Права и обязанности услугодателя

 

В силу п. 4 Правил режим работы заведения устанавливается самостоятельно. В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) потребителю своевременно предоставляется информация о дате и сроках приостановления деятельности.

Исполнитель имеет право в местах оказания услуг самостоятельно устанавливать правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству РФ (ограничение курения, запрет на нахождение в верхней одежде и др.) (п. 5 Правил).

Также п. 16 Правил установлено, что исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным законом и иными правовыми актами РФ допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

В п. 18 Правил оказания услуг общественного питания зафиксировано, что исполнитель обязан оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем.

В качестве срока оказания услуги общепита в целом может выступать просто -напросто конкретная календарная дата. В то же время, как указано в абз. 2 п. 3 ст. 27 Закона РФ № 2300-1, по соглашению сторон в договоре могут быть предусмотрены сроки завершения отдельных этапов работы (промежуточные сроки).

Кстати, в общих положениях о договоре подряда, приведенных в Гражданском кодексе, аналогичная норма также есть: по согласованию между сторонами в договоре могут быть предусмотрены сроки завершения отдельных этапов работы (промежуточные сроки) (п. 1 ст. 708). Считаем, что в случае с оказанием услуги общепита в части выполнения заказа по подаче блюда данное правило вполне может быть применено. Другими словами, стороны (исполнитель и потребитель) могут договориться о сроке, когда именно будет выполнен заказ (допустим, в течение 40 минут с момента заказа). Период исполнения заказа зависит от различных составляющих, например сложности блюда, количества посетителей в кафе, количества поваров и других факторов.

Таким образом, официант вполне может согласовать с потребителем конкретный срок выполнения заказа или уведомить его о примерном сроке исполнения заказа. Это в первую очередь касается случаев, когда срок исполнения заказа существенен, допустим, превышает 30 – 40 минут. Ведь возможна ситуация, когда потребитель ограничен во времени и, узнав, например, о том, что заказ не может быть исполнен ранее чем через 30 минут, он не будет делать заказ.

Во избежание недоразумений рекомендуем разработать порядок обслуживания официантом посетителей, в том числе в части согласования с потребителем срока выполнения заказа, и ознакомить работников с этим порядком.

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей (п. 28 Правил). Контроль за соблюдением названных Правил осуществляет Роспотребнадзор (п. 29 Правил).

Ответственность исполнителя за нарушение прав потребителей установлена и ст. 13 Закона о защите прав потребителей и включает в себя в том числе возмещение убытков потребителю, а ст. 15 данного Закона предусмотрена компенсация морального вреда, которая осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Размер компенсации морального вреда определяется судом с учетом обстоятельств дела и требований ст. 1101 ГК РФ.

Именно такая ситуация разбиралась в Апелляционном определении  Пермского краевого суда от 24.06.2014 № 33-3562. На общество, оказывающее услуги общественного питания через кафе-бар, возложено обязательство заключить с физическим лицом публичный договор об оказании услуг общественного питания и не уклоняться от его заключения без законных оснований при наличии возможности предоставить потребителю соответствующую услугу. С общества взысканы в пользу данного физического лица компенсация морального вреда в размере 5000 руб. и штраф в пользу областной общественной организации по защите прав потребителей, предъявившей иск в защиту физического лица[40].

В Определении Свердловского областного суда от 09.04.2013 по делу № 33-4295/2013 арбитры отметили: в силу п. 55 совместного Постановления Пленума ВС РФ № 6, Пленума ВАС РФ № 8 от 01.07.1996 при разрешении споров по искам потребителей о понуждении коммерческой организации к заключению публичного договора (ст. 426 ГК РФ) необходимо учитывать, что бремя доказывания отсутствия возможности передать потребителю товары, выполнить соответствующие работы, предоставить услуги возложено на коммерческую организацию. В рассматриваемом случае потребителю было отказано в предоставлении услуг общественного питания, поскольку предприятие является частным заведением, что дает ему право отказать в посещении без объяснения причин. Однако, как свидетельствуют представленные нормы, это не так, частное предприятие так же обязано выполнять их, и результат рассмотрения дела – взыскание с предприятия в пользу потребителя компенсации морального вреда.

В Кассационном определении Саратовского областного суда от 31.01.2012 по делу № 33-502 судьи пришли к выводу, что ответчик был не вправе отказать истцу в заключении договора на получение услуг общественного питания в связи с его национальной принадлежностью, и также взыскали с него в пользу физического лица компенсацию морального вреда[41].

Заявленные физическими лицами исковые требования о взыскании с предприятия общественного питания компенсации морального вреда признаны правомерными и в Определении ВС Республики Карелия от 15.07.2011 по делу № 33-2073/2011.

Итак, в силу п. 16 Правил, п. 1 ст. 426 ГК РФ поскольку договор на оказание услуг общественного питания является публичным договором, исполнитель обязан оказывать такие услуги каждому, кто к нему обратится, и не вправе отдавать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения договора оказания услуг. Нарушение указанного требования грозит ответственностью в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.

Отказать в обслуживании можно лишь в том случае, если потребитель нарушает установленные исполнителем правила поведения для потребителей (ограничение курения, запрет на нахождение в верхней одежде и др.). Но при этом данные Правила не должны противоречить законодательству РФ (п. 5 Правил).

Кафе и рестораны относятся к организациям, оказывающим потребителям услуги общественного питания по возмездному договору (п. 3 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036). Они обязаны выполнять требования санитарного законодательства (в том числе соблюдать требования санитарных правил) и обеспечивать безопасность выполняемых работ и оказываемых услуг для здоровья человека (абз. 2, 4 ст. 11, п. п. 3 – 4 ст. 39 Закона от 30.03.1999 № 52-ФЗ[42]).

Кафе и рестораны должны быть оборудованы раковинами для мытья рук и туалетами. При этом в них должны быть отдельные туалеты для персонала и посетителей. Летние кафе (павильоны, палатки, фургоны и др.) рекомендуется размещать в местах, оборудованных общественными туалетами (п. 3.14 Санитарных правил СП 2.3.6.1079-01. 2.3.6, утв. Постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 08.11.2001 № 31)[43].

Наличие туалета для посетителей кафе и ресторанов необходимо для обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения.

Установление платы за пользование туалетом, расположенным в кафе или ресторане, нарушает требования законодательства в области защиты прав потребителей.

Посетитель кафе или ресторана проводит в таком заведении в среднем не менее часа, в связи с чем, по естественным причинам, он вынужден пользоваться туалетом. Также посетители кафе и ресторанов обычно пользуются раковинами для мытья рук перед и (или) после приема пищи. Взимая плату за пользование туалетом, администрация кафе или ресторана фактически обусловливает приобретение услуги общественного питания обязательным приобретением другой платной услуги – услуги пользования туалетом, что запрещено (п. 2 ст. 16 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).

Так как наличие в стационарном кафе или ресторане туалета для посетителей является требованием санитарного законодательства, администрация ресторана или кафе не вправе взимать плату за пользование туалетом.

Также администрация ресторана или кафе не вправе требовать от посетителей внесения платы за пользование туалетом по той причине, что посетители приходят в ресторан или кафе для приобретения услуги общественного питания, а не для приобретения услуги пользования туалетом, и взимание платы за пользование туалетом будет являться навязыванием услуги, что прямо запрещено Законом от 07.02.1992 № 2300-1.

 

2.3 Особенности оказания услуг общественного питания на примере ООО «Гавань»

 

Компания ООО «Гавань» зарегистрирована 6 ноября 2007 года. Компания ООО «Гавань» находится по адресу: 614000, г. Пермь, ул. Советская, 39А. Основным видом деятельности является: «Деятельность ресторанов и кафе». Организация также осуществляет деятельность по следующим неосновным направлениям: «Деятельность баров», «Деятельность столовых при предприятиях и учреждениях». Руководитель компании – Татьяна Ивановна Чугайнова. Организационно- правовая форма – общества с ограниченной ответственностью.

В соответствии с ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования», ресторан ООО «Гавань»  представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия, алкогольных, прохладительных, горячих и других видов напитков, мучных кондитерских и булочных изделий, табачных изделий, покупных товаров с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений.

Ресторанное обслуживание предоставляется на основании договора возмездного оказания услуг, правовое регулирование которого осуществляется в соответствии с гл. 39 ГК РФ[44]. По условиям данного договора исполнитель, в лице ООО «Гавань», оказывает свои услуги в виде разового питания, организации и проведения банкетов, иных мероприятий (свадеб, юбилеев, корпоративных встреч и др.).

При оказании услуг по разовому питанию договор в форме отдельного документа не составляется, его заключение подтверждается выданным потребителю чеком на оплату стоимости услуг.

При организации и проведении банкета или иного мероприятия с заказчиком заключается соответствующий договор. В нем оговариваются дата и время проведения мероприятия, количество персон, меню представленных блюд и напитков, общая стоимость, иные условия по усмотрению сторон. В договоре также может устанавливаться ответственность заказчика и исполнителя за нарушение своих обязательств друг перед другом.

Условия принятых на себя по договору обязательств исполнитель обязан выполнять надлежащим образом, качественно и в срок, односторонний отказ от их исполнения не допускается (ст. ст. 309, 310 ГК РФ).

В частности, исполнитель не вправе в одностороннем порядке, без соглашения с заказчиком менять условия обслуживания, дату и место проведения мероприятия и т.п[45].

Если в качестве заказчика по договору выступает потребитель (физическое лицо, заказывающее услуги для личных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности), в таком договоре не следует указывать ничего лишнего, поскольку условия, ущемляющие права потребителей, являются недействительными в силу ст. 168 ГК РФ и ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»[46].

Так, потребителю нельзя не вернуть его деньги в случае отказа от договора, поскольку такая возможность законом не предусмотрена.

С заказчиками-организациями и индивидуальными           предпринимателями ситуация намного проще, подобных ограничений и запретов в законе нет, поэтому условия сотрудничества могут быть любые. Главное, чтобы они не противоречили закону.

В договоре с заказчиком-организацией или индивидуальным предпринимателем можно предусмотреть условие о том, что в случае одностороннего отказа от договора уплаченная заказчиком сумма возвращается не в полном объеме, а за вычетом компенсации услуг исполнителя в виде фиксированной стоимости (абз. 3 п. 4 Постановления Пленума ВАС РФ от 14.03.2014 № 16 «О свободе договора и ее пределах»). Такое условие может быть сформулировано следующим образом: «В случае отказа заказчика от исполнения договора менее чем за семь дней до начала оказания услуг заказчик должен выплатить исполнителю 50% от стоимости услуг по договору. В других случаях отказа заказчика от исполнения договора заказчик должен выплатить исполнителю 20% от стоимости услуг по договору».

Данное условие следует поместить в раздел договора об оплате, чтобы в случае возникновения спора у суда оно не ассоциировалось с мерой ответственности в отношении заказчика. То есть формулировать названное условие нужно именно как плату-компенсацию в виде части установленной цены. В этом случае к заявленной исполнителем сумме компенсации не будут применены положения ст. 333 ГК РФ о снижении неустойки в случае ее явной несоразмерности последствиям нарушенного обязательства.

Если в договоре будет установлено условие об ответственности за отказ от договора, суд посчитает такое условие недействительным. Отказ от договора в любом случае является правомерным действием, в то время как неустойку можно устанавливать только на случай нарушения обязательства.

Здесь можно привести в пример практику Постановление ФАС Уральского округа от 02.06.2014 № Ф09 -2951/14 по делу № А76-11311/2013.

С заказчика- потребителя в подобной ситуации можно будет взыскать только сумму фактически понесенных расходов. Сумму таких расходов исполнитель должен документально подтвердить, обосновав, что они были действительно необходимы для выполнения его обязательств перед заказчиком (п. 1 ст. 782 ГК РФ).

Заказчик – субъект предпринимательской деятельности может для организации и проведения мероприятия заключить договор с исполнителем с целью направления к нему своих сотрудников или клиентов для предоставления им услуг общественного питания. В такой договор исполнителю стоит включить условие о том, что заказчик солидарно со своими сотрудниками (клиентами), которым будут оказаны услуги по договору, отвечает перед рестораном за исполнение любых их обязательств. Это может быть, например, порча имущества (мебель, посуда, вещи и др.), неоплата любых дополнительно заказанных услуг или товаров у исполнителя, которые не охватываются предметом договора.

Такое условие необходимо для того, чтобы защитить интересы исполнителя, которые могут быть нарушены виновными действиями сотрудников (клиентов) заказчика, для которых он заключает договор. Например, клиенты заказчика могут приехать из разных регионов, и в случае причинения ими ущерба исполнителю будет непросто в дальнейшем с них что– то взыскать. Поэтому ему целесообразно настоять на включении в договор названного условия, чтобы за любые действия (бездействие) своих сотрудников (клиентов) отвечал именно заказчик. А у него уже, в свою очередь, возникнут к ним регрессные требования.

В договоре с заказчиком-организацией или индивидуальным предпринимателем можно предусмотреть условие о том, что физическое лицо, подписавшее договор со стороны заказчика, считается солидарно обязанным с ним по любым без исключения обязательствам, возникшим из настоящего договора, в пределах всего срока действия договора и не менее двух лет с момента его окончания, на что оно добровольно соглашается.

Такое условие позволит исполнителю в максимальной степени защитить свои законные интересы, сделав перед собой большее количество обязанных лиц.

В судебной практике такое условие признается легитимным и не противоречащим закону, даже если в договоре подпись такого поручителя не выделена отдельной строкой[47].

Услуги ресторанного обслуживания ООО «Гавань» оказывает на условиях публичного договора, который он обязан заключить с каждым, кто к нему обратится (ст. 426 ГК РФ). В связи с этим он не вправе устанавливать какие-либо преимущества для отдельных гостей или отказывать кому-то из них в обслуживании без объяснения мотивов.

Например, действующий во многих местах фейсконтроль является нарушением прав потребителей, незаконным отказом в заключении публичного договора[48].

Причины для отказа в обслуживании не могут быть надуманными: если исполнитель, к примеру, ссылается на отсутствие свободных мест в зале ресторана, он обязан это подтвердить соответствующими доказательствами, иначе отказ считается необоснованным.

Тот факт, что исполнитель оказывает услуги на условиях публичного договора, не дает заказчику права требовать оказания услуг, не предусмотренных договором, особого обслуживания или приготовления блюд и напитков, правил подачи и т.д., если эти условия не были дополнительно согласованы с исполнителем.

Так, заказчик не вправе требовать от исполнителя подачи блюд, не предусмотренных в меню, приготовления их каким-то определенным образом, поскольку решение данных вопросов отнесено к компетенции самого исполнителя, который самостоятельно под свою ответственность принимает все необходимые решения. У заказчика нет права настаивать на изменении условий договора, если они не противоречат закону, он может согласиться на них либо отказаться по своему усмотрению.

Как показывает судебная практика, заказчик не вправе рассчитывать на особое обслуживание и учет определенных тонкостей, как-то: периодичность в смене блюд, время их приготовления и подачи, количество официантов, периодичность уборки посуды и т.д., если эти условия специально не зафиксированы в договоре. В подобной ситуации суды принимают решения в пользу ресторанов.

В качестве примера можно привести Апелляционное определение Рязанского областного суда от 13.11.2013 № 33-2317, который указал, что из – за отсутствия доказательств, подтверждающих согласование сторонами конкретных условий, на которых должно было осуществляться обслуживание, невозможно установить несоответствие качества обслуживания договору, наличие недостатков этого обслуживания.

Итак, услуги общественного питания ООО «Гавань» оказывает в соответствии с условиями договора, применимыми стандартами качества и обычно предъявляемыми требованиями. При несоответствии оказанных услуг установленным требованиям заказчик вправе отказаться от договора и потребовать возмещения причиненных ему убытков.

Если в подобной ситуации клиент не отказался от исполнения договора, суд откажет ему в удовлетворении заявленных требований.

Приведем пример из судебной практики ресторана, подобного ООО «Гавань».

Заказчица – частное лицо заказала банкетный зал в ресторане ООО «В», еду, напитки и обслуживание для приглашенных на свадьбу гостей и оплатила названные услуги. Но они были оказаны некачественно.

Сначала ресторатор сообщил, что приобрести указанную в меню марку шампанского невозможно. Заказчица за свой счет купила шампанское и отвезла его в ресторан.

В день свадьбы на столах не хватало еды, а ее количество не соответствовало заказанному,  горячие блюда были переперченными, второе горячее блюдо подали поздно ночью, после того, как гостям подали свадебный торт и они стали расходиться.

Свои претензии заказчица изложила в письменном заявлении, поданном ресторатору в тот же день (с отметкой о принятии).

Дело дошло до суда. Но суд лишь частично удовлетворил требования заказчицы, взыскав с ресторана только стоимость шампанского. Основанием для отказа в части возврата всей уплаченной по заключенному с ответчиком договору денежной суммы суд указал что, что достоверных доказательств, свидетельствующих о нарушении ответчиком обязательств по договору, истцом не представлено.

Кроме того, в соответствии со ст. ст. 28, 29 Закона № 2300-1 потребитель вправе требовать возврата всех денежных средств, уплаченных по договору, только в случае отказа от исполнения договора. В данном случае договор был сторонами исполнен (зал предоставлен, праздничное мероприятие организовано и проведено, заказанные блюда приготовлены и приняты истицей и ее гостями), до окончания исполнения договора истица не заявляла об отказе от исполнения обязательств по организации и проведению свадьбы.

Довод истицы о том, что она не подписывала с ответчиком акт об оказанных услугах, суд отклонил, поскольку факт неподписания акта сам по себе не свидетельствует о ненадлежащем оказании услуг.

Таким образом, суд посчитал, что правовых оснований для удовлетворения иска о возврате денежных средств, уплаченных по договору оказания услуг, не имеется[49].

В ООО «В» объем предоставляемых услуг и их стоимость, является предметом заключаемого с исполнителем договора на предоставление услуг общественного питания в согласованном объеме. И если заказчик не явится в оговоренный срок, это не освобождает его от обязанности произвести оплату, поскольку услуги исполнителя заключались в предоставлении возможности явиться и получить ресторанное обслуживание, если только в договоре стороны прямо не указали, что оплате со стороны заказчика подлежат только фактически оказанные ему исполнителем услуги.

В то же время в такой ситуации исполнитель не вправе настаивать на выплате вознаграждения в полной сумме по договору независимо от объема оказанных услуг, поскольку цена контракта определяется применительно к согласованному в нем объему услуг. В связи с этим уменьшение объема оказываемых по контракту услуг влечет соразмерное уменьшение цены контракта[50].

Еще сложнее для исполнителя, в лице ООО «В», дело будет обстоять в том случае, когда клиентом выступает государственный заказчик, расходующий на проведение мероприятия бюджетные деньги. Не исключена ситуация, когда в дальнейшем по результатам аудита может быть дано заключение о завышении объема оказанных услуг и их стоимости, что влечет возникновение у заказчика требования о взыскании с исполнителя неосновательного обогащения.

Данное положение имеет место в судебной практике Постановление Президиума ВАС РФ от 22.04.2014 № 19891/13 по делу № А40-151181/12. Поэтому исполнители при осуществлении своей предпринимательской деятельности должны действовать добросовестно и разумно.

Согласно п. 26 ГОСТ 31985-2013 «Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения» одними из дополнительных услуг, оказываемых рестораном, являются услуги гардероба. По существу, гардероб представляет собой помещение (или его часть), используемое для хранения верхней одежды и иных вещей посетителей кафе. При этом нормативные правовые акты не обязывают предприятия общественного питания иметь гардероб. Поэтому наличие в кафе гардероба – это право, а не обязанность предприятия общепита[51].

Также как профессиональный хранитель ресторан отвечает перед посетителями за сохранность вещей, которые те приносят с собой, при условии, что они сданы на хранение в гардероб или в иное место под контролем ресторана (ст. 925 ГК РФ). Вместе с тем сами посетители должны проявлять осмотрительность и следить за своими вещами, не оставляя их без присмотра[52].

Следовательно, правилами обслуживания посетителей в ресторане, имеющем гардероб, индивидуально устанавливается, обязан ли посетитель сдавать верхнюю одежду в гардероб.

Также ресторан отвечает перед своими клиентами за вред, причиненный их жизни или здоровью некачественными продуктами, повлекшими пищевые отравления или необходимость лечения.

Итак, сделка между исполнителем и потребителем услуг общепита заключается чаще всего устно (такое вполне допустимо, когда сделки исполняются при самом их совершении). Это не касается предварительного заказа на оказание услуг общепита. Тогда в письменном виде оформляется документ, подтверждающий заключение договора, в котором среди прочего определяется дата исполнения заказа. Причем вне зависимости от того, в какой форме совершается сделка, стороны, как правило, не оговаривают конкретный срок оказания услуг общепита в часах и минутах. Однако это не означает, что исполнитель при принятии заказа не может оговорить срок его исполнения (подача готового блюда –  это промежуточный этап оказания услуги, окончательный срок выполнения которого вполне может быть озвучен). Если такая договоренность имеется, но заказ не исполнен в условленный срок, потребитель вправе отказаться от заказа, то есть покинуть заведение общепита, не компенсируя при этом исполнителю никаких возникших у него расходов. В общем-то, точно так же клиент может поступить и в ситуации, когда срок исполнения заказа не согласован, если посчитает, что период ожидания затянулся.

 

АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПРАВОВОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ ДОГОВОРА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕНЕННОГО ПИТАНИЯ