Тема 1. Бизнес-процесс как объект исследования

 

В теории и на практике существует большое количество определе­ний и интерпретаций понятий процесс и бизнес-процесс. Так как процессы в любой организации создаются и осуществляются в опреде­ленных целях с помощью конкретных управляющих воздействий, то наи­более удачным и емким определением является следующее: бизнес-про­цесс — это связанная совокупность функций, в ходе выполнения которых потребляются определенные ресурсы и создается продукт (предмет, услуга, научное открытие, идея).

В рамках курса «Моделирование бизнес-процессов» под понятием бизнес-процесс будут под­разумеваться все процессы, реализуемые в пределах деятельности учреж­дения, предприятия, организации, в том числе компаний, которые занимаются разработками ПО.

Таким образом, компания представляет собой некую совокупность процессов, выполняемых для достижения ее целей и задач.

Есть и другие определения терминов процесс, бизнес-процесс и подпроцесс.

Процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Бизнес-процесс — набор активностей, которые преобразуют несколько видов входных характеристик в выход, имеющий ценность для потреби­теля.

Подпроцесс — структурированный ряд видов деятельности, включающий в себя различные сущности предприятия, предназначенный и органи­зованный для достижения данной цели.

Характерными признаками бизнес-процессов и их структуры являются следующие:

· процесс ориентирован на конкретного потребителя, который является получателем продукции (услуги) — основного выхода процесса. Для этого необходимо знать ожидания потребителя, выраженные описанием продук­ции с указанием гарантированных показателей качества;

·  требования потребителя, представленные в виде определенного набора характеристик, образуют начало процесса — вход в процесс;

· заказ потребителя запускает процесс, а предоставление услуги (про­дукции) завершает его;

· процесс образуется совокупностью взаимосвязанных и завершенных работ — результаты одной работы являются началом другой, образуя цепочку внутренних поставщиков и потребителей. Таким образом, каж­дый участник процесса является одновременно потребителем результатов работы предыдущего и поставщиком для следующего за ним исполнителя;

· каждая из работ обычно выполняется отдельными людьми или под­разделениями; подразделение может принимать участие в нескольких про­цессах;

· процессы повторяются во времени.

Использование этого перечня характеристик позволяет выявить и описать процессы, реализуемые в пределах деятельности организации. Его описание представляет собой разработку модели бизнес-процесса, кото­рая включает себя:

· краткую характеристику процесса;

· схему осуществления последовательности действий в рамках реализации данного процесса;

· критерии эффективности его выполнения.

Функция — это совокупность операций, сгруппированных по определенному признаку.

Подпроцесс представляет структурный элемент бизнес-процесса и представляет ценность для потребителя.

Модель — графическое представление чего-либо, выраженное в математических формулах, обозначениях или терминах, абстракция, выражающая понимание разработчиком системы или ситуации, соответствующих элементов и связей. Модель представляет элементы системы и связь между ними.

В зависимости от целей моделирования, формируется специальный перечень вопросов, на которые модель должна дать ответы, например:

· какие работы (процессы, функции, операции, действия — в зависимо­сти от степени детализации моделирования предметной области) необхо­димо выполнить для достижения поставленных целей;

· какова последовательность выполнения работ (процессов, функций, операций, действий);

· кто является ответственным исполнителем бизнес-процесса;

· кто является исполнителем работ, реализуемых в рамках описываемого бизнес-процесса;

· какие входящие и исходящие потоки информации и материалов используются и создаются в рамках выполнения каждой работы в ходе реализации процесса;

· как осуществляется контроль и управление данным процессом;

· какими нормативными правовыми, организационно-распорядительными и инструктивными материалами руководствуются исполнители в ходе реализации бизнес-процесса;

· какие ресурсы необходимы для выполнения каждой работы бизнес- процесса;

· каковы показатели эффективности реализации работ и процесса в целом (временные, ресурсные и т.д.)?

Основными характеристиками бизнес-процесса являются (рис. 1): название процесса, цель/задачи реализации процесса, владелец про­цесса (ответственный исполнитель), вход, выход, ресурсы, необходимые для выполнения процесса.

Рис. 1. Схема бизнес-процесса

В качестве дополнительных характеристик можно привести следующие:

· участники процесса;

· последовательность операций, реализуемых в рамках выполнения процесса;

· поставщик входящих информационных/материальных потоков;

· пользователь исходящих информационных/материальных потоков;

· показатели эффективности выполнения процесса;

· риски, возникновение которых возможно при реализации процесса.

Правильно сформулированное название объясняет, какова цель осу­ществления процесса. Например, процесс «оформление трудового дого­вора», его цель — оформить трудовой договор. В случае, если из названия не ясно, для чего он реализуется, рекомендуется отдельно указывать цель бизнес-процесса и его задачи. Примеры описания основных характеристик бизнес-процессов приведены в табл. 1-2.

Владелец процесса — это должностное лицо, которое с помощью выде­ленных ему ресурсов управляет ходом его реализации, а также несет ответ­ственность за результат и эффективность его исполнения.

Входом являются ресурсы (информационные, материальные, людские), которые поступают из окружающей среды в процесс и преобразуются в рамках его реализации в выход. Иначе вход еще называют входным пото­ком. Например, в процессе «Подписание приказа» на входе будет «проект приказа», который в ходе выполнения процесса преобразуется в «подпи­санный приказ».

Выходом является результат выполнения бизнес-процессов (продук­ция, услуга, документ, внесенная информация в базу данных и т.д.).

 

Таблица 1

Основные характеристики бизнес-процессов Название процесса Владе­лец Вход Выход Ресурсы «Заключе­ние договора на поставку продукции» Кли­ентский менеджер Заявка клиента на поставку продукции Закрытая заявка о поставке продукции Информаци­онная система CRM Договор о поставке продукции «Обучение технического персонала» Началь­ ник отдела кадров Неквалифи­ цированный технический персонал Обученный (ква­лифицированный) технический персонал Тренер, обучающая система «Вир­туальное про­изводство» «Изготовление типового изделия «Велосипед»» Началь­ ник произ­ водства Заявка на изготовле­ние типового изделия Закрытая заявка на изготовление типо­вого изделия Станки, инструмент Товарно-мате­риальные цен­ности (сталь, алюминий, комплектую­щие) Типовое изделие «Велосипед»

 

 

Таблица 2

Примеры основных характеристик бизнес-процессов для IT-компаний

Название процесса	Владе­лец	Вход	Выход	Ресурсы
«Заключение договора на разработку ПО»	Начальник отдела по работе с клиентами	Заявка клиента на разработку ПО	Закрытая заявка о разработке ПО	Информаци­онная система CRM
			Договор на разработку ПО
«Разработать и внедрить ПО»	Менеджер проекта	Заявка клиента на разработку ПО Договор на разработку ПО	Внедренное ПО	Аппаратное и программное обеспечение, коллектив разработчиков
			Инструкция для пользователей ПО

 

Ресурсом является устройство, инструмент, оборудование, информаци­онная система и средства, за исключением сырья и компонентов конечной продукции, необходимые для выполнения бизнес-процесса. Как правило, если в методологии описания бизнес-процессов не указано иное, под ресур­сом также следует понимать и человеческие ресурсы. Поскольку персонал имеет некоторые способности и обладает производительностью, то зна­чит, он является неотъемлемым участником бизнес-процессов компании. При этом в ходе моделирования не учитываются специфические особен­ности каждой личности, базируясь только на способности выполнять тре­буемые действия и операции в рамках соответствующего процесса.

 Ресурсы можно хранить, перемещать, использовать. При этом их классифицируют следующим образом:

· ресурсы управления;

· обеспечивающие ресурсы;

· преобразуемые ресурсы.

Ресурсы управления и обеспечивающие ресурсы не изменяются в ходе реализации процесса, но это необходимые элементы, которые и позволяют его выполнить.

Преобразуемые ресурсы в данном случае являются входом и выхо­дом, поскольку они изменяются в процессе выполнения бизнес-процесса, и в результате некоторые из них приобретают добавленную стоимость и становятся ценностью для потребителя.

Однако стоит учитывать, что в случае, если человеческий капитал в ходе реализации процесса преобразуется, то он уже перестает быть ресурсом в рамках данной трактовки. Например, у процесса «Обучение технического персонала».

Вход — это преобразуемый информационный, материальный или чело­веческий ресурс. В ходе реализации процесса он обязательно должен каким-либо образом изменяться.

Выход — это создаваемый ресурс. Если ресурс в ходе процесса не полу­чает какие-либо новые свойства или не создается, то он не может быть вхо­дом или выходом.

Хотя поставщики входных потоков и пользователи результатом реа­лизации процесса находятся за границами бизнес-процесса, их разделяют на две категории: внешние и внутренние.

К внешним поставщикам и пользователям относят тех, кто находятся в окружающей среде организации. Например, поставщики материалов, оборудования, инструментов, клиенты, покупатели, партнеры и т.д.

К внутренним поставщикам и пользователям относят структурные подразделения компании, которые инициируют запуск процесса или поль­зуются результатами его исполнения соответственно. Например, для про­цесса «Закупка материалов» (владелец — начальник службы снабжения) внутренним поставщиком является начальник производства, который соз­дает заявку на закупку материала, а внутренним потребителем купленного материала является начальник склада, который потом реализует процесс «Учет и хранение материала».

Исследование дополнительных характеристик регламентируется выбранной методологией описания и моделирования бизнес-процесса. В качестве примера в табл. 3 приведены характеристики процесса «Кон­сультирование клиентов по телефону» и табл. 4 «Подготовка технического задания»

Таблица 3