Установление контакта с клиентом

У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление

На установление первого контакта при телефонных переговорах отводится около 20 секунд. Огромное значение имеют первые фразы, которые вы произнесете в адрес вашего собеседника. Вот несколько простых советов:

· Говорите уверенно

· Называйте партнера по имени (или имени-отчеству)

· Избегайте формулировок «вас беспокоит», «отниму совсем немного времени»

· Ссылайтесь на предварительную договоренность (если она была)

При осуществлении телефонных переговоров вашим основным инструментом является ваш собственный голос! Используя этот инструмент, нужно:

· говорить размеренно, в одинаковом темпе;

· говорить голосом нормальной высоты, не «форсировать голос»;

· изменять тон голоса там, где этого требует эмоциональность информативного содержания;

· делать ударение на важных словах;

· помнить, что плохо звучащий голос снижает значимость информации.

В начале разговора обязательно следуйте следующим правилам:

· Правило 1. Поздоровайтесь.

· Правило 2. Представьтесь.

· Правило 3. Выясните, с кем говорите.

· Правило 4. Выясните, могут ли с Вами говорить.

Как правило, собеседник гораздо легче пойдет с вами на контакт, если вы в начале разговора дадите ему понять, что вы «не со стороны». Это можно сделать тремя способами:

· Сослаться на «Иван Иваныча»

· Сослаться на специализацию, в которой известен ваш собеседник

· «Мне порекомендовали Вас…»

Первый способ самый действенный, однако требует, как минимум, наличия того самого «Иван Иваныча», на которого вы можете сослаться. Кроме того нужно быть абсолютно уверенным в том, что пресловутый «Иван Иваныч» действительно пользуется у Вашего собеседника авторитетом, или, как минимум, не вызовет у того негативной реакции.

Второй и третий способ в чем-то схожи и подразумевают известность вашего собеседника в определенных профессиональных кругах. В данном случае вводная фраза может звучать как «Мне порекомендовали Вас как главного специалиста компании «Лютик» по обучению персонала». В данном случае, если вы быстро и уверенно продолжите вести разговор, ваш собеседник не успеет поинтересоваться, кто же именно его порекомендовал. А если успеет – скажите ему, что рекомендации Вы получили, к примеру, в «Ассоциации HR менеджеров».

Зачастую очень сложно получить доступ к «телу» лица, принимающего решения. Как же прорваться через бдительного секретаря?

· чтобы «прорваться» через секретаря, называйте должностное лицо, которому Вы звоните по фамилии с указанием его должности;

· сами представляйтесь по имени: секретарь подумает, что Вы с ее боссом – давние знакомые;

· попросив соединить Вас с шефом, тут же скажите «спасибо», словно Вы ни на секунду не сомневались, что секретарь немедленно сделает это без всяких вопросов;

· если же Вас спросят: «Откуда Вы?», назовите только место или город, не называя своей компании;

· если спросят, из какой Вы фирмы, то назовите ее и тут же добавьте, что Вы звоните по какому-то конкретному вопросу. При этом скажите: «Это слишком сложно, чтобы объяснять вам в деталях. Мне нужен лично...»;

· можно решиться и на такую авантюру: «Я звоню по просьбе... (имя и отчество директора)». В большинстве случаев это работает;

· можете сказать и так: «Я обнаружил на столе записку с просьбой позвонить (имя и отчество директора). Это не Вы случайно звонили? Тогда соедините меня, пожалуйста, с ним, чтобы я смог все выяснить";

Итак, вам удалось прорваться через заслоны, выставленные бдительным секретарем. Как же завладеть вниманием лица, принимающего решения?

· Как можно чаще употребляйте в разговоре «ВЫ».

· Называйте человека по имени.

· Говорите ясно и определенно.

· Повторяйте ключевые фразы вашего собеседника.

· Не звоните, когда у вас плохое настроение.

· Все время интересуйтесь мнением вашего собеседника.

· Держите перед глазами план-конспект разговора, чтобы ничего не забыть.

Помните, что установить контакт с клиентом – это только пол дела! Необходимо еще его удержать. В процессе телефонных переговоров обязательно следуйте следующим правилам:

– Улыбайтесь во время телефонного разговора! Несмотря на то, что ваш собеседник не увидит вашей улыбки, он обязательно почувствует исходящий от вас позитивный настрой.

– Обязательно называйте собеседника по имени или имени отчеству

– В процессе разговора необходимо подчеркнуть общность взглядов и мнений: «Я согласен с Вами…», «Мы оба так считаем», «Разделяю Вашу позицию» и т.д.

Помня о том, что телефонные переговоры довольно жестко ограничены во времени, переходите к цели вашего звонка, изложенной в виде следующего тезиса:

«У нас с вами будет возможность обсудить, чем мы можем быть полезны вашей компании и вам, а также выбрать оптимальные варианты сотрудничества»

Дальше ваша задача, подчеркнув значимость партнера по переговорам, переходить к следующему этапу – этапу выявления потребностей.

Выявление потребностей

Без сомнений, это САМЫЙ ВАЖНЫЙ этап телефонных переговоров.

Его задача - помочь вашему клиенту осознать три вещи:

1. У меня есть потребность в том-то и том-то.

2. Эта потребность важна для меня.

3. Для того чтобы удовлетворить ее, я нуждаюсь в вашей помощи.

Важно понимать следующее - ваш партнер по переговорам должен сам озвучить свои потребности. Никогда не додумывайте и не решайте за клиента, что ему нужно!

Правильные вопросы – вот тот инструмент, который поможет вам грамотно выявить потребности вашего клиента.

Существуют следующие типы вопросов:

Открытые вопросы:

· Предполагают большое кол-во вариантов ответов

· Позволяют оппоненту самому выбрать ответ.

· Позволяют прояснить ситуацию.

Узкие вопросы:

· Узкие вопросы требуют более определенного ответа.

· Позволяют извлечь из оппонента специфическую информацию.

· Ответом может быть число или значение.

· Позволяют оппонентам дать количественное определение их неудовлетворенным потребностям

Закрытые вопросы:

· Закрытые вопросы требуют четкого ответа “да” или “нет”.

· Применяется, если нужен четкий короткий ответ.

Наводящий вопрос:

· Является утверждением, высказанным в форме вопроса

· Наиболее навязчив

· Часто используется при переговоров с неразговорчивым оппонентом

Старайтесь задавать как можно больше открытых вопросов – в ответах на этот тип вопросов вы получите гораздо больше информации.

Для выявления потребностей ваших клиентов используйте модель СМИД (Ситуация – Мнение – Изменение – Действие).

Как пример данной модели можно рассмотреть следующий диалог:

- Добрый день, Петр Петрович. Меня зовут Алексей, я представляю компанию Serenity T&C, которая специализируется на повышении квалификации персонала.

Скажите пожалуйста, Вам удобно сейчас говорить?

- Да.

- Я бы хотел обсудить с Вами все возможные варианты нашего сотрудничества для того, чтобы определить, чем мы можем быть полезны Вашей компании. Вы разрешите задать Вам несколько вопросов?

- Задавайте.

- Петр Петрович, какие мероприятия по повышению квалификации сотрудников (тренинги и семинары) проводятся в Вашей компании?

- Ну, мы не проводим никаких специальных обучающих мероприятий.

(Здесь мы проясняем текущую ситуацию – никаких тренингов или семинаров в компании не проводится).

- Петр Петрович, как Вы считаете, могли бы мероприятия по повышению квалификации Ваших сотрудников положительно сказаться на эффективности их работы?

(Проясняем для себя мнение клиента по поводу сложившейся ситуации)

- Ну, возможно. Это будет зависеть от того, что это будет за мероприятие, то есть чему их будут учить, а главное – кто.

(Отлично! Продолжаем интересоваться мнением клиента, задавая ему открытые вопросы).

- Петр Петрович, как же по-Вашему должно выглядеть эффективное обучение?

- Думаю, это должен быть краткий, интенсивный тренинг для менеджеров по продажам, посвященный отработке навыков продаж. И главное, чтобы тренер сам был «продажником»! Мои сотрудники уже давно работают в нашей сфере и сразу раскусят и съедят теоретика!

- Петр Петрович, правильно ли я понимаю, что Вы готовы рассмотреть возможность проведения высокоэффективного интенсивного однодневного тренинга по продажам в том случае, если тренер будет обладать необходимым опытом в продажах?

(Это ключевой момент! Вы интересуетесь, готов ли Ваш клиент к изменениям. Тут пора приступать к действию – внесению предложений и назначению встречи).

- Ну… Да… Почему нет?

- Петр Петрович, основной специализацией нашей компании является повышение квалификации в области продаж, в том числе и проведении тренингов по продажам. Отличительной чертой Serenity T&C является обязательное наличие практического опыта в продажах у всех без исключения наших тренеров-консультантов. Учитывая опыт Ваших сотрудников мне видится вполне возможным выполнить задачу по формированию у них устойчивых навыков продаж посредством однодневного тренинга. Для разработки программы эффективного тренинга, учитывающую специфику именно Вашей компании нам необходимо провести встречу с участием тренера-консультанта. По результатам встречи Вы сможете принять окончательное решение. Скажем, на следующей неделе… Скажите, Вам было бы удобнее в начале или в конце недели?

- В конце. Давайте в пятницу.

- Во сколько?

- Утром, в 11.

- Отлично! В пятницу, в 11:00 мы будем у вас в офисе. Спасибо. До свидания.

- До свидания.

ВАЖНО!!! Не рассматривайте вышеприведенный диалог как конкретный сценарий, от которого нельзя отступать ни на шаг. Это пример, где-то специально упрощенный, для демонстрации применения модели СМИД в процессе выявления потребностей клиента.

Выявление потребностей определенно заставит клиента открыться и дать вам, нужную информацию. Оно заставит их сказать, что:

· у них есть потребность;

· она важна и

· они хотят, чтобы вы помогли удовлетворить ее.

Что делать, если потенциальный клиент не выразил неудовлетворенных потребностей?

Поблагодарить и вежливо распрощаться. Это не ваш клиент. Так бывает.

Внесение предложений (презентация)

Цель данного этапа – предоставить клиенту выбор путей удовлетворения его потребностей

Для убедительной телефонной презентации достаточно выполнить 2 условия:

· Ваша аргументация должна строиться на тех самых потребностях, которые клиент САМ ОЗВУЧИЛ ранее;

· Наполняйте свою презентацию живыми эмоциями;

Эмоциональное наполнение достигается в полной мере за счет того, что вы искренне верите в то, что говорите. Кроме вы должны быть уверены в том, что в ваших силах удовлетворить потребности клиента.

Основные правила убедительной аргументации:

· Доброжелательность;

· Уважение позиции собеседника;

· Собственное убеждение;

· «Мы против общей проблемы»;

Работа с возражениями

В том случае, если вам удалось правильно отработать этап выявления потребностей и затем внести предложение, основываясь на тех потребностях, которые клиент сам вам озвучил – вы услышите минимум возражений. Вполне возможно вы их вовсе не услышите. Однако, если в предыдущих этапах вы дали слабину или у клиента имеется недостаток информации по вашему предложению – у него наверняка возникнут возражения. Что же делать (или не делать)?

· Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь и ведите его.

· Правило 2. Не нападайте на клиента. Каждый человек имеет право на свое мнение.

· Правило 3. Сделайте так, чтобы человек сам предлагал варианты ответов на собственные возражения.

Существует определенный алгоритм работы с возражениями:

· Выслушать возражение

· Принять возражение

· Поверить истинное это возражение или ложное.

· Уточнить правильность понимания возражения.

· Ответить на возражение. Нейтрализовать возражение.

· Убедитесь в том, что вы действительно нейтрализовали возражения клиента

· Переходите к дальнейшим действиям

Основная задача в процессе работы с возражениями – понять, что же действительно стоит за словами клиента.

К примеру, клиент говорит вам: «Все здорово, но у нас нет бюджета». Тут возможно два варианта – у клиента действительно нет денег или он использует это возражение в качестве отговорки, чтобы вы от него побыстрее отстали. Иными словами, это возражением может быт как истинным, так и ложным. Как же понять, какое это возражение?

Можно спросить его «это единственное, что вас останавливает?» Если это возражение истинное, и других у клиента нет, он наверняка скажет «Да, это единственный момент». Если возражение ложное, то клиент, опасаясь, что вы каким-то чудесным образом сможете решить проблему, назовет вам еще одно или несколько моментов, которые его смущают.

Можно воспользоваться другим методом, сказав клиенту «предположим, эту проблему мы решили, есть ли что-нибудь еще, что Вас смущает?»

Теперь рассмотрим типичные истинные возражения. Их, на самом деле, не так уж и много.

· Нет денег (бюджета).

· Товар или услуга не имеет ценности в глазах покупателя.

· Это слишком дорого!

· У нас есть корпоративный университет.

· Нет интереса.

· Нет времени.

· Не уполномочен покупать.

У нас нет бюджета

«Да, я понимаю. Но наш тренинг окупит себя в течении года. Давайте проведем его и я уверен, вы останетесь довольны!» Сначала вы временно соглашаетесь с клиентом – это снимает явное противоречие. Затем вы даете опровержение в дружеской форме «наш тренинг окупит себя в течении года». И дальше финальный захват «Давайте проведем его и я уверен, вы останетесь довольны».