Глава 8 аутсорсинг жизни как сбросить балласт и почувствовать вкус геоарбитража

Человек настолько богат, насколько велик список вещей, от которых он может позволить себе отказаться.

ГЕНРИ ДЭВИД ТОРО

Если эту историю вы услышите от меня, то не поверите, так что пускай ее рассказывает Эйджей. Она подготовит почву для невероятных событий, причиной которых станете вы сами.

Моя жизнь в стиле аутсорсинг

Правдивый рассказ Эйджея Джейкобса, старшего редактора журнала Esquire (звездочками обозначены временные интервалы, разделяющие эпизоды)

ВСЕ НАЧАЛОСЬ месяц назад. Я как раз дочитал до середины бестселлер Тома Фридмана «Плоский мир» (The World is Flat). Фридман мне нравится, хотя не пойму, с чего ему приспичило отпустить усы. Книга посвящена аутсорсингу в Индии и Китае. Автор рассматривает аутсорсинг не только как способ технической поддержки и производства автомобилей, но и как средство преобразования всех американских отраслей промышленности – от юриспруденции до банковских и бухгалтерских услуг.

У меня нет собственной корпорации, даже визитку давно пора обновить. Я автор и редактор, работаю дома, обычно сидя в трусах, а в особо официальных случаях – в пижамных штанах с пингвинами. И все-таки не понимаю, почему все блага цивилизации должны доставаться воротилам из списка Fortune 500? Кто мне запретит испро-

* Геоарбитраж – глобальный выигрыш на разнице курсов валют ради прибыли и изменения стиля жизни. – Примеч. авт.

бовать самую известную бизнес-технологию нового века? Почему бы и мне не заняться аутсорсингом задач низшего уровня? Да что там задач – всей жизни!

На следующий день я отправил письмо в Brickwork – одну из компаний, иоторые упоминает в книге Фридман. Компания Brickwork из Бангалора (Индия) специализируется на предоставлении услуг «удаленных помощников-референтов» в основном финансовым и медицинским компаниям, которым требуется обработка данных. Я объяснил, что нужна помощь в выполнении заданий Esquire – в проведении исследований, обобщении материала и т.п. Один из руководителей компании, Вивек Кулкарни, ответил, что для него «большая честь переписываться со столь высокопоставленным лицом». Уже неплохо. Так меня еще никогда не называли. В США мне не удается привлечь к себе внимание даже метрдотеля из ресторана Bennigan's- тем более приятно побыть высокопоставленным лицом хотя бы в Индии.

Через пару дней я получил первое письмо от моего новоявленного «удаленного референта»:

«Уважаемый Джейкобе,

меня зовут Зита И. Гита. Я буду помогать Вам в издательских и личных делах… Я приложу все усилия, чтобы оправдать Ваши ожидания, и надеюсь, что моя помощь полностью удовлетворит Вас».

«Полностью удовлетворит…» Прекрасное начало. Когда я работал в офисе, у меня были помощники, но о том, чтобы удовлетворять меня, никто и не заикался. А если бы заикнулся, нам обоим грозила бы выволочка в отделе кадров.

***

СЕГОДНЯ Я УЖИНАЮ с другом Мишей, который вырос в Индии, основал компанию, производящую программное обеспечение, и разбогател до неприличия. Я посвятил его в подробности операции «Аутсорсинг».

– Надо было звонить в компанию «Свой человек в Индии» (YMII), – сказал он и пояснил, что ее владелец – индийский бизнесмен. Сам он давно живетза границей, а родителей оставил в Нью-Дели или Мумбае. YMII – их удаленная консьержекая работа: сотрудники покупают одиноким мамочкам билеты в кино, сотовые телефоны и всякую всячину.

Лучше не бывает. Переведу-ка я аутсорсинг на качественно новый уровень. Получится четкое разделение труда: Зита занимается моей работой, а человек из YMII – личной жизнью: оплачивает счета, бронирует билеты к отпуску, делает покупки в Интернете. Сотрудникам YMII идея пришлась по вкусу, а количество подчиненных у главы компании «Джейкобе и Ко» разом удвоилось.

***

ЗИТА СПРАВИЛАСЬ с первым заданием: собрала материалы для статьи «Самая сексуальная женщина в мире». Ее заказал журнал Esquire, а меня совсем не тянуло лазить по сайтам пускающих слюни поклонников. Когда я открыл файл, присланный Зитой, реакция была однозначной: Америка – отстой. Там были схемы. Многоступенчатые заголовки. Продуманные сводные таблицы с данными домашних животных звезды – кличками, размерами, любимой едой (например, рыба-меч). Если все бангалорцы такие, как Зита, мне жаль американцев, поступающих в колледж. Им не выстоять против армии голодных, безукоризненно вежливых, умеющих работать в программе Excel индийцев.

***

ЗА НЕСКОЛЬКО ДНЕЙ я свалил на Ашу (помощницу из YMII) целую гору личных дел в Интернете: оплату счетов, заказы в drugstore.com, поиск игрушки под названием «Элмо-щекотун» (Tickle me Elmo) для моего сына. Вообще-то в магазине щекотуны кончились, и Аша купила другого Элмо- «цыпленка-плясуна» (Chicken Dance Elmo). И правильно сделала. Я велел ей позвонить в компанию Cingular, разузнать про тарифный план для моего мобильника. Что-то подсказывает мне, что ее звонок из Бангалора в Нью-Джерси переправили обратно в Бангалор – тамошнему сотруднику компании Cingular. Не знаю почему, но это радует.

***

НАСТУПИЛО четвертое утро моей новой барской жизни. Когда я включил компьютер, в почтовом ящике уже ждали отчеты от моих заокеанских помощниц. Странное чувство: я сплю, а кто-то работает за меня. Странное, но приятное. Пока я давил подушку, время не пропало даром, дела не стояли на месте.

***

ЗИТА – МОЯ СПАСИТЕЛЬНИЦА. Судите сами: с недавних пор меня заваливает письмами организация Colorado Tourism Board. Например, в прошлый раз сообщили, что в Колорадо-Спрингс проводится фестиваль с участием самого знаменитого в мире арлекина. Я велел Зите объяснить им, что эти пресс-релизы мне не нужны. И вот какое письмо она составила:

«Уважаемые сотрудники компании,

ваша новостная рассылка приходит г-ну Джейкобсу слишком часто. Ее содержание, безусловно, представляет интерес, однако не подходит для журнала Esquire.

Мы отдаем должное Вашей инициативности, упорной работе над материалом и настойчивости. Ваши мотивы нам понятны. К сожалению, чтение рассылки отнимает слишком много времени. В настоящее время эти письма не приносят нам обоим никакой пользы, поэтому мы просим вас прекратить присылать их. Подчеркиваем, что этой просьбой мы ничуть не хотим умалить достоинство вашей рассылки. Надеемся на понимание. Большое спасибо

Зита И. Гита»

Это лучший отказ в истории журналистики. Он безукоризненно вежлив, но вместе с тем передает сдержанное негодование. Похоже, Зита не на шутку возмущена тем, что Колорадо посмело отнять у г-на Джейкобса драгоценное время.

***

Проверим, работает ли новая система в других взаимоотношениях- супружеских. Ссоры с женой меня уже достали, особенно потому, что как спорщик я Джули и в подметки не гожусь. Может, Аша справится.

«Привет, Аша,

моя жена рассердилась на меня за то, что я забыл съездить к банкомату и снять деньги с кредитки… Вы не могли бы объяснить ей, что я люблю ее, но вместе с тем напомнить, что и у нее бывают провалы в памяти. Кто в прошлом месяце дважды терял бумажник? Да, и еще она забыла купить щипчики для ногтей Джасперу.

Эйджей».

Аутсорсинг жизни.,

Вы себе представить не можете, с каким трепетом я отправлял это письмо. Что может быть хуже, чем перебранка с женой по электронной почте, да еще с привлечением третьих лиц с другого конца света? На следующее утро Аша переслала мне копию письма, которое она отправила Джули:

«Джули,

я понимаю, ты вправе сердиться на меня за то, что я не съездил к банкомату и не снял деньги. Я просто забыл и очень сожалею об этом. Но ведь я так тебя люблю… С любовью,

Эйджей

P.S. От имени и по поручению мистера Джейкобса – Аша».

Мало того, Аша отправила Джули электронную открытку! Я открыл ее: два обнимающихся медвежонка и подпись: «Всегда рад тебя обнять. Прости, пожалуйста!»

Черт! Моим референтшам палец в рот не клади! Они избавили меня от необходимости извиняться, а заодно и пекутся о том, чтобы я стал примерным мужем, и теперь спасают от меня самого. Прямо-таки подавляют мое внутреннее «ОНО» моим «сверх Я». Меня как будто кастрировали.

Джули осталась довольна: «Как мило, дорогой! Я тебя прощаю».

***

ВОТ УЖЕ ТРИ НЕДЕЛИ помощницы освобождают меня от работы, а у меня по-прежнему стресс. Наверное, все дело в «цыпленке-плясуне Элмо», которого мой сын любит до трясучки, а я так же люто ненавижу и потому медленно съезжаю с катушек. Как бы там ни было, пора осваивать новые рубежи: аутсорсинг моего внутреннего мира.

Сначала попробую заняться здоровьем: составлю для Аши список моих неврозов, приведу пару случаев из детства, поручу 50 минут побеседовать с моим психоаналитиком, а затем передать мне его советы. Хитро придумано, да? Но психоаналитик отказался наотрез. Мол, врачебная этика не позволяет. Ладно. Я придумал для Аши другое занятие: сбор материалов по методам избавления от стресса. Получилось нечто с характерным индийским колоритом, привкусом йоги и медитации.

Все бы хорошо, но этого оказалось мало. И я решил, что пора заняться аутсорсингом моих волнений. Последние несколько недель я только и делаю, что рву на себе волосы: сделка зашла слишком далеко, чтобы идти на попятный. Я спросил Зиту, не могла бы она рвать волосы вместо меня. Хотя бы несколько минут в день. Эту мысль она сочла блестящей. «Я буду волноваться за вас каждый день, – пообещала она в письме. – Не беспокойтесь».

Аутсорсинг моих неврозов – самый успешный эксперимент в моей жизни. Каждый раз, когда на меня накатывает хандра, я напоминаю себе, что за меня уже хандрит Зита, и успокаиваюсь. Я не шучу: ради одного этого стоило заняться аутсорсингом.

Беглый обзор: что вам светит

Будущее уже здесь, просто оно еще не везде распространилось.

УИЛЬЯМ ГИБСОН (р. 1948), автор «Нейроманта», ввел в обращение термин «киберпространство»(1984)

А что, если представить себе полную автоматизацию?

Итак, я проснулся утром, и поскольку наступил понедельник, то после изысканного буэнос-айресского завтрака в течение часа проверял электронную почту.

Сомья из Индии разыскала одного из моих одноклассников, с которым я давно потерял связь, а Анакуль из компании YMII сделала сводные таблицы в программе Excel, в которые вошли отчеты о счастливой жизни на пенсии и средние показатели ежегодной трудовой нагрузки в часах в разных сферах деятельности. Собеседования на эту неделю назначил третий виртуальный референт из Индии, он же нашел контактную информацию по лучшим школам кендо в Японии и самым знаменитым учителям сальсы на Кубе. Из следующего письма я с удовольствием узнал, что мой исполнительный финансовый менеджер из Теннесси, Бет, успешно разрешила почти две дюжины проблем, висевших дамокловым мечом с прошлой недели, ублажила крупнейших клиентов из Китая и ЮАР, а также оперативно согласовала с моими бухгалтерами в Мичигане вопрос уплаты налога с продаж по калифорнийским сделкам. Налоги были уплачены электронно с его помощью кредитки, и одного взгляда на выписки из моих счетов хватило, чтобы убедиться:

Аутсорсинг жизни…

Шейн и остальные члены команды, радеющие о пополнении моего счета, положили туда больше денег, чем в прошлом месяце. В мире автоматизации царил полный порядок.

День выдался чудесный. Я с улыбкой закрыл лаптоп. За завтрак в форме шведского стола с кофе и апельсиновым соком я заплатил 4 доллара. Индийским референтам – 4-10 долларов в час. Американским сотрудникам – сдельно или с продаж. В таких случаях возникает курьезный бизнес-феномен: превышение наличных выплат над поступлениями становится невозможным.

Когда зарабатываешь доллары, живешь на песо и расплачиваешься рупиями, случаются забавные вещи, и это лишь начало.

Но я же наемный работник! Мне-то как быть?

Никто не может дать тебе свободу. Никто не даст тебе равенство, справедливость и т.д. Если ты мужчина, возьми их сам.

МАЛКОЛМ ИКС; (1925-1965), общественный деятель, оратор, проповедник, идеолог «черного национализма»

Начало работы с удаленным помощником-референтом – важная отправная точка, она отмечает момент, когда вы приучаетесь отдавать приказы и командовать, а не подчиняться. Таким образом, вы понемногу развиваете самые необходимые для НБ навыки: удаленный менеджмент и коммуникацию.

Пора научиться быть боссом. Много времени это не займет. Само по себе занятие низкозатратное и с риском не связанное. Нужна вам помощь постороннего человека или нет – неважно. Это просто упражнение.

А еще _ лакмусовая бумажка, проверка предпринимательских качеств: умеете ли вы управлять (руководить, наказывать) другими людьми? При небольшой практике и руководстве к действию это возможно. Большинство предпринимателей терпят фиаско потому, что прыгают в воду с глубокой стороны бассейна, не удосужившись научиться плавать. Работа с виртуальным помощником (ВП) – простое упражнение, выполняя которое, вы ничем не рискуете, но всего за 100-400 долларов и 2-4 недели знакомитесь с основами менеджмента. Это инвестиции, а не расходы, прибыль на инвестируемый капитал в данном случае колоссальна. Вложения окупятся самое большее за 10-14 дней, а дальше пойдет чистая прибыль – сэкономленное время.

Помните: стать НБ – не просто рационализировать работу. Гораздо важнее выстроить систему, заменяющую вас.

Вот вам первое упражнение.

Даже если вы не собираетесь становиться предпринимателем, вас ждет естественное продолжение процесса 80/20, или устранения: готовя себе заместителя (даже если он никогда не понадобится), мы составляем сверхточный свод правил, срезаем с работы весь лишний жир, подчищаем расписание. Долгому затылкочеса-нию над несущественными задачами придет конец сразу же, как только потребуется кому-нибудь платить за работу.

А как быть с затратами?

Преодолеть это препятствие труднее всего. Если я справляюсь с работой лучше, чем помощник, зачем вообще платить ему? Затем, что ваша цель – высвободить время и заняться более важными и увлекательными делами.

Данная глава – низкозатратное упражнение, благодаря которому вы преодолеете серьезный барьер на пути к успешному жизненному дизайну. Прежде всего следует понять: любую работу всегда можно сделать дешевле, причем ценой собственных усилий, а не ценой своего времени. Если вы тратите на работу время стоимостью 20-25 долларов в час, которую другой человек мог бы выполнить за 10 долларов в час, вы попросту нерационально используете ресурсы. К мысли о необходимости платить другим людям надо приближаться постепенно, мелкими шагами. Об этом мало кто знает, именно поэтому далеко не все ведут идеальный образ жизни.

И даже если поначалу затраты будут выше, чем отдача, попробовать все равно стоит. Допустим, вы зарабатываете 50 тыс. долларов в год (25 долларов в час) и при этом вкалываете с девяти до пяти, с понедельника по пятницу, 50 недель в году. Если вы будете платить квалифицированному помощнику 30 долларов в час, а он сэкономит вам полный 8-часовой рабочий день в неделю, ваши затраты составят 40 долларов за лишний свободный день. Вы согласились бы платить 40 долларов в неделю, лишь бы работать только с понедельника по четверг? Лично я – да, потому и плачу. Не забывайте, что пока мы рассматриваем худший расклад из возможных. А если взбесится ваш босс?

Вопрос в целом надуманный, в данном случае профилактика эффективнее лечения. Нет никаких этических и юридических причин, по которым ваш босс обязан знать, что вы делегируете неинтересные задачи кому-то другому. Во-первых следует позаботиться о личных предпочтениях. Время – это время, и если вы тратите его на хлопоты и поручения, облегчающие кому-то жизнь, то ваш ВП точно так же будет менять к лучшему вашу жизнь и работу. Во-вторых, вы можете делегировать только те задачи, в которых не задействована финансовая информация и не упоминается ваша компания.

Вы готовы собрать армию помощников? Посмотрим сначала, чем чревато делегирование полномочий. Следующий раздел поможет вам избежать злоупотреблений властью и расточительства.

Опасности делегирования: прежде чем начать

Первое правило любой технологии, применяемой в бизнесе, гласит, что автоматизация рациональных операций повышает их рациональность. Второе – автоматизация нерациональных операций влечет за собой рост их иррациональности.

БИЛЛ ГЕЙТС

Вам когда-нибудь давали невразумительные задания, поручали мелкую работу, приказывали сделать что-нибудь идиотским образом? Это и не смешно, и не продуктивно.

Теперь ваша очередь показать, что вы умнее. Делегирование – сокращение объемов работы, а не предлог, чтобы изображать бурную деятельность и наращивать обороты несущественных дел. Запомните: работу следует выполнять лишь в том случае, если она четко определена и действительно имеет значение.

Сначала – устранение лишнего, а затем – делегирование.

Никогда не автоматизируйте то, что можно устранить, и не делегируйте то, что можно автоматизировать или упростить. В противном случае вместо своего вы будете прожигать чужое время, да еще платить за это деньги. Тут уже не до рациональности и эффективности. Сейчас на кону стоят ваши собственные деньги. Для начала свыкнитесь с мыслью, что двигаться вперед надо мелкими шажками и делать небольшие ставки.

Я уже говорил, что сначала надо устранять лишнее, а уж потом делегировать?

Например, многие руководители поручают разбирать свою почту ассистентам. В некоторых случаях это полезно. А я пользуюсь фильтрами-антиспамами, автоответами с перечнем типовых вопросов, автоматической пересылкой отдельных писем удаленным помощникам. Таким образом, на мою долю приходится 10-20 писем в неделю. На разбор почты я трачу 30 минут в неделю, потому что мне помогают методы устранения лишнего и автоматизация.

Помощникам не приходится посещать собрания и селекторные совещания вместо меня, потому что я устранил необходимость присутствовать на них. Если мне требуется назначить на конкретный месяц 20-минутный телефонный разговор, я посылаю письмо с двумя предложениями – и готово.

Принцип номер один – уточнение правил и процессов перед привлечением к работе новых людей. Применение уточненных правил и процедур многократно увеличивает производительность труда, а привлечение к работе новых людей для решения проблем только усугубляет их.

Меню: мир возможностей

Меня не прельщает возможность подбирать крошки сочувствия, падающие со стола тех, кто считает себя моими хозяевами. Я предпочитаю целое меню прав.

ЕПИСКОП ДЕСМОНД ТУТУ (р. 1931), южноафриканский религиозный и политический деятель, лауреат Нобелевской премии мира 1984 года

Следовательно, возникает еще один вопрос: какие именно дела надо делегировать? Вопрос резонный, но отвечать на него мне не хочется. Зато хочется смотреть «Гриффинов»[1].

* «Гриффины» (Family Guy) – анимационное телешоу, созданное по заказу канала Fox. – Примеч. ред.

Честно говоря, писать о том, как поменьше работать, – адский труд. Ритика из компании Brickwork или Венки из YMII запросто справятся с этим разделом, так что я дам лишь две рекомендации, а дальше пусть шевелят мозгами, придумывая подробности.

Золотое правило № 1. Каждая делегированная задача должна быть трудоемкой и конкретной. Если вы привыкли метаться, как курица, которой отрубили голову, и того же самого ждете от виртуального помощника, порядка в мире не прибавится.

Золотое правило № 2. И о плюсах: делегировать задачи – это весело. Пусть какой-нибудь бангалорец или шанхаец рассылает вашим друзьям письма с датой званого ужина и т. п. Озадачьте босса странными телефонными звонками с незнакомых номеров и непривычным акцентом. Работать эффективно – не значит быть убийственно серьезным. Для разнообразия забавно побыть в роли начальника. Дайте волю чувствам, не подавляйте их, не то наживете комплекс.

______,_._,---.„..„а,.[2]..-………I…………-,---------------¦-~-

Переход на личности, или Говард Хьюз как образец для подражания

овард Хьюз, сверхбогатый кинопродюсер и эксцентричный герой «Авиатора», прославился тем, что давал помощникам странные поручения. Вот некоторые из них в качестве пищи для размышлений[3].

1. После первой аварии Хьюз как-то признался другу, что быстро пришел в норму только благодаря целительным свойствам апельсинового сока. Хьюз считал, что на воздухе сок быстро утрачивает эти свойства, поэтому требовал, чтобы сок из свежих апельсинов выдавливали в его присутствии.

2. Когда Хьюз проводил ночи в Лас-Вегасе, его помощникам вменялось в обязанность проводить переговоры с девушками, которые ему понравились. Если девушку приглашали за сголик Хьюза и она соглашалась, помощник должен был дать ей на подпись документ, удостоверяющий согласие и отказ от претензий.

3. Брадобрей ждал вызова Хьюза круглосуточно, семь дней в неделю. Но ногти и волосы Хьюз подстригал только раз в год.

4. Ходят слухи, что в период жизни в отелях Хьюз поручал помощникам влезать на дерево возле окон его пентхауза ровно в 16:00 каждый день и пристраивать на ветках единственный чизбургер независимо оттого, находился сам Хьюз в это время в отеле или нет.

Сколько возможностей! Когда-то автомобиль марки Ford T открыл широким массам свободу передвижения. А виртуальные помощники способны превратить в эксцентричного миллиардера каждого мужчину, женщину или ребенка. Да, несомненный прогресс.

и задачами делаем покупки в сети *~ оформляем юридические документы занимаемся поддержкой сайтов (веб-дизайн, размещение материалов, загрузка файлов), которая не требует вмеша-1ельства профессионального дизайнера ^ отслеживаем, редактируем и публикуем комментарии на форумах размещаем в сети объявления о вакансиях > готовим документы вычитываем и проверяем документы на правописание и оформление проводим в сети исследования для обновления блогов ^ пополняем клиентскую базу данных управляем процессом отбора кандидатов и приема на работу выписываем счета и принимаем платежи *~ занимаемся расшифровкой голосовых сообщений.

Ритика из компании Brickwork добавила следующее:

исследования рынка финансовые исследования > бизнес-планы отраслевой анализ *- отчеты по анализу рынка *~ подготовка презентаций отчеты и бюллетени > юридические исследования аналитическая работа разработка веб-сайтов»~ системная оптимизация поддержка и обновление баз данных

оценка кредитоспособности управление поставками.

Венки: У нас есть забывчивый клиент, которому надо постоянно звонить с разными напоминаниями. Одного из клиентов, с которым мы работаем по специальному плану, надо будить каждое утро. Мы делаем работу, которая требует беготни, и находим людей, потерявшихся еще во время урагана «Катрина». Трудоустраиваем клиентов! Вот мое любимое задание: у одного из наших клиентов есть любимые брюки редкого фасона. Он отправляет их в Бангалор из Лондона, чтобы здесь сшили точную копию за смешную цену.

Далее приведен список ответов других сотрудников компании YMII.

^ Напоминаем не в меру ретивым клиентам заплатить за автостоянку, не превышать скорость, уплатить штраф. Извиняемся и посылаем цветы и открытки супругам клиентов. Разрабатываем диеты, регулярно напоминаем о них клиенту, заказываем продукты согласно диете.

> Находим работу человеку, который потерял ее из-за аутсорсинга год назад. Мы провели поиски, осуществили переписку, подготовили резюме и нашли клиенту работу за 30 дней.

> Меняем разбитое стекло в доме, который находится в Женеве, Швейцария.

Получаем информацию о домашних заданиях с голосовой почты учителя и отправляем ее клиенту (родителю школьника).

> Находим для сына клиента подробные инструкции, как следует завязывать шнурки.

> Находим место для машины на стоянке в другом городе еще до отъезда туда.

Заказываем мусорные контейнеры для дома.

>~ Получаем достоверный прогноз погоды и сведения о том, какой была погода в конкретном месте и в определенное время известного дня пять лет назад. Эти сведения понадобились в ходе судебного процесса.

> Беседуем с родителями вместо нашего клиента.

Что выбрать – Нью-Дели или Нью-Йорк?

В мире насчитываются десятки тысяч виртуальных помощников. Как прикажете выбирать из них самого дельного? В конце этой книги указано, где следует искать помощников, но процесс все равно будет затруднительным, если предварительно не выработать критерии отбора.

Полезно бывает начинать с вопроса «Где, черт возьми?».

Удаленный или местный?

Этикетка «Сделано в США» уже не имеет прежнего веса. Перепрыгивать через часовые пояса и расплачиваться в валюте развивающихся стран полезно по двум причинам: пока вы спите, другие работают, а плата за час работы получается не такой высокой. Вот вам экономия времени и экономия средств. Первую Ритика объясняет на примере:

«Удаленному помощнику-референту, находящемуся в Индии, можно дать задание, когда уходишь с работы вечером в Нью-Йорке, и к утру презентация будет готова. Из-за разницы во времени с Индией референты успевают справиться с работой, пока заказчики спят, и представить ее к утру. Просыпаясь, заказчики находят у себя в почтовом ящике готовую презентацию. Референты могут также помогать своим клиентам не отставать от времени, например советовать прочитать какие-либо книги».

Помощники-индийцы или китайцы, а также жители большинства других развивающихся стран охотно согласятся работать за 4-15 долларов в час: минимальные расценки соответствуют простым задачам, а максимальные – заданиям, которые можно было бы поручить выпускнику Гарварда или Стэнфорда, обладателю МВА или докторской степени. Вам нужен бизнес-план по сбору средств для финансирования? Компания Brickwork предоставит помощника, который составит этот план за 2500-5000 долларов вместо 15-20 тыс. К заграничным помощникам обращаются не только для того, чтобы сэкономить время. Я своими ушами слышал, что руководство пяти крупнейших аудиторских и консалтинговых компаний регулярно выставляет клиентам счета с шестизначными цифрами за проведение исследований и составление отчетов. А затем поручает составление этих отчетов жителям Индии, гонорары которых исчисляются лишь четырехзначными цифрами.

В США или Канаде средняя часовая ставка нередко достигает 25-100 долларов. Казалось бы, выбор очевиден – только Бангалор! Но не тут-то было. Главный критерий – стоимость выполненного задания, а не плата за час работы.

Самым серьезным препятствием в работе с заграничными помощниками оказывается языковой барьер, из-за которого обсуждать условия приходится в четыре раза дольше и расценки неизбежно повышаются. Впервые договариваясь с виртуальным помощником из Индии, я допустил непростительную ошибку: не назвал максимальное время выполнения трех простых задач. Позднее на той же неделе я выяснил, что целых 23 часа помощник гонялся за собственным хвостом. За все это время он только и сделал, что предварительно договорился об одном собеседовании на следующую неделю, да и то на неподходящее время! Очуметь! И это за 23 часа! Его работа обошлась мне в 230 долларов – по 10 долларов за час. Те же задачи, позднее порученные англо язычному жителю Канады, были выполнены за два часа, по 25 дол-! ларов за час. Всего 50 долларов, результат в четыре раза лучше. Потом я обратился к другому виртуальному помощнику из той же индийской компании, и он сумел показать вдвое лучший результат, чем носитель языка.

Как узнать, кого выбрать? А это самое интересное: заранее никогда не угадаешь. Проверив работу нескольких помощников, можно отточить навыки коммуникации и выбрать, кого из них стоит принять на постоянную работу, а кого уволить сразу. Быть боссом, ориентированным на результат, не так просто, как кажется.

Из этого опыта можно извлечь ряд уроков.

Во-первых, стоимость часа работы – не единственный критерий, по которому следует определять расходы. Обратите внимание на стоимость выполнения задания. Если вам пришлось потратить время на уточнения и контроль над виртуальным помощником, подсчитайте, сколько времени отняло у вас это занятие и приплюсуйте это время, помноженное на стоимость часа вашей работы, к конечным затратам на выполнение задания. Результат может вас здорово удивить. Небрежно бросить, что на вас работают аборигены трех стран, – это круто. А нянчиться с людьми, которым полагалось бы облегчить жизнь вам, – нет.

Во-вторых, чтобы узнать что-то наверняка, нужно попробовать. Невозможно предугадать, насколько удачным будет сотрудничество с конкретным виртуальным помощником, если не испытать его в деле. К счастью, с каждым разом ваши шансы растут, к тому же можно с самого начала обратиться не к оператору-одиночке, а к целой компании виртуальных помощников.

Солист или ансамбль?

Предположим, вы нашли идеального ВП. Он взял на себя все незначительные задачи, а вы решили устроить себе заслуженный отдых в Таиланде. Приятно сознавать, что в лямку вместо вас впрягся кто-то другой, а вы для разнообразия можете побездельничать. В кои-то веки! За два часа до посадки на рейс Бангкок-Пхукет вы получаете по почте сообщение: ваш ВП вышел из строя и пробудет в больнице всю следующую неделю. Приплыли. Отпуск безнадежно испорчен, восстановлению не подлежит.

Я терпеть не могу зависеть от одного человека и врагу этого не I южелаю. В мире высоких технологий такая зависимость называется «деструктивной точкой». Это слабое звено, способное разрушить всю цепь. В сфере информационных технологий термин «избыточность» служит коммерческим доводом при продаже систем, которые продолжают функционировать даже в случае сбоя или механической неисправности какого-либо из узлов. В контексте работы с ВП избыточность означает замену и поддержку на всякий случай.

Рекомендую вам вместо оператора-одиночки нанять компанию ВП или одного ВП, у которого под рукой целая команда. Разумеется, есть масса примеров, когда единственный помощник десятилетиями работал бесперебойно, но я считаю, что исключение лишь подтверждает правило. Лучше перестраховаться, чем потом жалеть. Группа полезна не только в экстренных случаях: как правило, входящие в нее люди наделены разнообразными способностями, поэтому им можно без опасений поручать задания, требующие различной квалификации. Brickwork и YMII – образцы подобных структур, в них с заказчиком общается только один человек – персональный оператор или менеджер. Получив задание, он перепоручает его самому подготовленному сотруднику группы. Нужен графический дизайн? Сделаем. Управление базой данных? Легко. Я не люблю названивать толпе и координировать ее действия. Мне больше по душе магазины, где можно купить сразу все необходимое. Ради этого я готов даже переплатить 10%. Советую и вам не скупиться, чтобы не платить дважды.

Если я предпочитаю командные методы работы, это еще не значит, что чем больше в команде народу, тем лучше: просто несколько человек надежнее, чем один. Лучший из моих ВП – индиец с пятью ассистентами. В сущности, мне хватило бы и трех, а еще двое – это на всякий пожарный.

Страх № 1: «Дорогой, ты купил Porsche в Китае?»

У каждого из нас свои опасения. У Эйджея они определенно есть:

«Мои помощники слишком много знают обо мне: не только мой график работы, но и уровень холестерина, проблемы с бесплодием, номер карты социального страхования, мои пароли (в том числе одно абсолютно неприличное слово только для взрослых). Порой боязно даже ругать помощниц, вдруг потом окажется, что с моей MasterCard сняли 12 тыс. долларов за сумку Louis Vuitton, купленную в Анантапуре!» '

Хорошая новость заключается в следующем: использование финансовой и конфиденциальной информации в корыстных целях встречается редко. Чтобы написать этот раздел, я взял немало интервью, и лишь один из моих собеседников упомянул о злоупотреблении информацией, причем искать его пришлось долго и трудно. Речь шла о переутомившемся помощнике из США, который не справился с заданием и в последний момент перепоручил его другому.

Зарубите себе на носу: никогда не надейтесь на только что нанятого помощника. Запретите ВП, нанятому для мелких дел, перепоручать работу непроверенным фрилансерам без вашего письменного разрешения. У крупных и сравнительно немолодых компаний, занимающих верхний сегмент рынка (например, компания Brickwork), есть система мер безопасности, которая служит предохранителем и упрощает процесс выявления нарушителей:

*- работников компании проверяют, они подписывают соглашение о неразглашении коммерческой тайны в соответствии с политикой компании, направленной на сохранение конфиденциальной информации, касающейся клиентов;

> вход и выход осуществляется с помощью электронных карт доступа;

информацию по кредитным картам получают только избранные менеджеры компании;

> из офиса компании запрещено выносить бумаги;

> доступ к компьютерам других команд через компьютерные сети ограничен, благодаря чему устраняется возможность запрещенного обмена информацией между сотрудниками разных команд одной организации;

> ведется журнал заданий, отправленных на печать;

дисководы для гибких дисков и USB-порты отключены;

** наличие сертификата BS799 о соответствии международным нормам безопасности;

^ любой обмен данными производится с применением 128-битного шифрования информации;

обеспечивается безопасное подключение к виртуальной частной сети VPN.

Могу поручиться, что в компании Brickwork надежность хранения важной информации в 100 раз выше, чем в вашем компьютере.

Тем не менее в мире цифровых технологий полезно свыкнуться с мыслью, что кража информации неизбежна, и принять меры предосторожности с учетом возможного ущерба. Есть два правила, которых я придерживаюсь, чтобы свести ущерб к минимуму и быстро устранить его.

1. Никогда не пользуйтесь дебетовыми картами при транзакциях в сети или при помощи удаленных помощников. Отмена платежей с кредитных карт, особенно American Express, происходит безболезненно и почти мгновенно. Но чтобы вернуть средства, списанные со счета при оплате дебетовой картой, понадобится десяток часов возни с бумагами и несколько месяцев ожидания даже при наилучшем раскладе.

2. Если ваш ВП вместо вас получает доступ к веб-сайту, зарегистрируйте ему новый логин и пароль специально для этого сайта. Почти все мы пользуемся одинаковыми логинами и паролями на множестве сайтов, поэтому меры предосторожности необходимы, чтобы ограничить ущерб. Дайте помощнику указание пользоваться теми же логинами и паролями на других сайтах. Обратите внимание: это особенно важно, если помощнику необходим доступ на коммерческие веб-сайты (разработчиков, застройщиков, программистов и т.д.).

Если вам кажется, что кража информации или личных данных вас не коснется, не обольщайтесь. Воспользуйтесь рекомендациями, и, если случится худшее, ущерб будет незначительным и легко устранимым.

Замысловатое искусство упрощать: распространенные жалобы

Мой помощник – болван! Ему понадобилось аж 23 часа, чтобь договориться о беседе! Заметьте, это была моя первая жалоба. Це лых 23 часа! Он довел меня до белого каления. Электронное пись мо помощнику было, как мне тогда казалось, предельно ясным:

«Уважаемый Абдул!

Вот первоочередные задания, которые необходимо выполнить не позднее следующего вторника. С любыми вопросами обращайтесь ко мне по телефону или электронной почте.

1. Зайдите на страницу http://www.msnbc.msn. сот/ id/12666060/site/newsweek/, выясните всю контактную информацию (телефон, электронный адрес, сайт) для связи с Кэрол Миллиган и Марком и Жюли Чекели. Узнайте также на сайте http://www.msnbc.msn.com/id/12652789/site/news- week/, как связаться с Робом Лонгом.

2. Договоритесь о 30-минутной беседе с Кэрол, Марком и Жюли, а также с Робом. На сайте myevents.com (логин – notreal, пароль – donttryit) запишите их в мой календарь-планировщик на следующую неделю, в любое время с 9 утра до 9 вечера.

3. Узнайте фамилии, электронные адреса и телефоны (телефоны наименее важны) жителей США, которым несмотря на сопротивление начальства удалось договориться об удаленной работе. Если они справляются с работой, путешествуя за пределами США, – это будет идеальный вариант. Ключевые слова – «удаленная работа», «дистанционная работа», «надомная работа». Непременное условие – необходимость договариваться с упрямым начальством. Пожалуйста, пришлите мне краткие сведения о них или объясните, почему эти люди удовлетворяют перечисленным критериям.

С нетерпением жду, когда Вы справитесь с заданием. Если Вам что-то непонятно или у Вас возникли вопросы, сообщите об этом письмом.

Всего хорошего.

Тим»

На самом деле во всем был виноват я, так как сделал несколько роковых ошибок еще до того, как сформулировал задание. Если вы умеете работать эффективно, но не привыкли отдавать приказания, поначалу большинство затруднений в работе будете создавать именно вы. Хотя любого из нас в такой ситуации подмывает найти виноватого и устроить ему взбучку, большинство начинающих боссов повторяют те же ошибки, которые допустил я.

1. Я согласился на услуги первого же сотрудника, предложенного компанией, и не выдвинул никаких требований.

Сразу объясните, что вам нужен помощник, в совершенстве знающий английский язык, и сообщите, что ему обязательно придется нести телефонные переговоры (даже если это неправда). При неоднократных проблемах с коммуникацией постарайтесь как можно быстрее найти помощнику замену.

2. Я дал неточные указания.

Я попросил помощника договориться об интервью, но не указал, что оно нужно для статьи. Из опыта работы с предыдущими клиентами помощник сделал вывод, что я хочу кого-то нанять, и зря потратил время, составляя сводные таблицы и добывая на сайтах с вакансиями дополнительную информацию, в которой я не нуждался.

Предложения следует составлять так, чтобы не допускать двусмысленностей, желательно языком, понятным ученику второго класса. То же самое относится к носителям языка: задания должны быть четкими и ясными. Неточность обойдется как минимум в 10 долларов.

Обратите внимание: я просил сообщить, ЕСЛИ помощнику будет что-то непонятно или возникнут вопросы. Это в корне неверный подход. Попросите ВП повторить задачу своими словами – только так можно убедиться, что он правильно понял вас.

3. Я дал помощнику разрешение впустую тратить время.

Мы снова возвращаемся к минимизации ущерба. Потребуйте, чтобы помощник сообщил вам о положении дел после нескольких часов работы, заодно и убедитесь, что задача понята и по плечу исполнителю. После нескольких попыток выясняется, что некоторые задачи выполнить невозможно.

4. Я установил крайний срок через неделю.

Вспомните закон Паркинсона и давайте помощникам задания, которые следует выполнять не более чем за 72 часа. Больше всего мне везло с 48 и 24 часами. Это еще одна весомая причина работать с небольшой группой (три-четыре человека), а не с одним помощником, которого в последнюю минуту могут завалить работой. Выбирать краткие сроки не значит отказаться от масштабных заданий (таких, как составление бизнес-планов): достаточно просто разбить их на части, с которыми можно справиться за короткое время (тезисы, выводы по исследованиям, разделы большого документа и т. д.).

5. Я завалил помощника заданиями, но не указал степень важности каждого.

Рекомендую давать задания по одному во всех случаях, когда это возможно. Заданий не должно быть сразу больше двух. Если вы хотите, чтобы компьютер завис или дал сбой, откройте сразу 20 окон и приложений. Если хотите, чтобы то же самое произошло с вашим помощником, нагрузите его десятком задач, но не расставляйте приоритеты. Еще раз повторите нашу мантру: сначала устранить лишнее, потом делегировать.

Как выглядит правильно составленное задание для ВП? Ниже приведен пример – письмо, недавно отправленное в Индию помощнику, продемонстрировавшему блестящие результаты:

«Уважаемая Сомья,

большое спасибо. Перейдем к следующему заданию.

ЗАДАНИЕ: мне нужны фамилии и адреса электронной почты редакторов американских журналов для мужчин (примеры: Maxim, Stuff, GQ, Esquire, Blender и проч.) и пишущих авторов, которые работают по совместительству. Пример такого человека – Эйджей Джейкобе, старший редактор Esquire (www.ajjacobs.com). Информацию о нем я уже получил, теперь мне нужны такие же люди, как он.

Вы сможете их найти? Если нет, сообщите. Пожалуйста, сообщите, что вы меня поняли, и объясните, как вы намерены выполнять это задание.

СРОКИ: поскольку дело спешное, приступайте к работе сразу после получения этого письма, а через три часа сообщите мне о результатах. Если можно, беритесь за работу немедленно. На эту работу вам отводится максимум три часа. Жду отчет о проделанной работе к вечеру понедельника.

Благодарю за оперативность.

Тим»

Коротко, вежливо и по делу. Ясный стиль, следовательно, внятные указания, результат четкого мышления. Мыслить надо просто.

В следующих главах коммуникативные навыки, которые вы приобрели, экспериментируя с виртуальными помощниками, найдут более широкое применение в прибыльной сфере автоматизации. Аутсорсинг будет возведен на такую высокую ступень, что по сравнению с ним делегирование задач покажется детской забавой.

В мире автоматизации не все бизнес-модели одинаковы. Можно ли создать бизнес и скоординировать работу всех его узлов, не шевельнув пальцем? Как автоматизировать приток средств на банковский счет и в то же время избежать самых распространенных проблем? Все начинается с осмысления вариантов, искусства сбора информации, а также глубоких размышлений и выбора своих «муз».

Следующая глава – описание первого шага: создание товара.

ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ 1. Наймите помощника, даже если он вам не нужен.

Приучитесь не подчиняться, а без стеснения отдавать распоряжения. Начните с пробного проекта или небольшой повторяющейся задачи (желательно ежедневной). Далее приведен список полезных интернет-ресурсов.

Помощники из США и Канады (от 20 долларов в час)

http://assistu.com/client/client_how.shtml http://www.yourvirtualresource.com/looking_for_a_va.htm

http://ivaa.org/RFP/index.php

http://www.canadianva.net/files/va-locator.html (в Канаде) www.onlinebusinessmanager.com

Северная Америка и весь мир (от 4 долларов в час)

www.elance.com (введите в поисковиках слова virtual assistants, personal assistants, executive assistants). Благодаря отзывам клиентов о работе компании Elance я нашел своего лучшего ВП, услуги которого обходятся в 4 доллара за час.

Индия

www b2kcorp.com (от 15 долларов в час). Компания Bnckwork справится с любыми заданиями, в том числе от 10 нефтяных компании из списка Fortune, клиентов из списка Fortune 500, пятерки крупнейших финансовых компаний, американских конгрессменов.

06 этом свидетельствуют расценки компании, а также ее специализация – только бизнес и ничего кроме бизнеса. Никаких цветов для тетушки.

vww.yourmaninindia.com (от 6,25 доллара в час). Компания YMII берется и за деловые, и личные задания и может работать в реальном времени (некоторые операторы находятся на посту круглосуточно,

7 дней в неделю) или выполнять работу, пока вы спите. Знание английского и эффективность ВП широко варьируются, поэтому побеседуйте с кандидатами, прежде чем давать важные задания.

2. Начните с малого, стремитесь к большему. t

Тина Форсайт, виртуальный бизнес-менеджер (ВП высшего ранга), которая помогает клиентам, зарабатывающим шестизначные суммы, получать семизначные с помощью перестройки бизнес-процессов, дает следующие рекомендации:

загляните в свой список дел – какие из них подолгу задерживаются в списке;

> каждый раз, когда отвлекаетесь от дела или меняете вид деятельности, задайтесь вопросом: «Может, с этим справился бы ВП?»;

изучите болевые точки: что вызывает у вас наибольшую досаду или скуку?

Вот список типичных потребителей времени, досаждающих мелким сетевым компаниям:

*- составление статей для привлечения посетителей на сайт, а также формирование списков рассылки;

*~ участие в дискуссиях и модерация форумов и виртуальных досок объявлений;

*- управление партнерскими программами;

*~ наполнение сайтов, публикация новостей, ведение блогов;

*~ поиск фактов, разработка новых маркетинговых инициатив, анализ результатов маркетинговых кампаний.

Не ждите от единственного ВП чудес, но и не будьте слишком снисходительны к нему. Слегка отпустите поводок. Откажитесь от бесполезных заданий, которые только отнимают, а не экономят время. Незачем тратить 15 минут на отправку письма в Индию только для i ого, чтобы узнать цену авиабилета: вы сами сможете сделать то же самое за 10 минут и избежать лишней переписки.

Смысл упражнения в том, чтобы раздвинуть границы своей юны комфорта. Поскольку любую задачу, с которой не справился ВП, можно выполнить самостоятельно, проверьте пределы его способностей.

3. Выявите пять основных потребителей времени – задач, не относящихся к работе, а также пять личных задач, которые можно поручить помощнику просто ради развлечения.

ПРОБЛЕМА КОМФОРТА «Бутерброд с критикой» (2 дня, еженедельно)

Скорее всего кто-нибудь из окружающих – коллега, босс, клиент и т.д. – выводит вас из себя своими поступками. Вместо того чтобы опасаться конфликта и обходить эту проблему стороной, попробуйте устранить ее, предварительно сдобрив толстым слоем шоколада. Раз в день в течение двух дней, а затем каждый четверг (период с понедельника по среду слишком напряженный, пятница – расслабленный) в течение трех недель примените к кому-нибудь тактику, которую я называю «бутерброд с критикой». Внесите эту задачу в свой список дел. Почему бутерброд? Потому что сначала надо похвалить собеседника за что-нибудь, потом подпустить критики и закончить разговор опять-таки похвалой, чтобы отойти от болезненной проблемы. Вот пример подобного диалога с вышестоящим сотрудником или боссом, ключевые слова и фра-!ы выделены.

Вы: Привет, Мара. Минутка найдется? Мара: Само собой. А что такое?

Вы: ДЛЯ НАЧАЛА СПАСИБО ВАМ за помощь с отчетом для Мили Уорм (или любой другой пример). Вы показали мне, как надо составлять отчеты. Я ВЫСОКО ОЦЕНИЛ ЭТО. ВЫ ПРЕКРАСНО решаете технические вопросы.

Мара: Без проблем.

Вы: И ЕЩЕ ОДНО*… Сейчас у нас уйма работы, и ПОХОЖЕ[4] я зашиваюсь. ОБЫЧНО С ОЧЕРЕДНОСТЬЮ ЗАДАЧ МНЕ ВСЕ ЯСНО[5], но сейчас что-то не пойму, какие дела у нас первоочередные. ВЫ НЕ МОГЛИ БЫ ПОМОЧЬ МНЕ – указать, за что хвататься в первую очередь? ЧТО-ТО Я НИКАК НЕ РАЗБЕРУСЬ[6], МНЕ БЫ ОЧЕНЬ ПРИГОДИЛАСЬ СЕЙЧАС ПОМОЩЬ.

Мара: М-м-м… хорошо, попробую.

Вы: ДЛЯ МЕНЯ ЭТО ОЧЕНЬ МНОГО ЗНАЧИТ. СПАСИБО. ДА, ПОКА НЕ ЗАБЫЛ*****, презентация на прошлой неделе была превосходна.

Мара: Вы думаете? И т.д.

* По возможности не называйте проблему напрямую. – Примеч. авт.

разом вы избежите дискуссии о внешних факторах. – Примеч. авт.

***Обратите внимание: слово «вы» в предложении почти не упоминается, никто не показывает пальцем на виновных, хотя очевидно, кто имеется в виду. Дру

оскорбительно. Если ваш собеседник занимает высокий пост, можете вообще обойтись без такой фразы, но никогда не говорите: «Вы всегда делаете то или се» – это сигнал к началу схватки. – Примеч. авт.

***** «Да, пока не забыл» – удачный переход к заключительному комплименту.

Он позволяет сменить тему и загладить неловкость, вызванную болезненным

вопросом. – Примеч. авт.