Функциональные обязанности менеджера по туризму

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ им. А.И.Герцена»

ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ

КАФЕДРА СОЦИАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ

ОТЧЕТ

По учебной практике

в туристической фирме ООО «Северное сияние» от туроператора «РоссТур».

Студента 4 курса

Очного отделения

направления 43.03.02 «Туризм»

Время прохождения практики

С 8 июня по 5 июля
Климовича А.В.

Научный руководитель:

Кандидат исторических наук,

Доцент кафедры социального управления

Анисимов Т.Ю

 

 

Санкт-Петербург

201 8 г.

 

    ЗАЯВЛЕНИЕ

 

Прошу утвердить мне место прохождения учебной практики вфирме ООО«Северное сияние» от туроператора «РоссТур».

с8 июня по 5 июля 2018 года назначить

научного руководителя практики Анисимова Тимура Юрьевича.

 

28.04.18

Климович Артем Витальевич

 

Контактные данные организации:

Адрес: пр. Ленина 65, оф.3

Телефон: 8 964-680-17-16

8 960-025-42-71

Email: [email protected]

Ответственный в организации за проведение практики:

Анисимов Тимур Юрьевич

 

 

Справка

 

 

ДанаКлимовичу Артему Витальевичу в том, что он проходил учебную практику в фирме ООО«Северное сияние» от туроператора «РоссТур».

 

 

Дата: 11.07.2018

 

Руководитель предприятия:                                  руководитель

     Подпись:

 

Печать:

 

 

 

    СПРАВКА

 

 

Дана ___________________________________________________

(Ф.И.О. студента)

 в том, что он проходил учебную практику в ________________________________________________

(название организации)

в период с _______ по __________ в должности ____________________________________________

 

 

Дата

 

Подпись

руководителя предприятия

 

Круглая печать

 

Отзыв

Дан Климовичу Артему Витальевичу о прохождении учебной практики в туристической фирме «Северное сияние» от туроператора «РоссТур» в период с 08.06.2018 по 05.07.2018 гг.

 

    В ходе учебной практики Климович А.В.получил общее представления об организации, ознакомился с организацией фирмы и его документацией, получил первичные профессиональные навыки работника сферы туризма: умение общения с клиентами, поиск необходимой информации, оформление документов. Приобретенные знания Артем применил на практике: консультировал и обслуживал клиентов по тем или иным турам.

    Порученные задания исполнялись своевременно, с готовностью их обсуждения. Практикующийся обладал минимальными теоретическими знаниями, но проявлял инициативу к выполнению своих обязанностей.

    Отношения Артема с сотрудниками организации складывались на необходимом уровне. Он проявил умение слаженно работать с клиентами, находить общий язык, грамотно вести диалог. Ему присущи такие качества как: исполнительность, пунктуальность,грамотно поставленная речь.

 

Рекомендуемая оценка по учебной практике «отлично».

 

 

Руководитель предприятия:                                                        

                                                     ________________________                          

                                                                         МП

 

 

Аналитическая записка

Общество с ограниченной ответственностью «РоссТур»(Развитие общественной системы сервиса и туризма)

Форма собственности – частная собственность.

«РоссТур» — одна из самых известных и авторитетных компаний на туристическом рынке России, включающая в себя более 700 офисов продаж в 220 городах России. В их офисах клиенты могут воспользоваться полным спектром туристических услуг: покупка туров, круизов, авиа и ж/д билетов, корпоративное обслуживание. Именно с брендом «РоссТур» сотни тысяч российских туристов ассоциируют качественный и комфортный отдых.

Юридический адрес:620026, г.Екатеринбург, ул. Розы Люксенбург, 40

ОГРН 1106671005980, ИНН 6671315602 от 15.02.2014 г.

Филиал организации расположен в Мурманской области в городе Мурманске, по адресу ул. Ленина, 65, оф3.

Основными направлениями ООО «РоссТур» являются туристические услуги и корпоративный туризм.

 

Задачи и функции, выполняемые данным туристическим агентством:

· Работа с клиентом: подбор тура из списка "пакетов услуг", подбор и калькуляция индивидуального тура для клиента, бронирование пакета услуг, заключение и ведение договоров и дополнительных документов;

· Работа с партнерами: закупка услуг - гостиницы, авиакомпании и т. д.; формирование прайс-листов фирмы на основании условий контракта с поставщиками услуг; система

· Описание маршрутов, отелей, предоставляемых услуги т. д.;

· Ведение баз данных фирм: учет информации о партнерах или клиентах (договоры, заявки туристов, реквизиты партнеров и т. д.);

· Калькуляция туров: производится с учетом всех нюансов (сезонных скидок, доплат, особых условий и пр.);

Услуги, предоставляемые данной организацией:

 

· Автобусные, железнодорожные и авиа туры в Европу.

· Отдых в экзотических странах.

· Индивидуальные туры.

· Отдых на российских курортах.

· Визовая поддержка.

· Подбор туров различной сложности и финансовой составляющей.

· Раннее бронирование.

 

Численный штат в основном состоит из фрилансеров из разных городов России, таких как Екатеринбург, Казань, Москва, Новосибирск, Омск, Первоуральск, Пермь, Ростов-на-Дону, Санкт-Петербург, Самара, Уфа, Челябинск.

 

Предприятие, где я проходил практику, состоит из двух человек –директор, на которого дополнительно возложены функциональные обязанности главного бухгалтера, и менеджер, занимающийся маркетингом и отвечающий за размещение рекламной информации на телевидение, в прессе и сети Интернет.

Офис организации расположен в жилом здании центра города Мурманск, что обеспечивает доступность населению города. Он оснащен оргтехникой, канцелярскими принадлежностями, несколькими телефонными линиями – что является неотъемлемым в работе любого турагентства. Для клиентов – удобные места ожидания (если менеджер занят), буклеты, каталоги, кулер с питьевой водой.

 

Внутренняя документация организации:

1. Устав;

2. Должностные инструкции;

3. Правила внутреннего трудового распорядка.

 

Нормативные документы, регулирующие деятельность организации:

1. Федеральный Закон Российской Федерации "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации";

2. Федеральный закон от 05.02.2007 г. № 12- ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (вступил в силу с 01.06.2007 г.);

3. Приказ Минтранса N 82 от 28.06.07 г. "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей";

4. Воздушный кодекс РФ. (редакция от 19.02.1997);

5. ГОСТ Р 51185-98 Государственный стандарт Российской Федерации Утвержден Постановлением Госстандарта России от 9 июля 1998 г. N 286 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;

6. ГОСТ Р 50690-94 Государственный стандарт Российской Федерации Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 29 июня 1994 г. N 180 Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования;

7. ГОСТ Р 50644-94 Государственный стандарт Российской Федерации Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 г. N 32 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов;

8. Памятка для выезжающих за границу от КД МИД РФ;

9. Закон о защите прав потребителей (редакция от 25.11.2006);

10. Закон о порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию (редакция от 10.01.2007);

11. Положение о Федеральном агентстве по туризму (от 13.01.2005);

12. Постановление о реализации отдельных норм Федерального закона "О порядке выезда из РФ и въезда в РФ" (от 01.10.1998);

13. Постановление об утверждении Положения о Федеральном агентстве по туризму (от 31.12.2004);

14. Приказ о перемещении товаров физическими лицами через таможенную границу РФ (от 15.07.1994);

15. Приказ об утверждении инструкции о порядке проведения личного досмотра физических лиц (от 22.09.1997);

16. Приказ об утверждении инструкции по таможенному оформлению и таможенному контролю (от 25.01.1999);

17. Закон о природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах (от 23.02.1995);

18. Памятка для туристов по особо опасным инфекциям;

19. Распоряжение Пограничной службы ФСБ России по выезду с детьми (от 11.07.2005);

20. Правила оказания услуг по реализации турпродукта (от 18.07.2007);

21. Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 25 июля 2007 г. N 104 г. "Об утверждении Правил проведения предполетного и послеполетного досмотров";

22. О новых правилах перевозки ручной клади (24.08.07);

23. ФЗ "ОБ ОБЩЕСТВАХ С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ" от 08.02.1998 N 14-ФЗ;

24. ТАМОЖЕННЫЙ КОДЕКС РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (от 18.06.1993 №5221-1);

25. ФЗ "О ВАЛЮТНОМ РЕГУЛИРОВАНИИ И ВАЛЮТНОМ КОНТРОЛЕ" от 10.12.2003 N 173-ФЗ;

26. ФЗ "О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию" от 15 августа 1996 года N 114-ФЗ;

27. ФЗ "О ПРИМЕНЕНИИ КОНТРОЛЬНО-КАССОВОЙ ТЕХНИКИ (ККТ) ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ НАЛИЧНЫХ ДЕНЕЖНЫХ РАСЧЕТОВ И (ИЛИ) РАСЧЕТОВ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ПЛАТЕЖНЫХ КАРТ" от 22.05.2003 N 54-ФЗ.

 

 

На основе информации, размещенной в сети Интернет, можно сделать вывод, что в настоящее время туризм в Мурманской области выступает одной из приоритетных от­раслей экономики и может рассматриваться как фактор экономического роста региона. Развитие туризма оказывает стимулирующее действие на другие секторы экономики, способствует созданию новых рабочих мест, увеличению налогооблагаемой базы и поступлений от налогов.

 

Причина возникновения идеи поддержки туристической индустрии Мурманской области понятна: в регионе есть природные достопримечательности, такие как горы, леса, северное сияние, геологические особенности области, флора и фауна.

 

Важнейшим фактором формирования туризма является и остается государственная поддержка.

Закон Мурманской области «О туристской деятельности на территории Мурманской области» был принят в 2000 г. В 2004 г. Региональным правительством была разработана и утверждена «Стратегия развития туризма в Мурманской области на период до 2017 года», генеральная цель которой была определена как создание и развитие регионального и туристского бренда Мурманской области – «Ворота в Арктику».

Документ определил приоритетные в Мурманской области виды внутреннего туризма:

- лечебно-оздоровительный;

- активный;

- культурно-познавательный.

 

Но есть и недостатки:основными факторами, сдерживающими развитие въездного туризма в Мурманской области, являются:

- незначительный объем инвестиций, направленных на поддержание и развитие туризма и его инфраструктуры;
- недостаток некоммерческой информации о региональных туристских ресурсах и турпродуктах у российских и зарубежных туроператоров, потенциальных инвесторов, потенциальных посетителей;
- слабая маркетинговая инфраструктура продажи турпродуктов на внутреннем, международном и российском рынках;
- низкое качество и малая оригинальность турпродуктов, предлагаемых турфирмами;
- большие потоки самодеятельного туризма, увеличивающие антропогенную нагрузку и пожароопасную угрозу для природных ресурсов Кольского полуострова, значительные объемы «нелегального» туризма в наиболее рекреационно-привлекательных районах области.

 

 

В настоящее время отрасли туризма нужна государственная поддержка: для его динамичного развития еще предстоит много сделать государственным регуляторам на федеральном, региональном и местном уровнях управления.

Среди основных проблем развития туризма, для решения которых требуется государственная поддержка, следует выделить следующие:

- отсутствие взаимоувязки документов стратегического и территориального планирования на всех уровнях управления;
- отсутствие государственной поддержки развития инфраструктуры туризма в арктическом макро-регионе РФ (отсутствие мероприятий в федеральных программах);
- неадекватные стратегии развития, финансовые ресурсы, выделяемые для реализации долгосрочных и краткосрочных программ развития туризма из бюджетов всех уровней;
- неадекватные стратегии развития, инвестиционные ресурсы у большинства предприятий туристской индустрии;
- отсутствие государственной информационной базы для количественных и качественных оценок и прогноза уровня развития туристской индустрии и др.

 

 

Дневник практики

 

Дата	Мероприятия	Краткий анализ
08.06.2018	Первичное ознакомление с организацией, коллективом,спецификой компании.	Знакомство с коллективом и руководителем, определение рабочего места, доступной техники (ПК с доступом в Интернет, принтер, сканер). Изучение инструктивных материалов и нормативных документов, регулирующих работу организации (устава, должностных инструкций); структуры работы по взаимодействию с клиентами и оформлению заказов на туры (в том числе порядка работы и сопровождающих документов).
10.06.2018-16.06.2018	Теоретическая подготовка к выполнению обязанностей менеджера по туризму.	Выявление спроса\ предложения на рынке туристических услуг различных направлений деятельности и туроператоров, осуществляющих по ним работу. Наблюдение за работой с клиентами (включая прием заявок и консультации по телефону)
18.06.2018 - 22.06.2018	Первый опыт работы с клиентом в качестве помощника менеджера.	Приобретение базовых навыков коммуникации с клиентом (индивидуальный подход к каждому), быстрого нахождения необходимой информации по тому или иному вопросу клиента (обозначения типов номеров, видов питания и особенности бронирования авиаперелетов, туров и отелей, пробные расчеты стоимости туров с учетом стоимости виз, страховки и топливных сборов,знакомство с особенностями отелей, фотографиями и рейтингами).
24.06.2018  - 28.06.2018	Самостоятельное обслуживание клиентов и решение их проблем	Выявление ошибок, а именно неправильное общение с клиентом, долгое обслуживание, сбор не тех документов и др.
30.06.2018	Поиск и подбор тура в Италию.	Выявление интересов и предпочтений потребителя (количество отдыхающих, продолжительность тура, ожидаемые условия трансфера, проживания и экскурсионного обеспечения). Поиск подходящего по параметрам тура (с использованием различных поисковых систем). Выбор отеля, категории номера и типа питания, подходящего под ожидания клиента. Калькуляция стоимости тура с учетом расходов на медицинскую страховку, итальянскую визу, топливный сбор. Сбор информации о стране пребывания (особенности въезда и выезда в страну; санитарные (страховка, прививки) и таможенные правила; специфика поведения в каждой стране;местные традиции и обычаи; магазины, досуг, развлечения; деньги, обмен;достопримечательности, в т.ч. по маршруту). Информирование клиента о сроках сбора необходимых документов и оплаты.   Итогом выполненной работы является оформление 7-и дневного эконом-тура на 2 человек в Тайланд с экскурсиями в в Бангкоке и Патайе. Итоговая стоимость составляет 69690 рублей, включая авиаперелет Москва-Бангкок-Москва-и проживание в отеле Sunnydays 4* с трехразовым питанием.
03.07.2018	Работа с потенциальным клиентом. Изучение туров в Финляндию.	Выявление предпочтений в отдыхе потенциального клиента, стремление заинтересовать его работой туристического агентства с целью взаимного сотрудничества. Приблизительный расчет стоимости и маршрута по предложенным направлениям. Консультация по поводу оформления соответствующих документов (загранпаспорта и виза).   Итогом работы стало определение даты следующей встречи с клиентом для более детального обсуждения предпочтений и подбора оптимально варианта тура.
05.07.2018	Подведение итогов практики.	Обсуждение выполненной работы с руководителем предприятия. Систематизация полученных знаний и навыков. Составление отчета по результатам практики и оформление соответствующих документов.

 

Руководитель практики         ________________________

 

 

Руководитель предприятия   ________________________

        

Круглая печать

 

 

 

Должностная инструкция менеджера по туризму
1. Общие положения

1.1. Менеджер по туризму относится к категории специалистов.
1.2. Назначение на должность менеджера по туризму и освобождение от нее производится приказом генерального директора организации по представлению менеджера по персоналу.
1.3. Менеджер по туризму подчиняется непосредственно генеральному директору организации.
1.4. На время отсутствия менеджера по туризму его обязанности выполняет другой менеджер по туризму, назначенный приказом генерального директора организации, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
1.5. На должность менеджера по туризму назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, желательно по специальности «менеджер по туризму», а также опыт работы на аналогичной должности не менее одного года.
1.6. Менеджер по туризму должен знать:
— природные, исторические, культурные достопримечательности стран мира;
— традиции, географию и климат российских регионов и зарубежных стран;
— виды средств транспорта и варианты возможных транспортных сообщений с российскими и зарубежными территориями;
— перечень организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков;
— систему классификации гостиниц (в соответствии с приказом Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86); и схемы работы с гостиницами и отелями;
— перечень объектов общественного питания и развлечений, а также организаций оздоровительного и спортивного назначения по своему направлению;
— порядок работы консульско-визовых служб;
— порядок валютного и таможенного контроля;
— туристические каталоги и справочную информацию;
— конъюнктуру туристического рынка;
— основы маркетинга и рекламы;
— правила страхования туристов;
— правила оформления путевок, ваучеров, страховых полисов;
— порядок работы с дисконтными картами;
— правила установления деловых контактов и тактику проведения деловых переговоров;
— методы сбора и обработки информации с применением современных технических средств связи и компьютерных технологий;
— локальные нормативные акты организации.
1.7. Менеджер по туризму руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ;
— уставом организации, правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами организации;
— приказами и распоряжениями руководства;
— настоящей должностной инструкцией.

Функциональные обязанности менеджера по туризму

Менеджер по туризму выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Собирает, изучает и анализирует требования клиентов к туристическим услугам.
2.2. Осуществляет поиск наиболее выгодных по стоимости, срокам и качеству предоставляемых услуг туроператоров, оказывающих услуги по размещению и экскурсионному обслуживанию туристов.
2.3. Устанавливает контакты с отелями и организациями, оказывающими экскурсионные и транспортные услуги по перевозке пассажиров; согласовывает с ними основные условия договоров на предоставление услуг и обеспечивать их заключение.
2.4. Участвует в определении стоимости туристического пакета в зависимости от стоимости услуг, включенных в состав тура и собственных расходов.
2.5. Обеспечивает клиента необходимой устной и письменной информацией и консультирует клиентов:
— о правилах въезда в страну и пребывания в ней;
— о порядке и сроках оформления виз;
— о валютном и таможенном контроле;
— о памятниках истории и культуры;
— о транспортном, визовом, экскурсионном обслуживании;
— о размещении и питании туристов;
— о маршруте путешествия и программе пребывания;
— о дате и времени начала и окончания путешествия;
— о порядке встречи, проводов и сопровождения туристов;
— о мерах, обеспечивающих безопасность во время путешествия.
2.6. Формирует списки туристов и составляет графики заездов в отели.
2.7. Получает информацию о месте и времени прибытия туристов, организовывает своевременный отъезд и приезд туристической группы.
2.8. Проводит инструктаж туристов по соблюдению мер безопасности при осмотре достопримечательностей, а также о правилах поведения на транспортных средствах и о правилах оказания первой медицинской помощи.
2.9. Ведет статистику организованных туров и готовит отчетность.
2.10. Незамедлительно информирует руководителя организации и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время происшествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристах.