Управление ценообразованием

4. Контроль деятельности:

§ Отчет по заказам

§ Отчет по бронированиям

§ Отчет по платежам

§ Отчет по работе с агентами

§ Отчет грфика загруженности

5. Управление лояльностью:

V Возможность накопления и систематизации информации о гостях.

V Возможность ведения клубных и скидочных карт.

V Рассылка. (Функция позволит рассылать поздравления, а также информацию о скидках и акциях.)

V Запись отзывов.

Вопрос

Управление по контракту предусматривает письменное соглашение, заключаемое между владельцем отеля и компанией или менеджером, специализирующихся в управлении такого типа предприятиями.

Контракт между собственником и управляющей компанией зачастую заключается на срок пять, десять или двадцать лет. За услуги по управлению компания получает управленческое вознаграждение в процентах от валового или чистого эксплуатационного дохода, чаще в пределах 2-4,5%. Сегодня урегулирование доли вознаграждения для основной части управленческих компаний составляет 2% с начислением поощрительного вознаграждения, размер которого зависит от общих доходов предприятия. Отдельные контракты могут определяться согласно следующему принципу: в первый год компания получает 2%, второго года — 2,5%, в следующий 3,5% эксплуатационного дохода. Тенденции усиления конкуренции между управленческими компаниями в последние годы приводит к снижению контрактного вознаграждения.Управляющие компании по контракту могут распространять управленческие функции на пакет инвестиций сформирован из большого количества гостиниц национальной сети или отдельного региона государства. Чаще управление осуществляется гостиницами, работающих в определенном сегменте специализации, управление заведениями размещения различного типа значительно сложнее.

21 вопрос

 

       Франчайзинг - это система отношений между франчайзером и франчайзи, регулирующих организацию совместного бизнеса с целью удовлетворения интересов обеих сторон.

       Франчайзер – физическое или юридическое лицо, предлагающее на продажу соглашения на условиях франшизы и обеспечивающее со своей стороны выполнение условий такого соглашения.
       Франчайзи – физическое или юридическое лицо, осуществляющее свою деятельность на основе приобретенной   франшизы.
      Франшиза – 1) это готовый бизнес в виде франчайзингового пакета, который франчайзер продает франчайзи; 2) право на осуществление экономической деятельности с использованием принципа          франчайзинга.
      Франчайзинг регулируется гл. 54 Гражданского кодекса Российской Федерации (ГК РФ).

Основным интересом головной компании (франчайзора) является распространение собственного бизнеса, повышение узнаваемости бренда (торговой марки) и увеличение прибыли; интересом франчайзи (малой компании, предпринимателя) - возможность начать свой бизнес в рамках крупной компании, используя ее бренд (торговую марку), технологии, методы производства, маркетинговые механизмы и другие преимущества.

Можно выделить несколько вариантов осуществления сотрудничества между франчайзинговой сетью и           гостиницей:
1) франшизная гостиница имеет самостоятельное управление, без вмешательства со стороны администрации;
2)       франчайзинг, основанный на контракте на управление.

 

Отношения, складывающиеся между франчайзером и франчайзи, можно разделить на два вида:
1) прямой франчайзинг (франчайзер продает франшизу напрямую местному предпринимателю (франчайзи));
2) косвенный франчайзинг (международный франчайзер продает исключительные права на развитие всей системы на территории другой страны одному франчайзи).

Основным плюсом франчайзинга является то, что он содержит в себе современные отработанные технологии ведения бизнеса, которые дают возможность избежать ошибок организационно-технического характера. Но для нормального функционирования франчайзинга как организационно-экономического инструмента необходимо наличие в стране стабильной законодательной базы, которая пока еще не сложилась в нашей стране.

 

Вопрос

 

В настоящее время существует более 100 гостиничных цепочек, общий номерной фонд которых составляет около 2 000 000 номеров.

К крупнейшим гостиничным цепям относят: Holiday Inn; Best Western; Sheraton; Ramada Inn; Accor; Hilton Corporation; Club Med; Novotel; Marriott International; HFS Ink.

Образование гостиничных цепей позволяет продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания. Каждая гостиничная цепь может иметь собственную классификацию, основанную на назначении, местоположении отеля (курортный, бизнес-отель, городской). В одну и ту же гостиничную цепь могут входить отели разных категорий.

Существуют как объединения недорогих отелей типа европейских цепочек - Formula 1, Etap, Premier Class и другие, так и гостиничные объединения высококлассных отелей, таких как, Sheraton, Forte, Le Meridien и другие.

Гостиницы, которые входят в корпоративные цепи, не обязательно являются собственностью этих цепей. Данные гостиницы могут иметь своих владельцев, а участие в цепи закрепляются договорами аренды, франшизы и т.д., что дает преимущество при загрузке, бронировании. Международные гостиничные цепи создают централизованные снабженческие предприятия, учебные центры, фабрики ремонта и производства мебели и оборудования.

Роль международных гостиничных цепей, несомненно, очень важна для туризма, а так же других отраслей и экономики в целом. Подробнее узнаем, что они из себя представляют.

 

Вопрос

 

Как организационная форма управления предприятиями индустрии гостеприимства, аренда стала популярной в 1950-1960-е годы. В настоящее время она применяется значительно реже. Сущность аренды состоит в том, что отель арендуется на определенный срок за оговоренный процент с продаж (обычно от 20 до 50%). Например, международная экспансия американских отелей, началась с аренды компанией Hilton одного из отелей в Сан-Хуане (Пуэрто-Рико). Особую популярность сдача в аренду государственных предприятий приобрела в развивающихся странах.

При аренде владелец здания заключает с управляющей компанией (УК) договор операционной аренды. Сдача площадей отеля в аренду в финансовом плане не отличается от сдачи в аренду помещений под иные бизнесы. УК берет на себя большие риски, генерируя при этом меньшую доходность, чем может получить собственник при других вариантах. Арендатор должен вложить значительные средства в оборудование гостиницы.

Для снижения собственных рисков потенциальный арендатор должен:

· заключить договор аренды на длительный (не менее 20 лет, часто – более 50) период, гарантирующий ему возврат вложенных средств. Такой договор не позволит владельцам здания влиять на деятельность отеля (при условии, что он будет выполнять условия аренды);

· иметь невысокую ставку аренды, так как арендуются большие площади.

Договор операционной аренды предусматривает достаточно жесткие условия размера платежей и их выплат. В процессе согласования условий определяется и степень готовности помещений отеля: уровень и качество отделки, оборудование номеров и других помещений, иные вопросы, связанные с затратами.

После заключения договора аренды УК становится фактическим владельцем гостиницы и должна решать все вопросы, связанные с ее управлением. Поэтому владение и аренда рассматриваются вместе.

 

Вопрос

Сеть организаций общественного питания продолжает развиваться. В настоящее время она представлена разнообразными типами предприятий: это рестораны, бары, кафе, пиццерии, кофейни, столовые, закусочные, предприятия выездного обслуживания, предприятия быстрого обслуживания, что обусловлено разнообразием предоставляемых населению услуг.

Тенденции развития сети общественного питания:

1) развитие общедоступной сети организаций общественного питания, включая сеть предприятий быстрого питания, ориентированных на различные слои населения и расположенных в местах массового отдыха населения, парковых зонах, вдоль автомагистралей, на вокзалах;

2) восстановление сети предприятий, обеспечивающих питанием учащихся, а также сельских жителей;

3) создание сети предприятий общественного питания, принадлежащих предприятиям торговли, с целью увеличения объема товарооборота и доходов субъектов рынка; особенно это касается предприятий быстрого питания при торгово-развлекательных комплексах, а также отделов кулинарии;

4) развитием предприятий с национальной кухней, фирменной сети предприятий, а также дополнительных форм обслуживания – кейтеринг, доставка продукции на дом.

Перечисленные тенденции обусловливают появление новых видов организаций общественного питания, рост конкуренции между ними, поглощение неконкурентоспособных.

Развитие общественного питания сдерживают следующие факторы: несовершенство системы налогообложения, недостаточный платежеспособный спрос населения, нехватка производственных и складских помещений, недостаток у хозяйствующих субъектов собственных оборотных средств.

 

Вопрос

ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения

Настоящий стандарт предусматривает следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

При определении типа предприятия учитывают следующие факторы:

- ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;

- техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение);

- методы обслуживания;

- квалификацию персонала;

- качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику);

- номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

- "люкс" - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

- "высший" - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров;

- "первый" - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных - для баров.

Рестораны различают:

- по ассортименту реализуемой продукции - рыбный, пивной; с национальной кухней или кухней зарубежных стран;

- по месту расположения - ресторан при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др.

 Бары различают:

- по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления - молочный, пивной, винный, кофейный, коктейль-бар, гриль-бар;

- по специфике обслуживания потребителей - видео-бар, варьете-бар и др.

 Кафе различают:

- по ассортименту реализуемой продукции - кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная;

- по контингенту потребителей - кафе-молодежное, детское и др.

Столовые различают:

- по ассортименту реализуемой продукции - общего типа и диетическая;

- по обслуживанию контингенту потребителей - школьная, студенческая и др.;

- по месту расположения - общедоступная, по месту учебы, работы.

Закусочные разделяют:

- по ассортименту реализуемой продукции - общего типа и специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, пончиковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная и т.д.).

Рестораны, кафе и бары сочетают производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечений потребителей.

Вопрос

Стандарты функционирования предприятий питания.

Услуги общественного питания, обеспечивающие удовлетворение потребностей и гармонизацию интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), предоставляющих эти услуги, должны отвечать требованиям:

- соответствия целевому назначению;

- точности и своевременности предоставления;

- безопасности и экологичности;

- эргономичности и комфортности;

- эстетичности;

- культуры обслуживания;

- социальной адресности;

- информативности.

Вопрос

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

• а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.
• а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;
• табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха.
• шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;
• буфетное обслуживание;
• обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь.

Вопрос

Виды, методы обслуживания на предприятиях зависят от места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании.

Методы
1. обслуживание официантом, барменом, буфетчиком.(Обслуживание официантами применяется в ресторанах, барах, иногда в кафе, в которых создание комфорта играет большую роль, эти предприятия предназначены не только для выполнения услуги питания, но и для организации отдыха потребителей.)

2. самообслуживание.(При массовом обслуживании, при сравнительно небольшом ассортименте реализуемых блюд, для ускорения обслуживания применяется самообслуживание, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточной холодные блюда и напитки, мучные кондитерские изделия.)

3. комбинированный(При комбинированном методе предусматривается сочетание двух указанных методов обслуживания. Например, предприятие работает днем по методу самообслуживания (общедоступная столовая, кафе), а в вечернее время – обслуживание официантами. В таких предприятиях также должны создаваться условия для организации отдыха потребителей)

Виды

1. реализация продукции в залах предприятий открытого типа (ресторанов, баров, столовых, кафе, закусочных), а также в столовых при промышленных предприятиях, учебных заведениях;

2. обслуживание пассажиров в пути следования;

3. реализация кулинарной продукции через магазины (отделы) кулинарии;

4. организация обслуживания официантом (барменом) на дому.

 

29 вопрос

Кейтеринг – обслуживание потребителя путем предоставления ему провизии и возможности доставлять удовольствие при организации приема или общественного мероприятия.

На практике под кейтерингом подразумевается не только приготовление пищи и доставка, но и обслуживание, сервировка, оформление и тому подобные услуги.

Виды

  1.приготовление пищи в помещении; - один из наиболее популярных видов. Он имеет много общего с традиционным ресторанным обслуживанием. Помимо организации стола клиенту предлагается соответствующим образом оборудованное помещение, которое может быть использовано для проведения различных мероприятий. Помещение для такого вида кейтеринга называется банкетным залом. Главное преимущество кейтеринга в помещении заключается в том, что все необходимое оборудование размещено в здании, где состоится прием. Здесь имеется кухня для подготовки и приготовления блюд, охлаждаемое помещение для хранения продуктов, а также место для санитарной обработки. Возможность использования инвентаря, оборудования позволяют клиенту экономить на затратах и времени подготовки мероприятий. Недостаток кейтеринга в помещении - в большом количестве оборудования, следовательно, большие издержки на содержание.

2. приготовление пищи вне помещения (выездное ресторанное обслуживание) - это обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями. Здесь наиболее характерным примером являются компании по доставке пиццы. Большинство предприятий, занимающихся данным видом кейтеринга, готовят продукты на специальных кухнях, которые им принадлежат или арендуются, а затем привозят заказ к месту проведения мероприятия.Преимущества -что многие издержки: аренда помещения, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, а также налоги могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении.Недостатки высокие расходы на транспортные средства, необходимость специального оборудования по хранению и доставке приготовленных блюд, высокие временные затраты.;

 3. контракт на поставку (доставка в офис) - по характеру услуг лишь отчасти напоминает кейтеринг в его классическом понимании. Тем не менее, этот вид предпринимательской деятельности может быть отнесен к кейтерингу, поскольку клиентам предлагаются полуфабрикаты, приготовленные на пищевом предприятии. Они доставляются к месту конечной обработки, где доводятся до кондиции и продаются. Контракт на поставку популярен на строительных, съемочных площадках, в офисных компаниях, где требуется обеспечить питанием группу людей. Поскольку оборудование, используемое для приготовления полуфабрикатов в походных условиях, довольно дорогое, этот вид кейтеринга требует определенных инвестиций.

4. социальный кейтеринг Социальный (независимый) кейтеринг - это предоставление услуг по приготовлению блюд для проведения общественного мероприятия. Основное отличие этого вида обслуживания заключается в том, что процесс приготовления продукции происходит на территории и оборудовании заказчика под его контролем. Данный вид кейтеринга считается наиболее простым и часто рассматривается как начальный этап в таком бизнесе.Клиент и продавец услуг социального кейтеринга заранее оговаривают дату, меню, условия сервировки и обслуживания. В обязанности продавца входит также уборка помещений после проведения мероприятия. Обычно услугами социального кейтеринга пользуются для семейных торжеств с небольшим числом приглашенных (10-50 чел.), поэтому специалисту нужны лишь один-два помощника.Преимущества - отсутствие или незначительные размеры накладных расходов. Недостаток- нет страховки и пенсии, так как это предпринимательство часто носит характер индивидуальной трудовой деятельности.;

5.розничная продажа готовой кулинарной продукции; Розничная продажа готовых продуктов питания также может являться разновидностью кейтеринга, например, если этим видом деятельности занимается гастрономический отдел универмага или отдел по продаже горячих блюд на дом. Обслуживание заключается в доставке запечатанных в целлофан подносов или пакетов с заранее приготовленными завтраками или обедами.

· VIP-кейтеринг

· кейтеринг напитков и коктейлей (выездной бар)

Виды выездного ресторанного обслуживания

Существует несколько видов выездного ресторанного обслуживания:

· Фуршет

· Шведский стол

· Кофе-брейк

· Коктейль

· Пикник или барбекю

· Банкет

· Доставка обедов

 

Вопрос

Маркетинг услуг — это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление и удовлетворение специфических потребностей клиентов. Главная задача маркетинга услуг - помочь клиенту оценить предприятие и его услуги. Рассматривая маркетинг как основную рыночную концепцию управления в туризме и гостеприимстве, следует отметить, что туризм по своим основным характеристикам не имеет принципиальных отличий от других отраслей сферы услуг, поэтому все существенные положения современного маркетинга услуг могут быть в полной мере применены в туризме и гостеприимстве. В то же время в туризме имеется своя специфика, отличающая его от других форм производства и торговли услугами. Здесь имеет место реализация как услуг, так и товаров, а также особый характер потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации.

Вопрос

Основные способы продвижения — это реклама, стимулирование сбыта, связи с общественностью и личные продажи.

Самыми общедоступными средствами рекламы и продвижения являются:
• Средства массовой информации (газеты, журналы, радио, телевидение).
• Способы раскрутки через Интернет (контекстная реклама, продвижение сайта).
• «Сарафанное» радио и личные знакомства.
• PR-менеджмент.

Активные продажи (например, холодные звонки).

 

Вопрос

В настоящее время информационными технологиями в индустрии гостеприимства выступают:

 

· локальная автоматизация предприятия;

· внедрение программ автоматизации формирования, продвижения и реализации туристского продукта;

· использование систем управления базами данных;

· использование локальных компьютерных сетей;

· внедрение систем бронирования;

· внедрение мультимедийных маркетинговых систем;

· использование сети Интернет.

Конкурентное преимущество и даже выживаемость предприятий индустрии гостеприимства зависит от нововведений в области информационных технологий, таких как: во-первых, систем принятия решений на основе систем автоматизированного управления, а во-вторых — систем, связанные с хранением и интеллектуальной обработкой данных.

 

Вопрос

 Система автоматизации координирует деятельность не только отдела приема и размещения служб, но и отдела продаж, службы финансового контроля и хозяйственной службы гостиницы. Повышение эффективности управления в гостиничном хозяйстве неразрывно связано с процессами его автоматизации в части бронирования, заселения, организации ресторанного и складского учета и т.п. При этом существуют глобальные компьютерные системы (например, системы бронирования, принадлежащие авиакомпаниям AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN и др.), и системы, принадлежащие независимым консорциумам (UTELL, SRS, (Steingerberger Reservation Service), FIDELIO).

 

Автоматизация предприятий питания — процесс внедрения программно-аппаратных комплексов автоматизации бизнес-процессов на предприятиях общественного питания (рестораны, кафе, столовые, фастфуд-заведения, бары.

Программы автоматизации предприятия питания- (В52, 2К Ресторан, Смарт, R-Keeper, iiko, Tillypad, СофтБаланс,Первый БИТ (1С Бухучет и Торговля), Магия, Microinvest, РСТъ, xPOS, Intellect Style, Галион-ИТ) кейтеринговые компании).

Вопрос

Системы автоматизации деятельности предприятий индустрии гостеприимства неразрывно связаны с Интернетом. Без него некоторые программы автоматизации функционировать не могут.

Вопрос

• подбор, наем и формирование персонала организации для наилучшего достижения целей производства;
• оценку персонала;
• развитие организационной структуры и морального климата предприятия, способствующих проявлению творческой активности каждого работника;
• наилучшее использование потенциала работников и его вознаграждение;
• обеспечение гарантий социальной ответственности организаций перед каждым работником.
• анализ имеющегося кадрового потенциала и планирование его развития с учетом перспективы;
• мотивация персонала,
• оценка и обучение кадров,
• содействие адаптации работников к нововведениям,
• создание социально комфортных условий в коллективе,
• решение частных вопросов психологической совместимости сотрудников и др

Вопрос

Процесс комплектования кадров включает следующие этапы:

-поиск;

-отбор;

-наем;

-распределение по рабочим местам.

В деятельности организации многое зависит от начального этапа комплектования кадров: необходимо оценить возможные потери от ошибок при проведении кадровой политики. Для этого следует рассмотреть состав и структуру затрат на персонал. Структура расходов на персонал определяется как сумма статей расходов на персонал: вербовка персонала, оценка и отбор; обучение (проф. ориентация, тренинги, стажировки, системы повышения квалификации); оплата труда; система поощрения (бонусы, премии); льготы; увольнение; некомпетентность персонала.

 

Привлечение опытных менеджеров по персоналу на этапе комплектования кадров позволит избежать неоправданных расходов организации

Вопрос

Без управления людьми не может существовать ни одна организация. Без квалифицированных кадров организация не сможет достичь своих целей. Вряд ли оспорим тот факт, что доходы любой фирмы в первую очередь зависят от того, насколько профессионально работают в ней специалисты. Управление персоналом направлено на достижение эффективной деятельности организации и справедливости взаимоотношений между работниками. Гибкая организация труда, самоорганизация работника и групп трудящихся, их сознательное участие не только в производственном процессе, но и в управлении производством становится отправной точкой создания систем управления человеческими ресурсами.

Вопрос

Конфли́кт — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями[1], выходящий за рамки правил и норм

КОНФЛИКТ КОНСТРУКТИВНЫЙ – конфликт, позитивно влияющий на структуру, динамику и результативность социально-психологического процесса и служащий источником самосовершенствования личности

КОНФЛИКТ ДЕСТРУКТИВНЫЙ – конфликт, негативные последствия которого после завершения борьбы сторон в целом заметно превосходят его позитивные результаты.

Вопрос

Межличностные методы или стили разрешения конфликтов:

 

1)уклонение – метод реагирования на конфликт, выражающийся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Используется в том случае, когда затрагиваемая проблема не представляет важности, ее решение может быть отсрочено, в безнадежном положении, когда человек чувствует себя неправым или вынужден подчиняться. Его используют также в случае необходимости общения со сложным человеком;

2)сглаживание – удовлетворение интересов другой стороны через приспособление, уступки, соглашение, жертвуя своими интересами в пользу другого человека. Используется в случае малой значимости случившегося, когда необходимо сохранить мир и добрые отношения, когда итог намного важнее для другого человека, чем для вас, в случае понимания своей неправоты, когда мало власти или мало шансов победить и др.

3)конкуренция – используется активными людьми, предпочитающими идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Может быть использован в случаях, когда исход очень важен и на него делается большая ставка, при обладании достаточным авторитетом для принятия решения, при необходимости быстрого принятия решения, при соответствующих властных полномочиях, при отсутствии другого выбора или в случае, когда нечего терять, в критической ситуации и др.

4)компромисс – открытое обсуждение мнений и позиций, которые направлены на поиск решений наиболее удобного и приемлимого для обеих сторон. Используется в случае, когда недостаточно времени, при одинаковой власти, когда устраивает временное решение и др.

5)сотрудничество – форма разрешения конфликта, при котором удовлетворение интересов обоих сторон более важно, чем решение самого вопроса. Используется в случае длительного дружеского сотрудничества, когда есть время для проработки вопроса и др.

Вопрос

Почему важно мотивировать персонал?

 

Если коротко и просто, то это важно, прежде всего, для руководителя, перед которым стоят следующие проблемы:

согласование личных целей сотрудника, целей подразделений и высшего руководства;

решение проблем с текучестью кадров и значительное сокращение затрат на поиск, подбор и адаптацию персонала, а также удержание высококвалифицированных кадров;

действенное решение наиболее острых проблем управления персоналом.

Вопрос

Мотивация (вознаграждение) включает не только материально-денежные элементы, но также и «неденежные» (моральные, социальные, организационные и др.).

Мотивирование персонала оптимально в той степени, в какой подчиненные могут быть информированы о вопросах, касающихся итогов работы.

Предоставление сотрудникам допустимой свободы действий и возможности контролировать ситуацию, права принимать решения, касающиеся результатов работы. Уже простое осознание того, что человек может контролировать ситуацию, приносит ему удовлетворение. Иметь возможность выбора и контроля является подсознательной потребностью человека. Естественно поэтому, что делегирование полномочий и ответственности на нижние уровни управления организацией повышает мотивацию подчиненных.

Мотивирование сотрудников, выполняющих определенную работу, увеличивается, если им предоставлена возможность принимать участие в решении вопросов, влияющих на итоги работы.

Для повышения самостоятельности и активности работников, для достижения обоснованности предпринимаемых работниками действий, для того, чтобы работа становилась более интересной и разнообразной, чтобы связи между работниками становились более интенсивными, чтобы возрастала заинтересованность сотрудников в результатах своего труда и во взаимной помощи, необходимо соблюдение некоторых правил:

четкая расстановка и распределение заданий по степени важности;

установление признаков количества и качества работы, обратная связь по проделанной работе;

непременное улучшение условий функционирования работника в компании;

предоставление возможности работнику использовать свой багаж знаний и приобретенный опыт, а при необходимости получить помощь и поддержку.

Необходимо разумно распределять и перераспределять работу между сотрудниками, например, с целью поднятия чувства ответственности и решения проблем монотонности и повышения у работников чувства собственной значимости.

Исполнители обычно мотивированы на достижение требуемых результатов в той степени, в которой руководство проявляет интерес к желаемым результатам.

Вопрос

Квалификационные требования.Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:

· руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры)

· персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье)

· поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.
Общие требования к руководящим работникам, супервайзерам:
- соответствие навыков занимаемой должности;
- профессиональная эффективность- выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов;
- способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;
- межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим;
- способность обучать и профессионально развивать своих коллег;
- лидерство на собственном примере;
- делегирование задач;
- организационные навыки и планирование.
Общие требования ко всему персоналу:
- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
- гибкость, адаптируемость;
- принятие ответственности, инициативность;
- личная гигиена;
- дисциплинированность, пунктуальность;
- знание работы, качество работы, внимание к деталям;
- работа с нагрузкой, при стрессе;- способность выполнять задания до конца;- осознание затрат;- владение иностранным языком,Требования к персоналу можно разделить на обязательные и рекомендуемые.

 

Вопрос

Первое основание может быть связано с уровнем осознанности тех правил и норм, которые лежат в основе кадровых мероприятий и, связанным с этим уровнем, непосредственного влияния управленческого аппарата на кадровую ситуацию в организации. По данному основанию можно выделить следующие типы кадровой политики:
-пассивная;
-реактивная;
-превентивная
-активная.
Пассивная кадровая политика. Само представление о пассивной политике кажется алогичным. Однако мы можем встретиться с ситуацией, в которой руководство организации не имеет выраженной программы действий в отношении персонала, а кадровая работа сводится к ликвидации негативных последствий. Для такой организации характерно отсутствие прогноза кадровых потребностей, средств оценки труда и персонала, диагностики кадровой ситуации в целом. Руководство в ситуации подобной кадровой политики работает в режиме экстренного реагирования на возникающие конфликтные ситуации, которые стремится погасить любыми средствами, зачастую без попыток понять причины и возможные последствия.

 

Реактивная кадровая политика. В русле этой политики руководство предприятия осуществляет контроль за симптомами негативного состояния в работе с персоналом, причинами и ситуацией развития кризиса: возникновение конфликтных ситуаций, отсутствие достаточно квалифицированной рабочей силы для решения стоящих задач, отсутствие мотивации к высокопродуктивному труду. Руководство предприятия предпринимает меры по локализации кризиса, ориентировано на понимание причин, которые привели к возникновению кадровых проблем. Кадровые службы таких предприятий, как правило, располагают средствами диагностики существующей ситуации и адекватной экстренной помощи. Хотя в программах развития предприятия кадровые проблемы выделяются и рассматриваются специально, основные трудности возникают при среднесрочном прогнозировании.

 

Превентивная кадровая политика. В подлинном смысле слова политика возникает лишь тогда, когда руководство фирмы (предприятия) имеет обоснованные прогнозы развития ситуации. Однако организация, характеризующаяся наличием превентивной кадровой политики, не имеет средств для влияния на нее. Кадровая служба подобных предприятий располагает не только средствами диагностики персонала, но и прогнозирования кадровой ситуации на среднесрочный период. В программах развития организации содержатся краткосрочный и среднесрочный прогнозы потребности в кадрах, как качественный, так и количественный, сформулированы задачи по развитию персонала. Основная проблема таких организаций — разработка целевых кадровых программ.

Активная кадровая политика. Если руководство имеет не только прогноз, но и средства воздействия на ситуацию, а кадровая служба способна разработать антикризисные кадровые программы, проводить постоянный мониторинг ситуации и корректировать исполнение программ в соответствии с параметрами внешней и внутренней ситуацией, то мы можем говорить о подлинно активной политике.

Внедрение инноваций
Постоянное инновационное воздействие со стороны новых сотрудников, основной механизм инноваций — контракт, определение ответственности сотрудника и организации
Необходимость специально инициировать процесс разработки инноваций, высокое чувство причастности, ответственности за изменения за счет осознания общности судьбы человека и предприятии.

Вопрос

 Имидж корпорации - это своеобразная медаль, одна сторона которой представляет собой внутренний образ компании, то есть Шествующий в сознании членов корпорации, а вторая - ее внешний образ, предназначенный для партнеров, конкурентов, финансово-кредитных организаций налоговой службы и т.п. Основная забота руководства компании - это внешний облик организации, так как от этого во многом зависит успех ее деятельности в конкурентной среде. Этот облик формируется в сознании лиц и организаций под воздействием контактов с компанией, как непосредственно с сотрудниками фирмы, так и в ходе знакомства с рекламой, посещений выставок, презентаций. Имидж компании может формироваться стихийно и целенаправленно. Часто у руководителей "не доходят руки" до того, чтобы отслеживать возникающий образ своей компании. Все силы отдаются формированию, главным образом, производственного потенциала предприятия. В таких случаях складывается стихийный имидж, имеющий обычно как положительные, так и отрицательные черты, из-за чего об одной и той же компании можно услышать прямо противоположные мнения. Естественно правильнее начинать работу по формированию имиджа компании одновременно с созданием предприятия.
Таким образом, работа над имиджем тонкая и сложная, охватывающая многие процессы и многих людей, но совершенно необходимая, если корпорация хочет закрепиться на рынке и иметь хорошие перспективы дальнейшего развития.Имидж корпорации и методики его формирования.Понятие «имидж» имеет много различных определений. Краткий психологический словарь под редакцией А.В. Петровского и М.Г. Ярошевского определяет имидж как «стереотипизированный образ конкретного объекта, существующий в массовом сознании. Как правило, понятие имиджа относится к конкретному человеку, но может также распространяться на определенный товар, организацию, профессию и т.д.»Специалисты по социологии права трактуют эту категорию как «обобщенную, эмоционально окрашенную в общественном и личном сознании форму отражения правовой действительности в виде комплекса представлений о законах и методах социально-правового воздействия[1].Специалист в области социологии управления и имиджелогии В.М. Шепель дает такое определение: «Имидж – индивидуальный облик или ореол, создаваемый средствами массовой информации, социальной группой или собственными усилиями личности в целях привлечения к себе внимания».Маркетолог Ф. Котлер определяет имидж как «восприятие компании или её товаров обществом».Специалист в области менеджмента О.С. Виханский дает общее определение имиджа: «Имидж явления – это устойчивое представление об особенностях, специфических качествах и чертах, характерных для данного явления».А.Б. Зверинцев, специализирующийся на разработке коммуникативных технологий, под имиджем понимает «относительно устойчивое представление о каком-либо объекте». Список предложенных определений можно продолжить. Общий их недостаток в том, что они поверхностны, чрезмерно абстрактны и не вполне адекватно отражают суть явления.Не претендуя на абсолютную бесспорность, предлагаем следующее определение имиджа: Имидж – это некий синтетический образ, который складывается в сознании людей в отношении конкретного лица, организации или иного социального объекта, содержит в себе значительный объём эмоционально окрашенной информации об объекте восприятия и побуждает к определённому социальному поведению.
Задача организационной (корпоративной) культуры - создание в организации "команды", формирование единого комплексного стиля в действиях всех ее сотрудников. Корпоративная культура - понятие многогранное, включающее в себя четыре основных структурных элемента: видение (философию) организации, систему господствующих ценностей, нормы и правила
Корпоративная культура - это система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной корпорации, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды.

 

К наиболее значимым характеристикам корпоративной культуры относятся:
-осознание работником своего места в компании (группе);
-тип совместной деятельности;
-нормы поведения;
-тип управления;
-культура общения;
-система коммуникаций;
-деловой этикет;
-традиции компании;
-особенности трактовки полномочий и ответственности;

 

 

Вопрос

Нормы, которые сложились в обществе, они являются высшим выражением его системы ценностей (то есть господствующие представления о том, что считать хорошим, правильным или желательным). Понятие ценностей и норм различаются. Ценности — это абстрактные, общие понятия, а нормы — это правила или руководящие принципы поведения для людей в ситуациях определённого рода. Система ценностей, сложившаяся в обществе играет важную роль, так как она влияет на содержание норм. Все нормы отражают социальные ценности. О системе ценностей можно судить по нормам, сложившимся в обществе. Система ценностей представляет собой фундамент любой культуры, она задает принципы поведения. Система ценностей определяет, что является правильным, приемлемым и важным в любой культуре. В Соединенных Штатах предполагается, что менеджеры сначала рассчитают шаги, необходимые для достижения рабочих целей, а затем будут действовать в соответствии с этими расчетами. Менеджеров учат постоянно осознавать свои цели. Однако во многих зарубежных культурах деловая целеустремленность не представляет собой столь значительный элемент; люди в других странах, как правило, отдают больший приоритет семейным делам, а не бизнесу. Эффективность и продуктивность, которые являются общепринятыми целями американских менеджеров, оказываются чуждыми для многих зарубежных культур.

Вопрос

В принципе, формирование корпоративной культуры имеет две основные составляющие. Это - формальная и неформальная системы ценностей. Формальная - это то, что руководитель может сделать, создавая определенные инструкции, работая с персоналом. Неформальная система - это то, что происходит внутри коллектива.
Итак, формальная система ценностей включает: разработку единой корпоративной политики, стратегических целей, формирование органов управления, разработку правил, инструкций, стандартов; определение комплекса знаний, умений, навыков, необходимых для работы в организации; разработка системы обучения, повышения квалификации; введение единой формы поощрений и наказаний, аттестации сотрудников и так далее. Неформальная система ценностей базируется на использовании социально-психологических знаний, позволяет установить назначение и место сотрудника в коллективе, выявить лидеров, обеспечить эффективные взаимоотношения, направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач организации. Это более сложная задача, чем организация формальной системы ценностей.