Удовл-сть потреб-лей кач-ом прод-ции и услуг(180 б)

Рез-ты, которых добилась орг-ция в отношении удовлетворения интересов внешних потреб-лей.

Удовл-сть персонала (90 б)

Рез-ты, которых добилась орг-ция в отношении удовлетворения своего персонала.

Влияние орг-ции на общество (60 б)

Рез-ты, которых добилась орг-ция в отношении удовлетворения интересов общества на местном, национальном и мировом уровнях.

Рез-ты работы орг-ции (120 б)

Рез-ты, которых добилась орг-ция в отношении запланированных целей в работе.

Орг-ции претенденты делятся на 2 группы:

До 250 чел и свыше 250 чел.

Проан-зируйте содержание критерия «Удовлетворенность потреб-лей качеством прод-ции и услуг» (15 баллов).

Критерий 6. Удовлетворенность потреб-лей качеством прод-ции и услуг

Содержание критерия

Рез-ты, которых добилась орг-ция в отношении удовлетворения интересов внешних потреб-лей.

Составляющие критерия

Критерий включает в себя следующие две составляющие, по которым должна быть представлена информация:

6а. Показатели восприятия потреб-лями орг-ции, качества ее прод-ции и услуг

Данные показатели характеризуют восприятие потреб-лями орг-ции (эти показатели определяются, например, на основе обследования потреб-лей, рез-тов работ фокус-групп, рейтингов продавцов, полученных благодарностей и жалоб).

В зависимости от сферы деятельности орг-ции данная информация может включать показатели восприятия, характеризующие:

o общий имидж орг-ции: доступность, наличие каналов связи, гибкость, активность поведения, отзывчивость;

o прод-цию и услуги: качество, стоимость, надежность, новизну конструкции (дизайна), доставку, имидж с точки зрения охраны окружающей среды;

o продажу и послепродажное обслуживание: профессиональные навыки и поведение персонала, советы и помощь, наличие технической документации для потреб-лей, реагирование на жалобы, обучение пользованию прод-цией, время реагирования на обращения, техническую помощь, гарантии и гарантийное обслуживание;

o лояльность потреб-лей: намерение купить повторно, желание покупать другую прод-цию и услуги орг-ции, желание рекомендовать орг-цию другим потреб-лям.

6б. Показатели работы орг-ции по повышению удовлетворенности потреб-лей

Это внутренние показатели, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и соверш-вования работы орг-ции, а также для прогнозирования ее восприятия внешними потреб-лями.

Данная информация может включать показатели, характеризующие:

o прод-цию и услуги: конкурентоспособность, рекламации, претензии, жалобы и замечания по качеству прод-ции, полученные и принятые орг-цией, и рез-ты работы с ними, гарантии и гарантийные обязательства;

o торговое и послепродажное сопровождение: обучение потреб-лей, количество и своевременность ответов на запросы потреб-лей;

o постоянство потреб-лей: доля (количество) постоянных потреб-лей, продолжительность взаимодействия с потреб-лями, эффективность рекомендаций постоянных потреб-лей другим потреб-лям воспользоваться прод-цией и услугами орг-ции;

восприятие орг-ции в целом: награды, полученные от потреб-лей на ярмарках, выставках, конкурсах, публикации об орг-ции в печати и информация других СМИ

 

6.13

Перечислите критерии группы «Рез-ты» модели премии Правительства РФ в области качества (5 баллов). Проан-зируйте содержание критерия «Удовлетворенность персонала» (15 баллов).

Перечислите критерии группы «Рез-ты» модели премии Правительства РФ в области качества (5 баллов).

Орг-ции-участники конкурса оцениваются в баллах по модели, включающей в себя две группы критериев:

первая группа критериев характеризует, как орг-ция добивается рез-тов в области качества, что делается для этого (“ возможности ”);

вторая группа критериев хар-ет, что достигнуто (“ рез-ты ”).