Подготовка эффективных ответов на возражения.

1. На листе бумаги запишите все возражения, которые вы когда-либо слышали от своих покупателей.

2. Затем расположите все возражения в порядке частоты их использования вашими покупателями. Отлично.

3. Теперь напротив каждого возражения запишите свой ответ на возражение клиента теми словами, которыми вы отвечаете покупателю.

4. Выучите наизусть свои ответы.

5. Как только вы услышите от покупателя знакомое возражение, используйте подготовленный ответ. Если он помог преодолеть возражение, отметьте это в своем списке и продолжайте им пользоваться. Если ответ окажется неудачным и не сможет снять возражение — вернитесь к пункту 3 и придумайте новый ответ на то же самое возражение. И так повторяйте до тех пор, пока не найдете эффективные фразы при работе с возражениями.

Фразы, которые вы придумаете сами и отработаете продавая товар или услуги, будут значительно эффективнее тех, которые вы выучите на тренинге по продажам. На тренинге по продажам вы получите основы продаж, так называемую «рыбу», теорию, а вот фразы и подход к клиенту лучше всего отрабатывать и фиксировать на практике. Это утверждение верно еще и из-за того, что покупатели везде разные, они могут быть постоянными и разовыми, с разным уровнем достатка, образования и социального положения, культурой и вероисповеданием. Поэтому самые эффективные техники работы с возражениями — это ваши фразы, отточенные на вашем же покупателе методом проб и ошибок.

Рассмотрим искренние возражения на примере «у вас дорого».

Итак, из-за каких причин покупатель может возражать против цены? Это может быть и желание самоутвердиться за ваш счет, желание экономить, желание сравнить цены с конкурентами, обыкновенная жадность, желание оправдать собственные поступки, недостаток денег, распланированные расходы, неуверенность в себе, желание получить скидку. Если действительно у покупателя не так уж много денег, но ему нужен аналогичный товар и он беспокоится по этому поводу, в таком случае покупатель предпочтет купить товар более высокого качества чтобы избежать риска. Если покупатель купит товар по более низкой цене, а он окажется плохого качества, тогда клиент будет сильно переживать свою ошибку и корить себя за столь незначительную экономию. И у каждого клиента уже есть за плечами такой опыт. Поэтому, если вам говорят «слишком дорого», помните, что люди редко возражают из-за высокой цены. На самом деле их волнует стоит ли товар тех денег, которые за него просят. Поэтому в этом случае нужно делать упор на качество товара, увеличивая его ценность в глазах покупателя.

Не стоит думать, что самое важное для клиентов — это цена. Конечно, предлагая низкие цены, вы сделаете разовую продажу, но качество проданного товара будет низким, клиент это заметит и может к вам больше не вернуться и вы его потеряете. Помните, удержать клиентов вам помогут качественное обслуживание и высокая ценность вашего товара для покупателя.

Всегда легче продавать товар высокого качества по низкой цене. Однако, когда вы снижаете цену на свой товар, вы автоматически занижаете его ценность. И наоборот, повышая цену — увеличиваете его ценность. Поэтому, если покупатель говорит о высокой цене, сделайте следующее:

§ Подробнее расскажите покупателю о качестве вашего товара, его полезных свойствах и выгоде для покупателя;

§ Старайтесь убедить покупателя, что цена на товар действительно соответствует его ценности;

§ Спросите покупателя, что для него важнее — купить дешевый товар или качественный;

§ Скажите ему, что в этом мире все относительно, все где-то дешевле и где-то дороже. Только на поиск этого дешевле он может потратить много времени, сил и денег;

§ Объясните клиенту, что товар он покупает на длительный срок и будет долго им пользоваться;

§ Спросите у него, хочет ли он купить товар высокого качества и пользовался им долго или достаточно чтобы товар прослужил хотя бы до завтра;

§ Скажите ему, что если товар будет дешевый, то он наверняка низкого качества и его придется покупать снова.

Если вы договорились с покупателем о цене - сразу подводите его к сделке.

Что делать, когда клиент говорит «я подумаю»? Если клиент решил подумать, возможно, что он и на самом деле будет думать. А возможно и такое, что он таким образом вам отказал, желая смягчить отказ более мягкой формулировкой. Возможно также, что клиент не получил все ответы на свои вопросы, ему недостаточно информации и требуется время, чтобы собрать ее. А возможно вы были недостаточно убедительны и ваши слова звучали неуверенно. Как отвечать потенциальному покупателю на такие возражения:

§ Скажите ему, что есть клиенты, которые потом пожалели, что не купили сразу;

§ Спросите у него напрямую, в чем причина того, что он не хочет купить сразу и решил подумать.

При продаже можно также использовать следующие техники работы с возражениями:

§ Преобразование возражения в довод. Возражение покупателя преобразовывается в вопрос и дается на него ответ в выгодном нам направлении. (Вы спрашиваете, почему так долго ждать эту машину? Да, вы правы, эту машину нужно заказывать и ждать некоторое время, поскольку эта модель очень хорошо продается и постоянно пользуется спросом.)

§ Смягчение возражения. Клиенту уступают в незначительных вопросах, выражая уважение к его мнению, но не в главном. (Да, хороший вопрос, я слышал такие слухи, хотя они и ложны..)

§ Использование рекомендаций. Клиенты, которые пришли к вам впервые, с удовольствием прислушаются ко мнению знакомых и уважаемых в городе людей. Этот способ хорош для жителей небольших городков или определенного круга. Удобен, если вы предоставляете услуги по строительству, ремонту, установке чего-либо, доставке и т. д.

§ Сравнение аналогичного товара. Рассказывают о преимуществах своего товара относительно другого, дают потрогать оба образца.

§ Опережение возражений. Ответы на возможные возражения вставляются в презентацию товара. Этот метод позволяет спланировать появление возражений и избавляет покупателя от необходимости защищать свою точку зрения. Но есть риск сообщить потенциальному покупателю проблему, о которой он даже не догадывался и потерять клиента.

Возражения — это отличная возможность наладить контакт с покупателем, выяснить его мотивы, создать более доверительную атмосферу. Поэтому - любите возражения, радуйтесь и приветствуйте их! Они сообщат вам о желании покупателя сделать покупку или о его намерении потянуть время, они дают обратную связь и увеличивают количество успешных сделок. Используйте методы и техники работы с возражениями и создавайте свои шаблоны ответов. Таким образом, вы повысите свое качество обслуживания и увеличите поток постоянных клиентов.

https://www.youtube.com/watch?v=dSg3yRMCvK4 - Образец работы с возражениями клиента

https://www.youtube.com/watch?v=chPjd18Ut68 – отрывок из тифани, идеальная работа продавца.

https://www.youtube.com/watch?v=-9sEdu7dw_k пример холодного звонка

https://www.youtube.com/watch?v=ICxLOTb1p00 – как заинтересовать клиента