Уровень организационных процессов

• Цели: определение тактических целей, планирование результатов и ключевых факторов деятельности (требования клиентов и цели, сравнительная производительность и др.),

• Модели: совокупность шагов по реализации планов и программ.

• Управление: ежедневная деятельность по межфункциональной координации организационной деятельности.

Уровень персонала

• Цели: прояснение задач, определение требований к результату и рабочих функций для каждого вида работ и каждого работника

• Модели: определение заданий и ответственности, политики и процедур, соответствующих стратегии.

• Управление: управление работниками для того, чтобы их цели, способы и результаты деятельности полностью соответствовали требованиям.

При выяснении того, что происходит с персоналом, следует исследовать проблемы, которые влияют на поведение сотрудников, а также выявить, насколько их компетентность соответствует требованиям организационной деятельности. Менеджерам следует иметь ясность относительно следующих вопросов:

• Что за люди работают в организации?

• По каким принципам их отбирали для выполнения этого задания или работы?

• Как обеспечивается их деятельность, как осуществляется поддержка? ^у

• Какими навыками обладает персонал?

• Как и насколько хорошо организация достигает успеха при сочетании реальной компетентности персонала и
объективных требований к выполняемым им работам?

• Как долго персонал выполняет свою работу?

• Как часто он может практиковаться в выполнении всех аспектов своей работы?

• Мнение персонала относительно своей работы, рабочей среды, организационной среды?

• Насколько персонал мотивирован?

В отношении организационных процессов специалисты рекомендуют пересчитать основные процессы и обозначить их границы, оценить стратегическую значимость и степень «здоровья», а также определить культуру и политику для каждого процесса.

Метод универсального планирования организационных процессов включает следующие действия:

1) установление внутренних и внешних клиентов;

2) определение их потребностей;

3) создание черт продукта, который сможет всецело соответствовать этим потребностям;

4) проектирование и создание процессов, способных производить продукт;

5) включение процессов в ежедневную организационную деятельность с обеспечением их соответствующими ресурсами.

Подходы к оценке организационной деятельности отличаются критериями. Основными критериями являются:

• степень эффективности — своевременное правильное выполнение заданий в соответствии с целями и задачами, в терминах произведенной активности, продуктах и услугах;

• степень экономической результативности — отношение затраченных ресурсов к оптимальному объему;

• качество — соответствие результатов деятельности существующим стандартам;

• продуктивность — отношение количества произведенной продукции за определенный период времени к количеству затраченных ресурсов;

• качество жизнедеятельности — эмоциональные переживания, отношения и поведенческие реакции персонала на
рабочую среду и организационные системы;

• степень инновации — творческий процесс адаптации продуктов, услуг, организационных процессов и структур к внешней и внутренней средам, их возможностям, потребностям и возможным угрозам;

• степень прибыльности — финансовая состоятельность деятельности, соотношение совокупности вложенных финансовых средств и полученного финансового результата.

В настоящее время популярен также иной подход к определению критериев. Согласно этому подходу, экономически результативная организация фокусируется на контроле и оптимальном использовании внутренних факторов деятельности, в то время как эффективная организация фокусируется на внутренних и внешних факторах для максимально полной адаптации к постоянно изменяющейся среде.

По мнению известного исследователя К. Карнэлла, эффективная организация способна соблюдать баланс между экономической рентабельностью деятельности в настоящий момент и способностью создания новых продуктов и услуг для будущего.

Несмотря на некоторые отличия в определении критериев, специалисты сходятся во мнении, что успех оценки организа ЦИОННОЙ деятельности зависят oт выбора совокупности взаимосвязанных критериев и единства их понимання.

При измерении и оценке организационной деятельности профессиональный менеджер будет руководствоваться не только критериями оценки, но и точно определит индикаторы этой деятельности. Таковыми являются результаты продуктивной деятельности (количественные, качественные, удовлетворенность клиентов и др.); социальные последствия (прежде всего для самих работников); развитие возможностей организации продуктивно работать в будущем.

Лучший способ совершенствования деятельности — активное вовлечение работников в процесс принятия решений и их реализации.

Элементы активного участия работников: информация, знания и профессиональная компетентность, адекватная оценка внутренних ресурсов, поощрение.

При исследовании того, как оценивает персонал организационную деятельность, следует иметь в виду, что на мнение сотрудников оказывают влияние индивидуальные характеристики персонала, характеристики группы, характеристика взаимодействия, пересдача и характеристика задания. Поэтому нередко критериями оценки организационной деятельности становятся:

• наличие согласия;

• удовлетворенность работой;

• восприятие эффективности групповой работы;

• восприятие индивидуальной эффективности;

• конечная цена достигнутого результата.

Методика измерения деятельности организации строится на выполнении трех взаимосвязанных условий:

• определение состава целевой группы, которая будет производить измерение;

• фокусирование целевой группы на ключевых направлениях;

• измерение достижений организационной деятельности.
Инструментарий для фокусирования целевой группы на ключевых направлениях предполагает индивидуальную ра боту каждого участника группы с последующим анализом и обсуждением результатов

Инструментарий для измерения организационной деятельности также предполагает индивидуальную работу каждого участника группы с последующим анализом и обсуждением результатов. Причем рассматривать полученные результаты должно не менее двух человек.

Для измерения организационной деятельности следует сравнивать два периода деятельности (кварталы, полугодия и т. д.) (табл. 1.2). ^

Таблица 1.2 Сравнительные показатели организационной деятельности

Показатели	Было	Стало	Изменение, %
Работа с клиентами
Скорость обслуживания клиентов
Количество жалоб клиентов
Изменение полезных свойств продукции
Временные затраты на исследование потребностей клиентов, часы
Количество повторных заказов
Качество продуктов и услуг.
Изменение надежности продуктов/ услуг
Инвестиции в развитие			- ■ ■
Время доставки продукции с учетом погрузки й разфузки
Ассортимент продукции/услуг
Надежность поставщиков
Положение на рынке
Изменение доли рынка
Работа на отечественных территориях/областных и региональных рынках
Работа на международных рынках (другие страны)
Изменение клиентской базы


Показатели	Было	Стало	Изменение,%
Изменение цены на продукцию/ услуги
Работа персонала
Обучение работников, количество дней на каждого)
Текучесть рабочей силы
Количество пропусков работы: / по уважительным причинам по неуважительным причинам
Количество работников, деятельность которых была проверена
Выгода от рационализаторских предложений работников
Стоимость продукции
Изменения в отходах производства
Изменения в неоплаченных долгах клиентов
Изменение издержек производства на единицу продукции
Изменение стоимости дистрибуции
Изменение валовой прибыли

Методика оценки требований к персоналу основана на анализе работы, которую он должен выполнять. Менеджеры по управлению персоналом проводят анализ трудовой деятельности, который является необходимым элементом кадровой работы и поиска лучших кандидатур на вакантные места. С этой целью проводятся процедуры «фотографии рабочего места» (табл. 1.3-1.6). Однако управленцы, в чьем подчинении находятся работники, должны принимать активное участие в анализе работы и определении требований к ним. Именно участие менеджеров определяет успех этой процедуры.