Вопрос 14. Контроль качества социальных услуг

Контроль качества различных видов социальных услуг включает в себя мероприятия по оценке полноты, своевременности и результативности оказанных клиентам услуг. Данные мероприятия могут носить многопрофильный характер и выражаться как в анализе документации по данной проблематике, так и использовании количественных и качественных методов социологических и психологических исследований групп клиентов. ГОСТ Р 52142-2003 устанавливает основные направления контроля качества социальных услуг и важнейшие аспекты качества. Вкратце этот перечень сводится к следующему:

1. Контроль качества социально-бытовых услуг:

• контроль качества услуг по содействию населению всех категорий и групп — клиентам социальной службы в получении предусмотренных законодательством льгот и преимуществ в социально-бытовом обеспечении;

• контроль качества жилой площади, предоставляемой клиентам стационарных и полустационарных учреждений;

• контроль качества помещений, предоставляемых для реабилитационных мероприятий и иных форм обслуживания;

• контроль качества мебели и постельных принадлежностей;

• контроль качества предоставляемых клиенту одежды, обуви, нательного белья;

• контроль качества горячего питания;

• контроль качества социально-бытовых услуг индивидуально-обслуживающего и гигиенического характера;

• контроль качества услуг по содействию в получении направления в специализированные учреждения здравоохранения, на санаторное лечение или в стационарные учреждения социального обслуживания;

• контроль качества услуг по созданию условий для отправления религиозных обрядов;

• контроль качества содействия в организации предоставления услуг предприятиями торговли, связи, коммунально- бытового обслуживания;

• контроль качества услуг по доставке воды, топке печей, содействию в обеспечении топливом, сдаче вещей в стирку, ремонт и обратной их доставке, содействию в организации уборки жилых помещений, по оказанию помощи в приготовлении пищи;

• контроль качества услуг по оказанию помощи в уходе за детьми, другими нетрудоспособными или длительно болеющими членами семьи.

2. Контроль качества социально-медицинских услуг:

• контроль качества услуг по оказанию помощи населению всех категорий и групп — клиентам социальной службы в получении предусмотренных законодательством социально- медицинских услуг;

• контроль качества услуг по оказанию или содействию в оказании медицинской помощи клиентам стационарных учреждений социального обслуживания;

• контроль качества услуг в стационарных учреждениях по обеспечению ухода за клиентами с учетом состояния их здоровья;

• контроль качества услуг по содействию в проведении медико-социальной экспертизы;

• контроль за содействием в проведении реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера в соответствии с индивидуальными программами реабилитации инвалидов;

• контроль качества услуг по организации прохождения диспансеризации;

• контроль качества услуг по организации медико-социального обследования — оказанию квалифицированного консультирования, проведению первичного медицинского осмотра и первичной санитарной обработки, оказанию первой доврачебной помощи, первичной медико-санитарной и стоматологической помощи;

• контроль качества услуг, связанных с госпитализацией или содействием госпитализации нуждающихся граждан в лечебно- профилактические учреждения, а также с содействием в направлении граждан (в том числе детей) на санаторно-курортное лечение;

• контроль качества услуг по содействию в получении зубопротезной и протезно-ортопедической помощи, а также по обеспечению или содействию в обеспечении техническими средствами ухода и реабилитации;

• контроль качества услуг, связанных с проведением медицинских процедур (измерение температуры тела и артериального давления, наложение компрессов, осуществление перевязок, обработка пролежней, раневых поверхностей, выполнение очистительных клизм) и с оказанием помощи в выполнении связанных со здоровьем процедур;

• контроль качества услуг по содействию клиентам, обслуживаемым на дому, в оказании медицинской помощи, оказываемой лечебно-профилактическими учреждениями;

• контроль качества услуг, связанных с оказанием обслуживаемым на дому клиентам санитарно-гигиенической помощи (обтирание, обмывание, гигиенические ванны, стрижка ногтей, причесывание и т. д.), осуществлением им подкожных и внутримышечных введений лекарственных препаратов в соответствии с назначением лечащих врачей, забором материалов для проведения лабораторных исследований, сменой нательного белья, кормлением ослабленных клиентов;

• контроль качества консультирования по социально- медицинским вопросам;

• контроль качества услуг по организации экстренной медико-психологической и экстренной доврачебной помощи;

• контроль качества услуг по организации лечебно-трудовой деятельности клиентов;

• контроль качества услуг по оказанию помощи в выполнении физических упражнений;

• контроль качества индивидуальной работы с несовершеннолетними по предупреждению вредных привычек и избавлению от них, по подготовке к созданию семьи и рождению детей;

• контроль качества услуг по содействию семьям, имеющим детей с ограниченными умственными или физическими возможностями (включая детей-инвалидов), воспитываемых дома, в проводимых ими лечении, обучении навыкам самообслуживания, общения, самоконтроля;

• контроль качества социально-медицинского патронажа семей, имеющих детей с ограниченными умственными и физическими возможностями (в том числе детей-инвалидов).

3. Контроль качества социально-психологических услуг:

• контроль качества психологического консультирования;

• контроль качества психодиагностики и обследования личности;

• контроль качества услуги по психологической коррекции;

• контроль качества психотерапевтической помощи;

• контроль качества социально-психологического патронажа;

• контроль качества психопрофилактической и психологической работы;

• контроль качества психологических тренингов как активного психологического воздействия;

• контроль качества услуг по привлечению клиентов к участию в группах взаимоподдержки, клубах общения;

• контроль качества услуг по экстренной (по телефону) психологической и медико-психологической помощи;

• контроль качества услуг, включающих беседы, общение, поддержание компании, выслушивание, подбадривание, мотивацию к активности, психологическую поддержку жизненного тонуса.

4. Контроль качества социально-педагогических услуг:

• контроль качества социально-педагогического консультирования;

• контроль качества социально-педагогической диагностики и обследования личности, проведенного с использованием современных методик и тестов;

• контроль качества услуг по педагогической коррекции;

• контроль качества услуг по организации досуга в учреждениях социального обслуживания;

• контроль качества услуг, связанных с социально-трудовой реабилитацией;

• контроль качества услуг, связанных с организацией получения или с содействием получения образования инвалидами (в том числе детьми-инвалидами на дому) в соответствии с их физическими возможностями и умственными способностями;

• контроль качества услуг по обучению основам домоводства выпускников детских учреждений, проживающих самостоятельно;

• контроль качества услуг, связанных с обучением инвалидов пользованию техническими средствами реабилитации (в том числе профессиональной, творческой и физкультурно- спортивной реабилитации);

• контроль качества услуг по содействию в организации труда подростков-инвалидов и членов их семей на дому;

• контроль качества услуг по обучению детей-инвалидов навыкам самообслуживания, поведения в быту и в общественных местах, самоконтролю, навыкам общения и другим формам жизнедеятельности;

• контроль качества услуг по обучению родителей, у которых есть дети с ограниченными возможностями, в том числе дети- инвалиды, основам реабилитации;

• контроль качества социально-педагогического патронажа семей.

5. Контроль качества социально-экономических услуг:

• контроль качества услуг по содействию населению всех категорий — клиентам социальной службы в получении предусмотренных законодательством РФ льгот, пособий, компенсаций, кредитов, алиментов и других выплат, а также в предоставлении жилья или улучшении жилищных условий;

• контроль качества услуг, связанных с компенсацией клиентам стационарных учреждений расходов, связанных с проездом к месту обучения, лечения, консультаций;

• контроль качества услуг по обеспечению клиентов при выписке из стационарных учреждений одеждой и обувью и денежным пособием;

• контроль качества услуг, предусматривающих содействие в обеспечении нуждающихся клиентов полустационарных учреждений социального обслуживания протезами, протезно- ортопедическими изделиями, слуховыми аппаратами, очками;

• контроль качества услуг, связанных с оказанием материальной помощи;

• контроль качества услуг по обеспечению клиентов бесплатным горячим питанием или продуктовыми наборами;

• контроль качества услуг по содействию в решении вопросов занятости;

• контроль качества услуг, связанных с консультированием клиентов по вопросам самообеспечения;

• контроль качества социального патронажа малообеспеченных семей и одиноких граждан.

6. Контроль качества социально-правовых услуг:

• контроль качества услуг, связанных с консультированием по вопросам прав граждан на социальное обслуживание и защиту своих интересов;

• контроль качества услуг по оказанию помощи в оформлении различных юридических документов (на получение положенных по законодательству пособий, льгот, преимуществ и других социальных выплат, для удостоверения личности, трудоустройства, для направления детей в учреждения социального обслуживания, на усыновление и другие формы семейного воспитания, на решение различных вопросов социальной реабилитации);

• контроль качества услуг по содействию в получении клиентом бесплатной помощи адвоката или по обеспечению представительства в установленном порядке в суде с целью защиты прав и интересов;

• контроль качества услуг, предусматривающих консультирование населения всех групп и категорий по социально- правовым вопросам (гражданское, жилищное, трудовое, пенсионное, уголовное законодательство, права инвалидов и др.);

• контроль качества социально-правового патронажа детей, женщин, граждан пожилого возраста и инвалидов в семьях, где существует угроза насилия или насилие в отношении их;

• контроль качества услуг, связанных с содействием в сохранении занимаемых ранее по договору найма или аренды жилых помещений в течение шести месяцев с момента поступления в стационарное учреждение;

• контроль качества услуг, связанных с содействием органам опеки и попечительства в устройстве несовершеннолетних, нуждающихся в социальной реабилитации, на усыновление, попечение, под опеку, в приемную семью, в учреждение социального обслуживания;

• контроль качества услуг по оказанию юридической помощи или содействию клиентам в решении вопросов, связанных с социальной реабилитацией, пенсионным обеспечением и другими социальными выплатами, получением установленных законодательством льгот и преимуществ, защитой и соблюдением прав детей на воспитание и заботу о них или в решении других правовых вопросов;

• контроль качества услуг, связанных с оформлением представления в комиссию по делам несовершеннолетних и защите их прав на родителей, уклоняющихся от воспитания детей, заботы об их здоровье и развитии, и оформлением документов на лишение родителей родительских прав;

• контроль качества услуг по содействию в привлечении к ответственности виновников семейного насилия над детьми, женщинами, гражданами пожилого возраста и инвалидами.

Вопрос 15. Организационные основы оценки и контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания (система менеджмента качества)

В учреждении социального обслуживания необходимо создать организационное обеспечение процедур оценки и контроля качества социальных услуг. Иными словами, речь идет о менеджменте качества в его структурно-организационном аспекте. Система менеджмента качества учреждения социального обслуживания должна отвечать на вопросы:

• кто является ведущим субъектом оценки качества социального обслуживания;

• по каким уровням проходит процедура оценки качества социального обслуживания;

• какие методики оценки качества социального обслуживания используются;

• что кладется в методологическую основу оценки качества — соответствие стандартам, мнения клиентов, мнения экспертов и т. д.;

• является ли система критериев качества услуг гибкой, ориентированной на учет различных обстоятельств, влияющих на качество социальных услуг;

• как и в виде чего оформляются результаты оценки и контроля качества социального обслуживания;

• каковы санкции, применяемые к сотрудникам за нарушения в области обеспечения качества услуг.

Бесспорно, что каждый тип учреждения должен иметь свою особенную систему менеджмента качества услуг. Идет ли речь о социально-реабилитационном центре, центре социального обслуживания, психоневрологическом интернате — в системе менеджмента качества должны быть учтены все нюансы, связанные с особенностями клиентуры, профнаправленностью персонала, особенностями пребывания клиентов, функциональной насыщенностью работы.

Внедрение системы менеджмента качества в работу учреждений предусматривает получение сертификатов соответствия систем менеджмента качества требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 "Системы менеджмента качества. Требования". Однако необходимо заметить, что сертификаты соответствия стандарту ИСО подтверждают не столько качество самих услуг, сколько соответствие системы менеджмента качества (СМК) международному стандарту. Но в любом случае наличие подобного сертификата повышает престиж учреждения и свидетельствует о неравнодушии руководства к количественным и качественным показателям социального обслуживания, отражающим своевременность, полноту и результативность услуг. В конечном итоге, наличие СМК является весомым фактором, способствующим качеству работы учреждения. Сотрудники служб, где СМК была внедрена и апробирована, сходятся во мнении, что происходят следующие перемены в деятельности учреждения:

• повышается внимание к потребителю, его запросам, претензиям, предложениям;

• в учреждении оптимизируются все трудовые процессы, что связано с рационализацией расходования рабочего времени, улучшением планирования и повышением ответственности за выполнение взятых обязательств;

• систематизируется документация, поскольку она является одним из основных источников информации по качеству социальных услуг;

• возрастает роль отдельного специалиста в деятельности всего учреждения, так как "человеческий фактор" даже в единичном измерении становится значимым во влиянии на оценку работы социальной службы.

Механизмы обеспечения качества предоставляемых услуг могут подразделяться как на механизмы, поддерживающие систему менеджмента качества, так и механизмы, обеспечивающие соответствие услуг национальным и региональным стандартам. В том и в другом случае необходима работа таких структур, как Служба контроля качества, Бюро качества, Комиссия по контролю за качеством предоставляемых услуг.

Среди методик можно использовать два основных вида оценки — анализ письменных источников и анализ мнений. К письменным источникам относятся отчеты, аналитические справки, данные мониторинга документооборота и т. д. Мнения респондентов в качестве источников можно использовать при проведении анкетных опросов клиентов, фокус-групп, интервью, экспертных опросов; условно к анализу мнений относится использование результатов психологических тестирований. Такие источники, как жалобы, предложения и благодарности, располагаются на стыке анализа документов и анализа мнений.

Важным условием эффективного функционирования системы менеджмента качества учреждения является соответствующая подготовка руководителей и специалистов учреждения в области внедрения, документирования и функционирования СМК. Необходима организация обучения сотрудников посредством проведения курсов повышения квалификации по системам менеджмента качества, а также проведение периодических семинаров по обмену опытом в оценке и контроле качества социального обслуживания.

Наиболее актуальными проблемами внедрения системы менеджмента качества в деятельность социальной службы являются:

• организация обучения аудиторов по вопросам качества социального обслуживания в связи с нехваткой методических материалов и преподавательских кадров;

• необходимость для специалистов совмещать работу по СМК с основной деятельностью по причине отсутствия отдельных штатных единиц;

• отсутствие документации по системе менеджмента качества, регламентирующей этапы, время и руководство данной работой;

• отсутствие единых критериев по контролю качества социальных услуг.

Внедрение системы менеджмента качества в учреждениях социального обслуживания населения влечет за собой изменения в механизмах обеспечения качества предоставляемых услуг. Наряду с механизмами контроля качества услуг начинают функционировать механизмы управления качеством. Контроль качества систематизируется настолько, что начинает действовать как один из основных факторов, влияющих на поддержание наработанного уровня качества услуг и его возможное повышение. Это заставляет руководителей использовать сложившиеся механизмы контроля как рычаги работы по наращиванию показателей качества услуг. Таким образом, система менеджмента качества становится полноценным управленческим механизмом.