажи или бизнеса. Если вы продаете машины, будьте готовы предоставить вашим клиентам согласованную, конгруэнтную информацию об этих машинах. Это обязывает вас знать мощность мотора, грузоподъемность, вместительность багажника и тому подобные детали.

Любой процесс общения начинается с взаимопонимания. Этот предмет все еще изучается, но сущность взаимопонимания заключается в том, что это состояние разума, и, прежде всего кинестетическое, связанное с эмоциями и чувствами человека.

Конечно же, вы можете мгновенно подстроиться к положению тела собеседника, к его дыханию и все такое. Но, кроме того, вы должны быть способны так же быстро перестраивать свое отношение к чему-либо.

И ты не должен проводить три дня в подстройке для того, чтобы достичь взаимопонимания с клиентом. Вы не можете позволить себе потратить три дня на то, чтобы установить между вами раппорт.

Вы должны уметь моментально присоединиться к клиенту, чтобы затем начать вести и направлять его. Не забывайте - цель вашего обучения в том, чтобы научиться быть способным влиять на ситуацию. Помните об этом постоянно. Когда людей учат поддерживать необходимый темп в течение трех, или даже четырех дней, это говорит кое-что об их способности наблюдать происходящее вокруг них. Я имею в виду вот что: сколько, по-вашему мнению, нужно приложить сил и старания для того, чтобы просто посмотреть на вашего клиента и подстроиться под него? Неужели так много?

Это требует простого, лишь на первый взгляд какого-то особого умения. Это основа. Это просто. Вся проблема состоит в том, чтобы "открыть пошире" глаза и уши и остальные органы чувств и начать замечать, что происходит вокруг вас.

Ваши потребители поделятся с вами всей информацией, в которой вы нуждаетесь для того, чтобы помочь им. Они способны дать ее вам.

Вы не должны копаться в своей голове для того, чтобы выяснить. что происходит вокруг вас. Но если вы поступаете именно так, то вы просто совершаете вторую ошибку - фатальную для любого профессионала, род деятельности которого связан с общением.

Клиенты не только сами подскажут вам, что происходит в их голове, но даже и дадут вам все решающие возможности помочь им в том, в чем они нуждаются.

Если вы знаете, куда идти, и знаете, что там находится, вы сможете определить - как туда попасть. Если вы знаете, каким образом достичь желаемого, и знаете, что является результатом, то вы узнаете и поймете что пропущено на этом пути и сможете легко и быстро это восполнить. Но если вы углубитесь в свои мысли, то вы обязательно пропустите что-то важное вовне. И поверьте мне, существует множество вещей, которые можно пропустить, если вы не в курсе дела.

Итак, процесс взаимопонимания важен, но мы не собираемся тратить на него много времени.

Любое наблюдение, которое вы делаете, нуждается в быстрой проверке и регулярном подтверждении. Это похоже на поездку на машине: допустим, вы выезжаете на автостраду. Вы убеждаетесь, что вы на своей полосе, а затем что - вы ложитесь спать? Я так не думаю. Вы систематически убеждаетесь, что вы держите машину в пределах своей полосы. И вы регулируете ваше положение. Постоянно.

Важно запомнить, что если взаимопонимание с клиентом нарушается, необходимо быстро и точно снова переустановить его, независимо от того, сколько раз это потребуется в течении всего процесса вашего общения.

И лучшим способом поддержания взаимопонимания является демонстрирование, то есть показ того, что вы понимаете. Я хочу особо подчеркнуть это - ДЕМОНСТРИРОВАНИЕ ПОНИМАНИЯ - демонстрирование понимания вашим поведением. Говорить клиенту: "Я понимаю" недостаточно, и кроме того, это может даже порой сработать против вас, потому что иногда это может быть оскорбительно для потребителя. Так что демонстрируйте клиенту понимание с помощью своего поведения.

Я люблю повторять это, потому что многие продавцы уже имеют много переживаний неудачных попыток продаж. Они уже накопили достаточно негативного опыта, который, правда, на самом деле не так уж и неудачен во многих случаях.

Возьмём, к примеру, консультантов. Многие люди утверждают, что консультанты - это люди, которые приходят в вашу компанию и говорят вам о том, что вы уже давно и без них знаете, а потом ещё и просят оплату за это. Ну, на самом деле, это не всегда обязательно действительно так, хотя мы и имели возможность наблюдать это множество раз.

Я помню парня, который однажды пригласил меня, как выяснилось, для того, чтобы попросить пригласить его на семинар, который я ставил на следующий день. Но он почему-то не выложил мне своё желание напрямую: просто и конкретно. Вместо этого он начал издалека и спросил: "Это то место, где завтра будет проводиться семинар?". И я, естественно, ответил: "Да". Затем он сказал: "Хорошо, почему мне следует прийти на твой семинар?". У меня были разные варианты ответа на этот вопрос, но я решил провести еще один из моих экспериментов и сказал ему: "Вам не следует". Я хотел дополнить свои познания о том, как люди рассуждают и принимают свои решения о том, что им следовало бы и что им не следовало бы делать, а кроме того - и подтвердить свой вывод о том, что чаще всего люди делают то, что им не следовало бы, и не делают того, что им сделать действительно следовало бы.

"Но почему нет?" - отреагировал он и в этот момент он оказался полностью в моих руках: и я сказал ему, что он появится, присоединится к семинару, узнает множество великих вещей, использует их, посмотрит, как его жизнь встанет в правильное русло и станет более удачной, чем когда-либо раньше. На чтоон ответил: "Хорошо! Тогда увидимся завтра". И он пришел.

Продавцы не имеют право на продажу только из-за того, что они там работают. Вы зарабатываете право влиять на людей, вы зарабатываете право на влияние на вашего клиента.

Вы можете заработать его быстро и легко. Почти как терапия бизнеса, ваши потребители платят вам за то, что вы помогаете им получить то, что они хотят для того, чтобы они почувствовали себя хорошо. Они не платят для того, чтобы вам было хорошо. Вы уговариваете их сделать это любым способом.

Именно так вы зарабатываете право на влияние. И когда вы начинаете продвигаться в этом процессе, старайтесь продвигаться дальше.

Наиболее успешные продавцы, которых мы знаем, хранили весь свой опыт продаж, как успешный, так и иного характера. Таким образом, то, что они делали, являлось подобием установки отдельных ресурсных файлов в их голове. И это было блестяще - так как разные части опыта бывают полезны в различных ситуациях. Что работает сегодня, может не сработать завтра, а что не работает сегодня, завтра - может сработать в совершенстве. Вы никогда не будете знать заранее - что может сработать. Помните, ваш потребитель всегда будет показателем того, что происходит, а также и того, какие возможные решения существуют для вас. Вы часто будете удивлены тем, что работает и когда.

Еще один важный навык, который вы можете приобрести во время обучения процессу продажи, - это то, что важен не только выбор правильного решения в ситуации выбора, но и правильное определение времени, подходящего для того, чтобы сделать это, особенно с того момента, когда время и пространство начинают казаться вещами довольно относительными.

Когда вы начнете делать упражнения, которые мы вам предложим для того, чтобы вы могли развить свою поведенческую гибкость в процессах общения, вы усилите ваше понимание обработки языка и умение обрабатывать собственную речь и станете использовать его более полно и широко.

Мы нашли, что большинство людей, которые нуждаются в большем количестве выборов в своей жизни, как правило, так же нуждаются и в большей гибкости в использовании языка и в развитии голосовых качеств своего голоса. Вы можете говорить человеку о чем-то, как хотите, но, если вы не сможете объяснить это ему правильно, вы не достигните желаемых результатов. Поэтому -используйте полностью свою аудиальную способность - способность слушать и слышать других людей - и станьте победителем! Вы получили беспроигрышную комбинацию!

РАЗДЕЛ ТРИ:

ОСНОВЫ

 

Теперь, мы немного поговорим с вами о том, что для новичков в НЛП является основами. Те из вас, кто считает себя ветеранами на этом поле, могут, конечно, пропустить эту часть нашего семинара. Но тогда вы уже никогда не узнаете, что же именно вы пропустили. И это не будет для вас полезно, потому что способы, с помощью которых я обучился тому, чему я обучился, заключаются в том, чтобы постоянно продолжать быть бесконечно любопытным по поводу всего того, что другие люди делают в бизнесе, в продажах, и в маркетинге, особенно наиболее удачные и талантливые из них.

Так, например, в НЛП есть умения, которые учит вас тому, как правильно подстроиться к человеку и направлять его поведение: вы знаете - есть такие вещи как, например, умение дышать в одном ритме с человеком, умение говорить в том же ритме, как и ваш собеседник. А если вы общаетесь с человеком, который думает в основном в визуальных образах, вы можете описать ему свои идеи именно в визуальных образах. Всё это окажет очень мощное влияние на вашего собеседника.

Но вместе с тем, мы надеемся, вы также понимаете, что есть время и место для использования всего этого. А так же есть моменты и места, совершенно неподходящие для всех этих вещей.

Ваша способность точно определять моменты, когда пользоваться этим уместно, полностью базируется на вашей способности видеть и слышать вещи, происходящие вовне.

Что действительно определяет разницу между вашим успехом и провалом в процессе построения взаимопонимания с клиентом и установления с ним раппорта - так это понимание вами направлений мышления, по которым передвигаются ваши клиенты. С того момента, как решение стало номинализацией (то есть условностью) - оно относительно стационарно. Превращая это снова в процесс, мы нуждаемся в некоем убеждении, независимо от того, будет ли оно двигать человека в направлении того, чтобы принятое им решение было выполнено или же решение будет отложено.

Кстати, именно с этим связано большинство проблем в принятии решений. Делов том, что многие решения принимаются медленно и поэтому неэффективны при выполнении. Внимательно слушая структуру всего представленного процесса, вы сразу поймете - будут ли выполнены принятые клиентом решения или нет. Запомните - одной из самых важных вещей в точке выбора является «когда», то есть время выполнения принятого решения.

Как и когда люди мысленно двигаются в направлениях, и в каких направлениях они продвигаются - это очень важная информация! Очень важно понять, как изменяются мысли людей, и в каком направлении они текут. Вам крайне важно научиться замечать и понимать: хочет ли ваш клиент что-то получить или напротив, пытается чего-то избежать своей покупкой.

Давайте поговорим об этом чуть подробней. Одна из причин, почему мы особо отметили это, заключается в том, что разные люди реагируют на различные стимулы по-разному Очень важно определить сортирующий мыслительный шаблон вашего клиента: по направлению к чему или от чего движется ваш собеседник в своих рассуждениях. Вам важно изучить эту мыслительную программу и использовать это в общении с ним. Построенная таким образом, ваша речь будет запускать в мозгу вашего собеседника его собственную стандартную программу обработки поступающей информации, потому что человеческий мозг любит то, что соответствует ему, любит то, что для него привычно.

Вы можете легко изучить этот шаблон в любом человеке, просто внимательно наблюдая за ним и слушая, как он выстраивает свои доводы. Это то, что я люблю называть "нажми - натяни" -элементом.

Научившись говорить в ритм с человеком, вы будете стремиться к построению ритма для слушателя.

Как один из полезных приемов для коммуникаторов,выможете иногда прерывать это. Когда вы прерываете ритм на мгновение, вы открываете себе возможность к вставке и использованию другой структуры, но затем, обязательно опять вернитесь к прежнему ритму разговора. Это особенная демонстрация взаимопонимания через сходство, и мы хотим, чтобы вы освоили это.

Конечно же, подражание телодвижениям - это хорошая визуальная демонстрация, но это не самое главное из того, что вам необходимо освоить здесь. Потому что очень многие люди научатся этому сейчас И они будут замечать все ваши попытки подстроиться под них, будут подозрительны, и бессознательно будут пытаться помешать вашему подражанию и будут стремиться разрушить ваше отражение. Для достижения успеха мы не рекомендуем вам проявлять в этом излишнюю настойчивость.

Я помню, как однажды я встречался с тремя менеджерами из одной компании. Мы собирались продать им наши услуги.

Как оказалось, к моменту нашей встречи все они сделали свои исследования по НЛП (или по тому, что, по их мнению, являлось НЛП) и имели "все ответы" о том, что консультант должен уметь делать. Один из них даже снял свою шляпу, когда рассказывал мне о том, как они протестировали одного консультанта, который прошел курс обучения НЛП, но не "прошел" их собеседования. Тот консультант даже не потрудился продемонстрировать им, что он понял, чего они хотят. Как только они сказали этому парню, чего они хотят - он тут же заявил им, что это вовсе не то, что им нужно. Он сразу же стал убеждать их, что он имеет для них вещи даже лучшие, чем то,о чём они просили.

Итак, я встретился с этими парнями. С первой же секунды нашей встречи я сразу же обратил внимание на одного из них - на молодого парня в довольно дорогой одежде: на нем были костюм и галстук из итальянского шелка и по-настоящему дорогие ботинки. Я подошел к нему, представился и сказал: "О, Билл, отличный костюм! Итальянский шелк, не так ли?" Он смущенно, но самодовольно заулыбался, посмотрел на свой костюм и ответил: "Да, спасибо!" Это было просто, и, конечно же, довольно примитивно, но я хотел заполучить хотя бы одного из них в свои сторонники как можно быстрее.

Затем, я представился остальным, и мы прошлив комнатудля встреч. Я заметил, что один из них, судя по его манере держаться, видимо, был главный и имеет абсолютные полномочия в решении вопросов.

Кстати, как мне показалось, он постоянно стремился выйти из состояния совпадения с положением моего тела. Он был также креативен, как и я. Я спросил его о тренинге, которого он хочет, и он говорил в течении минуты или двух. Затем я посмотрел на его партнёров и поговорил с ними. Но при этом, в своей речи я использовал его тон голоса, темп, ритм, модуляции и другие параметры его манеры на протяжении всего нашего диалога.

Я даже не попытался взглянуть на него. Но после нескольких минут разговора я сделал обязательную проверку на взаимопонимание: я потрогал рукой мою щеку и увидел с помощью периферического зрения, что он так же непроизвольно дотрагивается до своей щеки. Я остановился, повернулся к нему и улыбнулся. Он засмеялся в ответ и сказал: "Ух, ты, как же вы это сделали?!". Я сказал ему, чтомыучим этому в нашей программе для продавцов. Он удовлетворенно кивнул и тут же подписал наш контракт.

Вы должны понимать, что любой процесс общения, который происходит в данный момент, может быть перенаправлен быстро и легко.

Мы стремимся построить наше обучение через разницу и различие, даже когда то, к чему мы стремимся, по сути одно и то же. Запомните: встречаясь с вашими клиентами, вы первым делом должны получить их внимание. Без этого вы попусту будете терять время. Когда вы с кем-то говорите - то, где вы стоите, как вы двигаетесь, тон, который вы при этом используете, ваш вид. тональность, в которой звучит ваш голос - каждый нюанс общения становится жизненно важным для конечного результата вашего разговора, потому что это влияет на особенный процесс. Это как раз тот процесс, с помощью которого люди принимают свои решения о том, будут ли они покупать что-либо или нет. А часто и о том, менять ли им или не менять свои убеждение о чем-то. Это особенно важно для тех людей, которые продают идеи.

Репрезентативная система - первый выбор удачного общения. Вообще же, обращать внимание на все детали в процессе общения - это хорошее начало. Но один из простейших способов научиться влиять на людей - это обратить внимание на репрезентативную систему собеседника.

Конечно же, она может меняться в зависимости от контекста, предмета или направления разговора, но, однажды заполучив внимание своих клиентов, обращайте внимание на все, что они делаютво время разговора.

У меня есть пара друзей, которые владеют магазином аудиотехники. И вот однажды, когда я оказался уних в гостях, они попросили меня дать им несколько советов по продажам. В этот момент они работали над моей машиной, вставляяв нее стереосистему, и поэтому, я конечно же, не мог им отказать.

Среди их продавцов был один забавный парень, который по-настоящему классно знал свою работу технически, но, по моему мнению, он не получал достаточное количество заказов. Большинство из тех клиентов, которые к нему обращались, в конце концов уходили из магазина так ничего и не купив. Он был замечательным парнем, но ему не платили за то, что он был таким замечательным, ему платили за достижение результата. А как раз его-то часто и не было.

Пройдя в торговую секцию, я стал незаметно наблюдать за ним. Лишний раз я убедился, что он по-настоящему знает свои стерео и аудио системы. Он буквально трещал по швам от всевозможных характеристик и спецификаций и всех тех вещей, которые якобы были необходимы для потребителей, но они не слушали его. Они входили в салон и говорили: "Я хочу посмотреть на что-нибудь из стерео". А этот парень реагировал примерно так: "Ну, вот этот, например, имеет по-настоящему хороший звук, и так далее, далее, далее, далее...". Довольно просто и привычно, не правда ли. Потребитель может даже сказать: "Этот и правда смотрится как магнитофон, у которого хороший звук ". Я не знаю, как для вас, но для меня подобная фраза из уст покупателя звучит как открытие возможностей!

Большинство из этих людей строили и принимали свои основные решения, исходя из того, как предмет покупки выглядит!

Вот основной критерий их выбора! Они хотят мигание лампочек, хромированные черные панели и большое количество заманчиво поблескивающих кнопочек! Вообразите, что компании по производству стереосистем даже встраивают "графический эквалайзер" для того, чтобы люди могли увидеть, на что похож звук!

Примите эти указания так, как они представлены здесь и постарайтесь воспринять их правильно. У меня есть несколько друзей, которые говорили мне: "Эй, ты видел мое новое стерео? Давай я покажу его тебе!".

Так вот, когда я всё это растолковал тому парню, он сразу всё понял. Он оценил пользу моих рекомендаций, и сейчас продает огромное количество стереосистем в день! Он продаёт их так, как будто боится, что завтра уже не будет, как будто сегодняшний день - последний, и завтра уже не наступит никогда!

Когда вы в следующий раз начнёте разговаривать с клиентом - проследите последовательность включения в его мыслительный процесс репрезентативных систем от самого начала.

Мы получаем информацию через все органы чувств: мы видим, слышим, осязаем, обоняем и пробуем на вкус. В рамках этих же систем мы обрабатываем информацию, мы храним ее, мы извлекаем ее, мы перерабатываем ее: мы видим это, слышим, чувствуем, обоняем и пробуем на вкус или используем некоторую комбинацию этих чувств, когда снова связываем эту переосмысленную информацию и представляем ее собеседнику. Вы поняли, о чем я говорю? Пытаетесь применить это на практике? Схватили идею? Можете прочувствовать, о чем я говорю? Это необходимо понять, потому что это и есть тот способ, посредством которого люди будут общаться в будущем. И, конечно же, есть ещё и неопределённые слова, не относящиеся ни к одному из органов чувств, не связанные ни с одним каналом восприятия - такие как управление, решение, познание и т.д.

В общем-то, людей, использующих только неопределённые слова, можно встретить довольно редко. Но что действительно часто и повсеместно происходит - так это то, что многие люди попадаются на свои собственные заученные шаблоны. Одни постоянно говорят: " Посмотрите на это, посмотрите на то ", -выдавая лишь визуальную информацию. Другие же люди, наоборот, будут говорить человеку: " Поговори со мной. Поговори со мной. Расскажи мне об этом побольше и поподробней ". А когда им пытаются показать что-нибудь, они не желают смотреть. Они хотят слушать о себе.

Эти недоразумения постоянно встречаются в процессе общения. Но теперь вы имеете возможность выбирать стиль общения и поэтому сейчас вы можете создать похожую идею во всех репрезентативных системах. Это очень легко сделать. Заманчиво, не правда ли? Звучит ли это для вас так, как то, чем вы хотите заняться поглубже? Возможно, стоит подольше поразмышлять об этом? М-м-м?

 

Теперь вы понимаете,

что тонкости, подобные этим,