Через пристройку к привычным шаблонам, клише, стереотипам

Привязка к крылатым словам и шаблонам

· «Все у вас получится» – на каждом блоке отрывной туалетной бумаги «Калефаг».

· «Прогноз погоды на неделю». Газета «Ра бота для вас».

                 · «За свободу человека от работы!» Журнал «Петербургский FREE ТАЙМ – иллюстративное обозрение культурной жизни города».

· «У нас не заржавеет». (Антикоррозионные покрытия.)

· «Выражайтесь печатно!» (Полиграф.)

· «Время есть». (Ресторан.)

· «Полное собрание удовольствий». (Ресторан «Обломов».)

· Рисунок: унитаз с кнопкой. «Голосуй здесь». (Сантехника.)

 «У вас поехала крыша? Мы поможем вам». (Ремонт мягкой и жесткой кровли.)

Убеждение клиента – это не вбивание, а, скорее, соблазнение. Цифры и факты страсти не содержат.

Золотое правило инструктажа: не усложняйте свою речь.

Правила психологически грамотного инструктажа

1. Метафоры-образы. Даже сухой материал и правила можно подавать в образной форме в виде метафор, аналогий, примеров. Сухая абстракция большинством людей запоминается плохо.

2. Структурирование. Информацию лучше подавать порциями, структурировав ее по разделам или смысловым единицам.

3. Ценности. Постоянно апеллировать к системе ценностей человека, тем самым мотивируя его слушание. Объясните не просто правило или требование, а причину, почему выполнение этого правила важно для самого человека, от чего оно убережет его.

4. Эмоциональный окрас. Каша для ребенка должна быть вкусной, а информация должна быть интересной и нескучной. Произнесение инструктажа сухим бесстрастным голосом и выражением лица делает его усвоение проблематичным.

При этом не забывайте:

получать обратную связь («Вы могли бы мне пересказать только что услышанное, чтобы я мог убедиться, что я все правильно вам изложил и ничего не перепутал?»);

быть доброжелательным к слушателю и демонстрировать веру в его способность понимать и усваивать.

Если говорите с человеком, как с глухим, он вас не услышит.

И еще ряд дополнительных правил суггестивного воздействия на слушателей

МУДРЫЕ МЫСЛИ.

1. Излагать надо весело и возбуждая эмоции.

 «Чем важнее и серьезнее предмет, тем веселее нужно рассуждать о нем».

Г. Гейне

2. Излагать надо предельно просто.

«Прекрасно только то, что нетрудно понять».

А. Франс

3. Новое подавать из элементов старого.

«Люди разных стран равны в одном: им дорого и любо все новое, хоть новое и лепят из старого».

У. Шекспир

4. Правду можно дополнить преувеличениями.

5. Убеждают исторические параллели и прецеденты на эту тему.

6. Убеждают метафоры.

7. Использование ассоциаций.

8. Использование эмоциональных слов.

9. Использование приятных образов и приятных тем.

Люди лучше всего понимают язык образов, а не абстракций.

Приемы эмоционального заражения слушателя

· Верить в значимость и истинность своих слов.

· Учитывать персональные особенности данного человека или аудитории.

· Использовать диалог вместо монолога.

· Фокусировать внимание на ключевых положениях.

· Структурировать материал.

· Стимулировать слушателя к каким-то интеллектуальным действиям.

· Помещать слушателя в «светлое будущее» и пугать «страшилками», если они туда не попадут.

· Показывать, на чем основаны гарантии того, что они смогут попасть в желаемое светлое будущее.

Избегать ловушки: многословности, «хождения вокруг да около», текста для глаз, а не для ушей, отклонения от темы, использования лишнего времени, отсутствия наглядности.

Приемы убеждения

Традиционный прием

Сотрудник: «У меня есть свои соображения о том, как лучше спозиционировать наш банк во всех рекламных материалах».

Руководитель: «Светлана Ивановна, вы вы полнили мое задание насчет поиска новых клиентов?»

Сотрудник: «Но чтобы их находить, нужно придумать, с чем к ним идти. Вот я над этим и думала».

Руководитель: «Распоряжения начальства нужно выполнять. У меня сейчас нет времени вас выслушивать».

Если описать формулой традиционный подход, то он будет выглядеть так: Идея – Критика (критика идеи или фиксирование ее несвоевременности) – Разочарование (автора от непонимания его творения) – Аргументация (объяснения и оправдание со стороны автора идеи) – ИКРА.

Идея подобна ребенку, которого автор (родитель) с восторгом показывает другому.

Но тут срабатывает закон ИЗНМ (Изобретено не мной). Чужой ребенок для подавляющего большинства людей не кажется таким красивым, как самому родителю. Сопротивление, критика, пренебрежение обеспечены. Тем более, слишком мала вероятность, что родившаяся идея отвечает на тот вопрос, о котором именно сейчас думал партнер.

Психологически грамотная подача своей идеи или предложения (Метод СПОР)

С – Ситуация. Описание ситуации или ситуационные вопросы. «Сейчас все банки борются за выживание».

П – Проблема. Формулирование проблемы, вытекающей из ситуации. «Но клиентов на всех не хватает».

О – Опасности. Угрозы и опасности, вытекающие из нерешения данной проблемы. «Если мы не позаботимся о том, чтобы управлять потоком клиентов, то их захватят другие банки».

Р – Решение – своя идея. «Нам нужно создать свой отдел Паблик рилейшнз (связи с общественностью), чтобы управлять имиджем банка и целенаправленно заниматься поиском клиентов, их привлечением и удержанием. У меня на этот счет есть кое-какие соображения. И они состоят в следующем…»

Прием «Овца»

Главная проблема убеждения и продажи – связать свои предложения или товар с ценностями покупателя. В предлагаемой идее (услуге или товаре) можно раскрывать слушателю:

1. Особенности (характеристики, свойства, параметры).

2. Выгоды, которые сулят эти характеристики.

3. Ценности, которые будут затронуты при наличии данных выгод.

4. Аналоги (образы, метафоры).

Но саму речь выстраивать наоборот, т.е. начинайте с аналогов (образов и метафор), а заканчивайте перечислением особенностей, как некой гарантией того, что было сказано о ценностях Т/У.

Убедить человека нельзя. Он должен убедиться сам. Убеждение – это не вбивание своих аргументов, а возбуждение желания принять или иметь то, в чем его убеждают, это бережное вкладывание своей информации в семантические координаты и систему ценностей вашего оппонента.

10. Как ослаблять страхи и сомнения клиентов?

КЛИЕНТЫ боятся многого. Их страшит:

Финансовый риск. А вдруг сломается? Где ремонтировать? А будут ли компенсированы затраты? А вдруг тут дороже, чем в другом месте? А стоит ли это качество данной цены?

Потеря времени на обслуживание, повторные обращения, ремонт и пр.

Физический риск. А вдруг это вредно для здоровья?

Психологический риск. Не приведет ли покупка к утрате престижа? А вдруг она меня разочарует?

Риск исполнителя. Справлюсь ли я с этой штукой? Прост ли товар в исполнении?

Будет ли он выполнять все заложенные в нем функции?

Риск неизвестности. Что это за товар? Кто им пользовался? Кто его знает? Может, стоит подождать? Не зная броду, не суйся в воду. Надежная ли у него репутация?

Допустим, что все это вам неизвестно. Тогда вам не позавидуешь. Будете разговаривать с клиентом втемную. Зная, что волнует клиента, можно свои снаряды пускать точно в цель и проводить свою операцию «Буря в пустыне», разя прицельными ударами слабые точки противника.

Товар обозрим глазами. А вот услуги более невидимы, чем облака на небе. Их не потрогаешь и не пощупаешь. Но и они имеют признаки. Эти признаки сидят в голове у клиента, как надзиратели. Чуть что не так, надзиратель кричит внутри: «Не бери! Это плохо!»

И все это многообразие факторов, которые определяют покупку, продавец вынужден учитывать в первом шаге обслуживания – шаге рекламирования и презентации товаров или услуг.

В процессе ухаживания за дамой всегда есть силы, работающие на вас, и силы, работающие против вас. Например, вы привлекательны (это «за»), но у вас дурная слава (это «против»). Вы были женаты (это «против»), но вы имеете престижную работу (это «за»).

В процессе продажи у клиента в голове, как на весах, тоже балансируют силы «за» и силы «против» покупки. Продавец осознанно или нет, но управляет этими силами.

И его задача – увеличить осознание наличия сил «за» покупку и обесценить в сознании клиента величину сил «против» покупки.

Правила и табу продавца

15 золотых постулатов по работе с сомнениями клиентов

1. Понять смысл сомнений или страхов – важнее, чем знать ответы на них. Станьте эхом. Повторите вслух сомнения клиента или то, что его не устраивает.

2. Не задавайте вопрос «Почему?». Лучше сами предложите спектр возможных причин.

Ведь на каждую из них у вас есть свои подготовленные возражения.

3. Если вы устранили одно сомнение, не торопитесь. Вытаскивайте и другие. Чем больше вы опустошите клиента, тем вероятней освободите его от страхов и сомнений.

4. Не доказывайте. Ничего не доказывает тот, кто доказывает слишком много и упорно. Сильный не спорит. Пусть за вас говорят другие авторитетные эксперты: публикации, ваши рейтинги, награды, отзывы других уважаемых клиентов, факты и статистика.

5. Нужно иметь крепкие нервы. Терпение, терпение и терпимость. Можно спокойно начинать все по новому кругу.

6. Берегите доверие. Вам его не купить ни за какие деньги. Подозрения – это одновременно солдаты безопасности, черви желчности и палачи сердца.

7. Используйте для работы с возражениями клиентов психологические приемы по развороту страхов и сомнений в другую сторону (слабость всегда можно превратить в силу).

Обесценивайте последствия его прогнозов.

8. Вы никогда не сможете убедить другого, как только с помощью его же собственных мыслей.

9. Трудно назвать ключ к успеху, но ключ к поражению однозначен: это желание всем понравиться.

10. Бог каждый из своих подарков заворачивает в препятствие. Чем больше препятствие, тем больше подарок.

11. Если ни на кого не возлагаешь вины, не отягощаешь себя злобой. Если ничего ни ждешь от людей, они никогда не разочаруют.

12. Ищите свечку вместо того, чтобы проклинать тьму.

13. К чему доказывать мошкам, что они мошки? Три поучения равны оскорблению.

14. Если мы обращаемся к партнеру, считая, что он глуп, он нас не услышит.

15. Люди чаще учатся искусству говорить. Но самое главное искусство – это умение слушать. Слушайте и вы, ослепите мир своим обаянием.

А теперь проще всего рассмотреть это на примерах.

Рефрейминг

Рефрейминг – это переформирование смысла.

Если изменить функцию предмета, то меняется к нему отношение. Если у тебя будут выкачивать кровь, то ты закричишь от боли и злости. Но если эта кровь нужна, чтобы спасти твоего ребенка, то ты будешь счастлив помочь ему. Изменение смысла изменяет чувства и отношение. А вот способ, которым это делают, называют рефреймингом (переформированием смысла).

Рефрейминг позволяет в одном и том же видеть разные смыслы и извлекать эти смыслы. Это бесценная тактика при спорах, переубеждении клиента, партнера, начальника, коллеги, близких и далеких людей.

Например, покупатель выразил сомнение в качестве плитки.

1. Смысл в том, что его плитка чем-то не устраивает. (Уяснение смысла.)

2. «Мне кажется, вас что-то смущает в этой плитке?» («Эхо-отражение».)

3. Вас не устраивает ее размер, цвет? Вы сомневаетесь в ее прочности? Может быть, цена вам кажется высокой? (Излагается спектр мотивов или причин сомнения.)

4. «Трудно поверить, что она износостойкая. Она даже в руке ломается, где же ей выдержать такую нагрузку, как у нас, не менее 300 человек ходит за день». (Выделяется главная причина сомнений – это локализация.)

5. «А как же руда? Она не только хрупкая, но и рассыпается, а когда переплавится, то превращается в твердый и прочный металл. Так и эта плитка. Сейчас она как руда. Это просто полуфабрикат. После укладки за счет пластификаторов происходит ее чудесное превращение в пластичный мрамор. И ее хрупкость – это ее достоинство.

Вы ее можете без усилий резать, как хотите». (Это изменение первоначального смысла и есть рефрейминг.)

6. «Вас еще что-то смущает?» (Новый запрос.)

7. «Если нет, то подведем итог: плитка устраивает вас по всем параметрам, кроме одного. Вы не верили в ее износостойкость, так? Теперь это сомнение снято, не так ли? И каково будет ваше решение?»

Далее должна следовать реклама плитки, т.е. тех ее качеств, о которых вы еще не сказали.

Приемы обработки клиента, у которого есть желание купить, но что-то не нравится или нет возможностей

С чем или с какими товарами вы можете сравнить свою цену?

Какими критериями оценивает данный товар ваш клиент? Как можно повлиять на сами критерии?

Можете ли вы взвесить плюсы и минусы своего товара, чтобы показать преимущества плюсов?

Если клиент видит какой-то недостаток в товаре, то какие дополнительные его достоинства вы могли бы оттенить?

Можете ли вы превратить слабость какого-то атрибута товара в его силу?

Можете ли вы бросить вызов клиенту (типа «Слабо?»).

Можете ли вы предложить клиенту частичное приобретение или приобретение на пробу?

Можно ли предложить покупку по низкой цене, получив от клиента какие-то другие выгоды?