ПРИЛОЖЕНИЕ. Пять шагов работы хостесс

Шаг 1. Подготовка

· Выгладить форму, надеть бейдж, нанести дневной макияж, сделать прическу, надеть рацию.

· Устранить грязь на стеклянных поверхностях у входа, обеспечить порядок в тумбе.

· Проверить целостность и натереть меню, вложить актуальные буклеты.

 

Шаг 2. Резерв стола

· Отвечать на входящие телефонные звонки: «Добрый день! Восточный ресторан Чучвара, Татьяна».

· Резервировать столы через книгу заказов в соответствии со стандартами ее ведения.

· При бронировании обязательно учитываем пожелание в выборе стола, но не бронируем конкретный стол (исключение – предзаказ). Мы можем оставить гостю стол в определенной зоне (по центру зала, на балконе, у окна), но действовать необходимо по ситуации.

· Главное правило – бронировать столы так, чтобы количество гостей совпадало с количеством посадочных мест. Гостям очень вежливо и красиво нужно предложить стол на ваше усмотрение. Для этого, используйте правильные речевые модули (см. ниже – Шаг 5).

· Расставлять table-стойки минимум за один час до прихода Гостей по брони, сохранять резервный стол.

· Размещать гостей за зарезервированным столом можно при договоренности с ними о том, что они освободят этот стол до прихода гостей за 20 минут (если гости хотят у нас остаться, мы можем либо их пересадить, либо перенести бронь на свободный стол): «Понравившийся вам столик зарезервирован на 19:00, до прихода гостей есть 1,5 часа, вы можете занять его на это время».

· Если Гости не пришли к назначенному часу, позвонить им. Если не дозвонились - оставить бронь еще на 15 минут, после - убрать table-стойку (или оставить до прихода большой компании).

· Если гости опоздали и стол уже заняли - извиняться и предлагать альтернативу: «Приносим извинения, бронь закончилась по истечении 15 минут после назначенного времени. Стол, к сожалению, уже занят. Я провожу Вас за другой стол (как только освободится диван – мы предложим Вам пересесть)».

 

Шаг 3. Встреча Гостя

· Приветствовать с энтузиазмом, улыбаться («Доброе утро/ день/вечер!»). С постоянными Гостями знакомиться, обращаться по имени на «Вы» («Как можно к Вам обращаться?»).

 

Шаг 4. Размещение

· У новых Гостей уточнять желаемое место отдыха и провожать их; размещать Гостей по следующим принципам:

1) избегать «двойной посадки»

2) обеспечивать размещение компании Гостей - количество соответствует размеру стола

3) подсаживать пришедших Гостей к Гостям противоположного пола с разрешения обеих сторон.

· Провожая Гостей на заранее определенный стол, поддерживать диалог, предлагать попробовать напитки по акции:

«У нас новое осеннее предложение – горячие глинтвейны: Вы обязательно получите удовольствие от ароматного и согревающего напитка, подготовленного по особому рецепту!»

· Класть на стол меню перед Гостями в открытом виде в очередности: 1) дети 2) женщины 3) мужчины 4) хозяин стола.

· Перед уходом желать Гостям приятного отдыха/вечера.

 

Шаг 5. Прощание с Гостем

· Провожая Гостя, узнайте его мнение о посещении в целом, улыбнитесь и спросите: «Как Вам понравился завтрак/обед/ужин?». Если Гости высказали рекомендацию, поблагодарите их за отзыв и скажите, что мы примем его к сведению.

· Поблагодарите Гостей за визит к нам и выразите надежду увидеть Гостей в нашем ресторане снова «Будем очень рады видеть Вас вновь в нашем ресторане!»

 

 

[*] Цвет и оттенок маникюра необходимо согласовать с управляющим.

* В часы максимальной загрузки зала необходимо следовать Правилу рассадки гостей (см. на стр. 19)

 

** Более подробно см. правила встречи гостей на стр. 19-21

 

*** "Волнующегося" гостя можно определить по пристальному взгляду, гость может поднять руку, громко звать официанта, крутить головой в поисках официанта, ходить по залу, отложить меню в сторону, показывая что готов сделать заказ, часто смотреть на часы.

 

**** Подробную информацию по теме "Стандарты сервиса", "Гостеприимство" и "Сложные ситуации" вы можете узнать, посетив тренинг, который проводится на предприятии.

 

* Подробную информацию по теме "Гостеприимство" вы можете узнать, посетив тренинг, который проводится на предприятии.