Модуль 2. Документирование системы менеджмента качества

 

Лекция 5 Основные подходы к документированию системы менеджмента качества

 

В последнее время появляется все большее число публикаций о вреде и ненужности документирования систем менеджмента качества организаций. Так, в работе [20] отмечается, что «в российской практике, почти в 100% случаев внедрения системы менеджмента качества, применяется всего один инструмент менеджмента – документирование процессов и деятельности. Применяемые при этом методы IDEF0, ARIS, Flowchart и др. сути не меняют – это все то же документирование и ничего более! От этого деятельность автоматически в процесс не превращается, и характеристики качества не улучшаются, а в лучшем случае стабилизируются».

Многие организации, разрабатывая систему менеджмента качества в соответствии с ИСО 9001, проходят долгий и трудный путь, полный ошибок из-за увлечения описанием огромного количества процессов в виде стандартов организации, документированных процедур и информационных карт. В результате разработанное большое количество документов опять же не дает уверенности в том, что процессы достигнут требуемого уровня качества. После прохождения волны всеобъемлющего и всеобщего документирования всего, организации приходят «в себя» и стараются создать краткие, информативные и, самое главное, нужные документы. Но вопрос как сделать, чтобы документированная система менеджмента качества смогла действительно заработать, остается. Мы думаем, что если в ее основу будет положен «жесткий каркас» процессов их грамотный менеджмент, то это приведет к желаемому результату. Однако описание процессов и их менеджмент все же требует документирования. Надо стремиться, чтобы оно было оптимальным, полезным и не раздражало руководителей и сотрудников организации. Кроме того, в любой организации уже существует целый комплекс его нормативной документации: Положения, инструкции, методические рекомендации, стандарты предприятия (организации), а также большое количество традиционных записей: журналы, ведомости и многие другие. Все это нужно использовать при документировании системы менеджмента качества и постараться без лишней надобности не вносить «революционных» изменений в их формы и содержание. При всей нелюбви русского человека к «бумажкам», к их чтению и исполнению написанных в них требований и рекомендаций, невозможно привести в порядок осуществляемую деятельность, измерить ее результаты, вскрыть причины и устранить недостатки, а еще лучше предотвратить их появление. Кроме того, организация без процедуры документирования вряд ли сможет доказать наличие у него системы менеджмента качества и результативность управления своей деятельностью. Документирование позволяет сделать систему менеджмента качества видимой, прозрачной. Именно документирование является способом формализации и нормативного закрепления того порядка, который организация приняла для себя. Документированная система менеджмента качества является корпоративной памятью организации.

Но, несмотря на бичевание документирования, все же появляется достаточно большое число публикаций, посвященных этому процессу.

В России исследования по определению методических подходов к документированию систем менеджмента качества согласно требованиям ИСО 9001 начались после 2000 года.

Согласно требованиям 9001 должны быть разработаны следующие пять обязательных документированных процедур (или стандартов организации): управление документацией, управление записями, управление несоответствующей продукцией, внутренние аудиты, корректирующие и предупреждающие действия.

Как рекомендуется в [19], взаимосвязь между документами системы менеджмента качества достигается за счет перекрестных ссылок из разделов Руководства по качеству (далее – РК) на: другие разделы и приложения РК, информационные карты, документированные процедуры, стандарты организации, организационно-правовую документацию организации и другие документы системы менеджмента качества. Каждый процесс системы менеджмента качества описывается с помощью комплекта документов разного уровня, при этом могут использоваться следующие документы: информационные карты, документированные процедуры, стандарты организации, положения по видам деятельности, инструкции по видам деятельности, методические инструкции, записи и данные.

В организации документация системы менеджмента качества всех уровней, их последовательность, взаимосвязь и результаты могут быть представлены на сервере в виде информационно-справочной модели системы менеджмента качества.

Следует обсудить, в каком порядке следует разрабатывать документацию системы менеджмента качества различных уровней. В связи с тем, что в большинстве организаций уже имеется большинство документов третьего, четвертого и базового уровня, то необходимо определить, что следует создавать раньше: Политику в области качества, стратегию, миссию, видение и Руководство по качеству (первый уровень документации) или документированные процедуры, информационные карты, стандарты организаций процессов (второй уровень). Использование образцов документированных процедур, информационных карт, стандартов организаций значительно облегчает жизнь разработчиков системы менеджмента качества организации. Но, с другой стороны, эти образцы документов могут привести к формальному документированию существующей системы менеджмента качества организации без учета её специфики, что разработанную документацию чужой и мало пригодной к практической деятельности.

На основании нашего практического опыта мы предлагаем проводить документирование системы менеджмента качества организации следующим образом. Сначала следует организовать разработку стратегии, миссии, видения организации. Эти документы станут основой для определения Политики в области качества. Практически параллельно можно начать определение области применения системы менеджмента качества организации, то есть какие виды деятельности она будет включать в область действия системы менеджмента качества. Это даст возможность сформировать реестр процессов, определить их взаимодействие (сети процессов), а также ответственных за процессы (владельцев). Как уже отмечалось выше, именно владельцы в дальнейшем должны активно участвовать в описании своих процессов. Данный этап особенно важен, так как именно процессная модель является «армирующим компонентом» системы менеджмента качества организации.

В это же время следует определиться с примерной структурой документации системы менеджмента качества. Проанализировав различные подходы к построению иерархии документации системы менеджмента качества, мы рекомендуем все виды документов разделить на шесть уровней:

- первый уровень (уровень А) – стратегия, миссия, видение, политика в области качества, Руководство по качеству, содержащее область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений (п. 1.2 РК), ссылки на документированные процедуры, информационные карты, стандарты организации и другую документацию, а также описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества;

- второй уровень (уровень Б) – обязательные документированные процедуры (ДП), дополнительные документированные процедуры, информационные карты, стандарты организации;

- третий уровень (уровень В) – документация по планированию (планы работы организации: стратегические, краткосрочные), планы работы по направлениям деятельности, планы работы структурных подразделений и сотрудников;

- четвертый уровень (уровень Г) - управленческая документация, обеспечивающая эффективное осуществление процессов и управление ими, включающая:

- распорядительные документы – приказы и распоряжения;

- организационно-правовые документы – Устав, правила внутреннего трудового распорядка, коллективный договор, штатное расписание, положения о структурных подразделениях, должностные инструкции, положения по видам деятельности, инструкции по видам деятельности, методические инструкции;

- внутренние нормативные документы – стандарты предприятия (СТП), которые можно заменить стандартами организации;

- документы по документационному обеспечению деятельности – номенклатуры дел организации и его подразделений;

- документы по обеспечению процессов организации: кадрами, финансами, материально-техническими ресурсами;

- пятый уровень (уровень Д) – записи, требуемые стандартом 9001, информационно-справочная и справочно-аналитические документы (переписка, служебные письма, справки, акты, протоколы, отчеты, регистрационные журналы, карточки и формы);

- базовый уровень (уровень Е) – нормативно-правовая и нормативная документация.

После определения примерной структуры документации можно приступить к разработке Руководства по качеству. Причем его первые разделы (до п.4.2.4) можно начинать сразу «сверху вниз», а почти все последующие разделы лучше описывать после формирования обязательных и дополнительных документированных процедур информационных карт, стандартов организации процессов, то есть «снизу вверх».

Далее в последующих лекциях нами рассматриваются методические рекомендации по документированию системы менеджмента качества организации, прежде всего, к Руководству по качеству.

 

Контрольные вопросы

1 Подходы к документированию системы менеджмента качества.

2 Структура документации системы менеджмента качества.

 

Лекция 6 Разработка Руководства по качеству организации

 

Руководство по качеству является основным документом системы менеджмента качества организации. Первым, кто предложил создать Руководство по качеству, был В.Масинг (Германия). Первое Руководство появилось в Японии в середине 50-х годов в виде справочника по контролю (“HDBK Quality Control”) для трех уровней фирменной иерархии: цеховым руководителям, ИТР и руководителям фирмы. В 1985 г. отдел электронных систем военно-воздушных сил США заменил систему военных стандартов одним Руководством по качеству (ESTD 800-5), содержащим 14 методов подтверждения (демонстрации) выполнения требований ВВС в области качества [21].

На основании изучения литературных источников можно сделать заключение, что Руководство по качеству организации предназначено для двух целей:

1. Использование для внутренних потребностей организации:

· служит справочником для его руководителей и сотрудников, так как включает описание системы менеджмента качества организации; термины и определения, которыми пользуется организация; перечень справочных материалов;

· является основой для высшего руководства организации по совершенствованию и эффективному использованию СМК для достижения установленных целей в области качества;

· устанавливает и доводит до сотрудников организации Политику в области качества, а также стратегические (программные) заявления, касающиеся его основных целей и направлений деятельности;

· является материалом для проведения внутренних аудитов;

· используется для обучения руководителей и сотрудников организации.

2. Использование для внешних потребностей организации:

· является документом, демонстрирующим соответствие деятельности организации требованиям ИСО 9001 и другим установленным требованиям;

· служит демонстрационным документом для внешних организаций: федеральных, региональных и муниципальных органов управления, потребителей, сертифицирующих и регулирующих органов и других.

Руководство по качеству – документ, определяющий систему менеджмента качества организации. Руководства по качеству могут различаться по форме и детальности изложения, исходя из соответствия размеру и сложности организации. Оно может охватывать всю деятельность организации или его часть. Наименование и область деятельности определенного руководства отражает сферу его применения. Руководство по качеству обычно содержит, или, по крайней мере, ссылается, на политику в области качества; ответственность, полномочия и взаимоотношения персонала, который осуществляет руководство, исполняет, проверяет или анализирует работу, влияющую на качество; методики и инструкции; положение по пересмотру и корректировки руководства. Руководство может различаться по объему и формату, с учетом потребности организации. Оно может состоять из нескольких документов.

Руководство по качеству может также служить как объект маркетинга по отношению с партнерами организации. При этом может возникнуть опасность нанесения ущерба организации, так как в Руководстве по качеству при описании процедур технологий и работы описываются внутренние ноу-хау организации. Информация о распределении ответственности по структурным подразделениям может подсказать партнеру, какие места занимают высококвалифицированные и ответственные сотрудники. Разработка Руководства по качеству – это также ноу-хау организации и оценивается затратами времени и средств. Поэтому если возникают такие опасения, то в Руководстве по качеству, п. 4.2.3 «Управление документацией» следует оговорить правила распространения экземпляров Руководства по качеству.

Руководство по качеству может быть полезным только в том случае, когда в нем отражены действительные особенности организации. Структура Руководства по качеству, в основном, ориентирована на размеры и комплектность организации. Чем меньше сотрудников и чем проще процессы, тем проще структура ее документации. Никакой определенной формы Руководства по качеству не предписывается. Форма документа – это вопрос выбора организации.

В работе [22], описывающей подходы к документированию системы менеджмента качества в организации, представлены следующие разновидности составления Руководства по качеству:

· прямой компиляцией документированных процедур системы менеджмента качества;

· выборкой или разделами документированных процедур системы менеджмента качества;

· серией документированных процедур для конкретного назначения или применения;

· из нескольких документов или уровней документации;

· единым документом с адаптированными приложениями;

· самостоятельным или иным документом;

· в виде других многочисленных возможных разновидностей, исходя из потребностей организации.

Итак, изучение типового Руководства по качеству начнем с его титульного листа, который представлен на рисунке 13. Кроме того, согласно рекомендациям М.З. Свиткина [22], титульный лист может быть художественно оформлен, например фотографиями организации.

После титульного листа в Руководстве по качеству размещается «Содержание документа» (рисунок 14), которое может включать следующие столбцы: «Порядковый номер и наименование раздела», «Страница», «Ревизия», который отражает, какие разделы Руководства были актуализированы. То есть в первой версии документа все его разделы имеют ревизию – 00. По мере внесения изменений в какие-либо разделы и, следовательно, замене некоторых страниц Руководства, ревизия будет обозначаться как – 01 или 02 и т.д. Это можно сделать лишь в том случае, если хотя бы каждый из разделов Руководства (1,2, 3 …8) будет начинаться с новой страницы. В противном случае, при актуализации любого из разделов придется переделывать весь документ. Наличие столбца «Ревизия» в содержании Руководства, а также листа внесения изменений (одна из последних его страниц) необходимы для осуществления процедуры актуализации, согласно требованиям ИСО 9001, п.4.2.3 b). Нам хотелось бы сделать еще одно замечание по оформлению «Содержания документа»: в его тексте в названиях некоторых разделов иногда используют буквенные сокращения, например, СМК. На наш взгляд, их следовало бы заменить на полное название, например, «Система менеджмента качества». Правило не использования сокращений в заголовках (названиях разделов) должно соблюдаться по всему тексту Руководства по качеству.

Следует также отметить, что все страницы Руководства по качеству должны имеют колонтитулы: верхний и/или нижний (рисунок 15).

На следующей странице Руководства по качеству представляют раздел «Сокращения и обозначения, используемые в документе», в котором указывают используемые в тексте Руководства по качеству сокращения.

Если структура Руководства по качеству не соответствует структуре стандарта ИСО 9001, то следует в Руководстве по качеству представить таблицу соответствия пунктов Руководства по качеству организации пунктам стандарта ИСО 9001, рисунок 16.

Далее следует поместить Политику в области качества организации как документ, отдельный от Руководства по качеству.

Следующим разделом Руководства по качеству организации является «Введение». В нем указывается краткая характеристика организации. Краткая характеристика организации может быть представлена и в виде отдельного раздела Руководства по качеству. В данном разделе следует указать следующую информацию: статус юридического лица, виды деятельности организации, отраженные в его Уставе (эта фраза является важной для целей сертификации), исторические сведения, данные о высшем руководстве; сведения о работах по качеству (хронология этих работ и сведения об участии в конкурсах, получении премий и наград в области качества), а также другие наиболее важные достижения организации. Также в данном разделе указывается, что данный документ является обобщающим для его системы менеджмента качества,

Рисунок 13– Титульный лист Руководства по качеству

Содержание документа

 

Порядковый номер и наименование раздела	Страница	Ревизия
Сокращения и обозначения, используемые в документе
Соответствие содержания руководства по качеству ООО «Сибирячка» требованиям ИСО 9001
Политика в области качества ООО «Сибирячка»
Введение
1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
2 НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
3 ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
4 СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
4.1 Общие Требования
4.2 Требования к документации
4.2.1 Общие положения
4.2.2 Руководство по качеству
4.2.2 Управление документацией
4.2.3 Управление записями
5 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА
5.1 Приверженность руководства

Рисунок 14 – Содержание Руководства по качеству (фрагмент)

 

	ООО «Сибирячка»
Система менеджмента качества	СМК РК К-1-2011
Руководство по качеству	стр. 66 из 71

 

Рисунок 15 – Верхний колонтитул Руководства по качеству

 

Требование ИСО 9001	Разделы Руководства по качеству ООО «Сибирячка
1 Область применения	2 Область распространения системы менеджмента качества
2 Нормативные ссылки	3 Нормативные ссылки
3 Определения	3 Нормативные ссылки
4 Система менеджмента качества	4 Система качества образовательного учреждения
4.1 Общие требования	4.1 Модель системы менеджмента качества 4.2 Процессы и виды деятельности в системы менеджмента качества 4.3 Менеджмент процессов в системе менеджмента качества

 

Рисунок 16 – Фрагмент таблицы «Соответствие содержания Руководства по качеству ООО «Сибирячка требованиям ИСО 9001»

разработанной в соответствии с ИСО 9001. Далее необходимо отметить, для кого предназначено Руководство по качеству. Кроме того, указывается должностное лицо, осуществляющее периодическую проверку его актуальности Руководства по качеству (например, не реже одного раза в год), ссылку на процедуру, устанавливающую порядок управления документацией системой менеджмента качества организации; перечень должностных лиц, у которых находятся учтенные копии Руководства по качеству; свидетельства периодической проверки актуальности Руководства по качеству (например, лист внесения изменений); порядок передачи Руководства по качеству сторонним организациям.

Описание выполнения требований разделов 1-8 стандарта ИСО 9001 является предметом практических занятий курса «Разработка и внедрение систем качества» и представлено, соответственно, в методических указаниях к практическим занятиям.

Руководство по качеству следует завершить несколькими приложениями, например, Приложение А – Организационная структура организации. Приложение Б - Перечень документированных процедур, информационных карт, стандартов организации процессов системы менеджмента качества организации.

На последних станицах следует представить информационный лист, в котором указывается, кем разработано данное Руководство по качеству, а также лист регистрации изменений (например, таблица 5).

Таблица 5 – Пример листа внесения изменений

Номер изменения	Номер и дата распорядительного документа о внесении изменений	Дата внесения изменения	ФИО лица, внесшего изменение	Подпись

 

Контрольные вопросы

1 Цели разработки Руководства по качеству.

2 Структура Руководства по качеству.

3 Политика в области качества.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

При вступлении России во Всемирную торговую организацию Россия получит не только ряд существенных торговых преимуществ, но и должна будет обеспечить условия для широкого допуска на свой рынок зарубежных промышленных и сервисных компаний. К сожалению, в настоящее время эффективность и конкурентоспособность многих отечественных организаций находится на низком уровне, и во многих отраслях промышленности и сферы услуг им будет нелегко соперничать с признанными мировыми лидерами. Проблема повышения эффективности и конкурентоспособности напрямую связана с вопросами менеджмента качества и в свою очередь зависит от того, насколько быстро руководители этих организаций освоят и внедрят фундаментальные основы всеобщего менеджмента качества.

Ключевым фактором достижения конкурентных преимуществ являются качество, причем не только продукции и услуг, но и бизнес-процессов и системы управления организации.

Успех любой организации сегодня зависит от постоянного улучшения деятельности по удовлетворению растущих запросов потребителей и других заинтересованных сторон. А этого невозможно добиться без анализа деятельности организации, различных методов диагностики состояния дел вообще и качества в частности. Российские организации испытывают острейшую необходимость в методах, способных помочь им добиться большей эффективности в работе. Одним из таких методов является разработка и внедрение в организации системы менеджмента качества в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9000.

Однако, для того чтобы разрабатывать и внедрять системы менеджмента качества, предприятиям необходимы соответствующие специалисты, умеющие это делать. Поэтому в настоящее время большое значение приобретает подготовка специалистов, умеющих разрабатывать и внедрять системы менеджмента качества, глубоко анализировать процессы управления качеством продукции и услуг, выявлять «слабые» места, разрабатывать мероприятия, направленные на повышение качества процессов организации, качества выпускаемой продукции при снижении общего уровня затрат.

Данный курс формирует у студентов системный подход к разработке и внедрению систем менеджмента качества организаций на основе стандарта ИСО 9001, а также прививает навыки будущим специалистам по применению методов управления качеством в своей деятельности по управлению организацией.

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

 

1 Свиткин, М.З. От менеджмента качества к качеству менеджмента / М.З. Свиткин // Методы менеджмента качества. – 2000. - № 4. – С. 18-23.

2 Гаффорова, Е.Б. Интеграция системы менеджмента качества в общую систему управления предприятием / Е.Б. Гаффорова, В.А. Иванова // Все о качестве. Отечественные разработки. Интеграция систем менеджмента и улучшение деятельности. 2006. - №1 (40). - С. 7-23.

3 Елиферов, В.Г. Бизнес-процессы: регламентация и управление: учебник / В.Г. Елиферов, В.В. Репин. - М.: ИНФРА-М, 2005.- 319 с.

4 Репин, В.В. Бизнес-процессы компании: построение, анализ, регламентация / В.В. Репин. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2007. – 240 с.

5 Конти, Т. Кризис в стандартизации СМК должен быть преодолен / Т.Конти // Стандарты и качество. – 2009. - №9. – С.78-79.

6 Липаев, В.В. Выбор и оценивание характеристик качества программных средств. Методы и стандарты / В.В. Липаев. - М.: Синтег, 2001. – 228 с.

7 Гарднер, Р. Преодоление парадокса процессов / Р. Гарднер // Стандарты и качество. - 2002. - № 1. - С. 82-87.

8 Фанненштиль, А.А. Матричные структуры в системе менеджмента качества образовательного учреждения / А.А.Фанненштиль // Повышение качества непрерывного профессионального образования: материалы Всероссийской научно-методической конференции: в 2 ч. Ч.2 / под науч. ред. С.А.Подлесного. - Красноярск: ИПЦ КГТУ, 2005. - С. 61-65.

9 Рахлин, К.М. Организация учёта и оценки затрат предприятия на качество / К.М. Рахлин // Стандарты и качество. – 1994. - № 3. – С. 34-36.

10 Стимул и инструмент повышения качества деятельности вузов // В.П. Соловьев и [др.] // Стандарты и качество. - 2002. - № 4. – С. С. 52-56.

11 Маслов, Д.В. Всеобщее управление качеством в России – труден путь к совершенству [электронный ресурс] / Д.В. Маслов, П. Ватсон, Э.А. Белокоровин // Качество. Инновации. Образование. - http://www.quality-journal.ru/index.php?module=subjects&func=viewpage&pageid=339

12 Gotzamani, K.D. An empirical study of the ISO 9000 standards contribution towards total quality management / K.D. Gotzamani, G.D. Tsiotras // International Journal of Operation & Production Management. – 2001. – Vol. 21 № 10. – P. 1326-1342.

13 Швец, В.Е. Реальные антитезы современного менеджмента качества и их разумное сосуществование / В.Е. Швец // Стандарты и качество. – 2002. - № 7. – С. 87-91.

14 Нив, Г.Р. Перестаньте зависеть от массовых проверок / Г.Р. Нив // Методы менеджмента качества. – 2002. – № 11. – С.14-16.

15 Кощий, С.С. Самооценка и ее роль в развитии и совершенствовании менеджмента качества / С.С. Кощий // Стандарты и качество. – 2002. - № 10. – С. 61-63.

16 Качалов, В.А. Энциклопедия ошибок в менеджменте качества / В.А. Качалов // Стандарты и качество. – 2003. - № 1. – С. 89-95.

17 МИСиС: повышение качества подготовки специалистов / Ю. Адлер и [др.] // Стандарты и качество. – 2000. – №2. – С. 68-74.

18 Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И.Гуров, Ю.В. Зорин; Под ред. О.П. Глудкина. – М.: Горячая линия – Телеком, 2001. – 600 с.

19 Методические рекомендации по внедрению типовой модели системы качества образовательного учреждения/В.В.Азарьева, В.И.Круглов, Д.В.Пузанков, В.С.Соболев, В.П.Соловьев, И.В.Степанов, С.А.Степанов, В.В.Ященко. - СПб.: ПИФ.com, 2007.- 408 с.

20 Сборник «Лучшие практики участников проекта» - СПб.: ПИФ.com, 2006.- 808 с.

21 Методика оценки систем качества образовательного учреждения / В.В. Азарьева [и др.]. – СПб.: ПИФ.com, 2007. - 64 с.

22 Документирование системы менеджмента качества в организации: практическое пособие / Под редакцией М.З. Свиткина– СПб: Изд-во ООО «Конфлакс», 2003.- 68 с.

23 Корокин, И.Б. Оценка экономической эффективности внедрения / И.Б. Корокин, О.А. Родина // Методы менеджмента качества. – 2002. - № 7. – С. 9 – 13.

 

Приложение А

(справочное)

 

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА

1 Руководство по качеству

2 Документированная процедура

3 Записи

4 Информационная карта

5 Этапы формирования системы менеджмента качества

6 Восемь принципов менеджмента качества

7 Формирование системы менеджмента качества

8 Система менеджмента качества

9 Внутренний аудит

10 Документирование системы менеджмента качества

11 Сертификация системы менеджмента качества

12 Проектирование системы менеджмента качества

13 Внедрение системы менеджмента качества

14 Процесс

15 Сеть процессов

16 Политика в области качества

17 Бизнес процессы

18 Процессы менеджмента

19 Обеспечивающие процессы

20 Цели в области качества