Этические нормы культуры речи.

 

Для свободного и корректного делового общения человек должен обладать ювелирным знанием речевого этикета. Этикет по происхождению французское слово (etiquette). Первоначально оно обозначало товарную бирку, ярлык (ср. эти­ кетка), а затем так стали называть придворный церемониал. Именно в этом значении, особенно после принятия француз­ского церемониала при венском дворе, слово этикет получило распространение в немецком, польском, русском и других язы­ках. Наряду с этим словом для обозначения совокупности приня­тых правил, определяющих порядок какой-либо деятельности, используется слово регламентация и словосочетание диплома­ тический протокол. Многие тонкости общения, представлен­ные протоколом, учитываются и в других сферах деловых отношений. Все большее распространение в деловых кругах, осо­бенно в последнее время, получает деловой этикет, отражаю­щий опыт, нравственные представления и вкусы определен­ных социальных групп.

Поскольку общение есть деятельность челове­ка, процесс, в котором он участвует, то при общении в первую очередь учитываются особенности речевого этикета. Под ре­ чевым этикетом понимаются разработанные правила речево­го поведения, система речевых формул общения.

Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Это прежде всего относится к государственным служащим, политикам, педаго­гам, юристам, врачам, менеджерам, предпринимателям, жур­налистам, работникам сферы обслуживания, т.е. к тем, кто по роду своей деятельности постоянно общается с людьми.

Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил ре­чевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих.

Соблюдение речевого этикета людьми способствует повышению как речевой, так и общей культуры общества.

Но наиболее важно: неукоснительное следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учрежде­ния, предприятия, производства, офиса оставляет у клиентов, соучредителей, партнеров благоприятное впечатление, поддер­живает положительную репутациювсей организации.

Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, ведущих деловой разговор: социального статуса субъекта иадресата общения, их места в служебной иерархии, их профессии, национальности, вероис­поведания, возраста, пола, характера.

Речевой этикет определяется ситуацией, в которой проис­ходит общение. Это может быть презентация, конференция, симпозиум; совещание, на котором обсуждается экономичес­кое, финансовое положение компании, предприятия; прием на работу или увольнение; консультация; юбилей фирмы и др.

Этикетные ситуации имеют свой словарь, обладающий большим количеством вариантов.

Особенностью русского языка является именно наличие в нем двух местоимений ты и вы, которые могут восприниматься как формы второго лица единственного числа. Выбор той или иной формы зависит от социального положения собеседников, характера их отношений, от официальной - неофициальной об­становки.

Как правило, Вы употребляется:

—К незнакомому или малознакомому адресату.

—В официальной обстановке общения.

—При подчеркнуто вежливом, сдержанном отношении к адресату.

—К равному и старшему (по положению, возрасту) адресату

Ты употребляется:

—К хорошо знакомому адресату

—В неофициальной обстановке общения

—При дружеском отношении к адресату

—К равному и младшему (по положению, возрасту) адресату

Некоторые лица, особенно занимающие более высокое по­ложение, чем их собеседник, используют при обращении фор­му ты, нарочито подчеркивая, демонстрируя свое «демократи­ческое», «дружеское», покровительственное отношение. Чаще всего это ставит в неловкое положение адресата, воспринима­ется как знак пренебрежительного отношения, посягательство на человеческое достоинство, как оскорбление личности.

В официальной обстановке, когда в разговоре принимает участие несколько лиц, русский речевой этикет рекомендует даже с хорошо знакомым, с которым установлены дружеские отношения и обиходно-бытовое обращение на ты, перейти на вы.

Иногда в передачах по телевидению, когда между известным телеведу­щим и не менее известным политиком, ученым, государствен­ным деятелем ведется разговор на общественно значимую тему и ведущий, начиная его, как бы советуется с аудиторией, мо­жет ли он обращаться к собеседнику на ты, поскольку они связаны давней дружбой и для них такое обращение привыч­нее, после чего собеседники переходят на ты. Переход на ты снижает официальность, разговор приоб­ретает непринужденный характер, что облегчает восприятие, делает передачу более привлекательной.

Знание особенностей национального этикета, его речевых формул, понимание специфики делового общения той или иной страны, народа помогают при ведении переговоров, установле­нии контактов с зарубежными партнерами.

Любой акт общения имеет начало, основную часть и за­ключительную. Если адресат незнаком субъекту речи, то об­щение начинается со знакомства. При этом оно может проис­ходить непосредственно и опосредованно. По правилам хорошего тона не принято вступать в разговор с незнакомым человеком и самому представляться. Однако бывают случаи, когда это необходимо сделать.

  Этикет предписывает следующие фор­мулы:

—Разреши (те) с вами (с тобой) познакомиться.

—Я хотел бы с вами (с тобой) познакомиться.

—Позволь (те) с вами (с тобой) познакомиться.

—Позволь (те) познакомиться.

—Давай (те) познакомимся.

—Будем знакомы.

—Хорошо бы познакомиться.

При посещении учреждения, офиса, конторы, когда пред­стоит разговор с чиновником и необходимо ему представить­ся, используются формулы:

—Позвольте (разрешите) представиться.

—Моя фамилия Иванов.

—Я Хворов.

—Мое имя Владимир Сергеевич.

—Николай Ивлев.

—Анастасия Сергеевна.

Если же посетитель не называет себя, тогда чиновник сам спрашивает:

—Как ваша (твоя) фамилия?

—Как ваше (твое) имя, отчество?

—Как ваше (твое) имя?

—Как вас (тебя) зовут?

Посредник, определяя порядок представления и выбирая этикетную формулу, учитывает служебное положение, возраст, пол тех, кого он представляет, а также были ли они ранее зна­комы или только один из них знает другого, слышал о нем раньше.

Представление бывает двусторонним и односторонним. Последнее происходит чаще всего тогда, когда собравшимся на заседание, совещание, на какое-то торжество, брифинг, встречу представляют организаторов этих встреч или тех участие ков, которые незнакомы всем или части собравшихся.

Формулы представления:

—Познакомьтесь (пожалуйста). Анна Ивановна Федорова,

—Сергей Сергеевич Сорокин.

—Я хочу (хотел бы) познакомить вас с...

—Я хочу (хотел бы) представить вас...

—Разрешите (позвольте) познакомить вас с...

Иногда после представления, особенно в неофициальной обстановке, знакомящиеся обмениваются репликами:

—Очень приятно (рад)!

—(Я) рад (счастлив) с вами познакомиться.

—(Мне) очень приятно с вами познакомиться!

Этикет определяет и норму поведения. Принято мужчину представлять женщине, младшего по возрасту — старшему, сотрудника — начальнику.           

Приветствие часто сопровождается рукопожатием, которое может даже заменять вербально выраженное приветствие.

Однако следует знать: если встречаются мужчина и жен­щина, то мужчина должен выждать, когда женщина протянет руку для пожатия, иначе он только делает легкий поклон.

Невербальным эквивалентом приветствия, когда встретив­шиеся отдалены друг от друга, служит поклон головой; пока­чивание сжатыми в ладонях руками, слегка приподнятыми и вытянутыми перед грудью вперед; для мужчин — чуть-чуть приподнятая над головой шляпа.

Речевой этикет приветствий предусматривает и характер поведения, т.е. очередность приветствия.

 

Первыми приветству ют:

ü мужчина — женщину;

ü младший (младшая) по возрасту — старшего (старшую);

ü младшая по возрасту женщина — мужчину, который
значительно старше ее;

ü младший по должности — старшего;

ü член делегации — ее руководителя (независимо — своя
делегация или зарубежная).

Начальным формулам общения противостоят формулы, используемые в конце общения. Это формулы расставания, прекращения общения. Они выражают

ü пожелание: Всего вам доброго (хорошего)! До свидания!

ü надежду на новую встречу: До вечера (завтра, суббо ты). Надеюсь, мы расстаемся ненадолго. Надеюсь на скорую встречу;

ü сомнение в возможности еще раз встретиться; расстава­ние будет надолго: Прощайте! Вряд ли удастся еще раз встр етиться. Не поминайте лихом.

Немаловажным компонентом речевого этикета является комплимент. Тактично и вовремя сказанный, он поднимает настроение у адресата, настраивает его на положительное от­ношение к оппоненту. Комплимент говорится в начале разго­вора, при встрече, знакомстве или во время беседы, при рас­ставании. Комплимент всегда приятен. Опасен только неиск­ренний комплимент, комплимент ради комплимента, чрезмерно восторженный комплимент.

Комплимент относится к внешнему виду, свидетельствует об отличных профессиональных способностях адресата, его высокой нравственности, дает общую положительную оценку:

—Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно, велико­лепно, молодо) выглядите.

—Вы не меняетесь (не изменились, не стареете).

—Время вас щадит (не берет).

—Вы (так, очень) обаятельны (умны, сообразительны, на­ходчивы, рассудительны, практичны).

—Вы хороший (отличншй, прекрасный, превосходный) специалист (экономист, менеджер, предприниматель, компа­ньон).

—Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно) ведете (свое) хозяйство (дело, торговлю, строительство).

—Вы умеете хорошо (прекрасно) руководить (управлять) людьми, организовывать их.

—С вами приятно (хорошо, отлично) иметь дело (рабо­тать, сотрудничать).

Общение предполагает наличие еще одного слагаемого, еще одного компонента, который проявляет себя на всем протяже­нии общения, является его неотъемлемой частью, служит пе­рекидным мостиком от одной реплики к другой. И в то же вре­мя норма употребления и сама форма слагаемого окончательно не установлены, вызывают разногласие, являются больным местом русского речевого этикета.

Во многих странах уже давно при знакомстве используются визитные карточки. Это стали практиковать и у нас. Визит­ная карточка подается во время представления. Тот, кому пред­ставляются, должен взять ее и прочитать вслух, а затем во вре­мя разговора, если он происходит в кабинете, держать визитку на столе перед собой, чтобы правильно называть собеседника.

Визитная карточка — замечательное изобретение. Облегчая общение, она служит и неназойливым напоминанием о деловом человеке. Просматривая карточки, подыскивая деловых партнеров, вспомнят и о вас.

Невежливо, получив визитку, не вручить свою. К тому же могут подумать, что у вас таковых просто нет. Получив визитку, никто не спутает ваше имя-отчество и не забудет о вас. Визитку вручают правой рукой (на Востоке — двумя руками). В некоторых странах многое, исполняемое левой рукой, считается символом плохого дела. Поэтому лучше не рисковать.

Вручая визитную карточку, следует назвать свою фамилию. Особенно это важно, имея дело с иностранцами, тогда им легче сказать вашу фамилию вслух.

Вручение визитной карточки сопровождается взаимным легким поклоном или хотя бы кивком головы. Получив визитную карточку, следует прочесть вслух  фамилию ее обладателя. После чего положить визитку перед собой. Невежливо прятать визитку. Никаких пометок на визитной карточке в присутствии вручившего ее делать не следует. Это может бытьвоспринято как знак неуважения. Также нельзя вертеть визитку в руках, мять ее.

Одну сторону визитки заполняют на родном языке ее обладателя. Вторую — на языке страны пребывания или на английском.

Однако первый вариант лучше, особенно когда встречаются с французами: они ревниво относятся ко всему англоязычному.

Некоторые используют обратную сторону визитной карточки для размещения информации о своей фирме и (или) о себе. В визитной карточке необходимо указать номер телефакса (или телекса). Кроме удобства пересылки документов здесь есть и еще одно обстоятельство: от­сутствие факса воспринимается как признак незначительности лица (организации).

Если такая связь есть, желательно указать. Не только для удобства при возможном визите. Наличие внутренней связи свидетельствует о солидности организации. То же самое относится к числу указываемых на кар­точке служебных телефонов — чем больше, тем лучше.

Номер домашнего телефона целесообразно указывать лицам творческих профессий, работающим зна­чительную часть времени в домашнем кабинете (писа­телям, преподавателям). Остальным этого делать не рекомендуется, ибо звонить домой по служебному делу допускается только в чрезвычайных случаях. В деловых кругах укоренилось мнение, что специалист, руково­дитель должен успевать сделать все необходимое в ра­бочее время.

Первыми вручают визитки хозяева. Начинают об­мен визитками руководители делегаций, затем их за­местители и так далее по степени снижения статуса присутствующих. Визитка может быть использована для несколь­ких целей. В случае заочного представления некоего лица адресату высылают визитные карточки рекомендующего и рекомендуемого. При этом на визитке первого пишут буквы «p.p.», на второй — ничего. В ответ в адрес пред­ставляемого лица посылают визитную карточку без над­писей.

В случае поздравления пишут «p.f»; в ответ высыла­ют визитку с буквами «р.г.». Эти (и последующие) со­кращения означают первые буквы соответствующих слов на французском языке.

Если поздравляют с Новым годом (Рождеством), то пишут «p.f. N.A.»; в ответ высылают визитку с буквами «р.г.».

Соболезнование выражают на визитной карточке буквами «р.с.». Ответ дают с надписью «р.г.».

Благодарность выражают буквами «р.г.»; ответ не обязателен.

При окончательном отъезде из страны пребывания на визитке пишут «р.р.с». Ответ не дают.

Все надписи делают карандашом или чернилами в левом нижнем углу визитной карточки.

Другие надписи делают при наличии менее офи­циальных отношений от третьего лица: «поздравляет», «благодарит», «рекомендует» и т.п.

Если несколько визиток высылают в одном кон­верте, то в верхнем левом углу каждой из них пишут фамилию лица, которому она адресована. Ответ на полученные визитные карточки надлежит давать визитными карточками в течение суток.

Ситуации речевого этикета незамкнуты, открыты, среди них выделяют также: привлечение внимания, пожелание, одобрение, отказ, сочувствие, соболезнование, приглашение, совет, комплимент и другие.

Антиэтикетное речевое поведение состоит в том, чтобы высказать пренебрежение собеседнику, принизить его социальный статус, часто с помощью грубых, бранных слов (инвективных). Но это не разрешает конфликта, а только отрицательно характеризует говорящего.