Продажа авансовых (подарочных) карт

Примерные действия

· Увеличение конвертации:

o Обеспечьте выполнение в магазине стандартов обслуживания клиентов (1.0.1. Обслуживание покупателей, 1.0.2. Работа в примерочных, 1.0.3. Обслуживание покупателей у обувной стены, SHINE).

o Повышайте уровень знаний сотрудников магазина о бренде/продукте (SHINE)

o Обеспечьте наличие всех размеров в торговом зале (1.5.2. Пополнение ассортиментом торгового зала).

o Поддерживайте внедрение и использование всех доступных инструментов внутренней коммуникации (1.4.3. Внедрение внутренних коммуникаций).

· Стимулирование продаж:

o Обеспечьте выполнение в магазине 8 стандартов сервиса (1.0.1. Обслуживание покупателей, 1.0.2. Работа в примерочных, 1.0.3. Обслуживание покупателей у обувной стены, SHINE).

o Работа в примерочных. Демонстрируйте товары посредством манекенов. Обеспечьте качественную презентацию продукции (1.4.2. Презентация нашей продукции).

4. Частота Ежедневно

5. Ответственность

· Ответственное лицо: ЛОМ, Директор магазина

· Потенциальные исполнители задания: ЛОМ, Директор магазина, ответственный сотрудник магазина

· Контроль: РОМ, ТОМ

 

6. Приложение

Более подробная информация приведена в следующих документах:

· 1.0.1. Обслуживание покупателей

· 1.0.2. Работа в примерочных

· 1.0.3. Обслуживание покупателей у обувной стены

· 1.1.4. Рабочие документы руководителя

· 1.2.3. Проведение утренних собраний

· 1.2.4. Доска информации

· 1.4.2. Презентация нашей продукции

· 1.4.3. Внедрение внутренних коммуникаций

· 1.5.2. Пополнение ассортиментом торгового зала

· SHINE

1.2

1. Цель

Обеспечить корректное выполнение процесса продажи подарочных карт.

 

Преимущества:

· Выполнение единых стандартов для безупречного обслуживания покупателей.

2. Политика

1. Директор магазина несет ответственность за обучение всех сотрудников магазина, работающих на кассе и имеющих доступ к ККМ, порядку проведения операций продажи товара с использованием подарочных карт.

2. Срок действия подарочной карты составляет 1 год с момента продажи подарочной карты.

3. Минимальный сумма, возможная к начислению денежных средств на подарочную карту составляет 1000 рублей.

4. Подарочные карты не могут использоваться единовременно в чеке с применением скидки по карте сотрудника компании.

5. Подарочные карты применяются в строгом соответствии с условиями, отображенными на оборотной стороне каждой карты. Подарочные карты действуют только на территории страны, где карта была приобретена.

1. В концептуальных фирменных магазинах Adidas разрешено продавать только подарочные карты Adidas.
2. В концептуальных фирменных магазинах Reebok разрешено продавать только подарочные карты Reebok.
3. В концептуальных фирменных магазинах Rockport разрешено продавать только подарочные карты Rockport.
4. Перенос денежных средств между подарочными картами разных брендов запрещен.
5. В Дисконт-центрах, в которых представлен только один бренд разрешено продавать подарочные карты только представленного в магазине бренда. В Дисконт-центрах, в которых представлены бренды и Adidas, и Reebok, и Rockport одновременно - разрешено продавать подарочные карты как Adidas, так и Reebok, так и Rockport.
6. Запрещено на активные подарочные карты (т.е. на те карты, на которых уже есть или были зачислены денежные средства) делать дополнительные начисления.
7. Запрещено на неактивные подарочные карты (т.е. на те подарочные карты, у которых истек срок действия согласно данным системы магазина) осуществлять начисления денежных средств.

 

3. Процедура

Продажа авансовых (подарочных) карт

1. Сотрудник, осуществляющий кассовые операции, при продаже подарочной карты обязан прокатывать карту только через магнитосчитывающее устройство кассовой клавиатуры (кард-ридер). При этом использовать терминал Сбербанка/ВТБ для прокатки подарочных карт категорически запрещено.

2. Передача подарочной карты покупателю осуществляется только после получения денежных средств от покупателя, в соответствии с чеком продажи подарочной карты.

3. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан обеспечить наличие подписи покупателя на первом экземпляре слипа и подписи сотрудника магазина, осуществляющего транзакцию, и на втором экземпляре слипа только наличие подписи сотрудника магазина, осуществляющего транзакцию. Первый экземпляр слипа возврата подкрепляется к соответствующему отчету инкассации с терминала в кассовом отчете, второй скрепляется с кассовым чеком и передается покупателю.

4. Подарочная карта становится активной в день продажи, при этом, начисление денежных средств происходит только в случае печати двух слипов начисления средств на подарочную карту.

5. Запрещены комбинированные продажи подарочных карт с какими-либо другими товарами/подарочными картами в одном чеке.

6. Запрещено предоставление любых видов скидок при продаже подарочных карт.

7. Подарочная карта возврату не подлежит.

8. На обратной стороне карты в поле «дата продажи» директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан при продаже карты указать текущую дату продажи.

9. В случае допущения ошибок при работе с подарочными картами, необходимо организовать выполнение действий в соответствии с Приложением № 32.

10. Если в магазин обращается клиент с просьбой о восстановлении утерянной подарочной карты, необходимо установить факт приобретения подарочной карты именно данным клиентом, после чего проверить наличие средств на утерянной карте и срок ее действия. Если денежные средства на карте имеются, и срок ее действия не истек, необходимо организовать порядок их переноса на другую карту в соответствии с Приложением № 32.

 

Процедура продажи авансовых (подарочных) карт по безналичному расчёту (через центральный офис)

1. Возможно приобретение клиентом подарочных карт по безналичному расчёту.
2. Участвовать в обслуживании клиентов, изъявляющих желание осуществить покупку подарочных карт по безналичному расчёту должен только директор магазина/ответственный сотрудник магазина. При полной занятости/отсутствии на рабочем месте сотрудников данных должностей, директор назначает ответственного сотрудника за процесс продажи.
3. Директор магазина обеспечивает заключение договора с клиентом и заполнение спецификации (Приложение№ 37). Данные документы имеют типовую форму.
4. Вносить какие-либо изменения/дополнения в пункты документов, не предусмотренных для корректирования, запрещено.
5. Уполномоченное лицо в договоре указывается исходя из годовой стоимости сделки:

· Если стоимость сделки в договоре не превышает 240 000 рублей, то указывается ТОМ;

· Если стоимость сделки в договоре не превышает 450 000 рублей, то указывается РОМ;

· Если стоимость сделки в договоре превышает 450 000 рублей, то указывается Директор по розничной торговле.

1. Договор и приложения к Договору подписываются уполномоченным лицом компании и представителем покупателя. Счет на оплату подписывает только уполномоченным лицом компании.
2. Второй экземпляр договора, приложения к Договору и счета на оплату передаются покупателю, который в свою очередь производит оплату счета и сообщает директору магазина/ответственному сотруднику по телефону о сумме оплаты и дате оплаты.
3. Директор магазина, после получения информации по оплате счета от клиента, должен получить подтверждение поступления денег на счет компании, отправив запрос на электронный адрес [email protected] со следующей информацией: дата оплаты, сумма оплаты, наименование организации – плательщика, номер счета, выставленный магазином.
4. После получения подтверждения, необходимо сообщить клиенту, что он может забрать оплаченные подарочные карты.
5. После чего необходимо отправить подписанные документы на электронный адрес [email protected] с запросом о начислении на подарочные карты денежных средств, указав тему письма "Активация карт" и приложив список и суммы подарочных карт, на которые необходимо произвести начисление денежных средств в формате EXCEL. Дополнительно в письме необходимо указать информацию о сотруднике, который совершил безналичную продажу подарочных карт, а именно: табельный номер, ФИО, SAP-номер магазина.
6. Выдача подарочных карт клиенту происходит на основании доверенности. Директор магазина должен проверить соответствие ИНН и название организации, а также сверить паспортные данные лица, на чье имя выдана доверенность.
7. В момент передачи подарочных карт, клиент подписывает 2 (два) экземпляра актов приема-передачи подарочных карт.
8. Запрещена выдача подарочных карт клиенту, без подписания клиентом документов, указанных в настоящем Руководстве, а так же без подтверждения со стороны бухгалтерии компании о начислении денежных средств на счёт компании клиентом.
9. Запрещено самостоятельное начисление денежных средств сотрудниками магазина на подарочные карты, которые подлежат продаже по безналичному расчёту.
10. Оригиналы документов пересылаются ответственному бухгалтеру по данному магазину, который ставит на документах печать компании, подпись и отправляет 1 (один) экземпляр каждого из документов (договор, приложение к договору, акт приема-передачи подарочных карт, счет-фактуру на аванс). Директор магазина обязан при получении подписанных документов незамедлительно передать их клиенту.
11. Ежемесячно, ответственный сотрудник бухгалтерии предоставляет заполненный файл с информацией о сотрудниках, совершивших безналичные продажи подарочных карт ответственному сотруднику в Отдел по персоналу, который в свою очередь учитывает данные продажи при проведении расчета заработной платы розничных сотрудников.

 

5.4.13. Оплата товара с использованием подарочной карты

1. Цель
Обеспечить корректное выполнение процесса оплаты товара с использованием подарочных карт.

 

Преимущества:

· Выполнение единых стандартов для безупречного обслуживания покупателей.

2. Политика

1. Директор магазина несет ответственность за обучение всех сотрудников магазина, работающих на кассе и имеющих доступ к ККМ, порядку проведения операций продажи товара с использованием подарочных карт.

2. Подарочные карты применяются в строгом соответствии с условиями, отображенными на оборотной стороне каждой карты. Подарочные карты действуют только на территории страны, где карта была приобретена.

1. Директор магазина обеспечивает наличие и исправность авторизатора подарочных карт в магазине для возможности оплаты покупок платежными/подарочными картами.
2. В концептуальных фирменных магазинах Adidas разрешено отоваривать только подарочные карты Adidas.
3. В концептуальных фирменных магазинах Reebok разрешено отоваривать только подарочные карты Reebok.
4. В концептуальных фирменных магазинах Rockport разрешено отоваривать только подарочные карты Rockport.
5. В Дисконт-центрах, независимо от бренда, разрешено отоваривать подарочные карты Adidas, Reebok, и Rockport.
6. В случае если клиент оплачивает покупку одной авансовой картой, данную карту после выполнения всех операций продажи необходимо вернуть клиенту для обеспечения возможности возврата/обмена приобретенного им товара.
7. Допускается использование нескольких подарочных карт при оплате одного кассового чека.
8. Директор магазина/ответственный сотрудник обязан сообщить клиенту о том, что возврат товара, оплаченного подарочной картой может осуществляться только при наличии карты, номер которой соответствует номеру, указанному в чеке продажи.

 

3. Процедура

1. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина, перед тем как пробить чек должен узнать у покупателя способ оплаты: наличный расчет, платежная или авансовая (подарочная) карта.
2. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина, осуществляющий кассовые операции, обязан произвести проверку соответствия цены, наименования товара и размера, указанных на ценнике и фабричной бирке, с данными в системе магазина.
3. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обеспечивает наличие и исправность терминала Сбербанка/ВТБ/авторизатора подарочных карт в магазине для возможности оплаты покупок платежными/подарочными картами.
4. Подарочная карта проводится один раз только через магнитосчитывающее устройство кассовой клавиатуры (карт-ридер). Запрещено прокатывать подарочные карты по банковскому терминалу Сбербанка/ВТБ.
5. Товар выдается покупателю только в случае успешного проведения операции с подарочной картой (только по факту списания денежных средств с подарочной карты покупателя, в соответствии с стоимостью приобретаемого товара, подтвержденный двумя слипами списания средств с карты). Без проведения операции списания средств с подарочной карты передача товара покупателю запрещена.
6. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан обеспечить наличие подписи покупателя на первом экземпляре слипа продажи и подписи сотрудника магазина, осуществляющего транзакцию, и на втором экземпляре слипа только наличие подписи сотрудника магазина, осуществляющего транзакцию. Первый экземпляр слипа продажи подкрепляется к соответствующему Приходному кассовому ордеру кассового отчета, второй скрепляется с кассовым чеком и передается покупателю.
7. В случае недостаточности денежных средств на подарочной карте для оплаты покупки, допускается комбинирование с наличной и безналичной формой оплаты.
8. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан после оплаты товара передать покупателю товар, в соответствии с чеком продажи по ФР, и также сам чек ФР и слип списания средств с подарочной карты. Если клиент отказался взять чек продажи, директор магазина/ответственный сотрудник магазина, который в присутствии ответственного сотрудника магазина уничтожает чек.
9. В случае допущения ошибок при работе с подарочными картами, необходимо организовать выполнение действий в соответствии с Приложением №32.

 

 

Обувь

 

Продукция footwear men’s и women’s должна быть размещена по брендам. Для выделения обуви каждого бренда используется принцип Shop-in-Shop (SIS). Т.е. каждый бренд должен иметь собственные настенные панели и свободностоящее оборудование, чтобы обозначить границы SIS. Для презентации обуви men’s и women’s для всех брендов применяются одинаковые планограммы сборки настенных панелей и свободностоящего оборудования. На общей обувной стене представляются обувь всех брендов. Обувь KIDS и FOOTBALL представляется внутри своего SIS.

 

ГДЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ: для презентации бестселлеров, сезонной обуви или другой категории обуви согласно ВМ рекомендациям. Чем больше фокус-панелей, тем лучше. НАЗНАЧЕНИЕ: разделить сезоны, бренды или гендеры на общей обувной стене,. СБОРКА:

•Обувь представляется в коробках

•5 полок под углом 90 градусов

•3 уровня коробок на каждой полке

•В центре каждой полки устанавливается промо-полка (для двух артикулов - две промо-полки по краям обувной полки)

•В виде образца выставляется левая полупара обуви мыском влево, внешней стороной к покупателю. Размер образца мужской обуви – 8,5 uk, женской – 5,5 uk.

•На торце промо-полки устанавливается ценовая коммуникация УСЛОВИЯ:

•Представляется один бренд, гендер и сезон

•На каждый артикул представляется вся размерная горка, которая есть в наличии, затем дублируются протокольные размеры.

• Артикул не представляется на фокус - панели при отсутствии четырех и более протокольных размеров, и если артикул имеется в количестве менее min вместимости.

•На одной полке представляется max 2 артикула.

•Идеальная вместимость – 5 артикулов.

ФОКУС - ПАНЕЛЬ 5 АРТИКУЛОВ

10 АРТИКУЛОВ

 

ГДЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ: для презентации основного ассортимента обуви. НАЗНАЧЕНИЕ: разделить сезоны, бренды или гендеры на общей обувной стене. СБОРКА:

•Обувь представляется без коробок

•7 полок под углом 45 градусов – NON SEASON /MidSeason

•Помодельная презентация

•2 ряда обуви на каждой полке

•вертикальные разделители представляются единой вертикальной линией на стыках панелей УСЛОВИЯ:

•Представляется один бренд и гендер

•Представляется обувь сезонов NonSeason и MidSeason

•Артикул представляется в россыпи при отсутствии четырех и более протокольных размеров, и если артикул имеется в количестве менее min вместимости.

•«битые» артикула с остатками 1-3 единицы подмешиваем на полки: где стоит та же модель или где стоит обувь по той же цене

•полку выделяем шелфтокерами

•все полки с обувью по 3990 и дешевле выделяем шелфтокерами!

 

 

Обеспечение удобства покупателей в процессе примерки товара, способствующее принятию решения о совершении покупки, при этом поддерживая сохранность товара в зоне примерочных.

Преимущества:

· Индивидуальное обслуживание каждого покупателя на основе его или ее потребностей.

· Чистота в примерочных.

· Предотвращение и уменьшение количества краж.

· Возможность поделиться мнением о том, подходит ли продукт покупателю, подчеркнуть преимущества и предложить дополнительный товар.

· Убеждение покупателя совершить покупку.

 

1. Политика

1. Качественное обслуживание покупателей - наша самая приоритетная задача.

2. Все сотрудники должны осуществлять качественное обслуживание покупателей в соответствии с установленными стандартами сервиса

3. Всегда предлагайте покупателям примерить товар. Будьте вежливы, позитивны и оказывайте помощь покупателям, обозначьте, если размер покупателю не подойдет, то можно обратиться, чтобы принесли необходимый размер.

4. Директору/менеджеру магазина необходимо организовать дежурство в примерочных комнатах. 1-2 сотрудника магазина должны следить за примерочными в течение всего рабочего дня.

5. В соответствии с установленными стандартами в примерочной комнате допускается единовременно присутствовать только одному покупателю, за исключением случаев сопровождения инвалида или ребенка.

6. Перед открытием магазина для покупателей, и в течение дня, необходимо убедиться, что в каждой примерочной есть коврик, пуфик, нет лишнего оборудования или товара, чистое зеркало, чистый пол и стены, полностью работает освещение. Раз в час проверять после покупателей отсутствие сенсоров, вешалок, товара в примерочных, этикеток, противокражных датчиков.

7. Температура воздуха в примерочных комнатах должна поддерживаться на уровне между 20 и 28 градусами по Цельсию.

8. При выходе покупателя из примерочной комнаты необходимо проверять количество товара.

9. Если покупатель не приобретает товар после примерки, продукцию необходимо передать сотруднику закрепленному за примерочной комнатой и далее вернуть в торговый зал.

10. Примерочные не должны использоваться в качестве складского пространства для хранения оборудования, товара и прочего инвентаря.

11. Необходимо обеспечить наличие информационных указателей на примерочных, в том числе информационных объявлений о Правилах использования примерочных и стикера «Ведется видеонаблюдение» установленных образцов.

12. Покупателям не разрешается проносить в примерочные объемные сумки и пакеты. Вежливо просите покупателей оставлять сумки и пакеты у сопровождающих лиц или возле примерочной. В случае отказа покупателя на вашу просьбу необходимо дополнительно проконтролировать нахождение данного покупателя в примерочной комнате и очень внимательно запомнить товар, который покупатель берет с собой в примерочную.

13. В случае кражи/попытки кражи необходимо незамедлительно сообщить о данном инциденте директору или ответственному сотруднику магазина.

14. На входе в зону примерочных комнат необходимо использовать специальные номерки для обозначения количества вещей, которые покупатель берет с собой в примерочную комнату.

15. В дисконт-центрах при входе в примерочные комнаты на протяжении всего рабочего дня должен находиться ответственный сотрудник в соответствии с составленным с утра расписанием. Сотрудник может покинуть зону примерочных, только в случае осуществления замены другим сотрудником и после согласования с ответственным сотрудником администрации магазина.

16. Примерочные в дисконт-центрах должны проверяться каждые 15 минут.

 

2. Процедура

В начале дня проверьте чистоту примерочных и отсутствие следующих предметов:

· пустых вешалок и товара,

· этикеток и мусора,

· снятых противокражных датчиков,

· посторонних предметов,

Торговый зал

1. Проводите покупателя в примерочную.

2. Передайте покупателя сотруднику магазина, ответственному за примерочную зону.

3. Если данный сотрудник временно отсутствует на месте, выполните процедуры, указанные ниже.

 

Примерочная

1. Проверьте примерочную на предмет наличия продукции, чистоты и готовности для использования.

2. Посчитайте количество предметов, которые желает примерить покупатель. Максимально допустимое количество - 5 (пять) вещей.

3. Проверьте наличие на товаре противокражных сенсоров.

4. Сообщите покупателю, как он сможет при необходимости вызвать сотрудников магазина.

5. В процессе примерки не менее одного раза поинтересуйтесь у покупателя, все ли в порядке.

6. Предложите другие размеры, сопутствующие товары, проконсультируйте покупателя.

7. После того, как покупатель примерил товар, поинтересуйтесь, подошел ли он ему, проконсультируйте покупателя о дополнительных размерах, аксессуарах.

8. Сосчитайте количество вещей после того, как покупатель завершил примерку. Количество вещей должно соответствовать количеству, которое было передано до примерки.

9. Если покупатель не нашел желаемый товар, предложите проверить его наличие в другом магазине.

10. Проводите покупателя к кассе или выходу из магазина.

11. При оставлении примерочной зоны ответственный сотрудник (в соответствии с составленным расписанием дежурства на примерочных) обязан уведомить сотрудника из администрации магазина.

12. Когда ответственный сотрудник за примерочные уходит на перерыв/обед, сотрудник администрации магазина обязан обеспечить дежурство на примерочной зоне другим сотрудником (в соответствии с составленным расписанием дежурства на примерочных). Если свободных сотрудников нет, сотрудник администрации магазина должен взять эти обязанности на себя.

13. Если вы уверены или видели, как покупатель совершил кражу, попросите ближайшего сотрудника перекрыть выход из магазина и обратитесь к покупателю. После этого следуйте правилам поведения в случае кражи (5.0.4. Правила поведения в случае внешней кражи).

14. Осматривайте и убирайте примерочную после каждого использования.

 

3. Частота Ежедневно